CSR je manažérstvo kvality budúcnosti

• Kvalita - na začiatku bolo všetko dobré
• Kvalita - medzi túžbou a skutočnosťou
• Následné kroky - Podskupina kvality
• Začiatok a koniec kvality
• Záver: CSR - manažérstvo kvality budúcnosti

Kvalita - na začiatku bolo všetko dobré

V začiatkoch kvality, manažérstva kvality a systémov manažérstva kvality išlo o to, aby sa nič nepokazilo. Autá mali brzdiť vtedy a len vtedy, keď bol stlačený pedál, a lietadlá sa mali vrátiť na zemský povrch vtedy a len vtedy, keď to bolo presne určené. A samozrejme, aby sa tak dialo kontrolovaným spôsobom. Nemalo sa stať nič nepredvídané. Až doteraz to bolo v poriadku. A, samozrejme, aj zákazník mal byť spokojný.

Ale stalo sa toho veľa. Len pomaly a zákerne a akosi nenápadne. Zatiaľ nie; aspoň nie pre nás v Európe. Keď havarujú lietadlá, vedie to k okamžite viditeľnej a hmatateľnej katastrofe. Katastrofa, ktorá sa v súčasnosti odohráva, ešte nie je skutočne viditeľná a hmatateľná. Aspoň nie vtedy, ak ju nechcete vidieť a cítiť. Záplavy v údolí rieky Ahr alebo odumierajúce lesy, horúce letá a nedostatok zrážok - nuž áno.

A teraz to začína byť ťažké s tým "všetko je dobré!". Veľa sa toho stalo, hoci mimo auta, mimo lietadla a mimo zákazníka. Známe normy hovoria o vonkajších problémoch a zainteresovaných stranách najneskôr od roku 2015. Tam už nie je potrebné aktívne hľadať. Všetko je to teraz zrejmé a už sa to nedá ignorovať. A tak máme novú kvalitu v riadení kvality. Kvalitu, ktorá je stále definovaná ako miera splnenia požiadaviek.

Kvalita - medzi ašpiráciou a realitou

Hovoríme o ekonomike, ktorá už dlho žije nad rámec toho, čo je z dlhodobého hľadiska uskutočniteľné. Máme ekológiu, ktorá v strednodobom a dokonca aj v krátkodobom horizonte smeruje ku kolapsu. A máme sociálne spolužitie, v ktorom sa zdá byť samozrejmosťou, že v roku 2021 muselo pracovať približne 160 miliónov detí. To sú len tri príklady. Čo to má spoločné s kvalitou? Čo s neustálym zlepšovaním výrobkov a služieb?

Pod pojmom "kvalita" sa bežne rozumie, že niečo je dobré. Je pekné, že pojem "kvalita" má takú pozitívnu konotáciu. Na tomto mieste však musíme byť konkrétnejší. Čo znamená pojem "dobrý"? "Kvalitný" pre koho? Pre každého? Ťažko.

Môže to byť tak, že sme spokojní s výrobkami a že tieto výrobky nepadajú. Takže by boli dobré samy osebe. Naša túžba je teda splnená. V skutočnosti však toto "dobro" môže zahŕňať detskú prácu, nadmerné využívanie prírody a legálne či nelegálne daňové triky.

Účet za to bude predložený. Možno nie dnes. Možno ani nám nie. Ale už je na ceste. To je prístup k novému manažérstvu kvality, k novému chápaniu manažérstva kvality: priblížiť realitu k ašpirácii. A určite nie naopak. A ako výstižne povedal básnik Friedrich Dürrenmatt: "Ľudské poznanie utieklo od ľudského konania, to je naša tragédia." Určite sa s tým nemôžeme jednoducho zmieriť!

Pokračovanie: Podskupina kvality

Tejto tragédii musí čeliť manažment kvality. Spoločenská zodpovednosť podnikov (CSR) je samozrejme oveľa viac ako ochrana klímy, aj keď sa to vždy stotožňuje. V Bavorsku zachraňujeme včely podpísaním petície za referendum a už sme udržateľní. To je pravda, ale len v malej miere. Zachrániť včely podpísaním petície je začiatok, ale potom musíme skutočne zachraňovať - a potom musíme myslieť dopredu.

A to znamená: trvalo udržateľné konanie je to, kedy a kde by sme mohli pokračovať v takomto konaní teraz a navždy bez toho, aby sme sa my všetci - alebo budúce generácie - dostali do problémov. Mimochodom, "všetci" znamená všetci. Znamená to zainteresované strany. To znie jednoducho. Ale nie je.

Pretože ide o morálne otázky. Ide o to, čo je možné a legálne, ale čo možno radšej nechať na pokoji. Pretože vlastný prospech ide na úkor iných. Zákon o povinnosti starostlivosti v dodávateľskom reťazci je presne tá správna cesta, ale len vtedy, ak sa ňou budú všetci riadiť. Každý znamená každý.

Keď jeme chutný kus mäsa, sme spočiatku ohromení a hovoríme o dobrej kvalite. Ale skutočnosť, že zviera možno strávilo celý svoj život natlačené v nevýslovných boxoch, je v tejto chvíli nepodstatná. Ako zákazníci sme spokojní, pretože nám chutí. Môžeme však hovoriť o kvalite, ak je cesta k výrobku hrozná? Ťažko. Kvalitný výrobok alebo služba si berie do biografie kvality svoju históriu vývoja. Kvalita výsledku nikdy nesmie zatieniť predchádzajúcu kvalitu konštrukcie a procesu.

Ak sú zamestnanci bitúnkov vykorisťovaní právnymi trikmi, aby sa vyhli minimálnej mzde, alebo inými metódami, potom nám chutné mäso nesmie prekĺznuť pomedzi prsty ako "kvalitné". "Kvalitné mäso" je viac ako len chutné. Musí byť zakotvené vo všeobecnom chápaní kvality. A v tomto ohľade ide manažmentu kvality o to, aby sa svet so všetkými jeho internými a externými zainteresovanými stranami stal lepším miestom. Toto nie je možnosť. Je to nevyhnutnosť.

Začiatok a koniec kvality

Je dôležité zamyslieť sa nad tým, kde sa kvalita začína, ako ju možno formovať a tiež kde sa končí. Inými slovami: Kde sa začína a kde sa končí kvalita kusu mäsa? Kvalitu treba chápať ako Všetko; a Všetko sa začína takpovediac tam, kde sa končí konvenčné, potrebné. Ak má byť všetko dobré, potom sú teraz organizácie v záujme budúcnosti vyzvané, aby mysleli na kvalitu a manažérstvo kvality ďaleko za hranicami seba a svojich tradičných zákazníkov. A aby do manažérstva kvality budúcnosti začlenili myšlienku CSR. Pri plánovaní a riadení je potrebné zohľadniť niekoľko hľadísk.

Prvá perspektíva: Zamestnanci - mikrokozmos

Trh práce je vo veľkej časti Nemecka prázdny a pre mnohé podniky je prakticky nemožné získať nových zamestnancov. Najprv je ľahké pripísať nedostatok uchádzačov nedostatku kvalifikovaných pracovníkov. Je to mentálne pohodlné, pretože vinník sa našiel: trh práce. A to znamená: nie vlastný podnik.

Ignoruje sa pritom skutočnosť, že existujú spoločnosti, ktoré nedostatkom kvalifikovaných pracovníkov netrpia. Dokážu obsadiť všetky pracovné pozície. Majú dostatok uchádzačov. Dokonca si môžu vybrať tých najlepších a ostatných poslať preč. Ako je to možné?

Odpoveď je jednoduchá: záleží na kvalite. Tieto spoločnosti dokázali rozvinúť svoju internú kvalitu a komunikovať ju navonok takým spôsobom, že oslovuje a že jej ľudia veria. To do týchto spoločností priťahuje ľudí, ktorí sa chcú zapojiť. Dôsledkom toho je rozvoj čoraz silnejšej firemnej značky, a tým aj značky zamestnávateľa. Táto forma internej kvality musí byť uznávaná a podporovaná.

Koniec koncov, budúci úspech podnikov sa bude generovať nie všade, ale vo veľkej časti podnikového prostredia prostredníctvom ľudí. Práca v podnikoch budúcnosti nesmie byť len zamestnaním. Pracovné miesta budú automatizované. Práca v podnikoch musí byť kreatívna, náročná, experimentálna a, samozrejme, perspektívna. Je to to, čo sa nedá automatizovať: Kvalita tvorivosti.

Druhý pohľad: Zákazníci - mezokosmos

V digitálnom veku, v ktorom sa fyzický svet čoraz viac mapuje do digitálneho sveta, je čoraz viac možné vytvárať ponuky, ktoré sa ešte nedávno zdali nemysliteľné. V neposlednom rade je to spôsobené možnosťami individualizovanej automatizácie. To znamená, že želania zákazníkov možno plniť s presnosťou a dokonalosťou rozmanitosti. Ide o kvalitu v najlepšej podobe, ktorá je definovaná ako miera, do akej súbor inherentných vlastností spĺňa požiadavky.

Problém pre organizácie však vzniká už len malý krôčik za precíznosťou a dokonalosťou: Automatizácia znamená, že to môže robiť každý. Čím viac sa automatizuje, tým menej rozpoznateľné a hmatateľné sú rozdiely. Ak sa spoločnosť zastaví pri precíznosti, stáva sa zameniteľnou. Tam, kde už ľudia nehrajú významnú úlohu v procese výroby alebo poskytovania služieb, sa všetko stáva rovnakým.

A práve tu to začína byť naozaj zaujímavé, keď hovoríme o koncepcii kvality budúcnosti. Diferenciácia totiž bude možná tam, kde ľudia pôsobia nad rámec automatizácie. A táto diferenciácia sa bude musieť menej týkať výrobku alebo hlavnej služby a oveľa viac toho, čo zákazníka obklopuje.

Do hry vstupuje klasický príbeh používateľa. V akom kontexte zákazník pôsobí, ako sa v tomto kontexte používa individualizovaný produkt a ako môže vaša vlastná spoločnosť so svojimi oddanými a premýšľajúcimi zamestnancami umožniť celkový zážitok pre svojich zákazníkov? Práve na to sa musí kvalita v budúcnosti zamerať a prispôsobiť sa jej: Celková skúsenosť presahujúca samotný produkt, presahujúca hlavnú činnosť. Toto sa nedá automatizovať. To je diferenciácia. Individualizovaná automatizácia vytvára základ a ľudia vytvárajú nadšenie, emócie, celkový zážitok. Spoločnosť sa tak stáva súčasťou príbehu, ktorý zákazník nazýva svojím životom. To je všetko okolo zákazníka

Tretí pohľad: Zainteresované strany - mikro-makrosvet

Kedysi bolo také jednoduché kúpiť výrobok a nechať to tak. Dnes chcú ľudia vedieť, kde a ako výrobky končia na pultoch a kde sa po použití recyklujú. Nič z toho vlastne nie je veľmi dôležité pre samotný výrobok, ale stalo sa to veľmi dôležité pre celkový kontext.

Okrem klasického zákazníka, ktorý chce jednoducho dobrý výrobok, sú teraz aj veľmi zainteresovaní zákazníci. Okrem toho existuje mnoho ďalších záujemcov, ktorých ani nezaujíma samotný výrobok ako predmet kúpy, ale zaujímajú ich všeobecné podmienky výrobku a podniku. A počet zainteresovaných strán rastie.

Greta Thunbergová je v súčasnosti určite hlavnou osobnosťou zainteresovaných strán. Kvalita dnes musí zahŕňať celok. Inak to už nie je možné. Všade sú zainteresované alebo potenciálne zainteresované strany a je dosť podnikov, ktoré už pocítili bolesť tohto záujmu. Kvalita je všetko.

Štvrtý pohľad: Svet - náš makrokozmos

Veľká škola kvality v budúcnosti je tá, ktorá presahuje vedomé alebo nevedomé požiadavky. Inými slovami, už nepôjde o to, pre koho dokáže firma splniť ktoré požiadavky. Skôr ide o to, ako sa svet môže stať lepším miestom a aký príspevok je spoločnosť ochotná a schopná poskytnúť v kontexte podnikovej zodpovednosti.

Jedným z možných a zároveň rozumných východísk je dnes už známych 17 cieľov trvalo udržateľného rozvoja (SDGs) OSN. Kvalitné myslenie má veľký význam pre tie podniky, ktoré k týmto cieľom zaujímajú konkrétny postoj v rámci stratégie SZP a prispievajú k ich realizácii. 17 globálnych cieľov udržateľného rozvoja Agendy 2030 je adresovaných vládam na celom svete, ale aj občianskej spoločnosti, súkromnému sektoru a akademickej obci.

Budú tu stručne vymenované vzhľadom na ich veľký globálny význam pre súčasnosť a budúce generácie:

• skoncovať s chudobou
• skoncovať s hladom - dosiahnuť potravinovú bezpečnosť
• Zdravý život pre všetkých
• Vzdelanie pre všetkých
• rodová rovnosť
• Voda a hygiena pre všetkých
• Udržateľná a moderná energia pre všetkých ( SDG a ISO 50001)
• Udržateľný hospodársky rast a dôstojná práca pre všetkých
• Odolná infraštruktúra a udržateľná industrializácia
• Zníženie nerovnosti
• Inkluzívne, bezpečné, odolné a udržateľné mestá a sídla
• Udržateľné modely spotreby a výroby
• Prijať naliehavé opatrenia na boj proti zmene klímy a jej vplyvom
• Zachovať a udržateľne využívať oceány, moria a morské zdroje
• chrániť suchozemské ekosystémy
• Mier, spravodlivosť a účinné verejné inštitúcie
• Posilniť prostriedky na vykonávanie a globálne partnerstvo

Žiadny z týchto cieľov by nemal byť prekvapením. Sú ľahko pochopiteľné a rýchlo sa dajú podporiť. Sú to ciele, ktoré nás definujú ako ľudské bytosti - alebo by nás aspoň mali definovať. Ide o kvalitu, v ktorej ide o všetko, pretože sú to aktuálne požiadavky na nás všetkých.

Vďaka svojej ekonomickej sile - a z nej vyplývajúcej zodpovednosti podnikov - majú podniky celý rad možností, ako prispieť k realizácii týchto cieľov spoločenskej zodpovednosti podnikov, a to buď samostatne, alebo v spolupráci s inými.

Záver: CSR - manažment kvality budúcnosti

Urobiť svet lepším miestom vďaka kvalite: Udržateľné organizácie s chápaním kvality, ktoré ďaleko presahuje ich samotné. To je hlavné posolstvo pre spoločnosť. Jednoducho berte komplexné riadenie kvality doslova. A to isté platí aj pre proces neustáleho zlepšovania (CIP)!

Norma ISO 9001:2015, ktorú všetci dobre poznáme, poskytuje nielen prístup, ale aj povinnosť: Čo s externými a internými otázkami? Čo rozhodovanie na základe faktov? Čo zainteresované strany, ak myslíme nielen na zákazníkov, ktorí nás financujú? Má to vplyv na našu "udržateľnú" politiku kvality, ktorá je, dúfajme, zmysluplnejšia ako "Zákazník je kráľ!"? Sú naše ciele v súlade s našou politikou? Je udržateľnosť alebo CSR témou našich procesov? V interných auditoch? V preskúmaní vedením?

Vďaka štandardom Globálnej iniciatívy pre podávanie správ (GRI), ktoré sú k dispozícii bezplatne, 17 cieľom udržateľnosti (a 169 čiastkovým cieľom!) Organizácie Spojených národov ("Agenda 2030 pre udržateľný rozvoj") alebo norme ISO 26000 máme veľa možností, ako začať hneď.

Väčšinu toho, čo chceme dosiahnuť, sme už podrobne a pragmaticky premysleli. Musíme to "len" chcieť - a urobiť to. Komplexný systém manažérstva (kvality) sa pred tým nemôže, ba ani nesmie uzatvárať. Začnime vnímať kvalitu ako stratégiu CSR a CSR ako manažérstvo kvality budúcnosti. A dotiahnime to v rámci našej sféry vplyvu do konca. Je to oveľa viac ako len možnosť.

Dôvera a odbornosť

Naše texty a brožúry píšu výlučne naši odborníci na normy alebo dlhoroční audítori. Ak máte akékoľvek otázky týkajúce sa obsahu textu alebo našich služieb pre nášho autora, neváhajte nás kontaktovať.