Reclamações e Recursos
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Processo de reclamação e recurso DQS
Como uma empresa orientada para o cliente, o nosso objetivo é fornecer continuamente o melhor serviço possível. Por isso, é importante para nós ter o conhecimento de como somos percebidos pelos nossos clientes e potenciais clientes. Aguardamos, portanto, o seu feedback, mesmo que as suas expectativas não tenham sido satisfeitas. Entraremos em contato consigo imediatamente e tentaremos encontrar uma solução.
Uma reclamação é uma expressão de insatisfação, diferente de um apelo, feita por qualquer parte interessada à DQS, relacionada às atividades de certificação da DQS, seus funcionários, representantes e auditores ou a seus clientes certificados pela DQS, onde uma resposta formal é explicitamente ou implicitamente esperada.
Um apelo é definido como um pedido feito por um cliente da DQS para reconsideração de uma decisão de certificação. Os apelos são decididos por um revisor técnico imparcial separado (preferencialmente o gerente do programa correspondente) que não esteve envolvido na condução da auditoria nem na decisão inicial. Antes da tomada de decisão, a gestão responsável da entidade acreditada da DQS deve ser consultada. O processo não deve afetar a gestão de não conformidades ou os prazos para decertificação de certificados.
A apresentação, investigação e decisão sobre reclamações ou apelos não devem resultar em qualquer ação discriminatória contra o reclamante ou apelante.
Para registrar qualquer reclamação ou apelo junto ao organismo notificado DQS Medizinprodukte GmbH, envie suas preocupações por e-mail para [email protected]. Você encontrará uma descrição abaixo no final da página. Entraremos em contato imediatamente e faremos todo o possível para encontrar uma solução. Todas as outras reclamações ou apelos para qualquer outra entidade devem ser inseridos abaixo.
No entanto, se você desejar denunciar uma violação por parte de auditores ou funcionários da DQS em relação às nossas Políticas, Valores, Código de Ética ou qualquer lei, acesse https://www.dqsglobal.com/intl/contact/violation
Processo de reclamação da DQS do Brasil
Reclamações / Recursos - DQS Medizinprodukte GmbH
Nós, como organismo de certificação / organismo notificado, estamos abertos a reclamações (ISO/IEC 17021-1:2015, Capítulo 4.7) e as tratamos de forma responsável (ISO/IEC 17021-1:2015, Capítulos 9.7.1 e 9.8.1). A apresentação, investigação e decisão sobre uma reclamação ou apelação contra uma decisão de certificação não prejudicam o reclamante (ISO/IEC 17021-1:2015, Capítulos 9.7.3 e 9.8.2). Sempre que possível, a reclamação ou apelação deve ser submetida em alemão ou inglês. Ela é registrada eletronicamente e claramente identificada. O processo é documentado.
Etapas do Procedimento para Processamento (O processamento de um caso aplica-se igualmente a reclamações e recursos):
- Enviar (por e-mail para [email protected] ou entre em contato com seu gerente de conta).
- Seu caso será registrado internamente e identificado com um número de caso único. Você receberá uma confirmação de recebimento com o número do caso, que deve sempre ser incluído no assunto nas comunicações futuras.
- A independência e a neutralidade são garantidas, não incluindo no processo de decisão os funcionários envolvidos no processo.
- O caso e as evidências anexadas serão analisados, e as partes envolvidas fornecerão seus comentários e justificativas por escrito. Se necessário, você será solicitado a fornecer informações adicionais para o processo de tomada de decisão.
- Após a análise, será tomada uma decisão sobre as ações a serem realizadas, incluindo possíveis correções e medidas corretivas, bem como medidas para melhoria interna.
- Por fim, você receberá uma mensagem com o resultado do seu processo.
Se você tiver dúvidas mais detalhadas sobre o processo, por favor, pergunte durante o processamento do seu caso. Teremos prazer em respondê-las.