Les parties intéressées font inévitablement partie du "contexte" de toute entreprise. Quelle que soit la taille ou le secteur d'activité de l'entreprise, il y a toujours certains individus ou groupes qui y ont un intérêt direct.
CONTENU
- Qu'est-ce que cela signifie lorsqu'une norme parle de "parties intéressées" ?
- Quand une partie intéressée est-elle pertinente ?
- Quelles sont les parties intéressées les plus pertinentes ?
- Comment identifier les parties intéressées pertinentes ?
- Les parties intéressées dans les normes ISO
- Notes sur la documentation
- Conclusion
Qu'est-ce que cela signifie lorsqu'une norme parle de "parties intéressées" ?
Tout d'abord, qu'est-ce qu'une partie intéressée ? La norme mondialement reconnue pour les principes et les termes du management de la qualité ISO 9000 fournit la définition suivante :
"Personne ou organisation qui peut influencer, être influencée par, ou se sentir influencée par une décision ou une activité."
ISO 9000:2015-11 - Systèmes de management de la qualité - Principes fondamentaux et vocabulaire
Le terme provient à l'origine du "Guide pour obtenir un succès durable" ISO 9004, où il souligne spécifiquement le rôle et l'importance de certaines parties prenantes - les parties intéressées.
Quand une partie intéressée est-elle pertinente ?
La raison pour laquelle les normes ISO relatives aux systèmes de management s'intéressent si intensément aux parties intéressées apparaît clairement au chapitre 4.2 des normes. En effet, une entreprise n'a pas besoin d'identifier toutes les parties intéressées, mais seulement celles qui sont pertinentes pour son système de management. Elle doit également comprendre leurs besoins et leurs attentes (exigences) vis-à-vis du système de management ou de l'entreprise. A proprement parler, il ne s'agit donc pas de connaître les parties intéressées, mais plutôt les éventuelles atteintes des groupes de parties prenantes. Outre la pertinence, la fréquence à laquelle l'entreprise est en contact avec une partie intéressée peut également avoir une certaine importance.
Quelles sont les parties intéressées les plus importantes ?
La liste des parties intéressées est longue. Les plus importantes sont :
- Les clients (y compris les utilisateurs/consommateurs finaux)
- Employés
- Propriétaires, partenaires, actionnaires
- Fournisseurs (prestataires externes), partenaires commerciaux
- Autorités
- Concurrents
- Syndicats
- Assurances, associations
- Banques, créanciers
- Presse, médias
- Voisinage
- Initiatives citoyennes, etc.
Mais aussi
- Organisations non gouvernementales (ONG)
- Universités
- Groupes religieux ou églises
- La société dans son ensemble
peuvent avoir une pertinence, bien que différente, qui est certainement spécifique à l'organisation. C'est le cas lorsqu'ils ont un impact (potentiel) "sur l'aptitude de l'organisme à fournir régulièrement des produits et des services qui répondent aux besoins des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables" (source : ISO 9001).
Comment identifier les parties intéressées pertinentes
Les normes ISO relatives aux systèmes de management exigent de votre organisme qu'il comprenne les besoins et les attentes des parties intéressées potentielles. Et : qu'il détermine celles qui sont pertinentes pour le système de management. Il s'agit d'un processus permanent dans l'entreprise afin de pouvoir percevoir les changements. Cependant, les normes ne précisent pas comment cela doit être fait.
"L'entreprise décide elle-même de la pertinence d'une partie intéressée et de ses attentes."
L'affectation des parties prenantes en fonction de leur pertinence dépend principalement du domaine d'activité de votre entreprise. Ainsi, une entreprise de fabrication de produits chimiques dotée d'un système de gestion environnementale conforme à la norme ISO 14001 définira en partie des critères différents pour la pertinence des parties intéressées, par exemple en ce qui concerne les voisins ou les autorités responsables, qu'un prestataire de services de colis dont le système de gestion de la qualité suit la norme ISO 9001. Là, ce sont plutôt les clients, les consommateurs et les employés qui sont au premier plan.
Les parties intéressées par les normes ISO
Avec le passage à la structure de base commune (High Level Structure, HLS) à partir de 2012, les exigences relatives au traitement des parties intéressées ont progressivement trouvé leur place dans toutes les principales normes de systèmes de management ISO. Au plus tard avec la révision majeure des normes ISO 9001 et ISO 14001 en 2015, le terme est devenu familier à un large éventail d'utilisateurs.
Notes sur la documentation
Si le directeur général d'une petite exploitation n'a pas besoin de documents pour identifier ses parties intéressées, c'est crédible. Mais s'il décide de faire certifier son système de management, il y a une exigence de documentation. C'est le cas, par exemple, dès que les parties intéressées se retrouvent dans l'évaluation de la gestion sous la forme de commentaires de clients.
Ce n'est donc pas seulement pour les grandes entreprises et les grands groupes qu'il est judicieux de créer une matrice dans laquelle sont inscrits les parties intéressées identifiées, leurs données de contact, leurs attentes et la pertinence qui leur est attribuée. Les normes du système de management exigent que ces informations soient suivies et examinées.
En principe, il est toutefois conseillé de créer des enregistrements écrits, par exemple à l'aide d'une matrice, avec toutes les informations nécessaires. Dans le cas de parties prenantes particulièrement importantes, cela devrait être fait avec la participation des parties intéressées concernées. Il ne s'agit généralement pas d'un travail inutile, car les enregistrements sont de toute façon nécessaires au plus tard comme contribution à l'évaluation de la gestion.
Conclusion
Les parties intéressées pertinentes sont des personnes ou des organisations qui sont en mesure d'influencer le système de management de votre entreprise. En tant que telles, elles sont inextricablement liées au contexte de votre organisation. Les normes ISO relatives aux systèmes de management exigent que les parties intéressées pertinentes soient identifiées et que les informations les concernant soient régulièrement mises à jour. Toutefois, les normes ne précisent pas comment procéder, notamment en ce qui concerne la documentation éventuelle.
Bulletin d'information DQS
Ute Droege
Expert DQS pour les systèmes de management de la qualité, auditeur de longue date et formateur expérimenté pour ISO 9001.