Між практикою та баченням: Чого очікують експерти галузі від оновлення ISO 9001?

ЗМІСТ

• Професор П. Адам: Думати про можливості замість того, щоб просто управляти ризиками
• Доктор М. Ахіллес: Управління якістю як користувацький досвід
• C. Зібе: Орієнтуватися на клієнта, але послідовно
• Д-р В. Гріга: Зосередьтеся на вирішальних "нових тенденціях"
• Д-р Ф. Бюнтінг: Сталий розвиток - так, але в правильному контексті
• M. Scharwey: Лідерство, культура, зміни
• Д-р М. Реймер: Адаптація оцінки контексту до глобальної динаміки
• N. Götz: Управління якістю має бути відчутним
• Висновок: Думки експертів щодо оновлення ISO 9001

Переосмислення ISO 9001

Що експерти DQS очікують від перегляду

Досвід наших клієнтів, аудиторів та експертів показує, де ISO 9001 досягає своїх меж на практиці, які тенденції не слід ігнорувати і які можливості може відкрити перегляд стандарту. Ці оцінки ґрунтуються на конкретних спостереженнях, різноманітному досвіді аудиту та відображених думках експертів.

І вони чітко показують, що не існує універсальних рішень, але є багато обґрунтованих пропозицій щодо того, як повинен розвиватися провідний стандарт для систем управління якістю, щоб забезпечити компаніям ефективний орієнтир у майбутньому.

Думати про можливості замість того, щоб просто управляти ризиками

Ризик-орієнтований підхід є постійною темою в стандарті ISO 9001, а не лише після його перегляду у 2015 році, оскільки основним завданням системи управління якістю є превентивний ефект. У поточному проєкті стандарту більшу роль відіграє розгляд можливостей.

На жаль, на сьогоднішній день це майже не реалізовано на практиці, як показує мій поточний дослідницький проект: Управлінням можливостями систематично нехтують. Проте глобальні параметри того, чого може і повинна досягати якість, за останні 10 років стрімко змінилися. Організація, яка не лише хоче вижити в подекуди хаотичних умовах світу VUCA, але й хоче отримати вигоду від них та задовольнити свої зацікавлені сторони, повинна також мати справу зі своїми можливостями.

У рамках Робочої групи 4 (Майбутні теми "Ризик") ми встановили, що це стосується організацій по всьому світу. Тому в підсумковому "Документі про ризики" Робочої групи 4 пропонується розуміти ризики і можливості як дві різні концепції роботи зі змінами і систематично відокремлювати їх одна від одної. На додаток до мислення, заснованого на ризиках, буде також мислення, засноване на можливостях. Ця ідея наразі є предметом суперечливих дебатів в рамках перегляду стандартів ISO 9000 та ISO 9001.

На мою думку, подальший розвиток обох стандартів тільки виграє від підняття планки для роботи з ризиками і можливостями. Зрештою, організація, яка хоче позиціонувати себе в майбутньому, не може уникнути цілеспрямованого визначення та контролю інтегрованого управління ризиками та можливостями (IRCM). IRCM виходить далеко за межі того, що можна знайти в організаціях сьогодні. Якщо перегляд стандарту прокладе шлях до цього, навіть найвище керівництво отримає пряму вигоду від результату: Завдяки кращим, скоординованим шаблонам рішень, які дозволять приймати швидші та більш адекватні рішення для конкретних заходів компанії.

Управління якістю як користувацький досвід

Я очікую, що перегляд ISO 9001 розширить фокус зацікавлених сторін, включивши в нього орієнтацію системи менеджменту на користувача. В основі системи управління якістю лежить інформаційна модель, яка пов'язує різні аспекти, процеси та інструменти між собою. Ця важлива інформація, методи і процеси повинні бути доступними для різних (користувацьких) груп в організації в орієнтованій на користувача манері. Це також означає, що структура системи менеджменту повинна ґрунтуватися на окремих розділах стандарту лише в тому випадку, якщо це дозволяє організація компанії. В іншому випадку вона повинна бути адаптована до організації, щоб забезпечити цільове інформування.

На додаток до внутрішніх аудитів і щорічного огляду керівництва, ще одним аспектом підвищення підзвітності менеджерів і, зокрема, власників процесів є незалежна перевірка ефективності системи менеджменту. Цьому можуть сприяти ключові показники та стрес-тести, які демонструють не лише ефективність організації, але й ефективність локального компоненту системи менеджменту. Особливо важливо, щоб система менеджменту була розбита на частини і застосовувалася до кожної окремої сфери в систематичний спосіб, що піддається перевірці.

Орієнтуватися на клієнта - але послідовно

Виконання вимог замовника є основною метою ISO 9001. Тепер, на додаток до збору та оцінки вимог замовника, замовник може все більше заявляти про себе в процесах. Хоча остання редакція стандарту в 2015 році містила більш детальні вимоги до зовнішніх постачальників, замовник, можливо, зараз знаходиться в центрі уваги, коли мова йде про інтеграцію в процеси, навчання на помилках і факторах ентузіазму. "Клієнтський досвід" - це відповідне модне слово.

Це одразу викликає кілька запитань: В якій мірі клієнт фактично відображений в процесах, в описах процесів і планах? Який досвід має клієнт в точках контакту і в спілкуванні з компанією? Яких помилок припускаються клієнти і як їх можна виправити? Як ми дійсно залучаємо клієнта до процесу безперервного вдосконалення? Чи існує система управління ідеями клієнтів?

У вас є відповіді на всі ці питання? Вітаємо - тоді ваша компанія, безумовно, добре "розуміє клієнта". Ще в 2011 році такі аспекти були представлені в контексті "DIN SPEC 77224 - Досягнення задоволення клієнтів через досконалість обслуговування". Я вважаю, що це хороший посібник для залучення клієнта і більш уважного погляду на організацію.

До речі, це стосується й іншої дуже важливої зацікавленої сторони - працівників. Зрештою, DIN SPEC 77224 стверджує, що захоплені співробітники часто надихають і клієнтів. Тож якщо тема клієнтського досвіду стоїть на порядку денному перегляду стандарту, ви вже знаєте, що за цим може стояти. А якщо ні, то робота з нею точно може бути цікавою для подальшого розвитку вашої системи менеджменту!

Зосередьтеся на ключових "нових тенденціях"

Мої очікування щодо подальшого розвитку ISO 9001:2015 полягають у тому, що зусилля компаній з переходу на новий стандарт будуть зведені до мінімуму, і в той же час буде досягнута покращена, перевірена якість впровадження. Перегляд стандарту управління якістю має сприяти посиленню уваги до якості в усьому світі, впровадженню більш ефективних та екологічно чистих процесів і подальшому підвищенню задоволеності клієнтів.

Вітається, коли перегляд зосереджується на окремих "нових тенденціях", які мають вирішальне значення для системи управління якістю. Це означає, що нові технології та бізнес-моделі інтегруються у вимоги, щоб задовольнити майбутні потреби ринку.

Незважаючи на коригування, ISO 9001 має намір залишатися загальним стандартом, який може бути застосований до компаній різних галузей і розмірів по всьому світу. Такий підхід забезпечує єдину, надійну оцінку систем якості та створює довіру серед клієнтів і бізнес-партнерів.

Так - сталому розвитку, але в правильному контексті

В рамках дискусії про те, що міститиме нова версія ISO 9001, завжди виникають припущення про те, які теми сталого розвитку та вимоги до верифікації будуть включені в стандарт. Справа в тому, що окрім теми "зміна клімату", яка потрапила до розділу 4 стандарту завдяки новій "Гармонізованій структурі" для систем менеджменту, ніяких інших тем зі сталого розвитку додано не буде. Практичні наслідки цього ми можемо побачити вже сьогодні.

Сфера застосування стандарту ISO 9001:2026 зосереджена на якості, тому дивно, що багато аудиторів раптом зосередилися на питаннях зміни клімату. Мета цього розширення чітко визначена ISO. Йдеться про вплив компанії на зміну клімату. Це також було підтверджено NA 147 у відповідній заяві на запит про тлумачення щодо розширення розділу 4.1. Питання про те, чи є зміна клімату відповідним "зовнішнім питанням", завжди вимагало відповіді від компанії, і це не є нововведенням. На мою думку, багато хто тут явно перегинає палицю і намагається щось інтерпретувати у вимогах.

Крім того, в проекті оновлення ISO 9001 немає інших тем, пов'язаних зі сталим розвитком продукції. У цьому немає необхідності, оскільки відповідні вимоги щодо сталого розвитку для продуктів і послуг вже включені в розділ 8.2. Хоча законодавчі вимоги, наприклад, щодо звітності з CSR, є обов'язковими для всіх компаній, вони не пов'язані зі сферою застосування стандарту якості і тому не відіграють тут жодної ролі.

Таким чином, ISO 9001 залишається стандартом, який фокусується на управлінні якістю і не розмивається іншими вимогами, що не належать до сфери його застосування.

Лідерство, культура, зміни - більше, ніж просто опис процесу

Чинний стандарт ISO 9001:2015 вимагає, серед іншого, визначення процесів з їхніми очікуваними результатами та контролем за допомогою ключових показників ефективності, визначення послідовностей та інтерфейсів, а також визначення ресурсів. Але чи є цей профіль вимог достатнім для сьогоднішнього - і, перш за все, завтрашнього - світу, в якому такі фактори, як лідерство, гнучкість, стійкість, спритність і управління змінами стають все більш вирішальними для досягнення успіху?

Моя відповідь така: Ні. У компаніях, які є успішними в довгостроковій перспективі, QM розуміють і впроваджують цілісно. Це не щось, що відбувається "на стороні", а інтегровано в корпоративну культуру і стратегію як невід'ємна частина "корпоративних генів". Належні процеси та контроль над ними є важливими і гарною основою, але не гарантією успіху. З іншого боку, добре керовані процеси, які здійснюються в організації з чітким стратегічним напрямком, зрозумілим для всіх співробітників, і де існують стійкі системи управління, що підтримуються керівництвом, з більшою ймовірністю приведуть до корпоративного успіху.

Очікувані нові вимоги стандарту щодо розвитку культури якості та етичної поведінки (розділ 5.1.1, розділ 7.3) і щодо зв'язку політики у сфері якості зі стратегічною орієнтацією (розділ 5.2.1 e) не є революційними нововведеннями, але вони є невеликим кроком у правильному напрямі. Ці заплановані нові вимоги до управління, пов'язані з культурою та етикою, чітко акцентують увагу на великій важливості "м'яких" корпоративних чинників. Належна культура якості гарантує, що якість існує не лише формально, але й щоденно - підтримується керівництвом та працівниками, формується на основі довіри, участі та постійного вдосконалення.

Корпоративна культура, заснована на довірі, а не на владі та контролі, позитивному управлінні та культурі змін, а також на сталому використанні можливостей, має вирішальне значення. Успішні компанії характеризуються лідерством, а не замкнутим мисленням і "мікроменеджментом".

Я (на жаль) поки що не знайшла вимог до підприємницької стійкості, управління організаційними змінами та гнучкості в поточному проекті стандарту, але ці фактори, безумовно, є частиною успішної компанії.

Оцінка контексту: де, коли, як часто і ким?

Боротьба за перегляд стандарту ISO 9001:2015 і навколо нього свідчить насамперед про одне: все стає дедалі складнішим, а отже, дедалі менш планованим і контрольованим, що, власне, і є основною проблемою систем управління якістю, які аж ніяк не забули про своє походження із забезпечення якості. Щось планується, потім виконується, потім перевіряється, чи спрацював план. Добре, якщо спрацював. Якщо ні, ми реагуємо, щоб все ж таки досягти запланованої мети. Коротше кажучи: Плануй - Роби - Перевіряй - Дій.

Але що відбувається, коли основи "плану" постійно змінюються в непередбачуваному і дуже динамічному глобальному контексті? Як все ще можна розробляти і формулювати значущі, довгострокові і піддаються оцінці "цілі плану"? Де, коли, як часто і ким враховуються контекстуальні міркування, оцінки і практичні висновки в системі управління? Чи це відбувається - як це не рідкість - поза системою управління? Тоді як сама система продовжує працювати паралельно, безперебійно, відірвана від реальності, а отже, не має великого впливу.

Тому оцінка контексту (політичного, економічного, соціокультурного, технологічного, екологічного та правового, наприклад, згідно з відомим аналізом PESTEL) на практиці повинна отримати абсолютно новий статус. Якщо це так, то наші системи управління стануть більш динамічними, більш адаптивними, більш гнучкими, але саме з цієї причини також більш комплексними і більш ефективними. Це є і буде ще більшим викликом для керівництва компаній, які мислять і діють інтегровано, а також для аудиторів. Питання про документ під назвою "контекстне бачення" вже не є достатнім зараз, але, безумовно, не буде достатнім у майбутньому. Навіть на початку.

Управління якістю має бути відчутним, а не лише таким, що можна перевірити

Вплив на бюрократію. Багато людей закликають до цього, коли мова заходить про майбутнє ISO 9001. Знову і знову аудити показують, що компанії інвестують багато часу і ресурсів у документування заходів. Але чи є ці заходи насправді ефективними, рідко перевіряється систематично.

Це саме та сфера, де багато аудиторів бачать необхідність надолужити згаяне: Замість того, щоб зосереджуватися в першу чергу на питанні "чи є" - тобто на існуванні процедур, доказів і формулювань - стандарт повинен ставити більше запитань: Наскільки ефективним є те, що було задокументовано?

Процес безперервного вдосконалення може бути формально запроваджений, з чітко визначеними процедурами, обов'язками та вимогами до документації - але якщо працівники майже не використовують його або результати відсутні, то фактична користь залишається низькою. Аналогічна ситуація зі стандартизованими оцінками, наприклад, в управлінні постачальниками. Тут також вирішальним фактором є те, чи випливають конкретні заходи із зібраних даних, чи вони є лише формальною вимогою.

Такі сузір'я показують: Відповідність стандарту не є автоматично показником якості в живому розумінні. Посилення акценту на орієнтації на вплив заохочувало б організації послідовно спрямовувати свої системи управління на реальне вдосконалення. Це не означає відмову від доказів. Але вони не повинні ставати самоціллю. Натомість, вони мають бути засобом, що робить розвиток видимим, а прогрес зрозумілим.

Висновок: Думки експертів щодо оновлення ISO 9001

Дискусія про перегляд ISO 9001 чітко показує, що вимоги до якості та організацій змінилися - а разом з ними і очікування від ефективної системи менеджменту. Аудитори, експерти зі стандартизації та користувачі з місць закликають не до радикальної переорієнтації, а до чіткого подальшого розвитку в ключових сферах: більше впливу замість формалізму, більше простору для можливостей, більш послідовна орієнтація на клієнта і користувача, а також сучасний підхід до лідерства, змін і технологій.

Використання штучного інтелекту також змінить спосіб розробки, моніторингу та оцінки систем управління якістю. Початкові підходи до оцінки даних за допомогою ШІ в процесі аудиту показують потенціал, який тут з'являється - за умови, що стандарти створюють простір для цифрових інструментів, не втрачаючи при цьому своєї обов'язковості.

Думки, висловлені в цій статті, відображають реальність роботи зі стандартом ISO 9001 - і переконання в тому, що сьогодні про якість потрібно думати по-іншому. Не як про набір специфікацій, а як про систему, що забезпечує орієнтацію, сприяє підвищенню відповідальності та дозволяє компаніям успішно працювати на динамічних ринках.

Що DQS може зробити для вас

DQS - це надійна та незалежна сертифікація систем менеджменту з 1985 року. Як перший німецький сертифікаційний орган, ми пропонуємо компаніям по всьому світу орієнтацію, безпеку і довіру - за допомогою аудитів з доданою вартістю і сертифікатів з міжнародним визнанням.

Наші сильні сторони: технічна глибина, регуляторна експертиза та чітке розуміння галузевих вимог. Це дозволяє нам продемонструвати ефективність вашої системи менеджменту і цілеспрямовано розвивати її далі - на основі фактів, зрозуміло і орієнтовано на майбутнє.

Сертифікація DQS означає довіру - як внутрішню, так і зовнішню. Наші аудити - це не робота з контрольними списками, але структурований діалог на рівних. Ми акредитовані на відповідність стандарту ISO 9001 Німецьким органом з акредитації (DAkkS) з 1991 року.

Завдяки нашій участі в комітетах Німецького товариства якості (DGQ) та Німецького інституту стандартизації (DIN) ми уважно стежимо за процесом перегляду ISO 9001. Ми тримаємо вас в курсі всіх змін - обґрунтованих, практичних та актуальних. Дізнайтеся більше в нашій статті про перегляд стандарту ISO 9001.

Довіра та досвід

Наші тексти та брошури написані виключно нашими експертами зі стандартизації або аудиторами з багаторічним стажем. Якщо у вас виникли запитання щодо змісту тексту або наших послуг нашому автору, ми з нетерпінням чекаємо на вашу відповідь.

Примітка: Для кращої читабельності ми використовуємо загальний чоловічий рід. Однак директива включає в себе осіб усіх гендерних ідентичностей, якщо це необхідно для викладу.