Između prakse i vizije: Šta stručnjaci iz industrije očekuju od ažuriranja ISO 9001 standarda?

SADRŽAJ

• Prof. Dr. P. Adam: Razmišljanje o prilikama umjesto samog upravljanja rizikom
• Dr. M. Achilles: Upravljanje kvalitetom kao korisničko iskustvo
• C. Ziebe: Fokus na kupca, ali dosljedno
• Dr. W. Griga: Fokus na odlučujuće "nove trendove"
• Dr. F. Bünting: Održivost da, ali u pravom kontekstu
• M. Scharwey: Liderstvo, kultura, promjene
• Dr. M. Reimer: Prilagođavanje procjene konteksta globalnoj dinamici
• N. Götz: Upravljanje kvalitetom mora biti opipljivo
• Zaključak: Stručna mišljenja o ažuriranju ISO 9001 standarda

Preispitivanje ISO 9001

Šta DQS eksperti očekuju od revizije

Iskustvo naših kupaca, auditora i eksperata pokazuje gdje ISO 9001 dostiže svoje granice u praksi, koje trendove ne treba zanemariti i koje mogućnosti bi revizija standarda mogla otvoriti. Ove procjene se zasnivaju na konkretnim zapažanjima, različitim iskustvima iz revizije i reflektovanim mišljenjima stručnjaka.

I oni jasno pokazuju da ne postoje univerzalna rješenja - ali postoje mnogi dobro utemeljeni prijedlozi o tome kako bi se vodeći standard za sisteme upravljanja kvalitetom trebao razvijati kako bi se kompanijama u budućnosti pružile efikasne smjernice.

Razmišljanje o prilikama umjesto samo upravljanja rizicima

Pristup zasnovan na riziku je ponavljajuća tema kroz cijeli ISO 9001, i to ne samo od revizije iz 2015. godine, budući da je preventivni učinak osnovni zadatak sistema upravljanja kvalitetom. U trenutnom nacrtu standarda, razmatranje prilika igra veću ulogu.

Nažalost, ovo do sada gotovo nije realizovano u praksi, kao što pokazuje i moj trenutni istraživački projekat: Upravljanje prilikama se sistematski zanemaruje. Pa ipak, globalni parametri onoga što kvalitet može i mora postići brzo su se promijenili u posljednjih 10 godina. Organizacija koja ne samo da želi preživjeti ponekad haotične uslove VUCA svijeta, već i želi imati koristi od njih i zadovoljiti svoje relevantne zainteresirane strane, mora se baviti i svojim prilikama.

Kao dio TG 4 (Buduće teme "Rizik"), utvrdili smo da se ovo odnosi na organizacije širom svijeta. U rezultirajućem "Dokumentu o riziku" TG 4, stoga se predlaže da se rizici i prilike shvate kao dva različita koncepta suočavanja s promjenama i sistematski odvoje jedan od drugog. Pored razmišljanja zasnovanog na riziku, postojalo bi i razmišljanje zasnovano na prilikama. Ova ideja je trenutno predmet kontroverzne debate u okviru revizije ISO 9000 i ISO 9001.

Po mom mišljenju, daljnji razvoj oba standarda bi imao koristi od podizanja ljestvice za suočavanje s rizicima i prilikama. Uostalom, organizacija koja želi da se pozicionira za budućnost ne može izbjeći ciljanu definiciju i kontrolu integrisanog upravljanja rizicima i prilikama (IRCM). IRCM ide daleko dalje od onoga što se danas može naći u organizacijama. Ukoliko revizija standarda utrje put za to, čak bi i top menadžment imao direktne koristi od rezultata: Kroz bolje, koordinirane obrasce odluka koji omogućavaju brže i prikladnije odluke za mjere specifične za kompaniju.

Upravljanje kvalitetom kao korisničko iskustvo

Očekujem da će revizija ISO 9001 standarda proširiti fokus na zainteresirane strane kako bi uključila i orijentaciju sistema upravljanja na korisnika. U svojoj srži, sistem upravljanja kvalitetom ima informacioni model koji povezuje različite aspekte, procese i alate međusobno. Ove bitne informacije, metode i procesi trebaju biti dostupni različitim (korisničkim) grupama u organizaciji na način orijentisan na korisnika. To također znači da struktura sistema upravljanja treba da se zasniva na pojedinačnim odjeljcima standarda samo ako organizacija kompanije to dozvoljava. U suprotnom, treba je prilagoditi organizaciji kako bi se osigurale ciljane informacije.

Pored internih audita i godišnjeg pregleda upravljanja, dodatni aspekt za povećanje odgovornosti menadžera, a posebno vlasnika procesa, jeste nezavisna provjera efikasnosti sistema upravljanja. Ključne brojke i stres testovi mogu doprinijeti tome kako bi se demonstrirale ne samo performanse organizacije, već i performanse lokalne komponente sistema upravljanja. Posebno je važno da se sistem upravljanja raščlani i primijeni na svako pojedinačno područje na sistematičan i provjerljiv način.

Fokus na kupca - ali dosljedno

Ispunjavanje zahtjeva kupaca je osnovni cilj standarda ISO 9001. Sada, pored prikupljanja i evaluacije zahtjeva kupaca, kupac se sve više može nametnuti u procesima. Dok je posljednja revizija standarda iz 2015. godine uključivala detaljnije zahtjeve za eksterne dobavljače, kupac je sada možda više u fokusu kada je u pitanju integracija u procese, učenje iz grešaka i faktori entuzijazma. "Iskustvo kupaca" je ovdje relevantna fraza.

Ovo odmah postavlja nekoliko pitanja: U kojoj mjeri je kupac zapravo mapiran u procesima, u opisima procesa i plivačkim stazama? Kakva iskustva kupac ima na dodirnim tačkama i u komunikaciji s kompanijom? Koje greške kupci prave i kako se one mogu ispraviti? Kako zaista uključujemo kupca kao dio našeg kontinuiranog poboljšanja? Postoji li sistem upravljanja idejama kupaca?

Imate li odgovore na sva ova pitanja? Čestitamo - onda je vaša kompanija sigurno dobar "razumijevatelj kupaca". Još 2011. godine, takvi aspekti su predstavljeni u kontekstu "DIN SPEC 77224 - Postizanje zadovoljstva kupaca kroz izvrsnost usluge". Mislim da je ovo dobar vodič za uključivanje kupca i detaljniji pogled na organizaciju.

Usput, isto se odnosi i na još jednu vrlo važnu zainteresiranu stranu - zaposlenike. Uostalom, DIN SPEC 77224 navodi da entuzijastični zaposlenici često inspirišu i kupce. Dakle, ako je tema iskustva kupaca na dnevnom redu za reviziju standarda, već znate šta bi moglo biti iza toga. A ako ne, suočavanje s tim definitivno može biti uzbudljivo za dalji razvoj vašeg sistema upravljanja!

Fokus na ključne "nove trendove"

Moje očekivanje za dalji razvoj ISO 9001:2015 je da će napori kompanija za konverziju biti svedeni na minimum, a istovremeno će se postići poboljšani, provjerljivi kvalitet implementacije. Revizija standarda upravljanja kvalitetom trebala bi pomoći u intenziviranju fokusa na kvalitet širom svijeta, uspostavljanju efikasnijih i ekološki prihvatljivijih procesa i daljem povećanju zadovoljstva kupaca.

Dobrodošlo je kada se revizija fokusira na odabrane "nove trendove" koji su ključni za sistem upravljanja kvalitetom. To znači da se nove tehnologije i poslovni modeli integrišu u zahtjeve kako bi se zadovoljili budući zahtjevi tržišta.

Uprkos prilagođavanjima, ISO 9001 je namijenjen da ostane generički standard koji se može primijeniti na kompanije različitih industrija i veličina širom svijeta. Ovaj pristup omogućava jedinstvenu, pouzdanu procjenu sistema kvaliteta i stvara povjerenje među kupcima i poslovnim partnerima.

Da za održivost – ali u pravom kontekstu

Kao dio diskusije o tome šta će sadržavati revizija ISO 9001 standarda, uvijek se nagađa o tome koje će teme održivosti i zahtjevi za verifikaciju biti uključeni u standard. Činjenica je da osim teme "klimatskih promjena", koja je ušla u odjeljak 4 standarda putem nove "Harmonizirane strukture" za sisteme upravljanja, neće biti dodane nikakve druge teme održivosti. Već danas možemo vidjeti praktične efekte ovoga.

Opseg standarda ISO 9001:2026 fokusira se na kvalitet, tako da je iznenađujuće da se mnogi auditori odjednom fokusiraju na klimatske promjene. Namjera ovog proširenja je jasno definisana od strane ISO-a. Radi se o utjecaju kompanije na klimatske promjene. To je također potvrdio NA 147 u odgovarajućoj izjavi o zahtjevu za tumačenje proširenja odjeljka 4.1. Na pitanje da li su klimatske promjene relevantno "vanjsko pitanje" oduvijek je morala odgovoriti kompanija i to nije inovacija. Po mom mišljenju, mnogi ljudi ovdje očito pretjeruju i pokušavaju nešto protumačiti u zahtjevima.

Nadalje, u nacrtu ažuriranja ISO 9001 nema drugih tema održivosti vezanih za proizvod. To nije potrebno, jer su relevantni zahtjevi održivosti za proizvode i usluge već uključeni u odjeljak 8.2. Iako su zakonski zahtjevi, na primjer o izvještavanju o društveno odgovornom poslovanju, obavezujući za sve kompanije, oni nisu povezani s opsegom standarda kvalitete i stoga ovdje ne igraju nikakvu ulogu.

ISO 9001 stoga ostaje standard koji se fokusira na upravljanje kvalitetom i nije razvodnjen drugim zahtjevima koji nisu u okviru primjene.

Liderstvo, kultura, promjene - više od pukog opisa procesa

Važeći ISO 9001:2015 standard zahtijeva, između ostalog, definisanje procesa s njihovim očekivanim rezultatima i njihovom kontrolom putem KPI-jeva, definisanje sekvenci i interfejsa te određivanje resursa. Ali je li ovaj profil zahtjeva i dalje dovoljan za današnji - a prije svega sutrašnji - svijet, u kojem su faktori poput liderstva, fleksibilnosti, otpornosti, agilnosti i upravljanja promjenama sve više odlučujući za uspjeh?

Moj odgovor je: Ne. U kompanijama koje su dugoročno uspješne, upravljanje kvalitetom (QM) se shvata i implementira holistički. To nije nešto što se dešava „sa strane“, već je integrisano u korporativnu kulturu i strategiju kao sastavni dio „korporativnih gena“. Dobri procesi i njihova kontrola su važna i dobra osnova, ali ne i garancija uspjeha. S druge strane, dobro upravljani procesi koji se provode u organizaciji s jasnim strateškim smjerom koji je lako razumljiv svim zaposlenima i gdje postoje otporni sistemi upravljanja podržani rukovodstvom, imaju veću vjerovatnoću da dovedu do korporativnog uspjeha.

Očekivani novi zahtjevi standarda za promovisanje kulture kvaliteta i etičkog ponašanja (odjeljak 5.1.1, odjeljak 7.3) i za povezivanje politike kvaliteta sa strateškom orijentacijom (odjeljak 5.2.1 e) nisu revolucionarne inovacije, ali su mali korak u pravom smjeru. Ovi planirani novi zahtjevi vezani za menadžment na teme kulture i etike stavili bi jasan fokus na veliki značaj „mekih“ korporativnih faktora. Dobra kultura kvaliteta osigurava da kvalitet ne postoji samo formalno, već se i živi svakodnevno - podržava ga menadžment i zaposleni, oblikuje ga povjerenje, učešće i kontinuirano poboljšanje.

Korporativna kultura zasnovana na povjerenju, a ne na moći i kontroli, pozitivnom upravljanju i kulturi promjena te održivom iskorištavanju prilika je ključna. Uspješne kompanije karakterizira liderstvo, a ne silosno razmišljanje i 'mikro-menadžment'.

Nažalost, još nisam otkrila zahtjeve za poduzetničku otpornost, upravljanje organizacijskim promjenama i agilnost u trenutnom nacrtu standarda, ali ovi faktori su definitivno dio uspješne kompanije.

Procjena konteksta: gdje, kada, koliko često i od strane koga?

Borba za i oko revizije ISO 9001:2015 pokazuje prije svega jednu stvar: sve postaje sve složenije i stoga sve manje i manje planibilno i kontrolibilno; zapravo osnovna briga sistema upravljanja kvalitetom, koji nipošto nisu zaboravili svoje porijeklo u osiguranju kvaliteta. Nešto se planira, zatim izvršava, a zatim provjerava da li je plan uspio. Dobro je ako jeste. Ako nije, reagujemo kako bismo ipak postigli planirani cilj. Ukratko: Planiraj - Uradi - Provjeri - Djeluj.

Ali šta se dešava kada se temelji za "plan" stalno mijenjaju u nepredviđenom i vrlo dinamičnom globalnom kontekstu? Kako se smisleni, dugoročni i procjenjivi "ciljevi plana" i dalje mogu razvijati i formulisati? Gdje, kada, koliko često i od strane koga se kontekstualna razmatranja, procjene i praktični izvodi uključuju u sistem upravljanja? Ili se to dešava - što nije neuobičajeno - izvan sistema upravljanja? Dok taj sam sistem nastavlja da funkcioniše paralelno bez prekida, odvojen od stvarnosti i stoga bez ikakvog velikog uticaja.

Evaluacija konteksta (političkog, ekonomskog, socio-kulturnog, tehnološkog, ekološkog i pravnog, npr. prema poznatoj PESTEL analizi) stoga mora dobiti potpuno novi status u praksi. Ako je to slučaj, onda će naši sistemi upravljanja postati dinamičniji, prilagodljiviji, fleksibilniji, ali upravo zbog toga i sveobuhvatniji i efikasniji. Ovo jeste i postaće još veći izazov za menadžment kompanija koji razmišljaju i djeluju na integrisan način, ali i za auditore. Pitanje dokumenta pod nazivom "kontekstualni pogled" više nije dovoljno sada, ali sigurno neće biti dovoljno ni u budućnosti. Čak ni na početku.

Upravljanje kvalitetom mora biti opipljivo - ne samo provjerljivo

Uticaj umjesto birokratije. Mnogi ljudi pozivaju na ovo kada je u pitanju budućnost ISO 9001. Auditi iznova pokazuju da kompanije ulažu mnogo vremena i resursa u dokumentovanje mjera. Ali rijetko se sistematski provjerava da li su te mjere zapravo efikasne.

Upravo ovdje mnogi auditori vide potrebu za nadoknađivanjem: Umjesto da se prvenstveno fokusira na "da li" - tj. postojanje procedura, dokaza i formulacija - standard bi trebao postavljati više pitanja: Koliko je efektivno ono što je dokumentovano?

Proces kontinuiranog poboljšanja može biti formalno uspostavljen, s jasno definisanim procedurama, odgovornostima i zahtjevima za dokumentaciju - ali ako ga zaposlenici jedva koriste ili nedostaju rezultati, stvarna korist ostaje mala. Situacija je slična sa standardiziranim procjenama, na primjer u upravljanju dobavljačima. I ovdje je odlučujući faktor da li se konkretne mjere izvode iz prikupljenih podataka ili one služe samo kao formalni zahtjev.

Takve konstelacije pokazuju: Usklađenost sa standardom nije automatski pokazatelj kvalitete u stvarnom smislu. Snažniji naglasak na orijentaciji na utjecaj ohrabrio bi organizacije da dosljedno usmjeravaju svoje sisteme upravljanja prema stvarnom poboljšanju. To ne znači odustajanje od dokaza. Ali to ne bi trebalo postati samo po sebi cilj. Umjesto toga, oni bi trebali biti sredstvo da se razvoj učini vidljivim - i napredak razumljivim.

Zaključak: Mišljenja stručnjaka o ažuriranju ISO 9001 standarda

Diskusija o reviziji ISO 9001 standarda jasno pokazuje da su se zahtjevi za kvalitet i organizacije promijenili - a s njima i očekivanja od efikasnog sistema upravljanja. Auditori, stručnjaci za standarde i korisnici iz ove oblasti ne pozivaju na radikalnu reorijentaciju, već na jasan dalji razvoj u ključnim oblastima: veći uticaj umjesto formalizma, više prostora za prilike, dosljedniji fokus na kupce i korisnike i moderan pristup liderstvu, promjenama i tehnologiji.

Korištenje vještačke inteligencije će također promijeniti način na koji se sistemi upravljanja kvalitetom razvijaju, prate i evaluiraju. Početni pristupi evaluaciji podataka podržanoj vještačkom inteligencijom u procesu audita pokazuju potencijal koji se ovdje pojavljuje - pod uslovom da standardi stvore prostor za digitalne alate bez gubitka svoje obavezujuće prirode.

Glasovi koji se čuju u ovom članku odražavaju stvarnost bavljenja ISO 9001 standardom - i uvjerenje da se o kvalitetu danas mora razmišljati drugačije. Ne kao o skupu specifikacija, već kao o sistemu koji pruža orijentaciju, promoviše odgovornost i omogućava kompanijama da uspješno posluju na dinamičnim tržištima.

Šta DQS može učiniti za vas

DQS predstavlja pouzdanu i nezavisnu certifikaciju sistema upravljanja od 1985. godine. Kao prvi njemački certifikator, nudimo kompanijama svjetsku orijentaciju, sigurnost i povjerenje - kroz audite koji dodaju vrijednost i certifikate s međunarodnim priznanjem.

Naša snaga: tehnička dubina, regulatorna stručnost i jasno razumijevanje specifičnih zahtjeva industrije. To nam omogućava da demonstriramo efikasnost vašeg sistema upravljanja i da ga dalje razvijamo na ciljani način - zasnovan na činjenicama, razumljiv i orijentisan na budućnost.

Certifikacija sa DQS-om predstavlja povjerenje - i interno i eksterno. Naši auditi nisu stvar rada kroz kontrolne liste, već strukturirani dijalog na nivou očiju. Akreditovani smo za ISO 9001 od strane Njemačkog akreditacionog tijela (DAkkS) od 1991. godine.

Kroz naše učešće u odborima Njemačkog društva za kvalitet (DGQ) i Njemačkog instituta za standardizaciju (DIN), pratimo proces revizije ISO 9001 izbliza. Obavještavamo vas o svim dešavanjima - dobro utemeljeno, praktično i konkretno. Saznajte više u našem članku o reviziji ISO 9001 standarda.

Povjerenje i ekspertiza

Naše tekstove i brošure pišu isključivo naši stručnjaci za standarde ili dugogodišnji auditori. Ako imate bilo kakvih pitanja o sadržaju teksta ili uslugama koje pružamo našem autoru, radujemo se Vašem odgovoru.

Napomena: Radi bolje čitljivosti, koristimo generički muški rod. Međutim, direktiva uključuje osobe svih rodnih identiteta gdje je to potrebno za izjavu.