Kao organizacija orijentirana na kupca, cilj nam je kontinuirano pružati najbolju moguću uslugu. Stoga nam je važno znati kako nas doživljavaju naši kupci i potencijalni kupci. Radujemo se vašim povratnim informacijama, čak i ako vaša očekivanja nisu ispunjena. Odmah ćemo vas kontaktirati i pokušati pronaći rješenje.
Prigovor je, uz žalbu, izraz nezadovoljstva bilo koje zainteresirane strane prema DQS-u u vezi certifikacijskih aktivnosti DQS-a, njegovih zaposlenika, predstavnika i auditora, ili prema klijentima certificiranima od strane DQS-a gdje se eksplicitno ili implicitno očekuje službeni odgovor.
Žalba je zahtjev za razmatranjem odluke certifikacije koji podnosi klijent DQS-a. Žalbe pregledavaju posebni, nepristrani tehnički ocjenjivači (po mogućnosti odgovarajući voditelji programa) koji nisu uključeni ni u provođenje audita ni u prvotnu odluku. Prije donošenja konačne odluke provode se konzultacije s odgovornom upravom akreditiranog DQS subjekta. Proces ne smije utjecati na upravljanje nesukladnostima ili na rokove za povlačenje certifikata.
Podnošenje, razmatranje i odluka o prigovorima i žalbama ne smiju rezultirati nikakvim diskriminatornim radnjama prema podnositelju prigovora ili žalbe.
Za podnošenje prigovora ili žalbi prijavljenom tijelu DQS-a za medicinske proizvode (Medizinprodukte GmbH), ljubazno vas molimo da uputite svoja pitanja na adresu e-pošte beschwerde@dqs-med.de. Pronaći ćete opis niže, na dnu stranice. U najkraćem mogućem roku ćemo vas kontaktirati i potruditi se pronaći rješenje. Prigovore i žalbe za sve ostale subjekte možete unijeti u nastavku.
Ipak, ako želite prijaviti povredu naše DQS politike, vrijednosti, etičkog kodeksa ili bilo kojeg zakona od strane DQS auditora ili zaposlenika, to možete učiniti na stranici https://www.dqsglobal.com/intl/contact/violation.
Kao certifikacijsko / prijavljeno tijelo otvoreni smo u slučaju prigovora (ISO/IEC 17021-1:2015 Poglavlje 4.7) i prema njima se odnosimo s odgovornošću (ISO/IEC 17021-1:2015 Poglavlje 9.7.1 and 9.8.1). Podnošenje, ocjena i odlučivanje o prigovoru ili žalbi čiji je predmet odluka certifikacije ne ugrožava podnositelja (ISO/IEC 17021-1:2015 Poglavlje 9.7.3 i Poglavlje 9.8.2). Prigovor ili žalba može se podnijeti na njemačkom ili engleskom jeziku, zabilježava se elektronički i jasno označuje, te se zabilježava i tijek obrade.
Koraci postupka obrade (Obrada predmeta jednako se odnosi na prigovore i žalbe):
1. Podnošenje (putem e-pošte na adresu beschwerde@dqs-med.de, ili kontaktirajte svoga voditelja prodaje).
2. Vaš predmet bit će registriran interno te će mu se dodijeliti jedinstveni broj; primit ćete potvrdu zaprimanja s jedinstvenim brojem koji ćete uvijek trebati uključiti u naslov pri daljnjoj komunikaciji.
3. Neovisnost i neutralnost osiguravaju se na način da zaposlenici koji su uključeni u proces ne sudjeluju u donošenju odluke o procesu.
4. Predmet i priloženi dokazi bit će analizirani, dok će strane dati svoje komentare i obrazloženja u pisanom obliku. Ako bude potrebno, od vas će se tražiti da dostavite dodatne informacije u svrhu završetka procesa donošenja odluke.
5. Nakon analize donosi se odluka o daljnjim koracima uključujući moguće korekcije i korektivne mjere, kao i moguće mjere za interno poboljšanje.
6. Konačno, primit ćete poruku i informaciju o ishodu vašeg procesa.
Ako imate dodatnih pitanja o procesu, molimo vas da ih postavite tijekom obrade vašeg predmeta. Rado ćemo odgovoriti na njih.