Interessierte Parteien gehören unausweichlich zum „Kontext“ eines jeden Unternehmens. Gleich welcher Größe und Branche das Unternehmen ist, es gibt immer bestimmte Personen oder Gruppen, die ein berechtigtes Interesse an ihm haben.
Was bedeutet es, wenn eine Norm von „interessierte Parteien“ spricht?
Zunächst einmal: Was ist eine interessierte Partei? Die weltweit anerkannte Norm für Grundlagen und Begriffe im Qualitätsmanagement ISO 9000 liefert folgende Definition:
„Person oder Organisation, die eine Entscheidung oder Tätigkeit beeinflussen kann, die davon beeinflusst sein kann, oder die sich davon beeinflusst fühlen kann.“
DIN EN ISO 9000:2015-11 – Qualitätsmanagementsysteme – Grundlagen und Begriffe
Der Begriff entstammt ursprünglich dem Leitfaden zum Erreichen eines nachhaltigen Erfolgs DIN EN ISO 9004. Dabei beleuchtet der Leitfaden besonders die Rolle und Bedeutung bestimmter Anspruchsgruppen – den interessierten Parteien.
Wann ist eine interessierte Partei relevant?
Warum sich die ISO-Managementsystemnormen so intensiv für Interessensgruppen interessieren, wird in Kapitel 4.2 der Normen deutlich. Denn ein Unternehmen muss nicht alle, sondern nur die für sein Managementsystem relevanten Interessensgruppen ermitteln. Außerdem muss es ihre Bedürfnisse und Erwartungen (Anforderungen) an das Managementsystem bzw. das Unternehmen verstehen. Es geht also genau genommen nicht um die interessierten Parteien, sondern vielmehr um mögliche Beeinträchtigungen durch die Anspruchsgruppen. Neben der Relevanz kann auch die Häufigkeit, mit der das Unternehmen Kontakt zu einer interessierten Partei hat, eine gewisse Bedeutung haben.
Welches sind die wichtigsten interessierten Parteien?
Die Liste der Interessensgruppen ist lang. Die wichtigsten sind:
- Kunden (einschl. Endkunden / Verbraucher)
- Mitarbeitende
- Eigentümer, Teilhaber, Aktionäre
- Lieferanten (externe Anbieter), Geschäftspartner
- Behörden
- Wettbewerber
- Gewerkschaften
- Versicherungen, Verbände
- Banken, Gläubiger
- Presse, Medien
- Nachbarschaft
- Bürgerinitiativen etc.
Aber auch
- Nichtregierungsorganisationen (NGOs),
- Universitäten,
- Kirchen oder
- die Gesellschaft als Ganzes
können, zwar eine unterschiedliche, aber durchaus unternehmensspezifische Relevanz haben. Und zwar dann, wenn sie eine (mögliche) Auswirkung „auf die Fähigkeit der Organisation zur beständigen Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen (haben), die die Anforderungen der Kunden und die zutreffenden gesetzlichen und behördlichen Anforderungen erfüllen“ (Quelle: ISO 9001).
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Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems
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Wie werden relevante interessierte Parteien ermittelt?
ISO-Managementsystemnormen fordern von Ihrem Unternehmen, dass es die Erfordernisse und Erwartungen möglicher Interessensgruppen versteht. Und: Das es jene bestimmt, die für das Managementsystem relevant sind. Dies ist ein permanenter Prozess im Unternehmen, um Veränderungen wahrnehmen zu können. Wie dies zu erfolgen hat, dazu machen die Normen aber keine Vorgaben.
„Das Unternehmen entscheidet selbst über die Relevanz einer interessierten Partei und ihren Erwartungen.“
Die Zuordnung der Anspruchsgruppen nach ihrer Relevanz hängt vor allem vom Tätigkeitsfeld Ihres Unternehmens ab. So wird ein produzierendes Chemieunternehmen mit einem Umweltmanagementsystem gemäß DIN EN ISO 14001 in Teilen andere Kriterien für die Relevanz der interessierten Parteien festlegen, zum Beispiel mit Blick auf Nachbarn oder zuständige Behörden, als ein Paketdienstleister, dessen Qualitätsmanagementsystem der Norm DIN EN ISO 9001 folgt. Da sind es eher Auftraggeber, Kunden und Mitarbeiter, die im Vordergrund stehen.
Interessierte Parteien in ISO-Normen
Mit der Umstellung auf die gemeinsame Grundstruktur (High Level Structure, HLS) ab dem Jahr 2012 haben Anforderungen zum Umgang mit interessierten Parteien nach und nach Eingang in alle großen ISO-Managementsystemnormen gefunden. Spätestens mit der großen Revision der Normen ISO 9001 und ISO 14001 im Jahr 2015 wurde der Begriff einem breiten Anwenderkreis bekannt.
Hinweise zur Dokumentation
Wenn der Geschäftsführer eines kleinen Betriebs keine Aufzeichnungen für die Ermittlung seiner relevanten interessierten Parteien benötigt, ist das glaubhaft. Doch wenn er sich zur Zertifizierung seines Managementsystems entscheidet, besteht Dokumentationspflicht. Dies ist beispielsweise der Fall, sobald interessierte Parteien in Form von Kundenrückmeldungen Eingang in die Managementbewertung finden.
Es bietet sich also nicht nur für Großbetriebe und Konzerne an, eine Matrix zu erstellen, in der die ermittelten interessierten Parteien, ihre Kontaktdaten, ihre Erwartungen und die ihnen zugeordnete Relevanz eingetragen sind. Die Managementsystemnormen fordern, dass diese Informationen überwacht und überprüft werden.
Grundsätzlich empfiehlt es sich jedoch, schriftliche Aufzeichnungen, zum Beispiel unter Zuhilfenahme einer Matrix, mit allen notwendigen Angaben zu erstellen. Bei besonders relevanten Anspruchsgruppen sollte dies unter Einbeziehung der jeweiligen interessierten Parteien erfolgen. Unnütze Arbeit ist das meist nicht: Denn die Aufzeichnungen werden spätestens als Eingabe für die Managementbewertung ohnehin benötigt.
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Fazit
Relevante interessierte Parteien sind Personen oder Organisationen, die in der Lage sind, das Managementsystem Ihres Unternehmens zu beeinflussen. Damit sind sie untrennbar mit dem Kontext Ihres Unternehmens verknüpft. ISO-Managementsystemnormen fordern, dass die relevanten Anspruchsgruppen ermittelt und Informationen über sie regelmäßig auf Aktualität überprüft werden. Wie das zu geschehen hat, auch bezogen auf eine mögliche Dokumentation, sagen die Normen aber nicht.
Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001
Vorteile, Voraussetzungen und Zertifizierungsablauf
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Autor
Ute Dröge
In ihrer Rolle als langjährige Auditorin und Normexpertin ist Ute Dröge eine zentrale Ansprechpartnerin für den Großkundenbereich der DQS. Ihre umfassende Expertise erstreckt sich über diverse Branchen und konzentriert sich auf die Schwerpunkte Qualität, Umwelt, Arbeitssicherheit und Energiemanagement. Im Rahmen der DQS Academy wird insbesondere das umfangreiche Fachwissen der erfahrenen Moderatorin und Trainerin geschätzt.
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