El manual de gestión en el pasado y en la actualidad
La versión anterior de la norma ISO 9001:2015 (es decir, la norma ISO 9001:2008) todavía exigía explícitamente la creación y el mantenimiento de dicho manual en el capítulo 4.2.2. Debía contener el alcance y las posibles exclusiones, así como los procedimientos documentados establecidos para el SGC, como todavía se denominaba en aquella época, o las referencias a los mismos; también se exigía una descripción de cómo y en qué medida los procesos del SGC interactúan entre sí.
Bastantes empresas que hoy en día mantienen -o más bien "publican"- un llamado manual de gestión lo utilizan más bien como un folleto informativo o incluso publicitario. Lo utilizan para presentar su empresa, su "política", su "filosofía" y, sobre todo, el enfoque fundamental de su sistema de gestión. Con ello, las empresas pretenden mostrar cierta transparencia a sus interesados y generar confianza.
Estos manuales de gestión suelen basarse en la estructura de la norma correspondiente, es decir, en los capítulos que definen la estructura básica común de todas las normas de sistemas de gestión ISO (High Level Structure / HLS). Sin embargo, algunos están algo desviados de la numeración oficial de los capítulos de las normas, lo que a veces exige una mayor atención por parte del lector.
Sin embargo, este tipo de manuales de gestión no contienen información documentada en el sentido estricto de la norma. Esto no es sorprendente, ya que la información documentada suele contener una gran cantidad de información interna y detalles confidenciales que no se desea encontrar en Internet o en cualquier otro lugar. Por tanto, los manuales de gestión más recientes sirven principalmente para la presentación externa. Los clientes o socios comerciales pueden utilizar las descripciones para ver hasta cierto punto qué enfoques caracterizan a una empresa, y también lo maduro y eficaz que puede ser un sistema de gestión.
Otra de las ventajas de estos manuales de gestión es su estructura informativa, que está pensada para ofrecer una visión general y también genera un beneficio interno. Esto es especialmente cierto para los nuevos empleados, que pueden así hacerse una primera idea del panorama de procesos del sistema de gestión y de los problemas internos y externos junto con las partes interesadas de una empresa: una buena forma de conocer y comprender el contexto del nuevo empleador.
En la actualidad, las empresas suelen utilizar programas informáticos, ya sean adquiridos o desarrollados internamente, que permiten acceder a la información documentada a través de la intranet. Sin embargo, en lo que respecta a los derechos respectivos de creación, mantenimiento y almacenamiento de la información documentada, nada ha cambiado significativamente. Sin embargo, el enfoque concreto difiere de una empresa a otra. En cualquier caso, debe garantizarse que los empleados tengan acceso (al menos informativo) al área que les corresponda en todo momento.
Que la información documentada relevante esté también disponible en formato papel (¡en carpetas!) en tiempos de avance de la digitalización es una decisión de cada empresa, y posiblemente también de cada departamento, ¡no está "prohibido"!
Conclusión
El manual de gestión (de la calidad) comenzó en su día como un requisito estándar de la norma ISO 9001, donde era el medio central para la documentación hasta la norma ISO 9001:2008 inclusive. Desde la gran revisión de 2015, el manual de gestión ya no se exige explícitamente, sino que ha emprendido una nueva carrera como folleto informativo y de marketing, aunque sin información interna confidencial.
Externamente, proporciona a los clientes y socios comerciales información sobre el enfoque general y la estructura del sistema de gestión, que pretende garantizar la transparencia y la confianza. Internamente, los nuevos empleados, en particular, agradecen la visión general informativa del sistema de gestión, que incluye los temas internos y externos de la empresa. En este sentido, la nueva función del manual de gestión facilita en gran medida "conocer y comprender el contexto de la organización", tal y como se exige al unísono en el capítulo 4.1 de las normas ISO sobre sistemas de gestión.
La información documentada, como se denomina la documentación desde la introducción de la estructura básica común en 2012, tiene lugar ahora en su mayor parte con la ayuda de medios electrónicos, y la información pertinente puede ser consultada normalmente por personas autorizadas a través de la intranet.
