A RSE é a gestão da qualidade do futuro

• Qualidade - no começo tudo era bom
• Qualidade - entre o ideal e a realidade
• Follow up - Um subconjunto da qualidade
• O início e o fim da qualidade  
• Conclusão: Conclusão: RSE - Gestão da qualidade do futuro

Qualidade - no início, tudo estava bem

Em seus primeiros dias, a qualidade, a gestão da qualidade e os sistemas de gestão da qualidade eram todos sobre garantir que nada desse errado. Os carros deveriam frear apenas quando o pedal fosse pressionado, e os aviões deveriam retornar à superfície da Terra apenas quando isso fosse exatamente o que foi planejado. E, é claro, fazer isso de maneira controlada. Nada imprevisto deveria acontecer. Até agora, tudo bem. E, é claro, o cliente também deveria ficar satisfeito.

Mas muita coisa aconteceu. Apenas lentamente e sorrateiramente, de alguma forma, não perceptivelmente. Pelo menos ainda não; pelo menos não para nós na Europa. Quando aviões caem, isso leva a um desastre imediatamente visível e tangível. O desastre que está se desenrolando atualmente ainda não é verdadeiramente visível e tangível. Pelo menos não se você não quiser ver e sentir. A inundação no vale do Ahr ou as florestas morrendo, os verões quentes e a falta de chuva - bem, sim. 

E agora está ficando difícil com o "tudo está bem!" Muita coisa aconteceu, embora fora do carro, fora do avião e além do cliente. As normas conhecidos têm abordado questões externas e partes interessadas desde 2015, no mínimo. Não é mais necessário procurar ativamente lá. Tudo isso agora é óbvio e não pode mais ser ignorado. E assim temos uma nova qualidade no gerenciamento da qualidade. Qualidade que ainda é definida como o grau em que os requisitos são atendidos.

Qualidade - entre expectativa e realidade

Estamos falando de uma economia que há muito tempo vive além dos meios do que é viável a longo prazo. Temos uma ecologia que está se encaminhando para o colapso no médio e até mesmo no curto prazo. E temos uma convivência social na qual parece ser algo natural que cerca de 160 milhões de crianças tiveram que trabalhar em 2021. Estes são apenas três exemplos. O que isso tem a ver com qualidade? E quanto à melhoria contínua de produtos e serviços?

O termo "qualidade" é comumente entendido como algo positivo. É positivo que a palavra "qualidade" tenha essa associação agradável. No entanto, neste ponto, precisamos ser mais específicos. O que significa ser "bom"? "Bom" para quem? Para todos? Dificilmente.

Pode ser que estejamos satisfeitos com os produtos e que esses produtos não apresentem falhas. Assim, eles seriam bons por si só. Nossa aspiração seria, portanto, cumprida. Mas a realidade é que esse "bom" pode incluir trabalho infantil, super exploração da natureza e artifícios fiscais legais ou ilegais.

A fatura para isso será apresentada. Talvez não hoje. Talvez também não para nós. Mas já está a caminho. Esta é a abordagem para um nova gestão da qualidade, para uma nova compreensão da gestão da qualidade: aproximar a expectativa da realidade. E certamente não o contrário. E, como disse o poeta Friedrich Dürrenmatt de maneira tão apropriada: "O conhecimento humano fugiu da ação humana, essa é a nossa tragédia". Certamente não podemos simplesmente aceitar isso!

Follow up: um subconjunto da qualidade

Essa tragédia deve ser enfrentada pela gestão da qualidade. A responsabilidade social empresarial (RSE) é, claro, muito mais do que a proteção climática, mesmo que isso seja frequentemente equiparado. Salvamos as abelhas na Baviera assinando uma petição para um referendo e já somos sustentáveis. Isso é verdade, mas apenas em pequena medida. Salvar as abelhas ao assinar uma petição é um começo, mas depois realmente precisamos agir para salvar - e então precisamos planejar para o futuro..

E isso significa: ação sustentável é quando e onde poderíamos continuar agindo dessa maneira agora e para sempre sem nos colocarmos - ou às gerações futuras - em apuros. A propósito, "todos" significa todos. Significa as partes interessadas. Isso parece simples. Mas não é.

Porque se trata de questões morais. Trata-se do que é possível e legal, mas do que talvez seja melhor deixar para lá. Porque o benefício próprio ocorre às custas dos outros. A Lei de Dever de Cuidado da Cadeia de Suprimentos é exatamente o caminho certo a seguir, mas apenas se todos a seguirem. Todos significa todos.

Quando comemos um pedaço saboroso de carne, inicialmente ficamos impressionados e falamos sobre a boa qualidade. Mas o fato de o animal ter passado toda a sua vida enclausurado em compartimentos inexprimíveis é irrelevante por enquanto. Como consumidores, estamos satisfeitos porque tem um bom gosto. Mas podemos falar de qualidade se o caminho até o produto for horrível? Dificilmente. Um produto ou serviço de alta qualidade leva em consideração sua história de desenvolvimento em sua biografia de qualidade. A qualidade do resultado nunca deve ofuscar a qualidade estrutural e processo anterior. 

Se os funcionários de um abatedouro estão sendo explorados com estratégias legais para evitar o salário mínimo ou por outros métodos, então a carne saborosa não deve ser considerada apenas "boa". "Carne de qualidade" é mais do que apenas saborosa. Isso precisa estar fundamentado no entendimento geral de qualidade. E, nesse sentido, a gestão da qualidade trata de tornar o mundo, com todos os seus stakeholders internos e externos, um lugar melhor. Isso não é uma opção. É uma necessidade.

O início e o fim da qualidade

É importante pensar onde começa a qualidade, como ela pode ser moldada e também onde termina. Em outras palavras: onde começa e termina a qualidade da peça de carne? A qualidade deve ser compreendida como um Todo; e o Todo começa, por assim dizer, onde o convencional, o necessário termina. Se tudo deve ser bom, então as organizações são agora chamadas, em prol do futuro, a pensar em qualidade e gestão de qualidade muito além delas mesmas e de seus clientes tradicionais. E incorporar a ideia de Responsabilidade Social Corporativa (RSE) na gestão da qualidade do futuro. Existem várias perspectivas que precisam ser levadas em conta ao planejar e gerenciar isso.

Primeira perspectiva: Funcionários - o microcosmo

O mercado de trabalho está escasso em grandes partes da Alemanha e, para muitas empresas, é praticamente impossível recrutar novos funcionários. Inicialmente, é fácil atribuir a falta de candidatos à escassez de mão de obra qualificada. Isso é mentalmente conveniente porque um culpado foi encontrado: o mercado de trabalho. E isso significa: não a própria empresa.

Isso ignora o fato de que existem empresas que não estão sofrendo com a falta de funcionários qualificados. Elas conseguem preencher todas as posições. Têm candidatos em abundância. Podem até escolher os melhores e dispensar os outros. Como isso é possível?

A resposta é simples: trata-se de qualidade. Essas empresas conseguiram desenvolver sua qualidade interna e comunicá-la ao mundo externo de maneira que seja atrativa e convincente. Isso atrai pessoas para essas empresas que desejam se envolver. A consequência disso é o desenvolvimento de uma marca corporativa cada vez mais forte e, assim, também uma marca empregadora. Essa forma de qualidade interna precisa ser reconhecida e promovida.

Afinal, o sucesso futuro das empresas será gerado não em todos os lugares, mas em grande parte do panorama corporativa, por meio das pessoas. O trabalho nas empresas do futuro não pode ser apenas um emprego. Empregos serão automatizados. O trabalho nas empresas deve ser criativo, desafiador, experimental e, é claro, promissor. É o que não pode ser automatizado: a qualidade da criatividade. 

Segunda perspectiva: Clientes - os mesocosmos

Na era digital, em que o mundo físico está cada vez mais sendo mapeado para o mundo digital, está se tornando cada vez mais possível criar ofertas que, até recentemente, pareciam inimagináveis. Isso se deve, em grande parte, às possibilidades da automação personalizada. Isso significa que os desejos dos clientes podem ser atendidos com precisão e perfeição de variedade. Isso representa qualidade no seu melhor, definida como o grau em que um conjunto de características inerentes atende aos requisitos. 

No entanto, o problema para as organizações surge logo após a precisão e perfeição: Automatizado significa que qualquer pessoa pode fazê-lo. Quanto mais automatizado, menos as diferenças se tornam reconhecíveis e tangíveis. Se a empresa se limita à precisão, torna-se substituível. Quando os seres humanos não desempenham mais um papel significativo no processo de produção ou de serviço, tudo se torna igual.

E é aqui que as coisas ficam realmente interessantes quando falamos sobre o conceito de qualidade do futuro. Isso ocorre porque a diferenciação se tornará possível onde os seres humanos atuam além da automação. E essa diferenciação terá que se relacionar menos com o produto ou o serviço principal e muito mais com o que rodeia o cliente.

A clássica história do usuário entra em cena. Em que contexto o cliente opera, como o produto individualizado é usado nesse contexto e como sua própria empresa, com seus funcionários comprometidos e atenciosos, pode proporcionar uma experiência global para seus clientes? Isso é no que a qualidade deve se concentrar e alinhar-se no futuro: A experiência global além do produto real, além do negócio principal. Isso não pode ser automatizado. Isso é diferenciação. A automação individualizada cria a base e as pessoas criam o entusiasmo, as emoções, a experiência global. A empresa torna-se assim parte da história que o cliente chama de sua vida. Isso envolve tudo ao redor do cliente.

Terceira perspetiva: As partes interessadas - o micro-macrocosmos

Em tempos, era muito fácil comprar um produto e deixar por isso mesmo. Hoje em dia, as pessoas querem saber de onde vêm os produtos e como eles chegam às prateleiras, além de onde são reciclados após o uso. Nada disso é realmente relevante para o produto em si, mas tornou-se muito importante para o contexto geral.

Além do cliente clássico que simplesmente quer um bom produto, agora existem clientes muito interessados. Além disso, há muitas outras partes interessadas que nem se importam com o produto em si como objeto de compra, mas que estão interessadas nas condições gerais do produto e da empresa. E o número de partes interessadas está crescendo.

Greta Thunberg é, sem dúvida, a figura de destaque das partes interessadas no momento. A qualidade hoje deve abranger o todo. Caso contrário, não é mais possível. Há partes interessadas ou potencialmente interessadas em todos os lugares, e há empresas o suficiente que já sentiram a dor desse interesse. a qualidade é tudo.

Quarta perspectiva: O mundo - nosso macrocosmo

A grande escola de qualidade no futuro é aquela que ultrapassa as necessidades conscientes ou inconscientes. Em outras palavras, não se trata mais de para quem a empresa pode atender quais requisitos. Ao invés disso, trata-se de como o mundo pode se tornar um lugar melhor e qual contribuição a empresa está disposta e é capaz de dar no contexto da responsabilidade corporativa.

Um ponto de referência possível e sensato para isso são os agora famosos 17 Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) da ONU. O pensamento de qualidade é fundamental para as empresas que adotam uma abordagem concreta desses objetivos com uma estratégia de RSE e contribuem para sua realização. Os 17 Objetivos Globais de Desenvolvimento Sustentável da Agenda 2030 são direcionados aos governos em todo o mundo, mas também à sociedade civil, ao setor privado e ao mundo académico.

Eles serão enumerados de forma concisa aqui devido à sua grande relevância global para o presente e as gerações futuras:

• Acabar com a pobreza
• Acabar com a fome - alcançar a segurança alimentar
• Vidas saudáveis para todos
• Educação para todos
• Igualdade de gênero
• Água e saneamento para todos
• Energia sustentável e moderna para todos (ODS e ISO 50001)
• Crescimento econômico sustentável e trabalho digno para todos
• Infraestrutura resiliente e industrialização sustentável
• Reduzir a desigualdade
• Tornar as cidades e comunidades acolhedoras, seguras, resilientes e sustentáveis.
• Padrões de consumo e produção sustentáveis
• Tomar medidas urgentes para combater as mudanças climáticas e seus impactos
• Conservar e usar os oceanos, mares e recursos marinhos de forma sustentável
• Proteger os ecossistemas terrestres
• Paz, justiça e instituições públicas eficazes
• Reforçar os meios de implementação e a parcerias globais

Nenhum desses objetivos deveria ser uma surpresa. Eles são fáceis de entender e rápidos de aprovar. São objetivos que nos definem como seres humanos - ou pelo menos deveriam nos definir. Esta é a qualidade em que tudo está em jogo, porque são as exigências atuais para todos nós.

Devido à sua força econômica - e à responsabilidade empresarial que carregam como resultado - as empresas têm uma variedade de oportunidades para contribuir para a realização desses objetivos de responsabilidade social, seja sozinhas ou em colaboração com outras.

Conclusão: RSE - A gestão da qualidade do futuro

Tornando o mundo um lugar melhor com qualidade: Organizações sustentáveis com uma compreensão de qualidade que vai muito além de si mesmas. Essa é a mensagem central para a comunidade. Basta levar a gestão da qualidade total. E o mesmo se aplica ao processo de melhoria contínua (CIP)! 

ISO 9001:2015, com a qual todos estamos familiarizados, não apenas fornece a abordagem, mas também a obrigação: E quanto às questões externas e internas? E quanto à tomada de decisões baseada em fatos? E quanto às partes interessadas, se pensarmos além dos clientes que nos financiam? Isso tem impacto em nossa política de qualidade "sustentável", que esperançosamente é mais significativa do que "O cliente é rei!"? Nossos objetivos estão alinhados com nossa política? A sustentabilidade ou RSE é um tópico em nossos processos? Nas auditorias internas? Na revisão de gestão?

Com as normas da Iniciativa Global de Relatórios (GRI) disponíveis gratuitamente, juntamente com os 17 Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (e os 169 sub-objetivos!) das Nações Unidas (a "Agenda 2030 para o Desenvolvimento Sustentável") ou com o padrão ISO 26000, temos diversas oportunidades para começar imediatamente.

A maior parte do que queremos alcançar já foi pensada detalhadamente e de maneira pragmática. "Apenas" precisamos querer e fazer. Um sistema abrangente de gestão (de qualidade) não pode, de fato não deve, se fechar para isso. Vamos começar a enxergar a qualidade como uma estratégia de RSE e a RSE como a gestão de qualidade do futuro. E levaremos isso até o fim dentro da nossa esfera de influência. Isso é muito mais do que apenas uma opção.

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