¿Qué esperan los expertos del sector de la actualización de la norma ISO 9001?

Contenido: 

• Prof. Dr. P. Adam: Pensar en las oportunidades en lugar de limitarse a gestionar los riesgos
• Dr. M. Achilles: La gestión de la calidad como experiencia del usuario
• C. Ziebe: Centrarse en el cliente, pero de forma coherente
• Dr. W. Griga: Centrarse en las "tendencias emergentes" decisivas
• Dr. F. Bünting: Sostenibilidad sí, pero en el contexto adecuado
• M. Scharwey: Liderazgo, cultura, cambio
• Dr. M. Reimer: Adaptar la evaluación del contexto a la dinámica global
• N. Götz: La gestión de la calidad debe ser tangible
• Conclusiones: Opiniones de expertos sobre la actualización de la norma ISO 9001

Repensar la norma ISO 9001

Qué esperan los expertos de DQS de la revisión

La experiencia de nuestros clientes, auditores y expertos muestra dónde alcanza la norma ISO 9001 sus límites en la práctica, qué tendencias no deben pasarse por alto y qué oportunidades podría abrir una revisión de la norma. Estas evaluaciones se basan en observaciones concretas, diversas experiencias de auditoría y opiniones reflejadas de expertos.

Y muestran claramente que no hay soluciones únicas para todos los casos, pero sí muchas sugerencias bien fundadas sobre cómo debería evolucionar la norma líder en sistemas de gestión de la calidad para proporcionar a las empresas una orientación eficaz en el futuro.

Pensar en las oportunidades en lugar de limitarse a gestionar los riesgos

El enfoque basado en el riesgo ha sido un tema recurrente en toda la norma ISO 9001, y no solo desde la revisión de 2015, ya que es una tarea central del sistema de gestión de la calidad tener un efecto preventivo. En el proyecto de norma actual, la consideración de las oportunidades desempeña un papel más importante.

Por desgracia, esto apenas se ha llevado a la práctica hasta la fecha, como también demuestra mi actual proyecto de investigación: La gestión de oportunidades se descuida sistemáticamente. Sin embargo, los parámetros globales de lo que la calidad puede y debe conseguir han cambiado rápidamente en los últimos 10 años. Una organización que no sólo quiera sobrevivir a las condiciones a veces caóticas del mundo VUCA, sino que también quiera beneficiarse de ellas y satisfacer a sus partes interesadas relevantes, también debe ocuparse de sus oportunidades.

Como parte del TG 4 (Future Topics "Risk"), hemos establecido que esto se aplica a las organizaciones de todo el mundo. En el "Risk Paper" resultante del TG 4, se propone, por tanto, que los riesgos y las oportunidades se entiendan como dos conceptos diferentes de afrontar el cambio y que se desvinculen sistemáticamente entre sí. Además del pensamiento basado en los riesgos, existiría también el pensamiento basado en las oportunidades. Esta idea es actualmente objeto de un controvertido debate en el marco de la revisión de las normas ISO 9000 e ISO 9001.

En mi opinión, el desarrollo futuro de ambas normas se beneficiaría de elevar el listón para tratar los riesgos y las oportunidades. Al fin y al cabo, una organización que quiera posicionarse de cara al futuro no puede eludir la definición y el control específicos de la gestión integrada de riesgos y oportunidades(GRIO). Una GRIO va mucho más allá de lo que se puede encontrar hoy en día en las organizaciones. Si la revisión de la norma allanase el camino para ello, incluso la alta dirección se beneficiaría directamente del resultado: A través de plantillas de decisión mejores y coordinadas que permitan tomar decisiones más rápidas y adecuadas para las medidas específicas de la empresa.

La gestión de la calidad como experiencia de usuario

Espero que la revisión de la norma ISO 9001 amplíe el enfoque de las partes interesadas para incluir una orientación del sistema de gestión hacia el usuario. En su núcleo, un sistema de gestión de la calidad tiene un modelo de información que vincula los distintos aspectos, procesos y herramientas entre sí. Esta información, métodos y procesos esenciales deben ponerse a disposición de los distintos grupos (de usuarios) de la organización de forma orientada al usuario. Esto también significa que la estructura del sistema de gestión sólo debe basarse en las secciones individuales de la norma si la organización de la empresa lo permite. En caso contrario, debe adaptarse a la organización para garantizar una información orientada al usuario.

Además de las auditorías internas y la revisión anual de la gestión, otro aspecto para responsabilizar aún más a los directivos y a los responsables de procesos en particular es la verificación independiente de la eficacia de un sistema de gestión. Los ratios y las pruebas de resistencia pueden contribuir a ello para demostrar no sólo el rendimiento de la organización, sino también el del componente local del sistema de gestión. Es especialmente importante que el sistema de gestión se desglose y aplique a cada área individual de forma sistemática y verificable.

Centrarse en el cliente, pero de forma coherente

El cumplimiento de los requisitos del cliente es un objetivo central de la norma ISO 9001. Ahora, además de la recopilación y evaluación de los requisitos del cliente, éste puede imponerse cada vez más en los procesos. Mientras que la última revisión de la norma en 2015 incluyó requisitos más detallados para los proveedores externos, el cliente está quizás ahora más en el punto de mira cuando se trata de la integración en los procesos, el aprendizaje de los errores y los factores de entusiasmo. "Experiencia del cliente" es la palabra de moda en este ámbito.

Esto plantea inmediatamente algunas preguntas: ¿Hasta qué punto el cliente está realmente representado en los procesos, en las descripciones de los procesos y en los diagramas de flujo? ¿Qué experiencias tiene el cliente en los puntos de contacto y en la comunicación con la empresa? ¿Qué errores cometen los clientes y cómo pueden rectificarse? ¿Cómo implicamos realmente al cliente en la mejora continua? ¿Existe un sistema de gestión de las ideas de los clientes?

¿Tiene respuesta a todas estas preguntas? Enhorabuena - entonces su empresa es sin duda una buena "comprensión del cliente". Ya en 2011, estos aspectos se presentaron en el contexto de "DIN SPEC 77224 - Lograr el deleite del cliente a través de la excelencia en el servicio". Creo que es una buena guía para involucrar al cliente y mirar más de cerca a la organización.

Por cierto, lo mismo puede decirse de otra parte interesada muy importante: los empleados. Al fin y al cabo, la norma DIN SPEC 77224 afirma que los empleados entusiastas suelen inspirar también a los clientes. Así que si el tema de la experiencia del cliente está en el orden del día de la revisión de la norma, ya sabe lo que puede haber detrás. Y si no es así, abordarlo puede ser apasionante para el desarrollo de su sistema de gestión.

Centrarse en las "tendencias emergentes" clave

Mi expectativa para el futuro desarrollo de la norma ISO 9001:2015 es que se minimice el esfuerzo de conversión para las empresas y, al mismo tiempo, se logre una calidad de implementación mejorada y verificable. La revisión de la norma de gestión de la calidad debería contribuir a intensificar la atención prestada a la calidad en todo el mundo, establecer procesos más eficaces y respetuosos con el medio ambiente y aumentar aún más la satisfacción de los clientes.

Se agradece que la revisión se centre en determinadas "tendencias emergentes" que son cruciales para un sistema de gestión de la calidad. Esto significa que las nuevas tecnologías y modelos de negocio se integran en los requisitos para satisfacer las futuras demandas del mercado.

A pesar de los ajustes, ISO 9001 pretende seguir siendo una norma genérica que pueda aplicarse a empresas de distintos sectores y tamaños en todo el mundo. Este enfoque permite una evaluación uniforme y fiable de los sistemas de calidad y genera confianza entre clientes y socios comerciales.

Sí a la sostenibilidad, pero en el contexto adecuado

Como parte del debate sobre lo que contendrá la revisión de la norma ISO 9001, siempre se especula sobre qué temas de sostenibilidad y requisitos de verificación se incluirán en la norma. El hecho es que, aparte del temadel "cambio climático", que se ha incluido en la sección 4 de la norma a través de la nueva"Estructura Armonizada" para los sistemas de gestión, no se añadirán otros temas de sostenibilidad. Hoy ya podemos ver sus efectos prácticos.

El ámbito de aplicación de la norma ISO 9001:2026 se centra en la calidad, por lo que resulta sorprendente que muchos auditores se centren de repente en el cambio climático. La intención de esta ampliación está claramente definida por ISO. Se trata del impacto de la empresa en el cambio climático. Así lo confirmó también la NA 147 en la declaración correspondiente a la solicitud de interpretación sobre la ampliación de la sección 4.1. El hecho de que el cambio climático sea una "cuestión externa" relevante siempre ha tenido que ser respondido por la empresa y no es una innovación. En mi opinión, mucha gente se está pasando claramente de la raya aquí y está intentando interpretar algo en los requisitos.

Además, no hay otros temas de sostenibilidad relacionados con los productos en el borrador de la actualización de la norma ISO 9001. Esto no es necesario, ya que los requisitos de sostenibilidad relevantes para productos y servicios ya están incluidos en la sección 8.2. Aunque los requisitos legales, por ejemplo sobre los informes de RSE, son vinculantes para todas las empresas, no están relacionados con el alcance de la norma de calidad y, por lo tanto, no desempeñan ningún papel aquí.

Por lo tanto, ISO 9001 sigue siendo una norma que se centra en la gestión de la calidad y no se ve diluida por otros requisitos ajenos al alcance.

Liderazgo, cultura, cambio: algo más que una descripción de procesos

La actual norma ISO 9001:2015 exige, entre otras cosas, la definición de los procesos con sus resultados esperados y su control mediante KPI, la definición de secuencias e interfaces y la determinación de recursos. Pero, ¿sigue siendo suficiente este perfil de requisitos para el mundo de hoy -y sobre todo de mañana-, en el que factores como el liderazgo, la flexibilidad, la resiliencia, la agilidad y la gestión del cambio son cada vez más decisivos para el éxito?

Mi respuesta es No. En las empresas que tienen éxito a largo plazo, la gestión de la calidad se entiende y se aplica de forma holística. No es algo que ocurra "al margen", sino que se integra en la cultura y la estrategia de la empresa como parte integrante de los "genes corporativos". Unos buenos procesos y su control son importantes y constituyen una buena base, pero no garantizan el éxito. En cambio, los procesos bien gestionados que se llevan a cabo en una organización con una dirección estratégica clara y fácil de entender para todos los empleados y en la que existen sistemas de gestión resistentes apoyados por el liderazgo tienen más probabilidades de conducir al éxito empresarial.

Los nuevos requisitos previstos en la norma para promover una cultura de la calidad y un comportamiento ético (sección 5.1.1, sección 7.3) y para vincular la política de calidad a la orientación estratégica (sección 5.2.1 e) no son innovaciones revolucionarias, pero constituyen un pequeño paso en la dirección correcta. Estos nuevos requisitos de gestión previstos en materia de cultura y ética pondrían claramente de relieve la gran importancia de los factores "blandos" de la empresa. Una buena cultura de la calidad garantiza que la calidad no sólo existe formalmente, sino que se vive a diario, con el apoyo de la dirección y los empleados, y se basa en la confianza, la participación y la mejora continua.

Es crucial una cultura empresarial basada en la confianza más que en el poder y el control, una cultura positiva de gestión y cambio y el aprovechamiento sostenible de las oportunidades. Las empresas de éxito se caracterizan por el liderazgo y no por el pensamiento en silos y la "microgestión".

Desgraciadamente, aún no he encontrado en el actual proyecto de norma requisitos para la resiliencia empresarial, la gestión del cambio organizativo y la agilidad, pero no cabe duda de que estos factores forman parte de una empresa de éxito.

Evaluación del contexto: ¿dónde, cuándo, con qué frecuencia y por quién?

La lucha a favor y en contra de la revisión de la norma ISO 9001:2015 muestra sobre todo una cosa: todo es cada vez más complejo y, por tanto, cada vez menos planificable y controlable; en realidad, una preocupación básica de los sistemas de gestión de la calidad, que no han olvidado en absoluto sus orígenes en el aseguramiento de la calidad. Algo se planifica, luego se ejecuta y después se comprueba si el plan ha funcionado. Si ha funcionado, bien. Si no, reaccionamos para alcanzar el objetivo previsto después de todo. En resumen: Planificar - Hacer - Comprobar - Actuar.

Pero, ¿qué ocurre cuando las bases del "plan" cambian constantemente en un contexto global imprevisible y altamente dinámico? ¿Cómo pueden seguir desarrollándose y formulándose "objetivos del plan" significativos, a largo plazo y evaluables? ¿Dónde, cuándo, con qué frecuencia y por quién son incorporadas al sistema de gestión las consideraciones contextuales, las evaluaciones y las derivaciones prácticas? ¿O esto ocurre -como no es infrecuente- fuera del sistema de gestión? Mientras este mismo sistema sigue funcionando en paralelo sin perturbaciones, desvinculado de la realidad y, por tanto, sin mayor repercusión.

Por tanto, la evaluación del contexto (político, económico, sociocultural, tecnológico, ecológico y jurídico, por ejemplo, según el conocido análisis PESTEL) debe adquirir en la práctica un estatus completamente nuevo. Si es así, nuestros sistemas de gestión serán más dinámicos, más adaptables, más flexibles, pero precisamente por ello también más completos y más eficaces. Esto es y será un reto aún mayor para las direcciones de las empresas que piensan y actúan de forma integrada, pero también para los auditores. La cuestión de un documento titulado "visión contextual" ya no es suficiente ahora, pero sin duda tampoco lo será en el futuro. Ni siquiera al principio.

La gestión de la calidad debe ser tangible, no sólo verificable.

Impacto por encima de burocracia. Son muchos los que reclaman esto cuando se trata del futuro de la norma ISO 9001. Una y otra vez, las auditorías demuestran que las empresas invierten mucho tiempo y recursos en documentar medidas. Pero rara vez se comprueba sistemáticamente si estas medidas son realmente eficaces.

Aquí es precisamente donde muchos auditores ven la necesidad de ponerse al día: En lugar de centrarse principalmente en el "si" -es decir, la existencia de procedimientos, pruebas y formulaciones-, la norma debería plantear más preguntas: ¿Hasta qué punto es eficaz lo que se ha documentado?

Un proceso de mejora continua puede estar formalmente implantado, con procedimientos, responsabilidades y requisitos de documentación claramente definidos, pero si los empleados apenas lo utilizan o faltan resultados, el beneficio real sigue siendo escaso. La situación es similar con las evaluaciones estandarizadas, por ejemplo en la gestión de proveedores. También en este caso, el factor decisivo es si de los datos recogidos se derivan medidas concretas o si simplemente sirven como requisito formal.

Tales constelaciones se ponen de manifiesto: La conformidad con la norma no es automáticamente un indicador de calidad en el sentido vivido. Un mayor énfasis en la orientación al impacto animaría a las organizaciones a orientar sistemáticamente sus sistemas de gestión hacia una mejora real. Esto no significa prescindir de la evidencia. Pero no debe convertirse en un fin en sí mismo. Por el contrario, deberían ser un medio para hacer visibles los avances y comprensibles los progresos.

Conclusión: Opiniones de expertos sobre la actualización de ISO 9001

El debate sobre la revisión de la norma ISO 9001 muestra claramente que los requisitos de calidad y las organizaciones han cambiado, y con ellos las expectativas de un sistema de gestión eficaz. Los auditores, expertos en normas y usuarios del sector no piden una reorientación radical, sino un claro desarrollo en áreas clave: más impacto en lugar de formalismo, más espacio para las oportunidades, un enfoque más coherente hacia el cliente y el usuario y un enfoque moderno del liderazgo, el cambio y la tecnología.

El uso de la inteligencia artificial también cambiará la forma de desarrollar, supervisar y evaluar los sistemas de gestión de la calidad. Los enfoques iniciales de la evaluación de datos con ayuda de la IA en el proceso de auditoría muestran el potencial que está surgiendo aquí, siempre que las normas creen el espacio para las herramientas digitales sin perder su carácter vinculante.

Las voces que opinan en este artículo reflejan la realidad de tratar con ISO 9001 - y la convicción de que la calidad debe pensarse hoy de otra manera. No como una colección de especificaciones, sino como un sistema que orienta, promueve la responsabilidad y permite a las empresas operar con éxito en mercados dinámicos.

Lo que DQS puede hacer por usted

DQS es sinónimo de certificación fiable e independiente de sistemas de gestión desde 1985. Como primer certificador alemán, ofrecemos a las empresas de todo el mundo orientación, seguridad y confianza mediante auditorías de valor añadido y certificados con reconocimiento internacional.

Nuestro punto fuerte: profundidad técnica, experiencia normativa y una clara comprensión de los requisitos específicos del sector. Esto nos permite demostrar la eficacia de su sistema de gestión y desarrollarlo de forma específica, basada en hechos, comprensible y orientada al futuro.

La certificación con DQS es sinónimo de confianza, tanto interna como externa. Nuestras auditorías no son una cuestión de listas de comprobación, sino un diálogo estructurado a la altura de los ojos. Estamos acreditados para la norma ISO 9001 por el organismo alemán de acreditación(DAkkS) desde 1991.

Gracias a nuestra participación en los comités de la Sociedad Alemana para la Calidad(DGQ) y el Instituto Alemán de Normalización(DIN), seguimos de cerca el proceso de revisión de la norma ISO 9001. Le mantenemos al día de todos los avances: fundamentados, prácticos y al grano. Obtenga más información en nuestro artículo sobre la revisión de la norma ISO 9001.

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