Le manuel de management dans le passé et aujourd'hui
La version précédente de l'ISO 9001:2015 (c'est-à-dire l'ISO 9001:2008) exigeait encore explicitement la création et le maintien d'un tel manuel au chapitre 4.2.2. Il devait contenir le champ d'application et les éventuelles exclusions, ainsi que les procédures documentées établies pour le SMQ, comme on l'appelait encore à l'époque, ou les références à celles-ci ; une description de la manière et de la mesure dans laquelle les processus du SMQ interagissent entre eux était également requise.
Bon nombre d'entreprises qui, aujourd'hui, tiennent - ou plutôt "publient" - un manuel dit de management l'utilisent plutôt comme une brochure d'information ou même de publicité. Elles l'utilisent pour présenter leur entreprise, leur "politique", leur "philosophie" et, surtout, l'approche fondamentale de leur système de management. En agissant ainsi, les entreprises entendent faire preuve d'une certaine transparence vis-à-vis de leurs parties intéressées et créer la confiance.
Ces manuels de management sont souvent basés sur la structure de la norme respective, c'est-à-dire sur les chapitres qui définissent la structure de base commune à toutes les normes de systèmes de management ISO (High Level Structure / HLS). Cependant, certains sont quelque peu décalés par rapport à la numérotation officielle des chapitres des normes, ce qui exige parfois une attention accrue de la part du lecteur.
Cependant, ce type de manuel de gestion ne contient pas d'informations documentées au sens strict de la norme. Ce n'est pas surprenant, car les informations documentées contiennent généralement une grande quantité d'informations internes et de détails confidentiels que vous ne voudriez pas trouver sur Internet ou ailleurs. Les manuels de gestion du type le plus récent servent donc principalement à la présentation externe. Les clients ou les partenaires commerciaux peuvent utiliser les descriptions pour voir dans une certaine mesure quelles sont les approches qui caractérisent une entreprise, ainsi que le degré de maturité et d'efficacité d'un système de gestion.
Un autre avantage de ces manuels de gestion est leur structure d'information, qui est conçue pour fournir une vue d'ensemble et qui génère également un avantage interne. C'est particulièrement vrai pour les nouveaux employés, qui peuvent ainsi se faire une première idée du paysage des processus du système de management et des questions internes et externes avec les parties intéressées d'une entreprise - un bon moyen d'apprendre à connaître et à comprendre le contexte du nouvel employeur.
Aujourd'hui, les entreprises utilisent généralement un logiciel, acheté ou développé en interne, qui permet d'accéder aux informations documentées via l'intranet. Toutefois, en ce qui concerne les droits respectifs relatifs à la création, à la maintenance et au stockage des informations documentées, rien n'a changé de manière significative. Toutefois, l'approche concrète diffère d'une entreprise à l'autre. Dans tous les cas, il faut s'assurer que les employés ont un accès (au moins informatif) au domaine qui les concerne à tout moment.
La question de savoir si les informations documentées pertinentes sont également disponibles au format papier (dans des dossiers !) à une époque où la numérisation progresse est une décision qui relève de chaque entreprise, et éventuellement de chaque service - ce n'est pas "interdit" !
Conclusion
Le manuel de gestion (de la qualité) a un jour commencé comme une exigence standard de la norme ISO 9001, où il était le support central de la documentation jusqu'à la norme ISO 9001:2008 incluse. Depuis la révision majeure de 2015, le manuel de gestion n'est plus explicitement requis, mais a entamé une nouvelle carrière en tant que brochure d'information et de marketing - toutefois sans informations internes confidentielles.
En externe, il fournit aux clients et aux partenaires commerciaux des informations sur l'approche générale et la structure du système de management, ce qui vise à garantir la transparence et la confiance. En interne, les nouveaux employés sont particulièrement reconnaissants de la présentation informative du système de gestion, y compris des thèmes internes et externes de l'entreprise. Ici, la nouvelle fonction du manuel de gestion facilite grandement "la prise de connaissance et la compréhension du contexte de l'organisation", comme l'exige à l'unisson le chapitre 4.1 des normes ISO sur les systèmes de gestion.
L'information documentée, comme on appelle la documentation depuis l'introduction de la structure de base commune en 2012, se fait désormais principalement à l'aide de médias électroniques, et les informations pertinentes peuvent généralement être consultées par les personnes autorisées via l'intranet.
