O manual de gestão no passado e no presente
A versão anterior da ISO 9001:2015 (ou seja, ISO 9001:2008) ainda exigia explicitamente a criação e manutenção de um manual deste tipo no capítulo 4.2.2. Tinha de conter o âmbito e possíveis exclusões, bem como os procedimentos documentados estabelecidos para o SGQ, como ainda era chamado na altura, ou referências aos mesmos; era também necessária uma descrição de como e em que medida os processos do SGQ interagem uns com os outros.
Algumas empresas que hoje em dia mantêm - ou melhor, "publicam" - um chamado manual de gestão utilizam-no mais à maneira de uma brochura informativa ou mesmo publicitária. Utilizam-no para apresentar a sua empresa, a sua "política", a sua "filosofia" e, acima de tudo, a sua abordagem fundamental do seu sistema de gestão. Ao fazê-lo, as empresas pretendem mostrar uma certa transparência às suas partes interessadas e criar confiança.
Estes manuais de gestão baseiam-se frequentemente na estrutura da respectiva norma, ou seja, nos capítulos que definem a estrutura básica comum de todas as normas do sistema de gestão ISO (High Level Structure / HLS). No entanto, alguns são de certa forma compensados pela numeração oficial dos capítulos das normas, o que por vezes exige uma atenção acrescida do leitor.
Contudo, este tipo de manual de gestão não contém a informação documentada no sentido mais restrito da norma. Isto não é surpreendente, porque a informação documentada contém geralmente uma grande quantidade de informação interna e detalhes confidenciais que não se desejaria encontrar na Internet ou em qualquer outro lugar. Os manuais de gestão do tipo mais recente servem, portanto, principalmente o propósito de apresentação externa. Os clientes ou parceiros comerciais podem utilizar as descrições para ver até certo ponto quais as abordagens que caracterizam uma empresa, e também o quão maduro e eficaz poderá ser um sistema de gestão.
Outro benefício de tais manuais de gestão é a sua estrutura de informação, que foi concebida para fornecer uma visão geral e também gera um benefício interno. Isto é especialmente verdade para os novos empregados, que podem assim obter uma imagem inicial do panorama do processo do sistema de gestão e das questões internas e externas juntamente com as partes interessadas de uma empresa - uma boa forma de conhecer e compreender o contexto do novo empregador.
Hoje em dia, as empresas utilizam normalmente software adquirido ou desenvolvido internamente que permite o acesso à informação documentada através da intranet. No entanto, no que diz respeito aos respectivos direitos relativos à criação, manutenção e armazenamento de informação documentada, nada mudou significativamente. No entanto, a abordagem concreta difere de empresa para empresa. Em qualquer caso, deve ser assegurado que os empregados tenham sempre acesso (pelo menos informativo) à área que lhes diz respeito.
Se a informação documentada relevante está também disponível em formato papel (em pastas!) em momentos de digitalização avançada é uma decisão para cada empresa, e possivelmente também para cada departamento - não é "proibido"!
Conclusão
O manual de gestão (de qualidade) começou uma vez como um requisito padrão da ISO 9001, onde foi o meio central para documentação até à ISO 9001:2008, inclusive. Desde a grande revisão de 2015, o manual de gestão já não é explicitamente exigido, mas embarcou numa nova carreira como brochura de informação e marketing - embora sem informação interna confidencial.
Externamente, fornece aos clientes e parceiros comerciais informações sobre a abordagem geral e a estrutura do sistema de gestão, que se destina a assegurar transparência e confiança. A nível interno, os novos funcionários, em particular, agradecem a visão geral informativa do sistema de gestão, incluindo os tópicos internos e externos da empresa. Aqui, a nova função do manual de gestão facilita muito "conhecer e compreender o contexto da organização", tal como exigido em uníssono no capítulo 4.1 das normas do sistema de gestão ISO.
A informação documentada, tal como tem sido chamada desde a introdução da estrutura básica comum em 2012, tem agora lugar principalmente com a ajuda de meios electrónicos, e a informação relevante pode geralmente ser vista por pessoas autorizadas através da intranet.
