Između prakse i vizije: Što stručnjaci iz industrije očekuju od ažuriranja ISO 9001 norme?

SADRŽAJ

• Prof. dr. P. Adam: Razmišljanje o prilikama umjesto samo o upravljanju rizicima
• Dr. M. Achilles: Upravljanje kvalitetom kao korisničko iskustvo
• C. Ziebe: Fokus na kupca, ali dosljedno
• Dr. W. Griga: Usredotočite se na odlučujuće "nove trendove"
• Dr. F. Bünting: Održivost da, ali u pravom kontekstu
• M. Scharwey: Vodstvo, kultura, promjena
• Dr. M. Reimer: Prilagođavanje procjene konteksta globalnoj dinamici
• N. Götz: Upravljanje kvalitetom mora biti stvarno
• Zaključak: Mišljenja stručnjaka o ažuriranju ISO 9001 norme

Ponovno promišljanje o ISO 9001 normi

Što stručnjaci DQS-a očekuju od revizije

Iskustvo naših klijenata, auditora i stručnjaka pokazuje gdje ISO 9001 doseže svoje granice u praksi, koje trendove ne treba zanemariti i koje bi mogućnosti mogla otvoriti revizija standarda. Ove procjene temelje se na konkretnim zapažanjima, različitim iskustvima s audita i mišljenjima stručnjaka.

I jasno pokazuju da ne postoje univerzalna rješenja - ali postoje mnogi dobro utemeljeni prijedlozi o tome kako bi se vodeći standard za sustave upravljanja kvalitetom trebao razviti kako bi se tvrtkama u budućnosti pružile učinkovite smjernice.

Razmišljanje o prilikama umjesto samo o upravljanju rizicima

Pristup temeljen na riziku ponavljajuća je tema kroz cijeli ISO 9001, i to ne samo od revizije iz 2015., budući da je preventivni učinak ključni zadatak sustava upravljanja kvalitetom. U trenutnom nacrtu norme, razmatranje prilika igra veću ulogu.

Nažalost, to do danas gotovo nije ostvareno u praksi, kao što moj trenutni istraživački projekt također pokazuje: Upravljanje prilikama sustavno se zanemaruje. Pa ipak, globalni parametri onoga što kvaliteta može i mora postići brzo su se promijenili u posljednjih 10 godina. Organizacija koja ne samo da želi preživjeti ponekad kaotične uvjete VUCA svijeta, već i želi imati koristi od njih i zadovoljiti svoje relevantne zainteresirane strane, također se mora baviti svojim prilikama.

Kao dio TG 4 (Buduće teme "Rizik"), utvrdili smo da se ovo odnosi na organizacije diljem svijeta. U rezultirajućem "Dokumentu o riziku" TG 4, stoga se predlaže da se rizici i prilike shvate kao dva različita koncepta suočavanja s promjenama i da se sustavno odvoje jedno od drugoga. Uz razmišljanje temeljeno na riziku, postojalo bi i razmišljanje temeljeno na prilikama. Ova ideja trenutno je predmet kontroverzne rasprave u sklopu revizije normi ISO 9000 i ISO 9001.

Po mom mišljenju, daljnji razvoj oba standarda imao bi koristi od podizanja ljestvice za rješavanje rizika i prilika. Uostalom, organizacija koja se želi pozicionirati za budućnost ne može izbjeći ciljano definiranje i kontrolu integriranog upravljanja rizicima i prilikama. (IRCM ). IRCM ide daleko dalje od onoga što se danas može naći u organizacijama. Ako revizija standarda potavi put tome, čak bi i uprave izravno imale koristi od rezultata: Kroz bolje, koordinirane predloške odluka koji omogućuju brže i prikladnije donošenje odluka za mjere specifične za određeno poduzeće.

Upravljanje kvalitetom kao korisničko iskustvo

Očekujem da će revizija ISO 9001 proširiti fokus dionika kako bi se uključila korisnička orijentacija sustava upravljanja. U svojoj srži, sustav upravljanja kvalitetom ima informacijski model koji međusobno povezuje različite aspekte, procese i alate. Ove bitne informacije, metode i procesi trebaju biti dostupni različitim (korisničkim) skupinama u organizaciji na način usmjeren na korisnike. To također znači da bi struktura sustava upravljanja trebala biti utemeljena na pojedinačnim odjeljcima norme samo ako to organizacija tvrtke dopušta. U suprotnom, treba je prilagoditi organizaciji kako bi se osigurale ciljane informacije.

Uz interne audite i godišnji pregled upravljanja, daljnji aspekt povećanja odgovornosti menadžera, a posebno vlasnika procesa, jest neovisna provjera učinkovitosti sustava upravljanja. Ključne brojke i testovi otpornosti na stres mogu tome doprinijeti kako bi se prikazala ne samo učinkovitost organizacije, već i učinkovitost lokalne komponente sustava upravljanja. Posebno je važno da se sustav upravljanja raščlani i primijeni na svako pojedino područje na sustavan i provjerljiv način.

Fokus na kupca - ali dosljedno

Ispunjavanje zahtjeva kupaca ključni je cilj norme ISO 9001. Sada se, uz prikupljanje i procjenu zahtjeva kupaca, kupac sve više može nametnuti u procesima. Dok je posljednja revizija norme iz 2015. uključivala detaljnije zahtjeve za vanjske pružatelje usluga, kupac je sada možda više u fokusu kada je u pitanju integracija u procese, učenje iz pogrešaka i faktori entuzijazma. "Iskustvo kupaca" ovdje je relevantna fraza.

To odmah postavlja nekoliko pitanja: U kojoj mjeri je kupac zapravo mapiran u procesima, u opisima procesa i putevima? Kakva iskustva kupac ima na dodirnim točkama i u komunikaciji s poduzećem? Koje pogreške kupci čine i kako se one mogu ispraviti? Kako zaista uključujemo kupca kao dio našeg kontinuiranog poboljšanja? Postoji li sustav upravljanja idejama kupaca?

Imate li odgovore na sva ova pitanja? Čestitamo - onda je vaše poduzeće sigurno dobro o "razumijevanju kupaca". Već 2011. godine takvi su aspekti predstavljeni u kontekstu "DIN SPEC 77224 - Postizanje zadovoljstva kupaca kroz izvrsnost usluge". Mislim da je ovo dobar vodič za uključivanje kupaca i detaljniji pogled na organizaciju.

Usput, isto se odnosi i na još jednu vrlo važnu zainteresiranu stranu - zaposlenike. Uostalom, DIN SPEC 77224 navodi da entuzijastični zaposlenici često inspiriraju i kupce. Dakle, ako je tema korisničkog iskustva na dnevnom redu za reviziju standarda, već znate što bi moglo biti iza toga. A ako ne, bavljenje time definitivno može biti uzbudljivo za daljnji razvoj vašeg sustava upravljanja!

Usredotočite se na ključne "nove trendove"

Moja očekivanja za daljnji razvoj ISO 9001:2015 jest da će se napor prijelaza za tvrtke svesti na minimum, a istovremeno će se postići poboljšana, provjerljiva kvaliteta implementacije. Revizija standarda upravljanja kvalitetom trebala bi pomoći u intenziviranju fokusa na kvalitetu diljem svijeta, uspostavljanju učinkovitijih i ekološki prihvatljivijih procesa te daljnjem povećanju zadovoljstva kupaca.

Dobrodošlo je kada se revizija usredotoči na odabrane "nove trendove" koji su ključni za sustav upravljanja kvalitetom. To znači da se nove tehnologije i poslovni modeli integriraju u zahtjeve kako bi se zadovoljili budući zahtjevi tržišta.

Unatoč prilagodbama, ISO 9001 je namijenjen da ostane generički standard koji se može primijeniti na tvrtke različitih industrija i veličina diljem svijeta. Ovaj pristup omogućuje ujednačenu i pouzdanu procjenu sustava kvalitete te stvara povjerenje među kupcima i poslovnim partnerima.

Da za održivost – ali u pravom kontekstu

Kao dio rasprave o tome što će sadržavati revizija ISO 9001, uvijek se nagađa o tome koje će teme održivosti i zahtjevi za provjeru biti uključeni u standard. Činjenica je da osim teme " klimatske promjene ", koji je ušao u odjeljak 4 standarda putem nove "Harmonizirane strukture" za sustave upravljanja neće se dodavati druge teme održivosti. Već danas možemo vidjeti praktične učinke toga.

Opseg norme ISO 9001:2026 usmjeren je na kvalitetu, stoga je iznenađujuće da se mnogi auditori odjednom usredotočuju na klimatske promjene. Namjera ovog proširenja jasno je definirana od strane ISO-a. Radi se o utjecaju tvrtke na klimatske promjene. To je također potvrdio NA 147 u odgovarajućoj izjavi o zahtjevu za tumačenje proširenja odjeljka 4.1. Na pitanje jesu li klimatske promjene relevantno "vanjsko pitanje" oduvijek je morala odgovoriti tvrtka i nije riječ o inovaciji. Po mom mišljenju, mnogi ljudi ovdje očito pretjeruju i pokušavaju nešto protumačiti u zahtjevima.

Nadalje, u nacrtu ažuriranja norme ISO 9001 nema drugih tema održivosti povezanih s proizvodom. To nije potrebno jer su relevantni zahtjevi održivosti za proizvode i usluge već uključeni u odjeljak 8.2. Iako su zakonski zahtjevi, na primjer o izvještavanju o društveno odgovornom poslovanju, obvezujući za sve tvrtke, oni nisu povezani s opsegom norme kvalitete i stoga ovdje ne igraju nikakvu ulogu.

ISO 9001 stoga ostaje standard koji se usredotočuje na upravljanje kvalitetom i nije razvodnjen drugim zahtjevima koji nisu u opsegu.

Liderstvo, kultura, promjena - više od pukog opisa procesa

Važeći ISO 9001:2015 zahtijeva, između ostalog, definiranje procesa s njihovim očekivanim rezultatima i njihovom kontrolom putem KPI-jeva, definiranje sekvenci i sučelja te određivanje resursa. No je li ovaj profil zahtjeva još uvijek dovoljan za današnji - a prije svega sutrašnji - svijet, u kojem su čimbenici poput vodstva, fleksibilnosti, otpornosti, agilnosti i upravljanja promjenama sve više odlučujući za uspjeh?

Moj odgovor je: Ne. U tvrtkama koje su dugoročno uspješne, upravljanje kvalitetom (QM) se shvaća i provodi holistički. To nije nešto što se događa 'sa strane', već je integrirano u korporativnu kulturu i strategiju kao sastavni dio 'korporativnih gena'. Dobri procesi i njihova kontrola su važni i dobra osnova, ali ne i jamstvo uspjeha. S druge strane, dobro upravljani procesi koji se provode u organizaciji s jasnim strateškim smjerom koji je lako razumljiv svim zaposlenicima i gdje postoje otporni sustavi upravljanja koje podržava vodstvo, vjerojatnije će dovesti do korporativnog uspjeha.

Očekivani novi standardni zahtjevi za promicanje kulture kvalitete i etičkog ponašanja (odjeljak 5.1.1, odjeljak 7.3) i za povezivanje politike kvalitete sa strateškom orijentacijom (odjeljak 5.2.1 e) nisu revolucionarne inovacije, ali su mali korak u pravom smjeru. Ovi planirani novi zahtjevi vezani uz upravljanje na teme kulture i etike stavili bi jasan naglasak na veliku važnost „mekih“ korporativnih čimbenika. Dobra kultura kvalitete osigurava da kvaliteta ne postoji samo formalno, već se i živi svakodnevno - uz podršku uprave i zaposlenika, oblikovana povjerenjem, sudjelovanjem i stalnim poboljšanjem.

Korporativna kultura utemeljena na povjerenju, a ne na moći i kontroli, kultura pozitivnog upravljanja i promjena te održivo iskorištavanje prilika ključni su. Uspješne tvrtke karakterizira vodstvo, a ne izolirano razmišljanje i „mikromenadžment“.

Nažalost, još nisam otkrio zahtjeve za poduzetničku otpornost, upravljanje organizacijskim promjenama i agilnost u trenutnom nacrtu standarda, ali ti su čimbenici definitivno dio uspješne tvrtke.

Procjena konteksta: gdje, kada, koliko često i od strane koga?

Borba za i oko revizije norme ISO 9001:2015 pokazuje prije svega jedno: sve postaje sve složenije i stoga se sve manje i manje može planirati i kontrolirati; zapravo osnovna briga sustava upravljanja kvalitetom, koji nipošto nisu zaboravili svoje podrijetlo u osiguranju kvalitete. Nešto se planira, zatim izvršava, a zatim provjerava je li plan uspio. Dobro je ako jest. Ako nije, reagiramo kako bismo ipak postigli planirani cilj. Ukratko: Planiraj - Učini - Provjeri - Djeluj.

Ali što se događa kada se temelji "plana" stalno mijenjaju u nepredviđenom i vrlo dinamičnom globalnom kontekstu? Kako se smisleni, dugoročni i procjenjivi "ciljevi plana" i dalje mogu razvijati i formulirati? Gdje, kada, koliko često i od koga se kontekstualna razmatranja, procjene i praktične izvedbe uključuju u sustav upravljanja? Ili se to događa - što nije neuobičajeno - izvan sustava upravljanja? Dok taj isti sustav nastavlja paralelno funkcionirati bez prekida, odvojen od stvarnosti i stoga bez ikakvog velikog utjecaja.

Evaluacija konteksta (političkog, ekonomskog, sociokulturnog, tehnološkog, ekološkog i pravnog, npr. prema poznatoj PESTEL analizi) stoga mora dobiti potpuno novi status u praksi. Ako je to slučaj, tada će naši sustavi upravljanja postati dinamičniji, prilagodljiviji, fleksibilniji, ali upravo zbog toga i sveobuhvatniji i učinkovitiji. To jest i postat će još veći izazov za uprave tvrtki koje razmišljaju i djeluju integrirano, ali i za auditore. Pitanje dokumenta pod nazivom "kontekstualni pogled" više nije dovoljno sada, ali sigurno neće biti dovoljno ni u budućnosti. Čak ni na početku.

Upravljanje kvalitetom mora biti stvarno - ne samo provjerljivo

Utjecaj umjesto birokracije. Mnogi ljudi pozivaju na ovo kada je u pitanju budućnost ISO 9001. Auditi iznova i iznova pokazuju da tvrtke ulažu mnogo vremena i resursa u dokumentiranje mjera. No rijetko se sustavno provjerava jesu li te mjere zapravo učinkovite.

Upravo je tu mnogo auditora koje treba nadoknaditi: umjesto da se prvenstveno usredotočuje na „je li“ – tj. na postojanje postupaka, dokaza i formulacija – standard bi trebao postavljati više pitanja: Koliko je učinkovito ono što je dokumentirano?

Proces kontinuiranog poboljšanja može biti formalno uspostavljen, s jasno definiranim postupcima, odgovornostima i zahtjevima za dokumentaciju - ali ako ga zaposlenici jedva koriste ili nedostaju rezultati, stvarna korist ostaje mala. Situacija je slična sa standardiziranim procjenama, na primjer u upravljanju dobavljačima. I ovdje je odlučujući faktor jesu li konkretne mjere izvedene iz prikupljenih podataka ili služe samo kao formalni zahtjev.

Takve konstelacije pokazuju: Usklađenost sa standardom nije automatski pokazatelj kvalitete u životnom smislu. Snažniji naglasak na usmjerenosti na utjecaj potaknuo bi organizacije da dosljedno usmjeravaju svoje sustave upravljanja prema stvarnom poboljšanju. To ne znači odustajanje od dokaza. Ali to ne bi trebalo postati samo po sebi cilj. Umjesto toga, trebali bi biti sredstvo za vidljivost razvoja - i razumljivost napretka.

Zaključak: Mišljenja stručnjaka o ažuriranju ISO 9001 norme

Rasprava o Reviziji ISO 9001 jasno pokazuje da su se zahtjevi za kvalitetom i organizacijama promijenili - a s njima i očekivanja učinkovitog sustava upravljanja. Auditori, stručnjaci za norme i korisnici s terena ne pozivaju na radikalnu preusmjeravanje, već na jasan daljnji razvoj u ključnim područjima: veći utjecaj umjesto formalizma, više prostora za prilike, dosljedniji fokus na kupce i korisnike te moderan pristup vodstvu, promjenama i tehnologiji.

Korištenje umjetne inteligencije također će promijeniti način na koji se sustavi upravljanja kvalitetom razvijaju, prate i evaluiraju. Početni pristupi evaluaciji podataka podržanoj umjetnom inteligencijom u procesu audita pokazuju potencijal koji se ovdje pojavljuje - pod uvjetom da standardi stvore prostor za digitalne alate bez gubitka svoje obvezujuće prirode.

Glasovi koji iznose svoje mišljenje u ovom članku odražavaju stvarnost bavljenja normom ISO 9001 - i uvjerenje da se o kvaliteti danas mora razmišljati drugačije. Ne kao o skupu specifikacija, već kao o sustavu koji pruža orijentaciju, potiče odgovornost i omogućuje tvrtkama uspješno poslovanje na dinamičnim tržištima.

Što DQS može učiniti za vas

DQS predstavlja pouzdanu i neovisnu certifikaciju sustava upravljanja od 1985. Kao prvi njemački certifikator, nudimo tvrtkama svjetsku orijentaciju, sigurnost i povjerenje - kroz audite s dodanom vrijednošću i certifikate s međunarodnim priznanjem.

Naša snaga: tehnička dubina, regulatorna stručnost i jasno razumijevanje specifičnih zahtjeva industrije. To nam omogućuje da pokažemo učinkovitost vašeg sustava upravljanja i dalje ga razvijamo na ciljani način - utemeljen na činjenicama, razumljiv i usmjeren na budućnost.

Certifikacija s DQS-om predstavlja povjerenje - i interno i eksterno. Naš audit nije stvar rada po kontrolnim listama, već strukturiranog dijaloga na razini očiju. Akreditirani smo za ISO 9001 od strane Njemačkog akreditacijskog tijela (DAkkS ) od 1991. godine.

Kroz naše sudjelovanje u odborima Njemačkog društva za kvalitetu (DGQ ) i Njemačkog instituta za standardizaciju (DIN), pomno pratimo proces revizije norme ISO 9001. Obavještavamo vas o svim novostima - dobro utemeljeno, praktično i koncizno. Saznajte više u našem članku o reviziji norme ISO 9001.

Povjerenje i stručnost

Naše tekstove i brošure pišu isključivo naši stručnjaci za standarde ili dugogodišnji auditori. Ako imate bilo kakvih pitanja o sadržaju teksta ili uslugama koje pružamo našem autoru, radujemo se vašem odgovoru.

Napomena: Radi bolje čitljivosti koristimo generički muški rod. Međutim, direktiva uključuje osobe svih rodnih identiteta gdje je to potrebno za izjavu.