Le management de la qualité est le management et le pilotage d'une organisation en mettant explicitement l'accent sur la "qualité". L'objectif est de concevoir et d'améliorer la qualité des produits et des services afin qu'ils répondent aux souhaits et aux attentes des clients. Le management de la qualité permet d'accroître la satisfaction des clients, de gagner de nouveaux clients et donc d'augmenter la compétitivité.

Management de la qualité - L'efficacité au service du succès

Le management professionnel de la qualité ne consiste pas seulement à faire bonne impression à l'extérieur. Il s'agit plutôt de gérer et d'améliorer en permanence ses propres performances, tant en interne qu'en externe.

Un management efficace de la qualité (MQ) vous aide à évaluer de manière réaliste le potentiel de votre organisation et à minimiser les coûts encourus. Ce n'est que si vous parvenez à être un peu "meilleur" que la concurrence que vous assurerez le succès de votre organisation à l'avenir. C'est précisément la petite mais essentielle différence lorsqu'il s'agit de répondre aux attentes croissantes de vos clients. Car une chose est sûre : s'il est bon de corriger ses erreurs, d'un point de vue économique, il vaut mieux ne pas en faire.

Contenu
  • Qui a besoin du management de la qualité ?
  • Quelle est l'importance du management de la qualité ?
  • Quels sont les objectifs du management de la qualité ?
  • Management de la qualité - Avantages pour les entreprises
  • Avantages d'un système de management de la qualité
  • Quelles sont les tâches du management de la qualité ?

Qui a besoin du management de la qualité ?

Toute organisation qui veut réussir à l'avenir dépend d'une manière ou d'une autre du management de la qualité, quel que soit son secteur d'activité ou sa taille. Un management systématique de la qualité (MQ) vous aide à mettre en place des objectifs et des mesures de manière efficace et effective. Un effet secondaire positif est que vous développez une compréhension globale de la qualité grâce à un management ciblé de la qualité. Vous comprenez mieux vos clients, vous améliorez continuellement la gamme de services que vous offrez et vous sauvegardez ainsi votre compétitivité à long terme.

Le terme de qualité est déjà vieux de plusieurs milliers d'années, et relativement abstrait. Avec l'introduction de la "norme conceptuelle" internationale ISO 9000, le terme est devenu plus tangible pour les entreprises. Elle constitue la base d'une compréhension et d'une mise en place correctes de la norme internationale de management de la qualité ISO 9001 et définit le management de la qualité comme suit

"des activités coordonnées pour gérer et contrôler un organisme en matière de qualité".

Les exigences de la norme, contenues dans la ISO 9001 norme. Elles fournissent aux entreprises des repères précis par rapport auxquels elles peuvent évaluer leurs propres efforts en matière de qualité. La norme ISO 9004 fournit des lignes directrices pour améliorer la capacité d'une organisation à atteindre un succès durable.

LA SÉRIE DE NORMES ISO 9000ff

ISO 9000:2015-11: Systèmes de management de la qualité - Principes fondamentaux et vocabulaire
ISO 9001:2015-11: Systèmes de management de la qualité - Exigences

ISO 9004:2018-08: Management de la qualité - Qualité d'un organisme - Lignes directrices pour obtenir un succès durable.

Un management de la qualité continu et complet réduit la complexité de vos processus opérationnels. Les opportunités, les risques et les interrelations deviennent ainsi plus transparents. Plus le management de la qualité est précise, mieux vous maîtrisez les facteurs techniques, organisationnels et humains qui influencent la qualité de vos produits et services.

Vous êtes ainsi en mesure d'identifier et de satisfaire systématiquement les attentes de toutes les parties intéressées, internes et externes. Et avec une bonne stratégie de management et une communication claire, la réputation de votre organisation s'améliorera également. En d'autres termes, le management systématique de la qualité vous aide directement à assurer votre compétitivité.

Quelle est l'importance du management de la qualité ?

Le management de la qualité est une tâche de management primordiale, permanente et globale. Mais c'est aussi une tâche commune. Les cadres supérieurs de l'organisation sont responsables de toutes les décisions et les dirigent. Elle doit permettre le processus d'amélioration de la qualité et fournir les ressources nécessaires. Mais ils doivent aussi être actifs eux-mêmes et soutenir leurs employés dans leurs activités.

Les employés mettent en place les exigences, et ils ont la même importance pour le succès - que ce soit dans le contact avec les clients ou dans la comptabilité. En clair : si une organisation optimise ses services ou ses produits en termes de qualité grâce à la participation de tous les employés, dans tous les domaines et fonctions, on parle alors de management de la qualité.

Par conséquent, le management de la qualité consiste à planifier et à réaliser toutes les mesures nécessaires pour concevoir les services d'une organisation de manière à répondre aux exigences des clients et de toutes les parties intéressées importantes.

Quels sont les objectifs d'un système de management de la qualité ?

Le management de la qualité selon la norme ISO 9001

Le terme général "qualité" comporte trois dimensions :

  1. Les caractéristiques neutres d'un produit, d'un système ou d'un processus.
  2. La qualité d'un produit, d'un système ou d'un processus
  3. Les attitudes qui sous-tendent les produits, systèmes ou processus

Lorsque les clients ou autres parties prenantes parlent de qualité, ils font presque toujours référence à la deuxième ou troisième dimension. Cela donne lieu à des attentes : Les parties prenantes attendent une certaine qualité des produits, des processus et des systèmes. Les entreprises et les organisations doivent démontrer cette qualité.

La meilleure façon d'y parvenir est de mettre en place un système professionnel de management de la qualité. Car ce n'est que si les entreprises mettent en œuvre tous les efforts de manière systématique, continue et avec des objectifs clairs qu'elles pourront répondre aux exigences des parties prenantes. Ces exigences sont notamment les suivantes :

  • Les attentes des clients en matière de qualité des produits et des services
  • Les exigences législatives en matière de conformité aux directives et aux exigences
  • Les exigences des partenaires et des fournisseurs en matière de processus d'entreprise
  • Les exigences des employés en matière de processus et de culture d'entreprise.

La qualité repose donc essentiellement sur des exigences externes que votre organisation doit satisfaire en interne. Comme ces exigences sont en constante évolution, qu'elles croissent et s'alignent sur les nouvelles tendances sociales, vous devez trouver des moyens de les satisfaire de manière efficace et effective.

Cela fait du management de la qualité une tâche essentielle au même titre que le management des finances ou des ressources humaines.

Management de la qualité - Avantages pour les organisations

Un système de management de la qualité qui fonctionne connaît et satisfait les exigences existantes de toutes les parties prenantes - les normes ISO parlent de parties intéressées. Plus important encore, une organisation s'améliore en permanence. Cela lui permet d'anticiper les exigences futures et de réagir plus rapidement aux changements.

Ce n'est qu'alors que l'on parle de management intégré et continu de la qualité. Cela présente des avantages pour chaque organisation :

  • La chaîne de valeur devient plus transparente, plus légère et plus réactive.
  • Des responsabilités claires créent des processus traçables et augmentent la traçabilité.
  • Les erreurs sont évitées avant qu'elles ne se produisent.
  • Les coûts liés à la minimisation des risques, à la correction des erreurs et aux redondances sont réduits.
  • Les clients et les employés sont plus fidèles à l'organisation.
  • Les nouveaux potentiels de valeur ajoutée sont identifiés et traités à un stade précoce.
  • Le débit et les délais de traitement sont réduits.
  • L'image s'améliore.

Avantages d'un système de management de la qualité

Un système de management de la qualité commence en plusieurs points distincts : Votre structure organisationnelle, vos procédures, processus et ressources qui sont nécessaires pour répondre aux exigences de qualité individuelles dans votre organisation.

Avec un système professionnel de management de la qualité, système MQ ou SMQ en abrégé, vous définissez les conditions cadres qui permettent un management systématique de la qualité. Ce faisant, vous définissez précisément votre organisation structurelle et procédurale ainsi que l'accomplissement de toutes les tâches liées à la qualité. Avec un SMQ, vous vous assurez que vos ressources et mesures relatives à la qualité peuvent être mieux coordonnées, planifiées et mesurées. Avec un système de management de la qualité efficace, vous :

  • Augmentez la satisfaction des clients
  • Créez des responsabilités claires
  • Motiver vos employés
  • Réduire les coûts par la prévention des erreurs
  • Améliorez la compétitivité
  • Réduire les risques éventuels
  • Améliorer votre image

Quelles sont les tâches du management de la qualité ?

Comme dans toute autre discipline de management, les tâches, les paramètres et les méthodes de mesure du management de la qualité doivent être développés pour évaluer et contrôler vos activités commerciales. Plus ces méthodes sont axées sur les processus et les systèmes, plus vous serez en mesure de vous adapter à l'évolution des exigences du marché. Après tout, la demande de performance des clients n'existe pas seulement aujourd'hui ou demain. En outre, elle évolue constamment, en fonction des facteurs sociétaux, sociaux, environnementaux ou individuels.

Par conséquent, le management de la qualité comprend quatre domaines de responsabilité :

  1. La planification de la qualité: La planification, la conception et le développement, c'est-à-dire la partie du management de la qualité qui se concentre sur la définition des objectifs de qualité et leur mise en place en conséquence (avec quels processus et quelles ressources).
  2. Le contrôle de la qualité: Approvisionnement, production et vente, c'est-à-dire la partie du management de la qualité qui se concentre sur les mesures de réalisation.
  3. Assurance qualité: Partie du SMQ qui vise à créer la confiance dans le respect des exigences.
  4. Amélioration de la qualité: Partie du SMQ qui est axée sur l'amélioration continue.

L'état d'esprit sous-jacent est similaire au concept japonais de Kaizen et a été développé dans les années 1950 par W.E. Deming pour l'industrie automobile japonaise. Deming a rendu célèbre en parallèle le cycle PDCA, qui est désormais l'un des éléments centraux du management de la qualité selon la norme ISO 9001.

PDCA signifie Plan, Do, Check, Act. Ce cycle divise le processus d'amélioration continue en quatre phases :

  1. PLAN: identifier et planifier les mesures et les tâches de management de la qualité appropriées
  2. DO: mettre en place les mesures et les tâches
  3. CHECK: mesurer le succès
  4. AGIR: utiliser les résultats des mesures comme une impulsion pour le prochain cycle d'amélioration.

L'amélioration continue repose sur l'hypothèse que chaque action est un processus améliorable qui peut être constamment optimisé par petites étapes. Ainsi, Deming ne préconise pas de grandes mesures révolutionnaires, mais plutôt une conscience fondamentale de l'amélioration dans le quotidien de l'entreprise.

Par conséquent, les problèmes ne sont pas des obstacles (singuliers) pour lesquels il faut trouver des solutions (isolées). Ils sont des impulsions pour de nouveaux mécanismes d'amélioration et de nouvelles tâches de management de la qualité.

Vous souhaitez vous aussi élever votre management de la qualité à un nouveau niveau ? Nos experts DQS se feront un plaisir de vous aider.

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Management de la qualité ISO 9001

Un système de management de la qualité - ou SMQ - selon la norme ISO 9001:2015 se concentre sur les attentes des clients et des autres parties intéressées. Il comprend toutes les mesures de planification, de contrôle et d'optimisation des processus sur la base d'exigences spécifiées. L'ISO 9001 formule des exigences de qualité qui peuvent être appliquées dans tous les secteurs d'activité et à tout type et toute taille d'organisation. Avec son approche orientée processus, elle constitue le cadre de référence pour concevoir le système de management de la qualité de manière individuelle et conforme aux exigences.

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Le cœur d'un système de management de la qualité selon la norme ISO 9001 est l'amélioration systématique et continue de l'organisation afin d'atteindre les objectifs prévus. Cette idée remonte à la philosophie de gestion japonaise "Kaizen", qui se traduit généralement par "changement pour le mieux". Ce processus d'amélioration continue (PAC), autrefois également appelé "processus d'amélioration continue" (PAC), vise à réaliser en permanence de petites améliorations de la qualité des processus, de la qualité des produits, de la capacité de livraison et de la qualité du service.

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La transformation numérique est en plein essor. Avec le développement toujours plus rapide des nouvelles technologies numériques, ce processus de changement va encore s'accélérer. Le management de la qualité ne sera pas exempte de cette transformation. Au contraire, le management de la qualité des organisations doit acquérir la connaissance de l'impact de cette transformation sur les processus et les systèmes de management, sur la qualité des informations et des données, et être consciente des risques. Et elle peut tirer parti des opportunités qu'apporte la numérisation : par la qualité des données, l'analyse et la prévision, par la numérisation des processus d'assurance qualité et par la mise en réseau dans la collaboration.

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