Zarządzanie jakością - skuteczność w osiąganiu sukcesu

W profesjonalnym zarządzaniu jakością nie chodzi tylko o to, by zrobić dobre wrażenie na zewnątrz. Chodzi raczej o zarządzanie i ciągłe doskonalenie własnych wyników - zarówno w wymiarze wewnętrznym, jak i zewnętrznym.

Skuteczne zarządzanie jakością (QM) pomaga realistycznie ocenić potencjał własnej organizacji oraz zminimalizować ponoszone koszty. Tylko wtedy, gdy uda nam się być choć trochę "lepszymi" od konkurencji, zapewnimy sukces naszej organizacji w przyszłości. To jest właśnie ta niewielka, ale zasadnicza różnica, gdy trzeba sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów. Bo jedno jest pewne: choć dobrze jest poprawiać błędy, z ekonomicznego punktu widzenia lepiej jest ich w ogóle nie popełniać.

Treść

• Komu potrzebne jest zarządzanie jakością?
• Jakie jest znaczenie zarządzania jakością?
• Jakie są cele zarządzania jakością?
• Zarządzanie jakością - korzyści dla firm
• Korzyści płynące z systemu zarządzania jakością
• Jakie są zadania zarządzania jakością?

Komu potrzebne jest zarządzanie jakością?

Każda organizacja, która chce odnieść sukces w przyszłości, jest w jakiś sposób uzależniona od zarządzania jakością, niezależnie od branży czy wielkości. Systematyczne zarządzanie jakością (QM) pomaga w skutecznym i efektywnym wdrażaniu celów i działań. Pozytywnym efektem ubocznym jest to, że dzięki ukierunkowanemu zarządzaniu jakością rozwija się całościowe rozumienie jakości. W ten sposób lepiej rozumie się swoich klientów, stale poszerza się zakres oferowanych usług i w ten sposób długofalowo zapewnia się sobie konkurencyjność.

Termin " jakość " ma już tysiące lat i jest stosunkowo abstrakcyjny. Wraz z wprowadzeniem międzynarodowej "normy koncepcyjnej" ISO 9000 termin ten stał się dla firm bardziej namacalny. Stanowi ona podstawę do prawidłowego zrozumienia i wdrożenia międzynarodowej normy zarządzania jakością ISO 9001 i definiuje zarządzanie jakością jako

"skoordynowane działania mające na celu zarządzanie i kontrolowanie organizacji w odniesieniu do jakości".

Kluczowe znaczenie dla zarządzania jakością mają wymagania normy zawarte w ISO 9001 normie. Dostarczają one firmom precyzyjnych punktów odniesienia, na podstawie których mogą one oceniać własne wysiłki w zakresie jakości. ISO 9004 zawiera wytyczne dotyczące poprawy zdolności organizacji do osiągnięcia trwałego sukcesu.

SERIA NORM ISO 9000ff

ISO 9000:2015-11: Systemy zarządzania jakością - Podstawy i słownictwo
ISO 9001:2015-11: Systemy zarządzania jakością - Wymagania
ISO9004:2018-08: Zarządzanie jakością - Jakość organizacji - Wytyczne do osiągnięcia trwałego sukcesu

Ciągłe i kompleksowe zarządzanie jakością zmniejsza złożoność procesów biznesowych. Szanse, ryzyko i wzajemne powiązania stają się w ten sposób bardziej przejrzyste. Im bardziej precyzyjne jest zarządzanie jakością, tym lepiej można opanować czynniki techniczne, organizacyjne i ludzkie, które wpływają na jakość produktów i usług.

Umożliwia to identyfikację i systematyczne spełnianie oczekiwań wszystkich wewnętrznych i zewnętrznych zainteresowanych stron. A dzięki odpowiedniej strategii zarządzania i jasnej komunikacji poprawi się także reputacja organizacji. Oznacza to, że systematyczne zarządzanie jakością bezpośrednio pomaga w zapewnieniu konkurencyjności.

Jakie jest znaczenie zarządzania jakością?

Zarządzanie jakością jest nadrzędnym, ciągłym i kompleksowym zadaniem kierownictwa. Jest to jednak także zadanie wspólne. Najwyższe kierownictwo organizacji jest odpowiedzialne za wszystkie decyzje i nimi kieruje. Musi ono umożliwić proces poprawy jakości oraz zapewnić niezbędne do tego zasoby. Ale musi także samo stać się aktywne i wspierać swoich pracowników w ich działaniach.

Pracownicy wdrażają wymagania i mają takie samo znaczenie dla sukcesu - zarówno w kontakcie z klientem, jak i w księgowości. Mówiąc prościej: jeśli organizacja optymalizuje swoje usługi lub produkty pod względem jakości dzięki zaangażowaniu wszystkich pracowników, we wszystkich obszarach i funkcjach, to mamy do czynienia z zarządzaniem jakością.

Zarządzanie jakością polega więc na planowaniu i realizacji wszystkich działań, które są niezbędne do zaprojektowania usług organizacji w taki sposób, aby spełnione zostały wymagania klientów oraz wszystkich ważnych zainteresowanych stron.

Jakie są cele systemu QM?

Zarządzanie jakością według ISO 9001

Ogólne pojęcie "jakość" ma trzy wymiary:

1. Neutralne cechy wyrobu, systemu lub procesu
2. Jakość wyrobu, systemu lub procesu
3. Postawy stojące za wyrobami, systemami lub procesami.

Kiedy klienci lub inni interesariusze mówią o jakości, prawie zawsze mają na myśli drugi lub trzeci wymiar. W ten sposób powstają oczekiwania: Interesariusze oczekują określonej jakości produktów, procesów i systemów. Firmy i organizacje muszą tę jakość zademonstrować.

Najlepiej jest to zrobić za pomocą profesjonalnego systemu zarządzania jakością. Tylko bowiem wtedy, gdy firmy będą podejmować wszelkie wysiłki systematycznie, w sposób ciągły i z jasno określonymi celami, będą mogły spełnić wymagania interesariuszy. Wymagania te są następujące:

• oczekiwania klientów dotyczące jakości produktów i usług
• Wymagania prawne dotyczące zgodności z wytycznymi i wymaganiami
• Wymagania partnerów i dostawców dotyczące procesów biznesowych
• Wymagania pracowników dotyczące procesów i kultury organizacyjnej.

Jakość jest zatem zasadniczo oparta na wymaganiach zewnętrznych, które organizacja musi spełnić wewnętrznie. Ponieważ wymagania te stale się zmieniają, rosną i dostosowują się do nowych trendów społecznych, trzeba znaleźć sposób, aby spełnić je w sposób skuteczny i efektywny.

To sprawia, że zarządzanie jakością jest tak samo istotnym zadaniem, jak zarządzanie finansami czy zasobami ludzkimi.

Zarządzanie jakością - korzyści dla organizacji

Funkcjonujący system zarządzania jakością zna i spełnia istniejące wymagania wszystkich zainteresowanych stron - normy ISO mówią o zainteresowanych stronach. Co ważniejsze, organizacja stale się doskonali. Dzięki temu jest w stanie przewidzieć przyszłe wymagania i szybciej reagować na zmiany.

Tylko wtedy można mówić o zintegrowanym i ciągłym zarządzaniu jakością. Ma to zalety dla każdej organizacji:

• Łańcuch wartości staje się bardziej przejrzysty, szczuplejszy i lepiej reaguje na zmiany.
• Jasno określona odpowiedzialność tworzy identyfikowalne procesy i zwiększa możliwość ich śledzenia.
• Błędy są unikane, zanim się pojawią.
• Zmniejszają się koszty minimalizacji ryzyka, korekty błędów i nadmiarowości.
• Klienci i pracownicy są bardziej lojalni wobec organizacji.
• Nowy potencjał tworzenia wartości dodanej jest identyfikowany i przetwarzany na wczesnym etapie.
• Skraca się przepustowość i czas przetwarzania.
• Poprawia się wizerunek firmy.

Korzyści wynikające z systemu zarządzania jakością

System zarządzania jakością zaczyna się w kilku oddzielnych punktach: Twojej struktury organizacyjnej, procedur, procesów i zasobów, które są niezbędne do spełnienia indywidualnych wymagań jakościowych w Twojej organizacji.

Dzięki profesjonalnemu systemowi zarządzania jakością, w skrócie QM lub QMS, definiuje się warunki ramowe, które umożliwiają systematyczne zarządzanie jakością. W ten sposób precyzyjnie określa się organizację strukturalną i proceduralną oraz sposób realizacji wszystkich zadań związanych z jakością. Dzięki systemowi QMS zasoby i działania związane z jakością są lepiej koordynowane, planowane i mierzone. Dzięki skutecznemu systemowi zarządzania jakością można:

• Zwiększasz zadowolenie klientów
• Stworzenie jasnego zakresu odpowiedzialności
• Motywować pracowników
• Obniżenie kosztów dzięki zapobieganiu błędom
• Poprawić konkurencyjność
• Zmniejszenie możliwego ryzyka
• Poprawić swój wizerunek

Jakie są zadania zarządzania jakością?

Podobnie jak w każdej innej dyscyplinie zarządzania, w zarządzaniu jakością należy opracować zadania, mierniki oraz metody pomiaru, które pozwolą ocenić i kontrolować działalność firmy. Im bardziej metody te będą zorientowane na procesy i systemy, tym lepiej będzie można dostosować się do zmieniających się wymagań rynku. W końcu wymagania klientów dotyczące wydajności nie istnieją tylko dziś czy jutro. Co więcej, stale się zmienia - w zależności od tego, jakie czynniki społeczne, socjalne, środowiskowe czy indywidualne są w centrum uwagi.

W związku z tym zarządzanie jakością obejmuje cztery obszary odpowiedzialności:

1. Planowanie jakości: Planowanie, projektowanie i rozwój, czyli ta część zarządzania jakością, która koncentruje się na określaniu celów jakościowych i ich odpowiedniej realizacji (za pomocą jakich procesów i zasobów).
2. Kontrola jakości: Zaopatrzenie, produkcja i sprzedaż, czyli ta część zarządzania jakością, która koncentruje się na środkach realizacji.
3. Zapewnienie jakości: Część SZJ mająca na celu stworzenie pewności, że wymagania są spełnione.
4. Doskonalenie jakości: Część SZJ, która koncentruje się na ciągłym doskonaleniu.

Sposób myślenia jest podobny do japońskiej koncepcji Kaizen i został opracowany w latach 50. przez W.E. Deminga dla japońskiego przemysłu samochodowego. Deming rozsławił równolegle cykl PDCA, który jest obecnie jednym z centralnych elementów zarządzania jakością zgodnie z normą ISO 9001.

PDCA oznacza Planuj, Wykonaj, Sprawdź, Działaj. Cykl ten dzieli proces ciągłego doskonalenia na cztery fazy:

1. PLAN: Identyfikacja i planowanie odpowiednich działań i zadań związanych z zarządzaniem jakością.
2. DO: wdrożenie środków i zadań
3. CHECK: mierzenie sukcesu
4. ACT: wykorzystanie wyników pomiarów jako bodźca do kolejnego cyklu doskonalenia.

Ciągłe doskonalenie opiera się na założeniu, że każde działanie jest procesem podlegającym doskonaleniu, który można stale optymalizować małymi krokami. W ten sposób Deming nie opowiada się za wielkimi, rewolucyjnymi działaniami, ale raczej za fundamentalną świadomością doskonalenia w codziennym życiu biznesowym.

W związku z tym problemy nie są (pojedynczymi) przeszkodami, dla których potrzebne są (pojedyncze) rozwiązania. Są one impulsem do tworzenia nowych mechanizmów doskonalenia i zadań zarządzania jakością.

Czy Państwo również chcieliby podnieść swoje zarządzanie jakością na nowy poziom? Nasi eksperci DQS chętnie Państwu pomogą.