DOP je upravljanje kvalitetom budućnosti

• Kvaliteta - u početku je sve bilo dobro
• Kvaliteta - između težnje i stvarnosti
• Follow-up - Podskup kvalitete
• Početak i kraj kvalitete
• Zaključak: DOP - Upravljanje kvalitetom budućnosti

Kvaliteta - u početku je sve bilo dobro

U svojim ranim danima, kvaliteta, upravljanje kvalitetom i sustavi upravljanja kvalitetom bili su usmjereni na to da ništa ne pođe po zlu. Automobili su trebali kočiti isključivo kada se pritisne papučica, a avioni su se trebali vratiti na površinu zemlje isključivo kada je to upravo ono što je bilo predviđeno. I sve to bilo je kontrolirano, naravno. Nije se trebalo dogoditi ništa nepredviđeno. Tada je bilo dobro. I naravno, i kupac je trebao biti zadovoljan.

Ali dogodilo se mnogo toga. Polako i podmuklo i nekako neprimjetno. Ne još; barem ne za nas u Europi. Kada se zrakoplovi ruše, to dovodi do vidljive i opipljive katastrofe. Katastrofa koja se trenutno odvija još nije istinski vidljiva i opipljiva. Barem ne ako to ne želite vidjeti i osjetiti. Poplave u dolini Ahr ili umiruće šume, vruća ljeta i nedostatak padalina - pa, da.

I sad je teže reći "sve je dobro!". Mnogo toga se dogodilo, iako izvan automobila, izvan zrakoplova i iznad kupca. Dobro poznati standardi govore o vanjskim problemima i zainteresiranim stranama najkasnije od 2015. Više nije potrebno ni tražiti tamo. Sve je to sada očito i više se ne može ignorirati. I tako smo došli do nove kvalitete u upravljanju kvalitetom. Kvalitete koja se još uvijek definira kao stupanj ispunjenja zahtjeva.

Kvaliteta - između težnje i stvarnosti

Govorimo o gospodarstvu koje već dugo živi izvan mogućnosti dugoročno izvedivog. Imamo ekologiju koja srednjoročno, pa čak i kratkoročno, ide prema kolapsu. I imamo društveni suživot u kojem se čini da je samo po sebi razumljivo da je oko 160 milijuna djece 2021. trebalo raditi. Ovo su samo tri primjera. Kakve to veze ima s kvalitetom? Što je s kontinuiranim poboljšanjem proizvoda i usluga?

Izraz "kvaliteta" obično se shvaća kao nešto dobro. Lijepo je što pojam “kvaliteta” ima tako pozitivnu konotaciju. Ali u ovom trenutku moramo biti konkretniji. Što znači "dobro"? "Dobro" za koga? Za svakoga? Teško.

Možda smo zadovoljni proizvodima i time da ti proizvodi ne propadnu. Tako bi oni bili dobri sami po sebi. Naša težnja bila bi tako ispunjena. Ali realnost je da to "dobro" može uključivati rad djece, prekomjerno iskorištavanje prirode i legalne ili ilegalne porezne trikove.

Sve će to doći na naplatu. Možda ne danas. Možda ne ni nama. Ali već je na putu. Ovo je pristup za novo upravljanje kvalitetom, za novo razumijevanje upravljanja kvalitetom: približiti stvarnost težnjama. A nikako obratno. I kao što je pjesnik Friedrich Dürrenmatt prigodno rekao: "Ljudsko znanje je pobjeglo od ljudskog djelovanja, to je naša tragedija." Ovo sigurno ne možemo jednostavno prihvatiti!

Follow-up: Podskup kvalitete

Ovoj se tragediji potrebno suprotstaviti upravljanjem kvalitetom. Društvena odgovornost poduzeća (DOP) je naravno puno više od zaštite klime,makar se to uvijek izjednačava. Spašavamo pčele u Bavarskoj potpisivanjem peticije za referendum i već smo održivi. To je istina, ali samo u manjoj mjeri. Spasiti pčele potpisivanjem peticije je početak, ali tada pravo spašavanje tek počinje – stoga je potrebno razmišljati unaprijed.

A to znači: održivo djelovanje javlja se kada i gdje možemo nastaviti djelovati na ovakav način sada i zauvijek, a da svi mi - ili buduće generacije - ne upadnemo u probleme. Inače, "svi" znači svi. Znači zainteresirane strane. To zvuči jednostavno. Ali nije.

Jer ovdje se radi o moralnim pitanjima. Riječ je o onome što je moguće i legalno, ali što je bolje ostaviti na miru. Jer vlastita prednost dolazi na račun drugih. Upravo Zakon o dužnoj pažnji u lancu opskrbe je pravi put, ali samo ako ga svi slijede. Svi znači svi.

Kada pojedemo ukusan komad mesa, prvo smo impresionirani i govorimo o dobroj kvaliteti. No činjenica da je životinja možda cijeli život provela nagurana u neopisive boksove za sada je nevažna. Kao kupci smo zadovoljni jer je ukusan. Ali možemo li govoriti o kvaliteti ako je put do proizvoda užasan? Teško. Kvalitetan proizvod ili usluga svoju povijest razvoja unosi u svoju kvalitetnu biografiju. Kvaliteta rezultata nikada ne smije nadmašiti prethodnu strukturnu i procesnu kvalitetu.

Ako se djelatnike klaonice iskorištava legalnim trikovima za izbjegavanje minimalne plaće ili drugim metodama, onda nam ukusno meso ne smije iskliznuti kroz prste kao "dobro". "Kvalitetno meso" je više od ukusa. To mora biti ukorijenjeno u općem razumijevanju kvalitete. I u tom pogledu, upravljanje kvalitetom treba učiniti svijet sa svim njegovim unutarnjim i vanjskim dionicima boljim mjestom. Ovo nije opcija. To je nužnost.

Početak i kraj kvalitete

Važno je razmišljati o tome gdje kvaliteta počinje, kako se može oblikovati i gdje završava. Drugim riječima: gdje kvaliteta komada mesa počinje, a gdje završava? Kvaliteta se mora shvatiti kao Sve; a Sve počinje, da tako kažem, tamo gdje konvencionalno, nužno završava. Ako želimo da sve bude dobro, organizacije su sada pozvane za dobrobit budućnosti razmišljati o kvaliteti i upravljanju kvalitetom daleko izvan sebe i svojih tradicionalnih kupaca. I ugraditi ideju DOP-a u upravljanje kvalitetom budućnosti. Nekoliko je perspektiva koje treba uzeti u obzir prilikom planiranja i upravljanja ovime.

Prva perspektiva: Zaposlenici - mikrokozmos

Tržište rada je prazno u velikim dijelovima Njemačke i za mnoga poduzeća praktički je nemoguće zaposliti nove zaposlenike. Isprva je lako pripisati nedostatak kandidata nedostatku kvalificiranih radnika. Ovo je mentalno zgodno jer je krivac pronađen: tržište rada. A to znači: ne svoju tvrtku.

Time se zanemaruje činjenica da postoje neka poduzeća koja ne pate od manjka kvalificiranih radnika. Mogu popuniti sve pozicije. Imaju dovoljno prijavljenih. Mogu čak izabrati one najbolje i poslati druge. Kako je to moguće?

Odgovor je jednostavan: sve je do kvalitete. Te su tvrtke uspjele razviti svoju unutarnju kvalitetu i komunicirati je s vanjskim svijetom na takav način da privlači i da joj se vjeruje. To privlači ljude u te tvrtke koji se žele uključiti. Posljedica toga je razvoj sve snažnijeg korporativnog brenda, a time i brenda poslodavca. Ovaj oblik unutarnje kvalitete mora biti prepoznat i promican.

Naposljetku, budući uspjeh tvrtki neće se stvarati posvuda, već u velikim dijelovima korporativnog krajolika, kroz ljude. Rad u tvrtkama budućnosti ne smije biti samo posao. Poslovi će biti automatizirani. Rad u tvrtkama mora biti kreativan, izazovan, eksperimentalan i, naravno, obećavajući. To je ono što se ne može automatizirati: kvaliteta kreativnosti.

Druga perspektiva: Kupci – mezokozmos

U digitalnom dobu, u kojem se fizički svijet sve više preslikava u digitalni svijet, sve je više moguće kreirati ponude koje su se donedavno činile nezamislivim. To nije samo zbog mogućnosti individualizirane automatizacije. To znači da se želje kupaca mogu ispuniti precizno i savršeno raznoliko. Ovo je najbolja kvaliteta, definirana kao stupanj do kojeg skup inherentnih karakteristika ispunjava zahtjeve.

Međutim, problem za organizacije nastaje samo mali korak iza preciznosti i savršenstva: automatizirano znači da to može učiniti svatko. Što je više automatiziran, to su razlike manje prepoznatljive i opipljive. Ako se tvrtka zaustavi na preciznosti, ona postaje zamjenjiva. Tamo gdje ljudi više ne igraju značajnu ulogu u proizvodnom ili uslužnom procesu, sve postaje isto.

I tu postaje jako zanimljivo kada govorimo o konceptu kvalitete budućnosti. To je zato što će diferencijacija postati moguća tamo gdje ljudi djeluju izvan automatiziranog. I ta će se diferencijacija morati manje odnositi na proizvod ili temeljnu uslugu, a mnogo više na ono što okružuje kupca.

U igru ulazi klasična korisnička priča. U kojem kontekstu klijent djeluje, kako se individualizirani proizvod koristi u tom kontekstu i kako vaša vlastita tvrtka, sa svojim predanim i promišljenim zaposlenicima, može svojim kupcima omogućiti sveukupno iskustvo? To je ono na što se kvaliteta mora usredotočiti i s čime se mora uskladiti u budućnosti: Sveukupno iskustvo izvan stvarnog proizvoda, izvan osnovne djelatnosti. Ovo se ne može automatizirati. To je diferencijacija. Individualizirana automatizacija stvara osnovu, a ljudi stvaraju entuzijazam, emocije, cjelokupno iskustvo. Tvrtka tako postaje dio priče koju kupac naziva svojim životom. 

Treća perspektiva: Zainteresirane strane - mikro-makrokozmos

Nekad davno bilo je tako lako kupiti proizvod i to je sve. U današnje vrijeme ljudi žele znati gdje i kako proizvodi završavaju na policama i gdje se recikliraju nakon upotrebe. Ništa od toga zapravo nije vrlo relevantno za sam proizvod, ali je postalo vrlo važno za cjelokupni kontekst.

Osim klasičnog kupca koji jednostavno želi dobar proizvod, sada postoje i vrlo znatiželjni kupci. Osim toga, tu su i brojni drugi zainteresirani kojima nije bitan niti sam proizvod kao predmet kupnje, već ih zanimaju opći uvjeti proizvoda i tvrtke. A zainteresiranih je sve više.

Greta Thunberg svakako je trenutno glavna figura zainteresiranih strana. Kvaliteta danas mora obuhvatiti cjelinu. Drugačije više nije moguće. Zainteresiranih ili potencijalnih zainteresiranih ima posvuda, a ima i dovoljno tvrtki koje su već osjetile bol tog interesa. Kvaliteta je sve.

Četvrta perspektiva: Svijet – naš makrokozmos

Velika škola kvalitete u budućnosti je ona koja nadilazi svjesne ili nesvjesne zahtjeve. Drugim riječima, više se ne radi o tome za koga tvrtka može ispuniti koje zahtjeve. Umjesto toga, radi se o tome kako svijet može postati bolje mjesto i kakav je doprinos tvrtka spremna i sposobna dati u kontekstu korporativne odgovornosti.

Jedni mogući i razumni temelj za to su UN-ovih poznatih 17 ciljeva održivog razvoja (Sustainable Development Goals - SDG). Razmišljanje o kvaliteti je važno onim vrtkama koje ovim ciljevima pristupaju konkretno strategijom DOP-a i pridonose njihovom ostvarenju. 17 globalnih ciljeva održivog razvoja Agende 2030. upućeno je vladama diljem svijeta, ali i civilnom društvu, privatnom sektoru i akademskoj zajednici.

U nastavku ih ukratko donosimo zbog njihove velike globalne važnosti za sadašnje i buduće generacije:

• Kraj siromaštvu
• Kraj gladi - postizanje sigurnosti hrane
• Zdrav život za sve
• Obrazovanje za sve
• Ravnopravnost spolova
• Voda i zdravstvo za sve
• Održiva i moderna energija za sve (SDG i ISO 50001 )
• Održivi gospodarski rast i dostojanstven rad za sve
• Otporna infrastruktura i održiva industrijalizacija
• Smanjenje nejednakosti
• Uključivost, sigurnost, otpornost i održivost gradova i naselja
• Obrasci održive potrošnje i proizvodnje
• Poduzimanje hitnih mjera u borbi protiv klimatskih promjena i njihovih učinaka
• Očuvanje i održivo korištenje oceana, mora i morskih resursa
• Zaštita kopnenih ekosustava
• Mir, pravda i učinkovite javne institucije
• Jačanje sredstava provedbe i globalnog partnerstva

Nijedan od ovih ciljeva ne bi trebao biti iznenađujuć. Lako ih je razumjeti i prihvatiti. To su ciljevi koji nas definiraju kao ljudska bića - ili bi nas barem trebali definirati. To je kvaliteta u kojoj je sve na kocki, jer to su trenutačni zahtjevi pred svima nama.

Zbog svoje ekonomske snage - i korporativne odgovornosti koju time snose - tvrtke imaju niz mogućnosti pridonijeti ostvarenju ovih ciljeva društveno odgovornog poslovanja, same ili u suradnji s drugima.

Zaključak: DOP - Upravljanje kvalitetom budućnosti

Kvalitetom učiniti svijet boljim mjestom: Održive organizacije s razumijevanjem kvalitete daleko iznad njih samih. To je ključna poruka zajednici. Jednostavno shvatite potpuno upravljanje kvalitetom doslovno. Isto vrijedi i za proces stalnog poboljšavanja (Continuous improvement process - CIP)!

ISO 9001:2015, s kojim smo svi upoznati, ne daje samo pristup, već i obvezu: Što je s vanjskim i unutarnjim pitanjima? Što je s donošenjem odluka na temelju činjenica? Što je sa zainteresiranim stranama, ako razmišljamo izvan kupaca koji nas financiraju? Ima li to utjecaja na našu "održivu" politiku kvalitete, koja je, nadamo se, značajnija od izreke "Kupac je kralj!"? Jesu li naši ciljevi u skladu s našom politikom? Je li održivost ili DOP tema naših procesa? U internim auditima? U ocjeni uprave?

Uz standarde Globalne inicijative za izvještavanje (Global Reporting Initiative - GRI) dostupne besplatno, sa 17 ciljeva održivosti (i 169 podciljeva!) Ujedinjenih naroda ("Agenda 2030. za održivi razvoj") ili s ISO 26000 standardom, imamo mnogo prilika da započnemo odmah.

Većina onoga što želimo postići već je detaljno i pragmatično promišljeno. Mi to "samo" moramo željeti - i učiniti. Sveobuhvatni sustav upravljanja (kvalitetom) ne može, dapače ne smije, stati na tome. Počnimo promatrati kvalitetu kao DOP strategiju i DOP kao upravljanje kvalitetom budućnosti. I u tome ćemo uspjeti u svemu što je u našim rukama. To je mnogo više od same opcije.

Povjerenje i stručnost

Naše tekstove i brošure pišu isključivo naši stručnjaci za standarde ili dugogodišnji auditori. Ako imate pitanja o sadržaju teksta ili našim uslugama našem autoru, slobodno nas kontaktirajte.