Корпоративна соціальна відповідальність - це управління якістю майбутнього

• Якість - спочатку все було добре
• Якість - між прагненням і реальністю
• Продовження слідування - Підмножина якості
• Початок і кінець якості
• Висновок: КСВ - управління якістю майбутнього

Якість - на початку все було добре

На початку свого існування якість, управління якістю та системи управління якістю були спрямовані на те, щоб переконатися, що нічого не йде не так. Автомобілі повинні були гальмувати тоді і тільки тоді, коли на педаль натиснуто, а літаки повинні були повертатися на поверхню землі тоді і тільки тоді, коли це було саме те, що було заплановано. І робити це, звісно, контрольовано. Нічого непередбачуваного не повинно було статися. Поки що все йде добре. І, звичайно, замовник також має бути задоволений.

Але сталося багато чого. Тільки повільно, підступно і якось непомітно. Поки що ні; принаймні, для нас в Європі. Коли падають літаки, це призводить до негайної видимої і відчутної катастрофи. Катастрофа, яка зараз розгортається, ще не є по-справжньому видимою і відчутною. Принаймні, якщо ви не хочете її бачити і відчувати. Затоплення долини річки Ар або вмираючі ліси, спекотне літо і відсутність дощів - що ж, так.

І тепер стає складно говорити, що "все добре!". Багато чого сталося, хоча і за межами автомобіля, літака і замовника. Відомі стандарти говорять про зовнішні проблеми та зацікавлені сторони щонайпізніше з 2015 року. Більше немає необхідності активно туди заглядати. Все це тепер очевидно і не може бути проігноровано. І тому ми маємо нову якість в управлінні якістю. Якість, яка все ще визначається як ступінь виконання вимог.

Якість - між прагненням і реальністю

Ми говоримо про економіку, яка вже давно живе за межами того, що можливо в довгостроковій перспективі. Ми маємо екологію, яка дрейфує до колапсу в середньостроковій і навіть короткостроковій перспективі. І ми маємо соціальне співіснування, в якому здається само собою зрозумілим, що близько 160 мільйонів дітей повинні були працювати у 2021 році. Це лише три приклади. Як це пов'язано з якістю? Як щодо постійного вдосконалення продуктів і послуг?

Термін "якість" зазвичай розуміється як те, що щось є добрим. Приємно, що термін "якість" має таку позитивну конотацію. Але на цьому етапі ми повинні бути більш конкретними. Що означає "добре"? "Добре" для кого? Для всіх? Навряд чи.

Може бути, що ми задоволені продуктами і що ці продукти не виходять з ладу. Тоді вони самі по собі будуть добрими. Отже, наше прагнення здійснилося. Але реальність така, що це "добро" може включати дитячу працю, надмірну експлуатацію природи та легальні чи нелегальні податкові хитрощі.

Законопроект про це буде представлений. Можливо, не сьогодні. Можливо, і не нам. Але він вже на шляху до цього. Це і є підхід для нового управління якістю, для нового розуміння управління якістю: наблизити реальність до прагнення. І аж ніяк не навпаки. І як влучно сказав поет Фрідріх Дюрренматт: "Людські знання втекли від людських дій, і в цьому наша трагедія". Звісно, ми не можемо просто змиритися з цим!

Подальші дії: підмножина якості

Цій трагедії має протистояти управління якістю. Корпоративна соціальна відповідальність (КСВ) - це, звичайно, набагато більше, ніж захист клімату, навіть якщо їх завжди ототожнюють. Ми рятуємо бджіл у Баварії, підписуючи петицію на референдумі, і ми вже є сталими. Це правда, але лише до певної міри. Врятувати бджіл, підписавши петицію, - це лише початок, але потім ми маємо насправді рятувати бджіл - і тоді нам потрібно думати наперед.

А це означає: сталі дії - це коли і де ми можемо продовжувати діяти таким чином зараз і назавжди, не наражаючи всіх нас - або майбутні покоління - на небезпеку. До речі, "всіх" означає всіх. Це означає зацікавлені сторони. Звучить просто. Але це не так.

Тому що йдеться про моральні питання. Про те, що можна і законно, а що краще не робити. Тому що власна вигода досягається за рахунок інших. Закон про обов'язок дбайливого ставлення в ланцюгу поставок - це правильний шлях, але лише за умови, що його дотримуватимуться всі. Кожен означає кожен.

Коли ми їмо смачний шматок м'яса, ми спочатку вражені і говоримо про хорошу якість. Але той факт, що тварина, можливо, провела все своє життя у невимовно жахливих стайнях, поки що не має значення. Як покупці, ми задоволені, тому що це смачно. Але чи можемо ми говорити про якість, якщо шлях до продукту жахливий? Навряд чи. Високоякісний продукт або послуга включає історію свого розвитку в свою біографію якості. Якість результату ніколи не повинна затьмарювати попередню структурну та технологічну якість.

Якщо працівників бойні експлуатують за допомогою юридичних хитрощів, щоб уникнути мінімальної заробітної плати, або іншими методами, то смачне м'ясо не повинно вислизати крізь пальці як "хороше". "Якісне м'ясо" - це більше, ніж просто смачне. Це має бути закріплено в загальному розумінні якості. І в цьому відношенні управління якістю - це про те, щоб зробити світ з усіма його внутрішніми і зовнішніми зацікавленими сторонами кращим місцем. Це не варіант. Це необхідність.

Початок і кінець якості

Важливо замислитися над тим, де починається якість, як її можна сформувати, а також де вона закінчується. Іншими словами: Де починається якість шматка м'яса і де вона закінчується? Якість треба розуміти як Все, а Все починається, так би мовити, там, де закінчується звичайне, необхідне. Якщо ми хочемо, щоб все було добре, то зараз організації покликані в ім'я майбутнього думати про якість і управління якістю далеко за межами себе і своїх традиційних клієнтів. І включити ідею КСВ в управління якістю майбутнього. Існує кілька перспектив, які необхідно враховувати при плануванні та управлінні цим.

Перша перспектива: Працівники - мікрокосмос

Ринок праці на більшій частині Німеччини порожній, і для багатьох компаній практично неможливо найняти нових працівників. Спочатку легко пояснити відсутність претендентів нестачею кваліфікованих працівників. Це психологічно зручно, адже винуватця знайдено: ринок праці. А це означає: винуватець не власна компанія.

При цьому ігнорується той факт, що є компанії, які не страждають від нестачі кваліфікованих працівників. Вони можуть закрити всі вакансії. У них достатньо претендентів. Вони навіть можуть вибрати найкращих, а інших відправити подалі. Як таке може бути?

Відповідь проста: справа в якості. Ці компанії зуміли розвинути свою внутрішню якість і донести її до зовнішнього світу таким чином, що вона приваблює і їй вірять. Це приваблює до цих компаній людей, які хочуть бути залученими. Наслідком цього є розвиток дедалі сильнішого корпоративного бренду, а отже, і бренду роботодавця. Цю форму внутрішньої якості необхідно визнавати і просувати.

Зрештою, майбутній успіх компаній генеруватиметься не скрізь, а у великих частинах корпоративного ландшафту, через людей. Робота в компаніях майбутнього не повинна бути просто роботою. Робочі місця будуть автоматизовані. Робота в компаніях має бути творчою, складною, експериментальною і, звичайно, перспективною. Це те, що неможливо автоматизувати: Якість творчості.

Друга перспектива: Клієнти - мезокосмос

У цифрову епоху, коли фізичний світ дедалі більше відображається у цифровому, стає все більш можливим створювати пропозиції, які донедавна здавалися немислимими. Не в останню чергу це пов'язано з можливостями індивідуалізованої автоматизації. Це означає, що побажання клієнтів можуть бути виконані з точністю і досконалістю різноманітності. Це якість у її найкращому розумінні, що визначається як ступінь, до якого сукупність притаманних характеристик задовольняє вимоги.

Однак проблема для організацій виникає лише в невеликому відставанні від точності та досконалості: автоматизація означає, що будь-хто може це зробити. Чим більше автоматизовано, тим менш впізнаваними і відчутними стають відмінності. Якщо компанія зупиняється на точності, вона стає взаємозамінною. Там, де людина більше не відіграє значної ролі у процесі виробництва чи обслуговування, все стає однаковим.

І саме тут стає по-справжньому цікаво, коли ми говоримо про концепцію якості майбутнього. Це тому, що диференціація стане можливою там, де люди діятимуть за межами автоматизованих процесів. І ця диференціація буде пов'язана не стільки з продуктом чи основною послугою, скільки з тим, що оточує клієнта.

У гру вступає класична історія користувача. В якому контексті діє клієнт, як використовується індивідуалізований продукт в цьому контексті і як ваша компанія, з її відданими і вдумливими співробітниками, може зробити загальний досвід можливим для своїх клієнтів? Це те, на чому якість повинна зосередитися і до чого вона повинна прагнути в майбутньому: Загальний досвід, що виходить за межі власне продукту, за межі основної діяльності. Це неможливо автоматизувати. Це і є диференціація. Індивідуалізована автоматизація створює основу, а люди створюють ентузіазм, емоції, загальний досвід. Таким чином, компанія стає частиною історії, яку клієнт називає своїм життям. Тобто все навколо клієнта

Третя перспектива: Зацікавлені сторони - мікро-макрокосмос

Колись давно було так просто купити продукт і залишити все як є. Сьогодні люди хочуть знати, де він знаходиться. Сьогодні люди хочуть знати, звідки і як продукти потрапляють на полиці магазинів і де вони переробляються після використання. Насправді все це не має відношення до самого продукту, але стало дуже важливим для загального контексту.

Окрім класичного споживача, який просто хоче мати гарний продукт, з'явилися також дуже зацікавлені покупці. Крім того, є багато інших зацікавлених сторін, яким навіть не важливий сам продукт як об'єкт купівлі, але які цікавляться загальними умовами продукту і компанії. І кількість зацікавлених сторін зростає.

Грета Тунберг, безумовно, на сьогоднішній день є лідером зацікавлених сторін. Якість сьогодні повинна охоплювати все. Інакше це вже неможливо. Скрізь є зацікавлені або потенційно зацікавлені сторони, і є достатньо компаній, які вже відчули біль цього інтересу. Якість - це все.

Четверта перспектива: Світ - наш макрокосмос

Велика школа якості в майбутньому - це та, яка виходить за межі свідомих чи несвідомих вимог. Іншими словами, мова вже не йде про те, для кого компанія може виконати якісь вимоги. Це скоріше про те, як світ може стати кращим і який внесок компанія хоче і може зробити в контексті корпоративної відповідальності.

Однією з можливих і розумних точок відліку для цього є відомі 17 Цілей сталого розвитку ООН (ЦСР). Якісне мислення є важливим для тих компаній, які застосовують конкретний підхід до цих цілей за допомогою стратегії КСВ та сприяють їх реалізації. 17 глобальних Цілей сталого розвитку Порядку денного до 2030 року адресовані урядам країн світу, а також громадянському суспільству, приватному сектору та науковим колам.

Тут вони будуть стисло перераховані через їхню глобальну актуальність для нинішнього і майбутніх поколінь:

• Покінчити з бідністю
• Покінчити з голодом - досягти продовольчої безпеки
• Здорове життя для всіх
• Освіта для всіх
• Гендерна рівність
• Вода та санітарія для всіх
• Стала та сучасна енергетика для всіх (ЦСР та ISO 50001)
• Стале економічне зростання та гідна праця для всіх
• Життєздатна інфраструктура та стала індустріалізація
• Зменшення нерівності
• Зробити міста та населені пункти інклюзивними, безпечними, стійкими та сталими
• Сталі моделі споживання та виробництва
• Вжити невідкладних заходів для боротьби зі зміною клімату та її наслідками
• Збереження та стале використання океанів, морів і морських ресурсів
• Захист екосистем суші
• Мир, справедливість та ефективні державні інститути
• Зміцнення засобів реалізації та глобального партнерства

Жодна з цих цілей не повинна стати несподіванкою. Їх легко зрозуміти і швидко підтримати. Це цілі, які визначають нас як людей - або, принаймні, повинні визначати нас. Це та якість, від якої залежить все, адже вони є вимогами сьогодення до всіх нас.

Завдяки своїй економічній потужності - і корпоративній відповідальності, яку вони несуть в результаті - компанії мають ряд можливостей зробити свій внесок у реалізацію цих цілей корпоративної соціальної відповідальності, як самостійно, так і у співпраці з іншими.

Висновок: КСВ - управління якістю майбутнього

Робимо світ кращим за допомогою якості: Сталі організації з розумінням якості далеко за межами власної діяльності. Це основний меседж для спільноти. Просто сприймайте тотальне управління якістю буквально. Те саме стосується і процесу безперервного вдосконалення (CIP)!

Стандарт ISO 9001:2015, з яким ми всі знайомі, не тільки забезпечує підхід, але й зобов'язує до нього: Як щодо зовнішніх і внутрішніх проблем? Як щодо прийняття рішень на основі фактів? Як щодо зацікавлених сторін, якщо ми думаємо не лише про клієнтів, які нас фінансують? Чи впливає це на нашу "сталу" політику якості, яка, сподіваємося, є більш значущою, ніж "Клієнт завжди правий!"? Чи відповідають наші цілі нашій політиці? Чи є сталий розвиток або КСВ темою в наших процесах? У внутрішніх аудитах? В управлінському огляді?

Завдяки стандартам Глобальної ініціативи зі звітності (GRI), які можна отримати безкоштовно, 17 цілям сталого розвитку (і 169 підцілям!) Організації Об'єднаних Націй ("Порядок денний у сфері сталого розвитку до 2030 року") або стандарту ISO 26000, ми маємо безліч можливостей, щоб розпочати роботу негайно.

Більшість з того, чого ми хочемо досягти, вже детально і прагматично продумано. Ми повинні "просто" захотіти цього - і зробити це. Комплексна система управління (якістю) не може, та й не повинна, замикатися на цьому. Давайте почнемо розглядати якість як стратегію КСВ, а КСВ - як управління якістю майбутнього. І ми доведемо це до кінця в межах нашої сфери впливу. Це набагато більше, ніж просто опція.

Довіра та досвід

Наші тексти та брошури написані виключно нашими експертами зі стандартів або багаторічними аудиторами. Якщо у вас виникли запитання щодо змісту тексту або наших послуг автору, будь ласка, зв'яжіться з нами.