Zainteresovane strane su neizbežan deo „konteksta“ svakog poslovanja. Bez obzira na veličinu kompanije, ili granu industrije u kojoj posluje, uvek postoje određeni pojedinci ili grupe koji imaju neki interes u njoj.
Šta znači kada standard priča o "zainteresovanim stranama"?
Pre svega, šta je zaintesovana strana? Globalno priznati standard za principe i pojmove u upravljanju kvalitetom ISO 9000 daje sledeću definiciju:
"Osoba ili organizacija koja može uticati, biti pod uticajem ili se osećati pod uticajem odluke ili aktivnosti."
ISO 9000:2015-11 - Sistemi upravljanja kvalitetom - Osnove i rečnik
Termin izvorno dolazi iz "Smernice za postizanje održivog uspeha" ISO 9004, gde posebno naglašava ulogu i važnost određenih učesnika - zainteresovanih strana.
Kada je zainteresovana strana relevantna?
Zašto su ISO standardi sistema upravljanja toliko zainteresovani za zainteresovane strane postaje jasno u poglavlju 4.2 standarda. To je zato što kompanija ne treba da identifikuje sve zainteresovane strane, već samo one relevantne za njen sistem upravljanja. Takođe treba razumjeti njihove potrebe i očekivanja (zahteve) sistema upravljanja ili kompanije. Strogo govoreći, dakle, nije riječ o zainteresovanim stranama, već o mogućim oštećenjima od strane interesnih grupa. Osim relevantnosti, može imati određeni značaj i učestalost kojom kompanija ima kontakt sa zainteresovanom stranom.
Koje su najrelevantnije zainteresovane strane?
Lista zainteresovanih strana je duga. Najvažnije su:
- Kupci (uključujući krajnje korisnike/potrošače)
- Zaposleni
- Vlasnici, partneri, deoničari
- Dobavljači (eksterni dobavljači), poslovni partneri
- Vlasti
- Konkurenti
- Sindikati
- Osiguranja, udruženja
- Banke, kreditori, žiranti
- Štampa, mediji
- Komšije
- Građanske inicijative, itd.
Ali takođe i:
- Nevladine organizacije (NVO)
- Univerziteti
- Verske grupe ili crkve
- Društvo u celini
mogu imati relevantnost, iako drugačiju relevantnost, koja je svakako specifična za organizaciju. To je kada oni imaju (potencijalni) uticaj "na sposobnost organizacije da dosledno pruža proizvode i usluge koji zadovoljavaju potrebe kupaca i primjenjive zakonske i regulatorne zahteve" (izvor: ISO 9001).
Kako identifikovati relevantne zainteresovane strane
ISO standardi sistema upravljanja zahtevaju od vaše organizacije da razume potrebe i očekivanja potencijalnih učesnika. I: da određuje one koji su relevantni za sistem upravljanja. Ovo je trajan proces u kompaniji kako bi se mogle uočiti promene. Međutim, standardi ne preciziraju kako se to radi.
Raspoređivanje zainteresovanih strana prema njihovoj relevantnosti zavisi prvenstveno od oblasti delatnosti vaše kompanije. Na primer, proizvodna hemijska kompanija sa sistemom upravljanja okolinom u skladu sa ISO 14001 delom će definisati drugačije kriterijume za relevantnost zainteresovanih strana, na primer u odnosu na komšije ili nadležne organe, od pružaoca paketskih usluga čiji sistem upravljanja kvalitetom prati ISO 9001 standard. Tu su prvenstveno klijenti, kupci i zaposleni koji su u prvom planu.
Zainteresovane strane u ISO standardima
Prelaskom na zajedničku osnovnu strukturu (Struktura visokog nivoa, HLS) od 2012. godine, zahtevi za ophođenje sa zainteresovanim stranama postepeno su se našli u svim važnijim standardima ISO sistema upravljanja. Najkasnije sa velikom revizijom standarda ISO 9001 i ISO 14001 tokom 2015. godine, termin je postao poznat širokom krugu korisnika.
Napomene za dokumentaciju
Ako generalnom direktoru male kompanije nije potrebna evidencija da bi identifikovao svoje relevantne zainteresovane strane, to je uverljivo. Ali ako on ili ona odluči da sertifikuje svoj sistem upravljanja, postoji zahtev za dokumentacijom. To je slučaj, na primer, čim se zainteresovane strane nađu u fokusu audita sistema upravljanja u obliku povratnih informacija kupaca.
Dakle, nije samo za velike kompanije i korporacije logično kreirati matricu u koju se unose identifikovane zainteresovane strane, njihovi kontakt podaci, njihova očekivanja i relevantnost koja im se pripisuje. Standardi sistema upravljanja zahtijevaju da se ove informacije nadziru i preispituju.
U principu, međutim, preporučljivo je kreirati pisane zapise, na primer uz pomoć matrice, sa svim potrebnim informacijama. U slučaju posebno relevantnih zainteresovanih strana, to treba učiniti uz uključivanje relevantnih zainteresovanih strana. To obično nije beskorisni posao, jer su zapisi ionako potrebni najkasnije kao ulazni podaci za audit sistema menadžmenta.
Loading...
Zaključak
Relevantne zainteresovane strane su pojedinci ili organizacije koje su u poziciji da utiču na sistem upravljanja vaše kompanije. Kao takvi, oni su neraskidivo povezani sa kontekstom vaše organizacije. Standardi ISO sistema menadžmenta zahtevaju da se identifikuju relevantne zainteresovane strane i da se informacije o njima redovno proveravaju u pogledu ažurnosti. Međutim, standardi ne govore kako se to radi, ni u pogledu eventualne dokumentacije.
DQS Bilten
Budite informisani i prijavite se na naš bilten!
Autor
Ute Droege
DQS expert for quality management systems, long-time auditor and experienced trainer for ISO 9001.
Loading...