Unter Qualitätsmanagement versteht man das Leiten und Lenken einer Organisation mit dem expliziten Fokus auf „Qualität“. Das Ziel ist, die Qualität von Produkten und Dienstleistungen so zu gestalten und zu verbessern, dass sie den Wünschen und Erwartungen von Kunden entspricht. Ein Qualitätsmanagement unterstützt dabei, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, neue Kunden zu gewinnen und damit die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern.
Qualitätsmanagement - Effektiv zum Erfolg
Professionelles Qualitätsmanagement bedeutet keineswegs, nur nach außen einen guten Eindruck zu erwecken. Vielmehr geht es um das Management und die fortlaufende Verbesserung der eigenen Leistungen – intern sowie extern.
Ein effizientes Qualitätsmanagement (QM) hilft Ihnen dabei, das eigene Potenzial Ihres Unternehmens realistisch einzuschätzen und entstehende Kosten zu minimieren. Nur, wenn es Ihnen gelingt, ein kleines bisschen „besser“ zu sein als der Wettbewerb, sichert das den Erfolg Ihres Unternehmens in der Zukunft. Genau das macht den kleinen, aber feinen Unterschied aus, um die steigenden Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen. Denn feststeht: Fehler korrigieren ist gut, aber erst gar keine zu machen, ist wirtschaftlich betrachtet besser.
Inhalt
- Wer braucht Qualitätsmanagement?
- Welche Bedeutung hat Qualitätsmanagement?
- Welche Ziele hat das Qualitätsmanagement?
- Qualitätsmanagement – Vorteile für Unternehmen
- Nutzen eines Qualitätsmanagementsystems
- Was sind die Aufgaben des Qualitätsmanagements?
Wer braucht ein Qualitätsmanagement?
Jedes Unternehmen, das zukünftig erfolgreich sein will, ist deshalb auf irgendeine Weise auf Qualitätsmanagement angewiesen, egal in welcher Branche und welcher Größe. Ein systematisches Qualitätsmanagement (QM) hilft Ihnen, Ziele und Maßnahmen effizient und effektiv umsetzen. Ein positiver Nebeneffekt ist, dass Sie durch gezieltes Qualitätsmanagement ein umfassendes Qualitätsverständnis entwickeln. Sie verstehen ihre Kunden genauer, verbessern fortlaufend das Leistungsangebot und sichern so langfristig Ihre Wettbewerbsfähigkeit.
Der Begriff Qualität ist bereits Jahrtausende alt und relativ abstrakt. Mit der Einführung der internationalen „Begriffsnorm“ DIN EN ISO 9000 wurde der Begriff für Unternehmen fassbarer gemacht. Sie bildet die Grundlage für das richtige Verständnis und die richtige Umsetzung der internationalen Qualitätsmanagementnorm ISO 9001 und definiert Qualitätsmanagement als
„aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Führen und Steuern einer Organisation bezüglich Qualität“.
Von zentraler Bedeutung für ein Qualitätsmanagement sind die in DIN EN ISO 9001 enthaltenen Normanforderungen. Sie liefern Unternehmen genaue Maßstäbe, nach denen die eigenen Bemühungen in punkto Qualität beurteilt werden können. ISO 9004 liefert Leitlinien für die Verbesserung der Fähigkeit eines Unternehmens, nachhaltigen Erfolg zu erzielen.
DIE ISO 9000ff-NORMENREIHEDIN EN ISO 9000:2015-11: Qualitätsmanagementsysteme – Grundlagen und BegriffeDIN EN ISO 9001:2015-11: Qualitätsmanagementsysteme – Anforderungen DIN EN ISO 9004:2018-08: Qualitätsmanagement – Qualität einer Organisation – Anleitung zum Erreichen nachhaltigen Erfolgs
Ein fortlaufendes und umfassendes Qualitätsmanagement reduziert die Komplexität Ihrer unternehmerischen Prozesse. Chancen, Risiken und Zusammenhänge werden auf diese Weise transparenter. Je genauer das Qualitätsmanagement durchgeführt wird, desto besser beherrschen Sie die technischen, organisatorischen und menschlichen Faktoren, welche die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen beeinflussen.
So können Sie die Erwartungen aller internen und externen interessierten Parteien erkennen und systematisch erfüllen. Und mit der richtigen Managementstrategie und einer klaren Kommunikation steigt auch die Reputation Ihres Unternehmens. Damit hilft Ihnen ein systematisches Qualitätsmanagement unmittelbar, die Wettbewerbsfähigkeit zu sichern.
Welche Bedeutung hat Qualitätsmanagement?
Qualitätsmanagement ist deshalb eine übergeordnete, fortlaufende und umfassende Managementaufgabe. Aber Qualitätsmanagement ist auch eine Gemeinschaftsaufgabe. Die oberste Leitung verantwortet und lenkt alle Entscheidungen. Sie muss den Qualitätsverbesserungsprozess ermöglichen und dafür benötigte Ressourcen bereitstellen. Aber auch sie muss selbst aktiv werden und die Mitarbeiter in ihrem Tun unterstützen.
Die Mitarbeiter setzen die Vorgaben um und haben die gleiche Bedeutung für den Erfolg – ob im Kundenkontakt oder in der Buchhaltung. Einfach ausgedrückt: Optimiert ein Unternehmen seine Dienstleistungen oder Produkte hinsichtlich Qualität, in allen Bereichen und Funktionen durch Mitwirkung aller Mitarbeiter, dann spricht man von Qualitätsmanagement.
Qualitätsmanagement besteht demnach aus der Planung und Verwirklichung aller Maßnahmen, die notwendig sind, die Leistungen eines Unternehmens so zu gestalten, dass die Anforderungen der Kunden und aller wichtigen interessierten Parteien erfüllt werden.
Welche Ziele hat ein QM?
Der allgemeine Qualitätsbegriff im Qualitätsmanagement nach ISO 9001 hat drei Dimensionen:
- die neutralen Eigenschaften eines Produkts, Systems oder Prozesses
- die Güte eines Produkts, Systems oder Prozesses.
- die Haltungen hinter den Produkten, Systemen oder Prozessen
Sprechen Kunden oder andere Interessengruppen von Qualität, meinen sie fast immer die zweite oder dritte Dimension. Daraus entstehen Erwartungshaltungen: Interessengruppen erwarten eine bestimmte Güte der Angebote, Prozesse und Systeme. Diese Güte müssen Unternehmen und Organisationen unter Beweis stellen.
Dies geschieht am besten über ein professionelles Qualitätsmanagementsystem. Denn nur, wenn Unternehmen alle Anstrengungen systematisch, kontinuierlich und mit klaren Zielen umsetzen, können sie die Anforderungen von Interessengruppen erfüllen. Zu diesen Anforderungen gehören die folgenden:
- Kundenerwartungen an die Produkt- und Servicequalität
- Ansprüche des Gesetzgebers an die Erfüllung von Richtlinien und Vorgaben
- Ansprüche von Partnern und Zulieferern an die Geschäftsprozesse
- Mitarbeiteransprüche an die Abläufe und die Unternehmenskultur
Qualität beruht also im Wesentlichen auf externen Anforderungen, die Ihr Unternehmen intern erfüllen muss. Da diese Anforderungen sich ständig verändern, wachsen und an neuen gesellschaftlichen Trends ausrichten, müssen Sie Wege finden, um sie effizient und effektiv zu erfüllen.
Damit ist Qualitätsmanagement heute genauso eine Kernaufgabe und auch eine Aufgabe für das Finanz- oder Personalmanagement.
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Qualitätsmanagement – Vorteile für Unternehmen
Ein funktionierendes Qualitätsmanagement, kennt und erfüllt die bestehenden Anforderungen aller Interessengruppen – die ISO-Normen sprechen von interessierten Parteien. Noch wichtiger ist, dass sich ein Unternehmen fortlaufend verbessert. So kann es zukünftige Anforderungen vorhersehen und schneller auf Veränderungen reagieren.
Erst dann sprechen wir von einem integrierten und kontinuierlichen Qualitätsmanagement. Dieses hat Vorteile für jedes Unternehmen:
- Die Wertschöpfungskette wird transparenter, schlanker und reaktionsfähiger.
- Klare Verantwortlichkeiten schaffen nachvollziehbare Prozesse und erhöhen die Rückverfolgbarkeit.
- Fehler werden vermieden, bevor sie entstehen.
- Kosten für Risikominimierung, Fehlerbehebung und Redundanzen sinken.
- Kunden und Mitarbeiter sind loyaler zum Unternehmen.
- Neue Wertschöpfungspotenziale werden frühzeitig erkannt und bearbeitet.
- Durchlauf- und Verarbeitungszeiten sinken.
- Das Image verbessert sich.
Nutzen eines Qualitätsmanagementsystems
Ein Qualitätsmanagementsystem setzt an verschiedenen Ecken an. An Ihrer Organisationsstruktur, Ihren Verfahren, Prozessen und Ressourcen, die dazu notwendig sind, die individuellen Qualitätsanforderungen in Ihrem Unternehmen zu erfüllen.
Durch ein professionelles Qualitätsmanagementsystem, kurz QM-System oder QMS, legen Sie die Rahmenbedingungen fest, die ein systematisches Qualitätsmanagement ermöglichen. Damit legen Sie Ihre Aufbau- und Ablauforganisation sowie die Erfüllung aller Qualitätsaufgaben genau fest. Mit einem QMS stellen Sie sicher, dass Ihre Mittel und Maßnahmen rund um das Thema Qualität besser koordiniert, geplant und gemessen werden können. Mit einem wirksamen Qualitätsmanagementsystem
- steigern Sie die Kundenzufriedenheit
- schaffen Sie klare Verantwortlichkeiten
- motivieren Sie Ihre Mitarbeiter
- reduzieren Sie die Kosten durch Fehlervermeidung
- verbessern Sie die Wettbewerbsfähigkeit
- reduzieren Sie mögliche Risiken
- verbessern Sie Ihr Image
Was sind die Aufgaben des Qualitätsmanagements?
Wie in jeder anderen Managementdisziplin müssen im Qualitätsmanagement-Aufgaben, Kennzahlen und Messmethoden entwickelt werden, mit denen Sie Ihre unternehmerischen Aktivitäten bewerten und steuern können. Je prozess- und systemorientierter diese Methoden sind, desto besser sind Sie in der Lage, sich den verändernden Marktanforderungen anzupassen. Schließlich besteht der Leistungsanspruch von Kunden nicht nur heute oder morgen. Außerdem verändert er sich ständig – je nachdem, welche gesellschaftlichen, sozialen, umweltbezogenen oder individuellen Faktoren im Mittelpunkt stehen.
Zum Qualitätsmanagement zählen demnach vier Aufgabenbereiche:
- Qualitätsplanung: Planung, Gestaltung und Entwicklung, also jener Teil des Qualitätsmanagements, der auf das Festlegen der Qualitätsziele und die entsprechende Umsetzung (mit welchen Prozessen und Ressourcen) ausgerichtet ist.
- Qualitätslenkung: Beschaffung, Produktion und Vertrieb, also jener Teil des Qualitätsmanagements, der auf die Maßnahmen zur Realisierung ausgerichtet ist.
- Qualitätssicherung: Teil des Qualitätsmanagements, der auf das Schaffen von Vertrauen, dass die Anforderungen erfüllt werden, gerichtet ist.
- Qualitätsverbesserung: Teil des Qualitätsmanagements, der auf eine kontinuierliche Verbesserung gerichtet ist.
Die zugrundeliegende Denkweise entspricht dem japanischen Konzept Kaizen und wurde in den 1950er Jahren von W.E. Deming für die japanische Autoindustrie entwickelt. Deming machte parallel dazu den PDCA-Zyklus berühmt, der heute einer der zentralen Bestandteile des Qualitätsmanagements nach ISO 9001 ist.
PDCA bedeutet Plan, Do, Check, Act. Der Zyklus unterteilt den fortlaufenden Verbesserungsprozess in vier Phasen:
- PLAN: Geeignete Maßnahmen und Qualitätsmanagement-Aufgaben identifizieren und planen
- DO: Maßnahmen und Aufgaben umsetzen
- CHECK: Erfolg messen
- ACT: Messergebnisse als Anstoß für den nächsten Verbesserungszyklus nutzen
Die fortlaufende Verbesserung beruht auf der Annahme, dass jede Handlung ein verbesserungsfähiger Prozess ist, der in kleinen Schritten beständig optimiert werden kann. Damit plädiert Deming nicht für große, umwälzende Maßnahmen, sondern für ein grundlegendes Verbesserungsbewusstsein im unternehmerischen Alltag.
Probleme sind demzufolge keine (singulären) Hindernisse, für die es (isolierte) Lösungen braucht. Sie sind Impulse für neue Verbesserungsmechanismen und Qualitätsmanagement-Aufgaben.
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