CSR je upravljanje kvalitetom budućnosti

• Kvalitet - u početku, sve je bilo dobro
• Kvalitet - između težnje i stvarnosti
• Praćenje - Podskup kvaliteta
• Početak i kraj kvaliteta
• Zaključak: CSR - Upravljanje kvalitetom budućnosti

Kvalitet - u početku, sve je bilo dobro

U svojim ranim danima, kvalitet, upravljanje kvalitetom i sistem upravljanja kvalitetom bili su orijentisani da se osigura da ništa ne pođe po zlu. Automobili je trebalo da zakoče kada i samo kada se pedala pritisne, a avioni je trebalo da slete na površinu zemlje kada i samo kada je to upravo ono što je bilo predviđeno. I to na kontrolisani način, naravno. Ništa nepredviđeno nije trebalo da se desi. I, naravno, kupac takođe treba da bude zadovoljan.

Ali mnogo toga se dogodilo. Polako i podmuklo i nekako neprimetno. Kada se avioni ruše, to dovodi do odmah vidljive i opipljive katastrofe. Katastrofa koja se trenutno odvija još uvijek nije zaista vidljiva i opipljiva. Barem ne ako to ne želite videti i osetiti. Poplave, odumiranje šuma, vruća leta i nedostatak padavina - pa da.

A sada postaje teško sa "sve je dobro!" Mnogo toga se dogodilo, doduše van automobila, van aviona i mimo kupaca. Dobro poznati standardi govore o eksternim pitanjima i zainteresovanim stranama još od 2015. Više nije potrebno tamo aktivno tražiti. Sve je to sada očigledno i više se ne može zanemariti. I tako imamo novi kvalitet u upravljanju kvalitetom. Kvalitet koji se još uvijek definiše kao stepen do kojeg su zahtevi ispunjeni.

Kvalitet - između težnje i realnosti

Govorimo o ekonomiji koja već dugo živi iznad mogućnosti onoga što je dugoročno izvodljivo. Imamo ekologiju koja napreduje ka kolapsu u srednjem, pa čak i kratkoročnom periodu. I imamo društveni suživot u kojem se čini da je nešto što se podrazumeva da je oko 160 miliona dece moralo raditi u 2021. Ovo su samo tri primjera. Kakve to veze ima sa kvalitetom? Šta je sa kontinuiranim poboljšanjem proizvoda i usluga?

Pod pojmom "kvalitet" obično se podrazumijeva da je nešto dobro. Lepo je da pojam "kvalitet" ima tako pozitivnu konotaciju. Ali u ovom trenutku moramo biti konkretniji. Šta znači "dobro"? "Dobro" za koga? Za svakoga? Teško.

Može biti da smo zadovoljni proizvodima i da se ti proizvodi ne kvare. Tako da bi bili dobri sami po sebi. Naša težnja je time ispunjena. Ali realnost je da ovo "dobro" može uključivati dečiji rad, preteranu eksploataciju prirode i legalne ili ilegalne poreske trikove.

Biće predstavljen račun za to. Možda ne danas. Možda ni nama. Ali već je na putu. Ovo je pristup za novo upravljanje kvalitetom, za novo razumevanje upravljanja kvalitetom: približiti stvarnost težnji. I sigurno ne obrnuto. I kao što je pjesnik Friedrich Dürrenmatt tako zgodno rekao: "Ljudsko znanje je pobeglo od ljudskog delovanja, to je naša tragedija." To sigurno ne možemo jednostavno prihvatiti!

Praćenje: Podskup kvaliteta

Ovoj tragediji se mora suprotstaviti upravljanje kvalitetom. Korporativna društvena odgovornost (CSR) je naravno mnogo više od zaštite klime, čak i ako se to uvek izjednačava. Mi spašavamo pčele u Bavarskoj potpisivanjem peticije za referendum i već smo održivi. To je tačno, ali samo u maloj meri. Spašavanje pčela potpisivanjem peticije je početak, ali onda zapravo moramo spasiti - i onda treba razmišljati unaprijed.

A to znači: održivo delovanje je kada i gde bismo mogli nastaviti delovati na ovaj način sada i zauvek, a da nas sve - ili buduće generacije - ne dovedemo u nevolje. Usput, "svi" znači svi. To znači zainteresovane strane. To zvuči jednostavno. Ali nije.

Jer se radi o moralnim pitanjima. Radi se o tome šta je moguće i legalno, ali šta je bolje ostaviti na miru i ne dirati. Jer sopstvena prednost dolazi na štetu drugih. Supply Zakon o proceni uticaja lanca nabavke je upravo pravi put, ali samo ako ga svi slede. 

Kada pojedemo ukusan komad mesa, u početku smo impresionirani i govorimo o dobrom kvalitetu. Ali činjenica da je životinja možda celi svoj život provela u neopisivim boksovima za sada je irelevantna. Kao kupci, zadovoljni smo jer je dobrog ukusa. Ali možemo li govoriti o kvalitetu ako je put do proizvoda užasan? Teško. Visokokvalitetni proizvod ili usluga svoju istoriju razvoja upisuje u svoju kvalitetnu biografiju. Kvalitet rezultata nikada ne sme nadmašiti prethodni strukturalni i procesni kvalitet.

Ako se zaposleni u klanici koriste pravnim trikovima da se izbegne minimalna plata ili drugim metodama, onda nam se ukusno meso ne sme zalepiti za prste kao „dobro“. "Kvalitetno meso" je više od ukusa. Ovo mora biti utemeljeno u opštem razumevanju kvaliteta. I u tom smislu, upravljanje kvalitetom se odnosi na to da svet sa svim svojim internim i eksternim učesnicima učini boljim mestom.

Ovo nije opcija. To je neophodnost.

Početak i kraj kvaliteta

Važno je razmišljati o tome gde počinje kvalitet, kako se može oblikovati i gde završava. Drugim riječima: gde počinje kvalitet komada mesa, a gde završava? Kvalitet se mora shvatiti kao Sve; a Sve počinje, da tako kažem, tamo gde se završava konvencionalno, neophodno. Ako sve bude dobro, onda su organizacije sada pozvane u korist budućnosti da razmišljaju o kvalitetu i upravljanju kvalitetom daleko izvan sebe samih, i svojih tradicionalnih kupaca. I da ugradimo ideju CSR u upravljanje kvalitetom budućnosti. Postoji nekoliko perspektiva koje treba uzeti u obzir prilikom planiranja i upravljanja ovim.

Prva perspektiva: Zaposleni - mikrokosmos

Tržište rada je prazno u velikim delovima Nemačke i za mnoge kompanije je praktično nemoguće zaposliti nove radnike. U početku, lako je nedostatak kandidata pripisati nedostatku kvalifikovanih radnika. Ovo je mentalno zgodno jer je krivac pronađen: tržište rada. A to znači: nije kriva vaša vlastita kompanija.

Ovo zanemaruje činjenicu da postoje neke kompanije koje ne pate od nedostatka kvalifikovanih radnika. Mogu popuniti sve pozicije. Imaju dovoljno kandidata. Oni čak mogu izabrati najbolje i odbiti ostale. Kako to uspevaju?

Odgovor je jednostavan: sve je u kvalitetu. Ove kompanije su uspele razviti svoj interni kvalitet i preneti ga u spoljni svijet na dopadljiv način. Ovo privlači ljude koji žele da se uključe u ove kompanije. Rezultat toga je razvoj sve snažnijeg korporativnog brenda, a time i brenda poslodavca. Ovaj oblik internog kvaliteta mora biti prepoznat i promovisan.

Na kraju krajeva, budući uspeh kompanija neće se generisati svuda, već u velikim delovima korporativnog pejzaža, kroz ljude. Rad u kompanijama budućnosti ne sme biti samo posao. Poslovi će biti automatizovani. Rad u kompanijama mora biti kreativan, izazovan, eksperimentalan i, naravno, obećavajući. To je ono što se ne može automatizovati: kvalitet kreativnosti.

Druga perspektiva: Kupci - makrokosmos

U digitalnom dobu, u kojem se fizički svet sve više preslikava u digitalni svet, sve je više moguće kreirati ponude koje su se donedavno činile nezamislivim. Ovo nije samo zbog mogućnosti individualizovane automatizacije. To znači da se želje kupaca mogu ispuniti sa preciznošću i savršenstvom raznovrsnosti. Ovo je kvalitet u svom najboljem izdanju, definisan kao stepen do kojeg skup inherentnih karakteristika ispunjava zahteve.

Međutim, problem za organizacije nastaje samo mali korak iza preciznosti i savršenstva: automatizovano znači da svako to može uraditi. Što je više automatizovan, razlike postaju manje prepoznatljive i opipljive. Ako se kompanija zaustavi na preciznosti, ona postaje zamenjiva. Tamo gdje ljudi više ne igraju značajnu ulogu u procesu proizvodnje ili usluga, sve postaje isto.

I tu postaje zaista zanimljivo kada govorimo o konceptu kvaliteta budućnosti. To je zato što će diferencijacija postati moguća tamo gde ljudi deluju izvan automatizovanog. I ova diferencijacija će se morati odnositi manje na proizvod ili osnovnu uslugu, a mnogo više na ono što okružuje kupca.

U igru ulazi klasična korisnička priča. U kom kontekstu posluje kupac, kako se individualizovani proizvod koristi u tom kontekstu i kako vaša vlastita kompanija, sa svojim predanim i pažljivim zaposlenima, može omogućiti celokupno iskustvo svojim klijentima? Ovo je ono na šta se kvalitet mora usredsrediti i uskladiti se u budućnosti: celokupno iskustvo izvan stvarnog proizvoda, izvan osnovnog poslovanja. Ovo se ne može automatizovati. To je diferencijacija. Individualizovana automatizacija stvara osnovu, a ljudi stvaraju entuzijazam, emocije, celokupno iskustvo. Kompanija tako postaje deo priče koju kupac naziva svojim životom. 

Treća perspektiva: Zainteresovane strane - mikro-makrokosmos

Nekada je bilo tako lako kupiti proizvod i ostaviti ga tako. Danas ljudi žele znati gde i kako proizvodi završavaju na policama i gde se recikliraju nakon upotrebe. Ništa od ovoga zapravo nije vrlo relevantno za sam proizvod, ali je postalo vrlo važno za celokupni kontekst.

Pored klasičnog kupca koji jednostavno želi dobar proizvod, sada ima i veoma zainteresovanih kupaca. Osim toga, postoji mnogo drugih zainteresovanih koji čak i ne brinu o samom proizvodu kao predmetu kupovine, već ih zanimaju opšti uslovi proizvoda i kompanije. A broj zainteresovanih raste.

Greta Thunberg je svakako figura zainteresovanih strana u ovom trenutku. Kvalitet danas mora obuhvatiti celinu. Inače to više nije moguće. Zainteresovanih ili potencijalno zainteresovanih ima svuda, a ima dovoljno kompanija koje su već osetile bol ovog interesa. Kvalitet je sve.

Četvrta perspektiva: Svet - naš makrokosmos

Velika škola kvaliteta u budućnosti je ona koja nadilazi svesne ili nesvesne zahteve. Drugim rečima, više se ne radi o tome za koga kompanija može ispuniti koje zahteve. Radije se radi o tome kako svijet može postati bolje mjesto i kakav doprinos kompanija želi i može dati u kontekstu korporativne odgovornosti.

Jedna moguća, ali i razumna tačka za to je sada poznatih UN-ovih 17 ciljeva održivog razvoja (SDG). Kvalitetno razmišljanje je veliko za one kompanije koje sa CSR strategijom konkretno pristupaju ovim ciljevima i doprinose njihovoj realizaciji. 17 globalnih ciljeva održivog razvoja iz Agende 2030. upućeni su vladama širom sveta, ali i civilnom društvu, privatnom sektoru i akademskoj zajednici.

Ovde su kratko nabrojani zbog njihove velike globalne važnosti za sadašnje i buduće generacije:

• Kraj siromaštva
• Prekinite glad - ostvarite bezbednost hrane
• Zdrav život za sve
• Obrazovanje za sve
• Rodna ravnopravnost
• Voda i kanalizacija za sve
• Održiva i moderna energija za sve (SDG i ISO 50001)
• Održiv ekonomski rast i pristojan rad za sve
• Otporna infrastruktura i održiva industrijalizacija
• Smanjite nejednakost
• Učinite gradove i naselja inkluzivnim, sigurnim, otpornim i održivim
• Održiva potrošnja i obrasci proizvodnje
• Poduzeti hitne mere u borbi protiv klimatskih promena i njihovih posledica
• Očuvati i održivo koristiti okeane, mora i morske resurse
• Zaštitite kopnene ekosisteme
• Mir, pravda i efikasne javne institucije
• Ojačati sredstva implementacije i globalno partnerstvo

Nijedan od ovih ciljeva ne bi trebalo da bude iznenađenje. Lako ih je razumeti i brzo ih prihvatiti. To su ciljevi koji nas definišu kao ljudska bića - ili bi barem trebalo da nas definišu. To je kvalitet u kojem je sve u pitanju, jer su to trenutni zahtevi prema svima nama.

Zbog svoje ekonomske snage – i korporativne odgovornosti koju kao rezultat toga snose – kompanije imaju niz mogućnosti da doprinesu ostvarenju ovih ciljeva korporativne društvene odgovornosti, bilo same ili u saradnji sa drugima.

Zaključak: CSR - Upravljanje kvalitetom budućnosti

Učiniti svijet boljim mestom kvalitetom: Održive organizacije sa razumevanjem kvaliteta daleko iznad njih samih. To je osnovna poruka zajednici. Jednostavno shvatite totalno upravljanje kvalitetom doslovno. Isto važi i za proces kontinualnog poboljšanja!

ISO 9001:2015, sa kojim smo svi upoznati, ne samo da pruža pristup, već i obavezu: Šta je sa spoljnim i unutrašnjim pitanjima? Šta je sa donošenjem odluka zasnovanih na činjenicama? Šta je sa zainteresovanim stranama, ako mislimo dalje od kupaca koji nas finansiraju? Ima li to uticaja na našu politiku "održivog" kvaliteta, koja je, nadamo se, značajnija od "Kupac je kralj!"? Da li su naši ciljevi u skladu s našom politikom? Je li održivost ili CSR tema u našim procesima? U internim auditima? U preispitivanju od strane rukovodstva?

Sa standardima Globalne inicijative izvještavanja (GRI) koji su dostupni besplatno, sa 17 ciljeva održivosti (i 169 podciljeva!) Ujedinjenih naroda („Agenda 2030 za održivi razvoj“) ili sa ISO 26000 standardom, imamo priliku da odmah počnemo.

Većina onoga što želimo postići je već detaljno i pragmatično smišljena. Moramo to "samo" poželeti - i učiniti. Sveobuhvatan (kvalitetni) sistem upravljanja se ne može, zaista ne sme, zatvoriti za ovo. Počnimo da vidimo kvalitet kao strategiju društveno odgovornog poslovanja i CSR kao upravljanje kvalitetom budućnosti. I to ćemo do kraja doživeti u našoj sferi uticaja. To je mnogo više od same opcije.

Poverenje i stručnost

Naše tekstove i brošure pišu isključivo naši eksperti za standarde ili dugogodišnji auditori. Ako imate bilo kakva pitanja za našeg auditora, o tekstualnom sadržaju ili našim uslugama, slobodno nas kontaktirajte.