CSR to zarządzanie jakością przyszłości

• Jakość - na początku wszystko było dobre
• Jakość - między aspiracjami a rzeczywistością
• Kontynuacja - Podzbiór jakości
• Początek i koniec jakości
• Wnioski: CSR - zarządzanie jakością przyszłości

Jakość - na początku wszystko było dobrze

Na początku jakość, zarządzanie jakością i systemy zarządzania jakością polegały na upewnianiu się, że nic nie pójdzie nie tak. Samochody miały hamować wtedy i tylko wtedy, gdy pedał hamulca był wciśnięty, a samoloty miały wracać na powierzchnię ziemi wtedy i tylko wtedy, gdy było to dokładnie to, co zamierzano. Oczywiście w kontrolowany sposób. Nic nieprzewidzianego nie miało się wydarzyć. Jak dotąd, tak dobrze. I oczywiście klient również powinien być zadowolony.

Ale wiele się wydarzyło. Tylko powoli, podstępnie i jakoś niezauważalnie. Jeszcze nie; przynajmniej nie dla nas w Europie. Kiedy samoloty się rozbijają, prowadzi to do natychmiast widocznej i namacalnej katastrofy. Katastrofa, która ma obecnie miejsce, nie jest jeszcze naprawdę widoczna i namacalna. Przynajmniej nie, jeśli nie chcesz jej zobaczyć i poczuć. Powódź w dolinie Ahr czy umierające lasy, gorące lata i brak opadów - cóż, tak.

A teraz zaczyna być ciężko z tym "wszystko jest dobrze!". Wiele się wydarzyło, choć poza samochodem, poza samolotem i poza klientem. Znane standardy mówią o kwestiach zewnętrznych i zainteresowanych stronach najpóźniej od 2015 roku. Nie jest już konieczne aktywne szukanie tam. Wszystko to jest teraz oczywiste i nie może być dłużej ignorowane. Mamy więc nową jakość w zarządzaniu jakością. Jakość, która nadal jest definiowana jako stopień spełnienia wymagań.

Jakość - między aspiracjami a rzeczywistością

Mówimy o gospodarce, która od dawna żyje ponad miarę tego, co jest wykonalne w dłuższej perspektywie. Mamy ekologię, która dryfuje w kierunku załamania w perspektywie średnio-, a nawet krótkoterminowej. I mamy współistnienie społeczne, w którym wydaje się oczywiste, że około 160 milionów dzieci będzie musiało pracować w 2021 roku. To tylko trzy przykłady. Co to ma wspólnego z jakością? Co z ciągłym doskon aleniem produktów i usług?

Termin "jakość" jest powszechnie rozumiany jako oznaczający, że coś jest dobre. To miłe, że termin "jakość" ma tak pozytywne konotacje. Ale w tym momencie musimy być bardziej konkretni. Co oznacza "dobry"? "Dobry" dla kogo? Dla wszystkich? Raczej nie.

Może być tak, że jesteśmy zadowoleni z produktów i że te produkty się nie psują. Byłyby więc dobre same w sobie. Nasze aspiracje są zatem spełnione. Ale w rzeczywistości to "dobro" może obejmować pracę dzieci, nadmierną eksploatację przyrody i legalne lub nielegalne sztuczki podatkowe.

Rachunek za to zostanie przedstawiony. Być może nie dzisiaj. Być może nie nam. Ale jest już w drodze. Takie jest podejście do nowego zarządzania jakością, do nowego rozumienia zarządzania jakością: zbliżyć rzeczywistość do aspiracji. A na pewno nie na odwrót. Jak trafnie powiedział poeta Friedrich Dürrenmatt: "Ludzka wiedza uciekła od ludzkiego działania, to jest nasza tragedia". Z pewnością nie możemy tego po prostu zaakceptować!

Kontynuacja: podzbiór jakości

Tej tragedii należy przeciwdziałać poprzez zarządzanie jakością. Społeczna odpowiedzialność biznesu (CSR) to oczywiście znacznie więcej niż ochrona klimatu, nawet jeśli jest to zawsze utożsamiane. Ratujemy pszczoły w Bawarii, podpisując petycję o referendum i już jesteśmy zrównoważeni. To prawda, ale tylko w niewielkim stopniu. Ratowanie pszczół poprzez podpisanie petycji to początek, ale potem musimy faktycznie ratować - a potem musimy myśleć z wyprzedzeniem.

A to oznacza: zrównoważone działania to takie, które możemy kontynuować teraz i zawsze, bez wpędzania nas wszystkich - lub przyszłych pokoleń - w kłopoty. Nawiasem mówiąc, "wszyscy" oznacza każdego. Oznacza zainteresowane strony. Brzmi to prosto. Ale tak nie jest.

Ponieważ chodzi o kwestie moralne. Chodzi o to, co jest możliwe i legalne, ale co lepiej zostawić w spokoju. Ponieważ własna korzyść odbywa się kosztem innych. Ustawa o obowiązku zachowania należytej staranności w łańcuchu dostaw to właściwy kierunek, ale tylko wtedy, gdy wszyscy będą go przestrzegać. Każdy oznacza każdego.

Kiedy jemy smaczny kawałek mięsa, początkowo jesteśmy pod wrażeniem i mówimy o dobrej jakości. Ale fakt, że zwierzę mogło spędzić całe swoje życie stłoczone w niewyobrażalnych klatkach, jest na razie nieistotny. Jako klienci jesteśmy zadowoleni, ponieważ dobrze smakuje. Ale czy możemy mówić o jakości, jeśli droga do produktu jest okropna? Raczej nie. Wysokiej jakości produkt lub usługa uwzględnia swoją historię rozwoju w biografii jakości. Jakość rezultatu nigdy nie może przyćmić wcześniejszej jakości strukturalnej i procesowej.

Jeśli pracownicy rzeźni są wykorzystywani za pomocą sztuczek prawnych, aby uniknąć płacy minimalnej lub innymi metodami, to smaczne mięso nie może prześlizgnąć się nam przez palce jako "dobre". "Mięso wysokiej jakości" to coś więcej niż tylko smaczne mięso. Musi być ono zakotwiczone w ogólnym rozumieniu jakości. Pod tym względem zarządzanie jakością polega na uczynieniu świata ze wszystkimi jego wewnętrznymi i zewnętrznymi interesariuszami lepszym miejscem. To nie jest opcja. To konieczność.

Początek i koniec jakości

Ważne jest, aby zastanowić się, gdzie zaczyna się jakość, jak można ją kształtować, a także gdzie się kończy. Innymi słowy: Gdzie zaczyna się i gdzie kończy jakość kawałka mięsa? Jakość musi być rozumiana jako Całość; a Całość zaczyna się, by tak rzec, tam, gdzie kończy się to, co konwencjonalne, to, co konieczne. Jeśli wszystko ma być dobre, organizacje są teraz wzywane do myślenia o jakości i zarządzaniu jakością daleko poza siebie i swoich tradycyjnych klientów. A także do włączenia idei CSR do zarządzania jakością przyszłości. Istnieje kilka perspektyw, które należy wziąć pod uwagę przy planowaniu i zarządzaniu.

Pierwsza perspektywa: Pracownicy - mikrokosmos

Rynek pracy jest pusty w dużej części Niemiec, a dla wielu firm rekrutacja nowych pracowników jest praktycznie niemożliwa. Na początku łatwo jest przypisać brak kandydatów niedoborowi wykwalifikowanych pracowników. Jest to mentalnie wygodne, ponieważ znaleziono winowajcę: rynek pracy. A to oznacza: nie własna firma.

Ignoruje to fakt, że istnieją firmy, które nie cierpią na niedobór wykwalifikowanych pracowników. Mogą obsadzić wszystkie stanowiska. Mają wystarczającą liczbę kandydatów. Mogą nawet wybrać najlepszych i odesłać pozostałych. Jak to możliwe?

Odpowiedź jest prosta: to kwestia jakości. Firmy te zdołały rozwinąć swoją wewnętrzną jakość i zakomunikować ją światu zewnętrznemu w taki sposób, że przemawia i jest wiarygodna. To przyciąga ludzi do tych firm, którzy chcą się zaangażować. Konsekwencją tego jest rozwój coraz silniejszej marki korporacyjnej, a tym samym marki pracodawcy. Ta forma wewnętrznej jakości musi być rozpoznawana i promowana.

W końcu przyszły sukces firm będzie generowany nie wszędzie, ale w dużej części korporacyjnego krajobrazu, przez ludzi. Praca w firmach przyszłości nie może być po prostu pracą. Miejsca pracy zostaną zautomatyzowane. Praca w firmach musi być kreatywna, wymagająca, eksperymentalna i oczywiście obiecująca. To jest to, czego nie da się zautomatyzować: Jakość kreatywności.

Druga perspektywa: Klienci - mezokosmos

W erze cyfrowej, w której świat fizyczny jest w coraz większym stopniu odwzorowywany w świecie cyfrowym, coraz bardziej możliwe staje się tworzenie ofert, które do niedawna wydawały się nie do pomyślenia. Wynika to nie tylko z możliwości zindywidualizowanej automatyzacji. Oznacza to, że życzenia klientów mogą być spełniane z precyzją i perfekcją różnorodności. Jest to jakość w najlepszym wydaniu, definiowana jako stopień, w jakim zestaw nieodłącznych cech spełnia wymagania.

Problem dla organizacji pojawia się jednak już o mały krok za precyzją i perfekcją: Automatyzacja oznacza, że każdy może to zrobić. Im bardziej jest to zautomatyzowane, tym mniej rozpoznawalne i namacalne stają się różnice. Jeśli firma poprzestaje na precyzji, staje się wymienna. Tam, gdzie ludzie nie odgrywają już znaczącej roli w procesie produkcji lub świadczenia usług, wszystko staje się takie samo.

I właśnie w tym miejscu robi się naprawdę ciekawie, gdy mówimy o koncepcji jakości przyszłości. Dzieje się tak, ponieważ zróżnicowanie stanie się możliwe tam, gdzie ludzie będą działać poza automatyzacją. A to zróżnicowanie będzie musiało odnosić się mniej do produktu lub podstawowej usługi, a znacznie bardziej do tego, co otacza klienta.

W grę wchodzi klasyczna historia użytkownika. W jakim kontekście działa klient, w jaki sposób zindywidualizowany produkt jest wykorzystywany w tym kontekście i w jaki sposób Twoja firma, ze swoimi zaangażowanymi i troskliwymi pracownikami, może zapewnić swoim klientom ogólne wrażenia? Na tym właśnie musi skupić się jakość i do tego musi się dostosować w przyszłości: Ogólne doświadczenie poza faktycznym produktem, poza podstawową działalnością. Tego nie da się zautomatyzować. To jest zróżnicowanie. Zindywidualizowana automatyzacja tworzy podstawę, a ludzie tworzą entuzjazm, emocje, ogólne doświadczenie. W ten sposób firma staje się częścią historii, którą klient nazywa swoim życiem. To jest wszystko wokół klienta

Trzecia perspektywa: Zainteresowane strony - mikro-makrokosmos

Dawno, dawno temu, tak łatwo było kupić produkt i tak to zostawić. Obecnie ludzie chcą wiedzieć, gdzie i w jaki sposób produkty trafiają na półki sklepowe i gdzie są poddawane recyklingowi po użyciu. Żadna z tych informacji nie jest w rzeczywistości bardzo istotna dla samego produktu, ale stała się bardzo ważna dla ogólnego kontekstu.

Oprócz klasycznego klienta, który po prostu chce dobrego produktu, są teraz także bardzo zainteresowani klienci. Ponadto istnieje wiele innych zainteresowanych stron, które nawet nie dbają o sam produkt jako przedmiot zakupu, ale są zainteresowane ogólnymi warunkami produktu i firmy. A liczba zainteresowanych stron rośnie.

Greta Thunberg jest z pewnością obecnie przywódcą zainteresowanych stron. Jakość musi dziś obejmować całość. W przeciwnym razie nie jest to już możliwe. Wszędzie są zainteresowane lub potencjalnie zainteresowane strony i jest wystarczająco dużo firm, które już odczuły ból tego zainteresowania. Jakość jest wszystkim.

Czwarta perspektywa: Świat - nasz makrokosmos

Wielką szkołą jakości w przyszłości jest ta, która wykracza poza świadome lub nieświadome wymagania. Innymi słowy, nie chodzi już o to, dla kogo firma może spełnić jakie wymagania. Chodzi raczej o to, w jaki sposób świat może stać się lepszym miejscem i jaki wkład firma chce i jest w stanie wnieść w kontekście odpowiedzialności korporacyjnej.

Jednym z możliwych i rozsądnych punktów zaczepienia jest słynne już 17 Celów Zrównoważonego Rozwoju (SDGs) ONZ. Myślenie jakościowe jest ważne dla tych firm, które przyjmują konkretne podejście do tych celów w ramach strategii CSR i przyczyniają się do ich realizacji. 17 globalnych Celów Zrównoważonego Rozwoju Agendy 2030 jest skierowanych do rządów na całym świecie, ale także do społeczeństwa obywatelskiego, sektora prywatnego i środowisk akademickich.

Zostaną one tutaj zwięźle wymienione ze względu na ich ogromne globalne znaczenie dla teraźniejszości i przyszłych pokoleń:

• Położyć kres ubóstwu
• Położyć kres głodowi - osiągnąć bezpieczeństwo żywnościowe
• Zdrowe życie dla wszystkich
• Edukacja dla wszystkich
• Równość płci
• Woda i urządzenia sanitarne dla wszystkich
• Zrównoważona i nowoczesna energia dla wszystkich (SDG i ISO 50001)
• Zrównoważony wzrost gospodarczy i godna praca dla wszystkich
• Odporna infrastruktura i zrównoważona industrializacja
• Zmniejszenie nierówności
• Uczynienie miast i osiedli integracyjnymi, bezpiecznymi, odpornymi i zrównoważonymi
• Zrównoważone wzorce konsumpcji i produkcji
• Podjęcie pilnych działań w celu zwalczania zmian klimatu i ich skutków
• Ochrona i zrównoważone wykorzystanie oceanów, mórz i zasobów morskich
• Ochrona ekosystemów lądowych
• Pokój, sprawiedliwość i skuteczne instytucje publiczne
• Wzmocnienie środków wdrażania i globalnego partnerstwa.

Żaden z tych celów nie powinien być zaskoczeniem. Łatwo je zrozumieć i szybko poprzeć. Są to cele, które definiują nas jako istoty ludzkie - a przynajmniej powinny nas definiować. Jest to jakość, w której wszystko jest stawką, ponieważ są to obecne wymagania wobec nas wszystkich.

Ze względu na swoją siłę ekonomiczną - i wynikającą z niej odpowiedzialność korporacyjną - firmy mają szereg możliwości przyczynienia się do realizacji tych celów społecznej odpowiedzialności biznesu, samodzielnie lub we współpracy z innymi.

Wnioski: CSR - zarządzanie jakością przyszłości

Czynienie świata lepszym dzięki jakości: Zrównoważone organizacje rozumiejące jakość daleko poza sobą. To jest główne przesłanie dla społeczności. Wystarczy dosłownie potraktować kompleksowe zarządzanie jakością. To samo dotyczy procesu ciągłego doskonalenia (CIP)!

NormaISO 9001:2015, którą wszyscy znamy, zapewnia nie tylko podejście, ale także obowiązek: Co z kwestiami zewnętrznymi i wewnętrznymi? Co z podejmowaniem decyzji w oparciu o fakty? Co z zainteresowanymi stronami, jeśli myślimy nie tylko o klientach, którzy nas finansują? Czy ma to wpływ na naszą "zrównoważoną" politykę jakości, która, miejmy nadzieję, jest bardziej znacząca niż "Klient jest królem!"? Czy nasze cele są zgodne z naszą polityką? Czy zrównoważony rozwój lub CSR jest tematem naszych procesów? W audytach wewnętrznych? W przeglądzie zarządzania?

Dzięki standardom Global Reporting Initiative (GRI) dostępnym bezpłatnie, 17 celom zrównoważonego rozwoju (i 169 podcelom!) Organizacji Narodów Zjednoczonych ("Agenda 2030 na rzecz zrównoważonego rozwoju") lub normie ISO 26000, mamy wiele możliwości, aby zacząć od razu.

Większość tego, co chcemy osiągnąć, została już szczegółowo i pragmatycznie przemyślana. Musimy "tylko" tego chcieć - i to zrobić. Kompleksowy system zarządzania (jakością) nie może, a nawet nie powinien się na to zamykać. Zacznijmy postrzegać jakość jako strategię CSR, a CSR jako zarządzanie jakością przyszłości. I doprowadzimy to do końca w naszej strefie wpływów. To znacznie więcej niż tylko opcja.

Zaufanie i wiedza specjalistyczna

Nasze teksty i broszury są pisane wyłącznie przez naszych ekspertów ds. standardów lub wieloletnich audytorów. W przypadku jakichkolwiek pytań dotyczących treści tekstu lub naszych usług dla autora, prosimy o kontakt.