CSR je řízení kvality budoucnosti

• Kvalita - na začátku bylo všechno dobré
• Kvalita - mezi touhou a skutečností
• Následné kroky - Podskupina kvality
• Začátek a konec kvality
• Závěr: CSR - řízení kvality budoucnosti

Kvalita - na začátku bylo všechno dobré

Ve svých počátcích byla kvalita, řízení kvality a systémy řízení kvality především o tom, aby se nic nepokazilo. Auta měla brzdit tehdy a jen tehdy, když byl sešlápnut pedál, a letadla se měla vrátit na zemský povrch tehdy a jen tehdy, když to bylo přesně zamýšleno. A to samozřejmě řízeným způsobem. Nemělo se stát nic nepředvídaného. Zatím to bylo v pořádku. A zákazník měl být samozřejmě také spokojen.

Ale stalo se toho hodně. Jen pomalu a zákeřně a jaksi nenápadně. Zatím ne; alespoň ne pro nás v Evropě. Když havarují letadla, vede to k okamžitě viditelné a hmatatelné katastrofě. Katastrofa, která se odehrává v současnosti, ještě není skutečně viditelná a hmatatelná. Alespoň ne, pokud ji nechcete vidět a cítit. Záplavy v údolí řeky Ahr nebo umírající lesy, horká léta a nedostatek srážek - no ano.

A teď to začíná být těžké s tím "všechno je dobré!". Stalo se toho hodně, i když mimo auto, mimo letadlo a mimo zákazníka. Známé normy hovoří o vnějších problémech a zainteresovaných stranách nejpozději od roku 2015. Tam už není nutné aktivně hledat. To vše je nyní zřejmé a nelze to již ignorovat. A tak máme novou kvalitu v řízení kvality. Kvalitu, která je stále definována jako míra splnění požadavků.

Kvalita - mezi aspirací a realitou

Hovoříme o ekonomice, která již dlouho žije nad rámec toho, co je dlouhodobě možné. Máme ekologii, která ve střednědobém a dokonce i krátkodobém horizontu spěje ke kolapsu. A máme sociální soužití, v němž se zdá být samozřejmostí, že v roce 2021 muselo pracovat přibližně 160 milionů dětí. To jsou jen tři příklady. Co to má společného s kvalitou? A co neustálé zlepšování výrobků a služeb?

Termín "kvalita" je běžně chápán tak, že něco je dobré. Je hezké, že pojem "kvalita" má tak pozitivní konotaci. Ale v tomto bodě musíme být konkrétnější. Co znamená slovo "kvalitní"? Pro koho je "kvalitní"? Pro každého? Těžko.

Může jít o to, že jsme s produkty spokojeni a že tyto produkty nepadají. Takže by byly dobré samy o sobě. Naše aspirace je tedy naplněna. Skutečnost je však taková, že toto "dobro" může zahrnovat dětskou práci, nadměrné využívání přírody a legální či nelegální daňové triky.

Účet za to bude předložen. Možná však ne dnes. Možná však ani nám ne. Ale už je na cestě. To je přístup pro nový management kvality, pro nové chápání managementu kvality: přiblížit realitu aspiraci. A rozhodně ne naopak. A jak trefně řekl básník Friedrich Dürrenmatt: "Lidské poznání uteklo lidskému jednání, to je naše tragédie." S tím se jistě nemůžeme jen tak smířit!

Pokračování: Podskupina kvality

Této tragédii musí čelit management kvality. Společenská odpovědnost podniků (CSR) je samozřejmě mnohem víc než ochrana klimatu, i když se to vždy ztotožňuje. V Bavorsku zachraňujeme včely podpisem petice za referendum a už jsme udržitelní. To je sice pravda, ale jen v malé míře. Zachraňovat včely podpisem petice je začátek, ale pak musíme skutečně zachraňovat - a pak je třeba myslet dopředu.

A to znamená: udržitelná činnost je, kdy a kde bychom mohli takto jednat nyní a navždy, aniž bychom se my všichni - nebo budoucí generace - dostali do problémů. Mimochodem, "všichni" znamená všichni. Znamená to zainteresované strany. To zní jednoduše. Ale není.

Protože jde o morální otázky. Jde o to, co je možné a legální, ale co je možná lepší nechat na pokoji. Protože vlastní prospěch jde na úkor druhých. Zákon o povinnosti péče v dodavatelském řetězci je přesně ta správná cesta, ale jen pokud se jí budou všichni řídit. Každý znamená každý.

Když jíme chutný kus masa, jsme zpočátku ohromeni a mluvíme o dobré kvalitě. Ale skutečnost, že zvíře možná strávilo celý svůj život namačkané v nevýslovných bednách, je v tuto chvíli nepodstatná. Jako zákazníci jsme spokojeni, protože nám chutná. Ale můžeme mluvit o kvalitě, když cesta k výrobku je příšerná? Těžko. Kvalitní výrobek nebo služba si do svého kvalitativního životopisu bere historii svého vývoje. Kvalita výsledku nesmí nikdy zastínit předchozí kvalitu konstrukce a procesu.

Pokud jsou zaměstnanci jatek vykořisťováni legálními triky, aby se vyhnuli minimální mzdě, nebo jinými metodami, pak nám chutné maso nesmí proklouznout mezi prsty jako "kvalitní". "Kvalitní maso" je víc než jen chutné. To musí být zakotveno v obecném chápání kvality. A v tomto ohledu jde managementu kvality o to, aby se svět se všemi svými vnitřními i vnějšími aktéry stal lepším místem. To není volitelná možnost. Je to nutnost.

Začátek a konec kvality

Je důležité zamyslet se nad tím, kde kvalita začíná, jak ji lze utvářet a také kde končí. Jinými slovy: Kde začíná a kde končí kvalita kusu masa? Kvalitu je třeba chápat jako Vše; a Vše začíná takříkajíc tam, kde končí konvenční, nezbytné. Má-li být vše dobré, pak jsou nyní organizace v zájmu budoucnosti vyzvány, aby přemýšlely o kvalitě a řízení kvality daleko za hranicemi sebe samých a svých tradičních zákazníků. A aby do managementu kvality budoucnosti začlenily myšlenku CSR. Při plánování a řízení je třeba vzít v úvahu několik hledisek.

První perspektiva: Zaměstnanci - mikrokosmos

Trh práce je ve velké části Německa prázdný a pro mnoho podniků je prakticky nemožné získat nové zaměstnance. Zpočátku je snadné přičítat nedostatek uchazečů nedostatku kvalifikovaných pracovníků. To je myšlenkově výhodné, protože viník se našel: trh práce. A to znamená: ne vlastní podnik.

Ignoruje se přitom skutečnost, že existují firmy, které nedostatkem kvalifikovaných pracovníků netrpí. Mohou obsadit všechny pozice. Mají dostatek uchazečů. Dokonce si mohou vybrat ty nejlepší a ostatní poslat pryč. Jak je to možné?

Odpověď je jednoduchá: je to dáno kvalitou. Tyto společnosti dokázaly rozvinout svou interní kvalitu a sdělit ji vnějšímu světu takovým způsobem, že oslovuje a je jí věřeno. To do těchto společností přitahuje lidi, kteří se chtějí zapojit. Důsledkem toho je rozvoj stále silnější firemní značky, a tím i značky zaměstnavatele. Tato forma interní kvality musí být uznávána a podporována.

Koneckonců budoucí úspěch podniků se bude generovat ne všude, ale ve velké části firemního prostředí, prostřednictvím lidí. Práce v podnicích budoucnosti nesmí být pouhým zaměstnáním. Pracovní místa budou automatizována. Práce ve firmách musí být kreativní, náročná, experimentální a samozřejmě perspektivní. Je to to, co nelze automatizovat: Kvalita kreativity.

Druhá perspektiva: Zákazníci - mezikosmos

V digitálním věku, kdy se fyzický svět stále více mapuje do světa digitálního, je stále více možné vytvářet nabídky, které se ještě nedávno zdály nemyslitelné. V neposlední řadě je to dáno možnostmi individualizované automatizace. To znamená, že přání zákazníků lze plnit s přesností a dokonalostí rozmanitosti. Jedná se o kvalitu v té nejlepší podobě, která je definována jako míra, do jaké soubor inherentních vlastností splňuje požadavky.

Problém pro organizace však vzniká už jen malý krůček za precizností a dokonalostí: Automatizace znamená, že to může dělat každý. Čím více se automatizuje, tím méně jsou rozdíly rozpoznatelné a hmatatelné. Pokud se firma zastaví u preciznosti, stává se zaměnitelnou. Tam, kde už člověk nehraje v procesu výroby nebo poskytování služeb významnou roli, se vše stává stejným.

A tady to začíná být opravdu zajímavé, když mluvíme o koncepci kvality budoucnosti. Diferenciace totiž bude možná tam, kde lidé působí nad rámec automatizace. A tato diferenciace se bude muset méně vztahovat k výrobku nebo hlavní službě a mnohem více k tomu, co zákazníka obklopuje.

Do hry vstupuje klasický uživatelský příběh. V jakém kontextu se zákazník pohybuje, jak se v tomto kontextu používá individualizovaný produkt a jak může vaše vlastní společnost se svými angažovanými a přemýšlivými zaměstnanci umožnit celkový zážitek pro své zákazníky? Právě na to se musí kvalita v budoucnu zaměřit a přizpůsobit se jí: Kvalita se musí zaměřit na celkový zážitek, který přesahuje vlastní produkt, přesahuje hlavní předmět podnikání. To nelze automatizovat. To je diferenciace. Individualizovaná automatizace vytváří základ a lidé vytvářejí nadšení, emoce, celkový zážitek. Společnost se tak stává součástí příběhu, který zákazník nazývá svým životem. To je vše kolem zákazníka

Třetí perspektiva: Zájemci - mikrokosmos

Kdysi dávno bylo tak snadné koupit výrobek a nechat to být. Dnes chtějí lidé vědět, kde a jak výrobky končí na pultech a kde jsou po použití recyklovány. Nic z toho vlastně není příliš důležité pro samotný výrobek, ale stalo se to velmi důležité pro celkový kontext.

Kromě klasických zákazníků, kteří chtějí prostě dobrý výrobek, se nyní objevují i velmi zainteresovaní zákazníci. Kromě toho existuje mnoho dalších zájemců, kteří se ani nezajímají o samotný výrobek jako předmět koupě, ale zajímají se o celkové podmínky výrobku a podniku. A počet zájemců stále roste.

Greta Thunbergová je v současné době jistě hlavním představitelem zainteresovaných stran. Kvalita dnes musí zahrnovat celek. Jinak to již není možné. Všude jsou zainteresované nebo potenciálně zainteresované strany a je dost podniků, které již pocítily bolest tohoto zájmu. Kvalita je vším.

Čtvrtý pohled: Svět - náš makrokosmos

Velkou školou kvality v budoucnosti je ta, která přesahuje vědomé či nevědomé požadavky. Jinými slovy, už nepůjde o to, pro koho může firma splnit jaké požadavky. Jde spíše o to, jak se svět může stát lepším místem a jaký příspěvek je firma ochotna a schopna poskytnout v rámci odpovědnosti podniku.

Jedním z možných a také rozumných opěrných bodů je dnes již známých 17 cílů udržitelného rozvoje (SDGs) OSN. Kvalitní myšlení je velké pro ty podniky, které k těmto cílům přistupují konkrétně v rámci strategie CSR a přispívají k jejich realizaci. Sedmnáct globálních cílů udržitelného rozvoje Agendy 2030 je určeno vládám celého světa, ale také občanské společnosti, soukromému sektoru a akademické obci.

Budou zde stručně vyjmenovány vzhledem k jejich velkému globálnímu významu pro současnost i budoucí generace:

• Ukončit chudobu
• Ukončit hlad - dosáhnout potravinové bezpečnosti
• Zdravý život pro všechny
• Vzdělání pro všechny
• Rovnost žen a mužů
• Voda a hygiena pro všechny
• Udržitelná a moderní energie pro všechny ( SDG a ISO 50001)
• Udržitelný hospodářský růst a důstojná práce pro všechny
• Odolná infrastruktura a udržitelná industrializace
• Snížení nerovnosti
• Vytvoření inkluzivních, bezpečných, odolných a udržitelných měst a sídel
• Udržitelné vzorce spotřeby a výroby
• Přijmout naléhavá opatření v boji proti změně klimatu a jejím dopadům.
• Zachovat a udržitelně využívat oceány, moře a mořské zdroje.
• chránit suchozemské ekosystémy
• Mír, spravedlnost a účinné veřejné instituce
• Posílit prostředky provádění a globální partnerství

Žádný z těchto cílů by neměl být překvapením. Je snadné je pochopit a rychle podpořit. Jsou to cíle, které nás definují jako lidské bytosti - nebo by nás alespoň měly definovat. V této kvalitě jde o všechno, protože jsou to aktuální požadavky na nás všechny.

Vzhledem ke své ekonomické síle - a z ní vyplývající odpovědnosti podniků - mají podniky řadu možností, jak samy nebo ve spolupráci s ostatními přispět k realizaci těchto cílů společenské odpovědnosti podniků.

Závěr: CSR - řízení kvality budoucnosti

Udělat svět lepším místem díky kvalitě: Udržitelné organizace s chápáním kvality, které dalece přesahuje jejich samotné. To je hlavní poselství pro společnost. Jednoduše berte komplexní řízení kvality doslova. A totéž platí pro proces neustálého zlepšování (CIP)!

Norma ISO 9001:2015, kterou všichni dobře známe, poskytuje nejen přístup, ale také povinnost: A co externí a interní záležitosti? Co rozhodování založené na faktech? Co zainteresované strany, pokud myslíme nejen zákazníky, kteří nás financují? Má to dopad na naši "udržitelnou" politiku kvality, která je snad smysluplnější než "Zákazník je král!"? Jsou naše cíle v souladu s naší politikou? Je udržitelnost nebo CSR tématem našich procesů? V interních auditech? V přezkoumání vedením?

Díky standardům Global Reporting Initiative (GRI), které jsou k dispozici zdarma, 17 cílům udržitelnosti (a 169 dílčím cílům!) Organizace spojených národů ("Agenda 2030 pro udržitelný rozvoj") nebo normě ISO 26000 máme spoustu možností, jak začít hned.

Většinu toho, čeho chceme dosáhnout, jsme již podrobně a pragmaticky promysleli. Musíme "pouze" chtít - a udělat to. Komplexní systém řízení (kvality) se před tím nemůže, ba nesmí uzavírat. Začněme vnímat kvalitu jako strategii CSR a CSR jako řízení kvality budoucnosti. A dotáhneme to v rámci své sféry vlivu do konce. Je to mnohem více než jen možnost.

Důvěra a odbornost

Naše texty a brožury píší výhradně naši odborníci na normy nebo dlouholetí auditoři. Máte-li jakékoli dotazy k obsahu textů nebo k našim službám pro jejich autora, neváhejte se na nás obrátit.