Quejas y reclamaciones

Proceso de quejas y reclamaciones de DQS

Como empresa orientada al cliente, nuestro objetivo es proporcionar continuamente el mejor servicio posible. Por lo tanto, es importante para nosotros saber cómo nos perciben nuestros clientes y clientes potenciales. Por ello, esperamos sus comentarios, incluso si sus expectativas no se han cumplido. Nos pondremos en contacto con usted inmediatamente e intentaremos encontrar una solución.

Una reclamación es una expresión de insatisfacción, distinta de una apelación, por parte de cualquier parte interesada a DQS, en relación con las actividades de certificación de DQS, su personal, representantes y auditores o con sus clientes certificados por DQS, en la que se espera explícita o implícitamente una respuesta formal.

Una apelación se define como una solicitud de un cliente de DQS para que se reconsidere una decisión de certificación. Las apelaciones son resueltas por un revisor técnico imparcial independiente (preferiblemente el director del programa correspondiente) que no ha participado en la realización de la auditoría ni en la decisión inicial.  Antes de tomar una decisión, se consultará a la dirección responsable de la entidad acreditada por DQS. El proceso no afectará a la gestión de las no conformidades ni a los plazos de descertificación.

La presentación, investigación y decisión sobre las reclamaciones o apelaciones no dará lugar a ninguna acción discriminatoria contra el reclamante o apelante.

Para presentar cualquier queja o reclamación ante el organismo notificado DQS Medizinprodukte GmbH, envíe un correo electrónico con sus inquietudes a [email protected]. Encontrará una descripción al final de la página. Nos pondremos en contacto con usted inmediatamente y haremos todo lo posible por encontrar una solución. Todas las demás quejas o reclamaciones dirigidas a cualquier otra entidad deberán introducirse a continuación.

Sin embargo, si desea informar de una infracción por parte de los auditores o empleados de DQS de nuestras políticas, valores, código ético o cualquier ley, diríjase a https://www.dqsglobal.com/intl/contact/violation. 

Reclamaciones/Quejas- DQS Medizinprodukte GmbH

Como organismo de certificación/organismo notificado, estamos abiertos a recibir reclamaciones (ISO/IEC 17021-1:2015, capítulo 4.7) y las gestionamos de forma responsable (ISO/IEC 17021-1:2015, capítulos 9.7.1 y 9.8.1). La presentación, investigación y resolución de una reclamación o recurso contra una decisión de certificación no perjudica al reclamante (ISO/IEC 17021-1:2015, capítulo 9.7.3 y capítulo 9.8.2). Las reclamaciones o recursos deben presentarse, a ser posible, en alemán o inglés. Se registran electrónicamente y se marcan claramente. El proceso queda documentado.
 

Pasos del procedimiento de tramitación (la tramitación de un caso se aplica por igual a las reclamaciones y a los recursos):

1. Envíe su caso (por correo electrónico a [email protected] o póngase en contacto con su gestor de cuentas).
2. Su caso se registrará internamente y se le asignará un número de caso único. Recibirá una confirmación de recepción con el número de caso, que deberá incluir siempre en el asunto de cualquier comunicación posterior.
3. Se garantiza la independencia y la neutralidad al no incluir a los empleados involucrados en el proceso en la decisión sobre el mismo.
4. Se analizarán el caso y las pruebas adjuntas, y las partes proporcionarán sus comentarios y justificaciones por escrito. Si es necesario, se le pedirá que proporcione más información para el proceso de toma de decisiones.
5. Tras el análisis, se toma una decisión sobre las medidas adicionales, incluidas las posibles correcciones y medidas correctivas, así como las posibles medidas de mejora interna.
6. Por último, recibirá un mensaje y el resultado de su proceso.

Si tiene más preguntas detalladas sobre el proceso, por favor, hágalas durante la tramitación de su caso. Estaremos encantados de responderlas.