La CSR è la gestione della qualità del futuro

• Qualità - all'inizio tutto era buono
• Qualità - tra aspirazione e realtà
• Seguito - Un sottoinsieme della qualità
• L'inizio e la fine della qualità
• Conclusione: CSR - La gestione della qualità del futuro

Qualità: all'inizio tutto andava bene

Agli albori, la qualità, la gestione della qualità e i sistemi di gestione della qualità si occupavano di assicurarsi che nulla andasse storto. Le automobili dovevano frenare quando e solo quando si premeva il pedale, e gli aerei dovevano tornare sulla superficie terrestre quando e solo quando era previsto. E, naturalmente, in modo controllato. Non doveva accadere nulla di imprevisto. Fin qui tutto bene. E, naturalmente, anche il cliente dovrebbe essere soddisfatto.

Ma sono successe molte cose. Solo lentamente, in modo insidioso e in qualche modo non evidente. Non ancora, almeno per noi in Europa. Quando gli aerei precipitano, si verifica un disastro immediatamente visibile e tangibile. Il disastro che si sta verificando attualmente non è ancora veramente visibile e tangibile. Almeno non se non lo si vuole vedere e sentire. L'inondazione della valle dell'Ahr o le foreste morenti, le estati calde e la mancanza di precipitazioni - beh, sì.

E ora diventa difficile con il "tutto va bene!". Sono successe molte cose, anche se fuori dall'auto, fuori dall'aereo e fuori dal cliente. I noti standard parlano di questioni esterne e di parti interessate al più tardi dal 2015. Non è più necessario cercare attivamente. Tutto questo è ormai evidente e non può più essere ignorato. E così abbiamo una nuova qualità nella gestione della qualità. Qualità che è ancora definita come il grado di soddisfazione dei requisiti.

Qualità - tra aspirazione e realtà

Stiamo parlando di un'economia che da tempo vive al di là di ciò che è fattibile a lungo termine. Abbiamo un'ecologia che sta andando verso il collasso nel medio e persino nel breve termine. E abbiamo una convivenza sociale in cui sembra scontato che circa 160 milioni di bambini debbano lavorare nel 2021. Questi sono solo tre esempi. Cosa c'entra tutto questo con la qualità? E il miglioramento continuo di prodotti e servizi?

Il termine "qualità" è comunemente inteso per indicare che qualcosa è buono. È bello che il termine "qualità" abbia una connotazione così positiva. Ma a questo punto dobbiamo essere più specifici. Che cosa significa "buono"? "Buono" per chi? Per tutti? Difficile.

Può essere che siamo soddisfatti dei prodotti e che questi prodotti non si rompano. Quindi sarebbero buoni di per sé. La nostra aspirazione è quindi soddisfatta. Ma la realtà è che questo "bene" può includere il lavoro minorile, lo sfruttamento eccessivo della natura e trucchi fiscali legali o illegali.

Il conto di tutto ciò sarà presentato. Forse non oggi. Forse nemmeno a noi. Ma è già in arrivo. Questo è l'approccio per una nuova gestione della qualità, per una nuova comprensione della gestione della qualità: avvicinare la realtà all'aspirazione. E non certo il contrario. E come disse giustamente il poeta Friedrich Dürrenmatt: "La conoscenza umana è fuggita dall'azione umana, questa è la nostra tragedia". Non possiamo certo accettarlo!

Seguito: un sottoinsieme della qualità

Questa tragedia deve essere contrastata dalla gestione della qualità. La responsabilità sociale d'impresa (RSI) è ovviamente molto di più della protezione del clima, anche se questa viene sempre equiparata. Se salviamo le api in Baviera firmando una petizione per un referendum, siamo già sostenibili. È vero, ma solo in piccola parte. Salvare le api firmando una petizione è un inizio, ma poi dobbiamo effettivamente salvarle - e quindi dobbiamo pensare al futuro.

E questo significa: l'azione sostenibile è quando e dove potremmo continuare ad agire in questo modo ora e per sempre senza metterci tutti - o le generazioni future - nei guai. A proposito, "tutti" significa tutti. Significa le parti interessate. Sembra semplice. Ma non lo è.

Perché si tratta di questioni morali. Si tratta di ciò che è possibile e legale, ma che è meglio lasciar perdere. Perché il proprio vantaggio va a scapito degli altri. Il Supply Chain Duty of Care Act è esattamente la strada giusta da seguire, ma solo se tutti lo seguono. Tutti significa tutti.

Quando mangiamo un pezzo di carne gustoso, all'inizio rimaniamo impressionati e parliamo di buona qualità. Ma il fatto che l'animale possa aver trascorso la sua intera vita stipato in indicibili box è per il momento irrilevante. Come clienti, siamo soddisfatti perché il sapore è buono. Ma possiamo parlare di qualità se la strada per arrivare al prodotto è orribile? Difficilmente. Un prodotto o un servizio di alta qualità tiene conto della sua storia di sviluppo nella biografia della qualità. La qualità del risultato non deve mai superare la qualità strutturale e di processo precedente.

Se i dipendenti dei macelli vengono sfruttati con trucchi legali per evitare il salario minimo o con altri metodi, la carne saporita non deve sfuggirci come "buona". La "carne di qualità" non è solo gustosa. Deve essere ancorata alla concezione generale della qualità. In questo senso, la gestione della qualità consiste nel rendere il mondo, con tutti i suoi interlocutori interni ed esterni, un posto migliore. Non è un'opzione. È una necessità.

L'inizio e la fine della qualità

È importante pensare a dove inizia la qualità, a come può essere modellata e anche a dove finisce. In altre parole: Dove inizia e dove finisce la qualità del pezzo di carne? La qualità deve essere intesa come un Tutto; e il Tutto inizia, per così dire, dove finisce il convenzionale, il necessario. Se vogliamo che tutto sia buono, le organizzazioni sono ora chiamate, per il futuro, a pensare alla qualità e alla gestione della qualità ben oltre se stesse e i loro clienti tradizionali. E a incorporare l'idea di RSI nella gestione della qualità del futuro. Ci sono diverse prospettive che devono essere prese in considerazione quando si pianifica e si gestisce questo aspetto.

Prima prospettiva: I dipendenti - il microcosmo

Il mercato del lavoro è vuoto in gran parte della Germania e per molte aziende è praticamente impossibile assumere nuovi dipendenti. In un primo momento, è facile attribuire la mancanza di candidati alla carenza di lavoratori qualificati. Questo è mentalmente conveniente perché è stato trovato un colpevole: il mercato del lavoro. E questo significa: non la propria azienda.

Questo non tiene conto del fatto che ci sono aziende che non soffrono di carenza di lavoratori qualificati. Possono occupare tutte le posizioni. Hanno abbastanza candidati. Possono persino scegliere i migliori e mandare via gli altri. Com'è possibile?

La risposta è semplice: è una questione di qualità. Queste aziende sono riuscite a sviluppare la loro qualità interna e a comunicarla all'esterno in modo tale che sia apprezzata e creduta. Questo attira verso queste aziende persone che vogliono essere coinvolte. La conseguenza è lo sviluppo di un marchio aziendale sempre più forte e, di conseguenza, anche di un marchio del datore di lavoro. Questa forma di qualità interna deve essere riconosciuta e promossa.

Dopo tutto, il successo futuro delle aziende sarà generato non ovunque, ma in gran parte del panorama aziendale, attraverso le persone. Il lavoro nelle aziende del futuro non deve essere semplicemente un lavoro. I lavori saranno automatizzati. Il lavoro nelle aziende deve essere creativo, stimolante, sperimentale e, naturalmente, promettente. È ciò che non può essere automatizzato: la qualità della creatività.

Seconda prospettiva: I clienti - il mesocosmo

Nell'era digitale, in cui il mondo fisico viene sempre più mappato in quello digitale, è sempre più possibile creare offerte che fino a poco tempo fa sembravano impensabili. Ciò è dovuto non da ultimo alle possibilità di automazione personalizzata. Ciò significa che i desideri dei clienti possono essere soddisfatti con una precisione e una perfezione di varietà. Questa è la migliore qualità, definita come il grado di soddisfazione dei requisiti di un insieme di caratteristiche intrinseche.

Tuttavia, il problema per le organizzazioni si pone a un piccolo passo dalla precisione e dalla perfezione: Automatizzare significa che chiunque può farlo. Più si automatizza, meno le differenze diventano riconoscibili e tangibili. Se l'azienda si ferma alla precisione, diventa intercambiabile. Quando l'uomo non svolge più un ruolo significativo nel processo di produzione o di servizio, tutto diventa uguale.

Ed è qui che il discorso si fa davvero interessante quando si parla del concetto di qualità del futuro. Infatti, la differenziazione sarà possibile laddove l'uomo agisce al di là dell'automazione. E questa differenziazione dovrà riguardare meno il prodotto o il servizio principale e molto di più ciò che circonda il cliente.

Entra in gioco la classica storia dell'utente. In quale contesto opera il cliente, come viene utilizzato il prodotto personalizzato in questo contesto e come la vostra azienda, con i suoi dipendenti impegnati e attenti, può rendere possibile un'esperienza complessiva per i suoi clienti? È su questo che la qualità deve concentrarsi e allinearsi in futuro: L'esperienza complessiva al di là del prodotto vero e proprio, al di là del core business. Questo non può essere automatizzato. Questa è differenziazione. L'automazione individualizzata crea le basi e le persone creano l'entusiasmo, le emozioni, l'esperienza complessiva. L'azienda diventa così parte della storia che il cliente chiama vita. È tutto ciò che ruota intorno al cliente

Terza prospettiva: Le parti interessate - il micro-macrocosmo

Una volta era così facile acquistare un prodotto e lasciar perdere. Oggi la gente vuole sapere dove e come i prodotti finiscono sugli scaffali e dove vengono riciclati dopo l'uso. Niente di tutto questo è in realtà molto rilevante per il prodotto in sé, ma è diventato molto importante per il contesto generale.

Oltre al classico cliente che vuole semplicemente un buon prodotto, ora ci sono anche clienti molto interessati. Inoltre, ci sono molti altri interessati che non si preoccupano nemmeno del prodotto in sé come oggetto di acquisto, ma che sono interessati alle condizioni generali del prodotto e dell'azienda. E il numero di interessati è in crescita.

Greta Thunberg è certamente la figura di riferimento delle parti interessate in questo momento. Oggi la qualità deve comprendere l'insieme. Altrimenti non è più possibile. Ci sono parti interessate o potenzialmente interessate ovunque, e ci sono abbastanza aziende che hanno già sentito il dolore di questo interesse. La qualità è tutto.

Quarta prospettiva: Il mondo - il nostro macrocosmo

La grande scuola della qualità del futuro è quella che va al di là dei requisiti consci o inconsci. In altre parole, non si tratta più di capire per chi l'azienda può soddisfare quali requisiti. Si tratta piuttosto di capire come il mondo possa diventare un posto migliore e quale contributo l'azienda sia disposta e in grado di dare nel contesto della responsabilità aziendale.

Un punto di riferimento possibile e ragionevole è costituito dagli ormai famosi 17 Obiettivi di Sviluppo Sostenibile (SDG) delle Nazioni Unite. Il pensiero di qualità è grande per quelle aziende che adottano un approccio concreto a questi obiettivi con una strategia di CSR e contribuiscono alla loro realizzazione. I 17 obiettivi globali di sviluppo sostenibile dell'Agenda 2030 sono rivolti ai governi di tutto il mondo, ma anche alla società civile, al settore privato e al mondo accademico.

Saranno qui sinteticamente elencati a causa della loro grande rilevanza globale per il presente e per le generazioni future:

• Porre fine alla povertà
• Porre fine alla fame - raggiungere la sicurezza alimentare
• Vita sana per tutti
• Istruzione per tutti
• Uguaglianza di genere
• Acqua e servizi igienici per tutti
• Energia sostenibile e moderna per tutti (SDG e ISO 50001)
• Crescita economica sostenibile e lavoro dignitoso per tutti
• Infrastrutture resilienti e industrializzazione sostenibile
• Ridurre le disuguaglianze
• Rendere le città e gli insediamenti inclusivi, sicuri, resilienti e sostenibili
• Modelli di consumo e produzione sostenibili
• Adottare misure urgenti per combattere il cambiamento climatico e il suo impatto
• Conservare e utilizzare in modo sostenibile oceani, mari e risorse marine
• Proteggere gli ecosistemi terrestri
• Pace, giustizia e istituzioni pubbliche efficaci
• Rafforzare i mezzi di attuazione e il partenariato globale

Nessuno di questi obiettivi dovrebbe sorprendere. Sono facili da capire e da approvare. Sono obiettivi che ci definiscono come esseri umani - o almeno dovrebbero definirci. Si tratta della qualità in cui tutto è in gioco, perché sono le richieste attuali per tutti noi.

Grazie alla loro forza economica - e alla responsabilità aziendale che ne deriva - le aziende hanno una serie di opportunità per contribuire alla realizzazione di questi obiettivi di responsabilità sociale d'impresa, da sole o in collaborazione con altri.

Conclusioni: CSR - La gestione della qualità del futuro

Rendere il mondo un posto migliore con la qualità: Organizzazioni sostenibili con una comprensione della qualità che va ben oltre se stessa. Questo è il messaggio principale per la comunità. Basta prendere alla lettera la gestione totale della qualità. E lo stesso vale per il processo di miglioramento continuo (CIP)!

Lanorma ISO 9001:2015, che tutti conosciamo, non fornisce solo l'approccio, ma anche l'obbligo: Che dire delle questioni esterne e interne? E il processo decisionale basato sui fatti? Che ne è delle parti interessate, se pensiamo al di là dei clienti che ci finanziano? Questo ha un impatto sulla nostra politica di qualità "sostenibile", che si spera sia più significativa di "Il cliente è il re!"? I nostri obiettivi sono in linea con la nostra politica? La sostenibilità o la CSR sono un tema dei nostri processi? Negli audit interni? Nel riesame della direzione?

Con gli standard della Global Reporting Initiative (GRI) disponibili gratuitamente, con i 17 obiettivi di sostenibilità (e i 169 sotto-obiettivi!) delle Nazioni Unite (l'"Agenda 2030 per lo sviluppo sostenibile") o con lo standard ISO 26000, abbiamo molte opportunità per iniziare subito.

La maggior parte di ciò che vogliamo realizzare è già stata pensata in modo dettagliato e pragmatico. Dobbiamo "solo" volerlo e farlo. Un sistema di gestione (della qualità) completo non può, anzi non deve, chiudersi a riccio. Iniziamo a vedere la qualità come una strategia di CSR e la CSR come la gestione della qualità del futuro. E lo faremo fino in fondo nella nostra sfera d'influenza. È molto più di una semplice opzione.

Fiducia e competenza

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