La RSC es la gestión de la calidad del futuro.

• Calidad: al principio todo estaba bien.
• Calidad: entre aspiración y realidad
• Hacer un seguimiento - Un subconjunto de calidad
• El principio y el fin de la calidad
• Conclusión: RSE: la gestión de la calidad del futuro

Calidad: al principio todo estaba bien.

En sus inicios, la calidad, la gestión de la calidad y  sistemas de gestión de la calidad Se trataba de asegurarse de que nada saliera mal. Se suponía que los automóviles frenarían cuando y sólo cuando se pisara el pedal, y se suponía que los aviones regresarían a la superficie de la tierra cuando y sólo cuando eso fuera exactamente lo que se pretendía. Y hacerlo de forma controlada, por supuesto. No se suponía que sucediera nada imprevisto. Hasta ahora, todo bien. Y, por supuesto, el cliente también debería quedar satisfecho.

Pero han pasado muchas cosas. Sólo de forma lenta e insidiosa y de alguna manera imperceptible. Aún no; al menos no para nosotros en Europa. Cuando un avión se estrella, se produce un desastre inmediatamente visible y tangible. El desastre que se está produciendo actualmente aún no es verdaderamente visible y tangible. Al menos no si no quieres verlo ni sentirlo. Las inundaciones del valle del Ahr o los bosques moribundos, los veranos calurosos y la falta de precipitaciones... bueno, sí.

Y ahora se está poniendo difícil con el "¡todo está bien!" Han sucedido muchas cosas, aunque fuera del coche, fuera del avión y más allá del cliente. La conocida  estándares Hemos estado hablando de cuestiones externas y  partes interesadas desde 2015 a más tardar. Ya no es necesario mirar activamente allí. Todo esto ahora es obvio y ya no se puede ignorar. Y así tenemos una nueva cualidad en la gestión de la calidad. Calidad que todavía se define como el grado en que se cumplen los requisitos.

Calidad: entre aspiración y realidad

Estamos hablando de una economía que lleva mucho tiempo viviendo más allá de lo que es viable a largo plazo. Tenemos una ecología que se encamina hacia el colapso en el mediano e incluso en el corto plazo. Y tenemos una convivencia social en la que parece natural que alrededor de 160 millones de niños tuvieran que trabajar en 2021. Estos son sólo tres ejemplos. ¿Qué tiene esto que ver con la calidad? Qué pasa con la  mejora continua de  ¿productos y servicios?

Comúnmente se entiende que el término "calidad" significa que algo es bueno. Es bueno que el término "calidad" tenga una connotación tan positiva. Pero en este punto debemos ser más específicos. ¿Qué significa "bueno"? ¿"Bueno" para quién? ¿Para todo el mundo? Difícilmente.

Puede ser que estemos satisfechos con los productos y que estos productos no fallen. Entonces serían buenos per se. Por tanto, nuestra aspiración se ha cumplido. Pero la realidad es que este "bien" puede incluir el trabajo infantil, la sobreexplotación de la naturaleza y trucos fiscales legales o ilegales.

Se presentará la factura por ello. Quizás no hoy. Quizás tampoco para nosotros. Pero ya está en camino. Éste es el enfoque para una nueva gestión de la calidad, para una nueva comprensión de la gestión de la calidad: acercar la realidad a la aspiración. Y ciertamente no al revés. Y como bien dijo el poeta Friedrich Dürrenmatt: "El conocimiento humano ha huido de la acción humana, esa es nuestra tragedia". ¡Seguramente no podemos simplemente aceptar esto!

Seguimiento: un subconjunto de la calidad

Esta tragedia debe ser contrarrestada por una gestión de calidad. La responsabilidad social corporativa (RSE) es, por supuesto, mucho más que la protección del clima, aunque siempre se equipare a esto. Salvamos a las abejas en Baviera firmando una petición de referéndum y ya somos sostenibles. Eso es cierto, pero sólo en pequeña medida. Salvar a las abejas firmando una petición es un comienzo, pero luego tenemos que salvarlas y luego debemos pensar en el futuro.

Y eso significa: la acción sostenible es cuándo y dónde podemos seguir actuando de esta manera ahora y siempre sin meternos a todos -o a las generaciones futuras- en problemas. Por cierto, "todos" significa todos. Se refiere a los interesados. Eso suena simple. Pero no lo es.

Porque se trata de cuestiones morales. Se trata de lo que es posible y legal, pero lo que es mejor dejarlo como está. Porque el beneficio propio se produce a expensas de los demás. La  Ley del deber de diligencia de la cadena de suministro es exactamente el camino correcto a seguir, pero sólo si todos lo siguen. Todos significa todos.

Cuando comemos un sabroso trozo de carne, al principio nos impresionamos y hablamos de buena calidad. Pero el hecho de que el animal haya pasado toda su vida hacinado en jaulas indescriptibles es irrelevante por el momento. Como clientes estamos satisfechos porque sabe bien. ¿Pero podemos hablar de calidad si el camino hasta el producto es horrible? Difícilmente. Un producto o servicio de alta calidad incorpora su historia de desarrollo a su biografía de calidad. La calidad del resultado nunca debe eclipsar la calidad estructural y del proceso anterior.

Si los empleados de los mataderos son explotados con trucos legales para evitar el salario mínimo o con otros métodos, entonces la sabrosa carne no debe escaparse de nuestras manos como "buena". La "carne de calidad" es algo más que sabrosa. Esto debe estar anclado en la comprensión general de la calidad. Y en este sentido, la gestión de la calidad consiste en hacer del mundo, con todas sus partes interesadas internas y externas, un lugar mejor. Esto no es una opción. Es una necesidad.

El principio y el fin de la calidad

Es importante pensar dónde comienza la calidad, cómo se le puede dar forma y también dónde termina. En otras palabras: ¿dónde empieza y dónde termina la calidad del trozo de carne? La calidad debe entenderse como un Todo; y el Todo comienza, por así decirlo, donde termina lo convencional, lo necesario. Para que todo vaya bien, entonces, por el bien del futuro, las organizaciones están llamadas a pensar en la calidad y en la gestión de la calidad mucho más allá de ellas mismas y de sus clientes tradicionales. E incorporar la idea de RSC a la gestión de la calidad del futuro. Hay varias perspectivas que deben tenerse en cuenta a la hora de planificar y gestionar esto.

Primera perspectiva: los empleados: el microcosmos

En gran parte de Alemania el mercado laboral está vacío y para muchas empresas es prácticamente imposible contratar nuevos empleados. Al principio, es fácil atribuir la falta de solicitantes a la escasez de trabajadores calificados. Esto es mentalmente conveniente porque se ha encontrado un culpable: el mercado laboral. Y eso significa: no tu propia empresa.

Esto ignora el hecho de que hay algunas empresas que no sufren escasez de trabajadores cualificados. Pueden cubrir todos los puestos. Tienen suficientes candidatos. Incluso pueden elegir los mejores y despedir a los demás. ¿Como puede ser?

La respuesta es simple: todo se reduce a la calidad. Estas empresas han logrado desarrollar su calidad interna y comunicarla al mundo exterior de tal manera que atraiga y crea. Esto atrae a personas a estas empresas que quieren involucrarse. La consecuencia de esto es el desarrollo de una marca corporativa cada vez más fuerte y, por tanto, también de una marca empleadora. Esta forma de calidad interna debe ser reconocida y promovida.

Después de todo, el éxito futuro de las empresas no se generará en todas partes, sino en gran parte del panorama empresarial, a través de las personas. El trabajo en las empresas del futuro no debe ser simplemente un empleo. Los trabajos se automatizarán. El trabajo en las empresas debe ser creativo, desafiante, experimental y, por supuesto, prometedor. Es lo que no se puede automatizar: la calidad de la creatividad.

Segunda perspectiva: Clientes - el mesocosmos

En la era digital, en la que el mundo físico se integra cada vez más en el mundo digital, cada vez es más posible crear ofertas que hasta hace poco parecían impensables. Esto se debe, entre otras cosas, a las posibilidades de una automatización individualizada. Esto significa que los deseos de los clientes pueden cumplirse con precisión y perfección de variedad. Ésta es la calidad en su máxima expresión, definida como el grado en que un conjunto de características inherentes cumple los requisitos.

Sin embargo, el problema para las organizaciones surge sólo un pequeño paso detrás de la precisión y la perfección: automatizado significa que cualquiera puede hacerlo. Cuanto más automatizado está, menos reconocibles y tangibles se vuelven las diferencias. Si la empresa se limita a la precisión, se vuelve intercambiable. Cuando los seres humanos ya no desempeñan un papel importante en el proceso de producción o servicio, todo vuelve a ser igual.

Y aquí es donde se pone realmente interesante cuando hablamos del concepto de calidad del futuro. Esto se debe a que la diferenciación será posible cuando los humanos actúen más allá de lo automatizado. Y esta diferenciación tendrá que relacionarse menos con el producto o el servicio principal y mucho más con lo que rodea al cliente.

Entra en juego la clásica historia de usuario. ¿En qué contexto opera el cliente, cómo se utiliza el producto individualizado en este contexto y cómo puede su propia empresa, con sus empleados comprometidos y reflexivos, hacer posible una experiencia global para sus clientes? Esto es en lo que la calidad debe centrarse y alinearse en el futuro: la experiencia general más allá del producto real, más allá del negocio principal. Esto no se puede automatizar. Eso es diferenciación. La automatización individualizada crea la base y las personas crean el entusiasmo, las emociones y la experiencia general. La empresa pasa así a formar parte de la historia que el cliente llama su vida. Eso es todo alrededor de la costumbre.

Tercera perspectiva: los interesados: el micromacrocosmos

Érase una vez, era muy fácil comprar un producto y dejarlo así. Hoy en día, la gente quiere saber dónde y cómo terminan los productos en los lineales y dónde se reciclan después de su uso. En realidad, nada de esto es muy relevante para el producto en sí, pero se ha vuelto muy importante para el contexto general.

Además del clásico cliente que simplemente quiere un buen producto, ahora también hay clientes muy interesados. Además, hay muchos otros interesados a los que ni siquiera les importa el producto en sí como objeto de compra, sino que les interesan las condiciones generales del producto y de la empresa. Y el número de interesados está creciendo.

Greta Thunberg es sin duda la figura decorativa de los interesados en este momento. La calidad hoy debe abarcar el todo. De lo contrario, ya no es posible. Hay partes interesadas o potencialmente interesadas en todas partes, y hay suficientes empresas que ya han sentido el dolor de este interés. La calidad lo es todo.

Cuarta perspectiva: El mundo - nuestro macrocosmos

La gran escuela de la calidad del futuro es la que va más allá de las exigencias conscientes o inconscientes. En otras palabras, ya no se trata de para quién la empresa puede cumplir qué requisitos. Más bien, se trata de cómo el mundo puede convertirse en un lugar mejor y qué contribución la empresa está dispuesta y es capaz de hacer en el contexto de la responsabilidad corporativa.

Un punto de anclaje posible y sensato para esto son los ahora famosos 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de la ONU. El pensamiento de calidad es importante para aquellas empresas que adoptan un enfoque concreto hacia estos objetivos con una estrategia de RSE y contribuyen a su realización. Los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible globales de la Agenda 2030 están dirigidos a los gobiernos de todo el mundo, pero también a la sociedad civil, el sector privado y el mundo académico.

Se enumerarán aquí de manera concisa por su gran relevancia global para las generaciones presentes y futuras:

• Poner fin a la pobreza
• Poner fin al hambre: lograr la seguridad alimentaria
• Vidas sanas para todos
• Educación para todos
• Igualdad de género
• Agua y saneamiento para todos
• Energía sostenible y moderna para todos  (ODS e ISO 50001)
• Crecimiento económico sostenible y trabajo decente para todos
• Infraestructura resiliente e industrialización sostenible
• Reducir la desigualdad
• Hacer que las ciudades y los asentamientos sean inclusivos, seguros, resilientes y sostenibles
• Patrones de consumo y producción sostenibles
• Tomar medidas urgentes para combatir el cambio climático y sus impactos
• Conservar y utilizar de forma sostenible los océanos, los mares y los recursos marinos.
• Proteger los ecosistemas terrestres
• Paz, justicia e instituciones públicas eficaces
• Fortalecer los medios de implementación y asociación global.

Ninguno de estos objetivos debería sorprender. Son fáciles de entender y rápidos de respaldar. Son objetivos que nos definen como seres humanos, o al menos deberían definirnos. Ésta es la cualidad en la que todo está en juego, porque son las exigencias actuales que se nos exigen a todos.

Debido a su fortaleza económica - y la responsabilidad corporativa que asumen como resultado - las empresas tienen una variedad de oportunidades para contribuir a la realización de estos objetivos de responsabilidad social corporativa, ya sea solas o en cooperación con otros.

Conclusión: RSE: la gestión de la calidad del futuro

Hacer del mundo un lugar mejor con calidad: Organizaciones sostenibles con una comprensión de la calidad mucho más allá de ellas mismas. Ese es el mensaje central para la comunidad. Simplemente tome literalmente la gestión de calidad total. ¡Y lo mismo ocurre con el proceso de mejora continua (CIP)!

Norma ISO 9001:2015, que todos conocemos, no sólo proporciona el enfoque, sino también la obligación: ¿Qué pasa con las cuestiones externas e internas? ¿Qué pasa con la toma de decisiones basada en hechos? Qué pasa con la  partes interesadas ¿Si pensamos más allá de los clientes que nos financian? ¿Tiene esto algún impacto en nuestra política de calidad "sostenible", que esperamos sea más significativa que "¡El cliente es el rey!"? ¿Están nuestros objetivos alineados con nuestra política? ¿Es la sostenibilidad o la RSE un tema en nuestros procesos? ¿En las auditorías internas? ¿En la revisión de la gestión?

Con los estándares de la  Iniciativa de informe global (GRI) disponible de forma gratuita, con los 17 objetivos de sostenibilidad (¡y los 169 submetas!) de las Naciones Unidas (la "Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible") o con el   ISO 26000 estándar, tenemos muchas oportunidades para comenzar de inmediato.

La mayor parte de lo que queremos lograr ya ha sido pensado de manera detallada y pragmática. "Simplemente" tenemos que quererlo y hacerlo. Un sistema integral de gestión (de la calidad) no puede ni debe cerrarse a esto. Empecemos a ver la calidad como una estrategia de RSC y la RSC como la gestión de la calidad del futuro. Y lo lograremos hasta el final dentro de nuestra esfera de influencia. Es mucho más que una simple opción.

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