Il manuale di gestione nel passato e oggi
La versione precedente della ISO 9001:2015 (ovvero la ISO 9001:2008) richiedeva ancora esplicitamente la creazione e il mantenimento di un manuale di questo tipo al capitolo 4.2.2. Esso doveva contenere il campo di applicazione e le eventuali esclusioni, nonché le procedure documentate stabilite per il SGQ, come veniva ancora chiamato all'epoca, o i riferimenti ad esse; era inoltre richiesta una descrizione di come e in che misura i processi del SGQ interagiscono tra loro.
Molte aziende che oggi tengono - o meglio "pubblicano" - un cosiddetto manuale di gestione lo usano più come una brochure informativa o addirittura pubblicitaria. Lo usano per presentare la loro azienda, la loro "politica", la loro "filosofia" e, soprattutto, il loro approccio fondamentale al sistema di gestione. In questo modo, le aziende intendono mostrare una certa trasparenza alle parti interessate e creare fiducia.
Questi manuali di gestione sono spesso basati sulla struttura della rispettiva norma, cioè sui capitoli che definiscono la struttura di base comune a tutte le norme ISO sui sistemi di gestione (High Level Structure / HLS). Tuttavia, alcuni si discostano un po' dalla numerazione ufficiale dei capitoli delle norme, il che richiede talvolta una maggiore attenzione da parte del lettore.
Tuttavia, questo tipo di manuali di gestione non contiene informazioni documentate nel senso stretto dello standard. Ciò non sorprende, perché le informazioni documentate contengono solitamente molte informazioni interne e dettagli riservati che non si vorrebbero trovare su Internet o altrove. I manuali di gestione di tipo più recente hanno quindi principalmente una funzione di presentazione esterna. I clienti o i partner commerciali possono utilizzare le descrizioni per capire in qualche modo quali approcci caratterizzano un'azienda, e anche quanto maturo ed efficace possa essere un sistema di gestione.
Un altro vantaggio di questi manuali di gestione è la loro struttura informativa, che è progettata per fornire una visione d'insieme e genera anche un beneficio interno. Questo vale soprattutto per i nuovi dipendenti, che possono così farsi un'idea iniziale del panorama dei processi del sistema di gestione e delle problematiche interne ed esterne insieme alle parti interessate di un'azienda: un buon modo per conoscere e capire il contesto del nuovo datore di lavoro.
Oggi le aziende utilizzano generalmente software acquistati o sviluppati internamente che consentono di accedere alle informazioni documentate tramite intranet. Tuttavia, per quanto riguarda i rispettivi diritti relativi alla creazione, alla manutenzione e all'archiviazione delle informazioni documentate, nulla è cambiato in modo significativo. Tuttavia, l'approccio concreto varia da azienda ad azienda. In ogni caso, è necessario garantire che i dipendenti abbiano accesso (almeno informativo) all'area di loro pertinenza in qualsiasi momento.
Se le informazioni documentate rilevanti siano disponibili anche in formato cartaceo (in cartelle!) in tempi di crescente digitalizzazione è una decisione che spetta a ciascuna azienda, e possibilmente anche a ciascun reparto - non è "vietato"!
Conclusione
Il manuale di gestione (della qualità) è nato come requisito standard della norma ISO 9001, dove costituiva il supporto centrale per la documentazione fino alla ISO 9001:2008 inclusa. Dopo l'importante revisione del 2015, il manuale di gestione non è più esplicitamente richiesto, ma ha intrapreso una nuova carriera come opuscolo informativo e di marketing, anche se privo di informazioni interne riservate.
All'esterno, fornisce a clienti e partner commerciali informazioni sull'approccio generale e sulla struttura del sistema di gestione, con l'obiettivo di garantire trasparenza e fiducia. All'interno, soprattutto i nuovi dipendenti sono grati per la panoramica informativa sul sistema di gestione, che comprende i temi interni ed esterni dell'azienda. In questo caso, la nuova funzione del manuale di gestione facilita notevolmente "la conoscenza e la comprensione del contesto dell'organizzazione", come richiesto all'unisono nel capitolo 4.1 delle norme ISO sui sistemi di gestione.
Le informazioni documentate, come viene chiamata la documentazione dall'introduzione della struttura di base comune nel 2012, ora avvengono per lo più con l'ausilio di supporti elettronici e le informazioni rilevanti possono essere visualizzate dalle persone autorizzate tramite l'intranet.
