Между практиката и визията: Оценки на експертите на DQS относно актуализацията на ISO 9001

СЪДЪРЖАНИЕ

• Проф. д-р П. Адам: Да мислим за възможностите, вместо само да управляваме рисковете
• Д-р М. Ахил: Управлението на качеството като потребителско преживяване
• C. Зибе: Клиентът в центъра, но последователно
• Д-р В. Грига: Фокус върху решаващите "нови тенденции"
• Д-р Ф. Бюнтинг: Устойчивост - да, но в правилния контекст
• M. Шарвей: Лидерство, култура, промяна
• Д-р М. Раймер: Адаптиране на оценката на контекста към глобалната динамика
• N. Гьотц: Управлението на качеството трябва да бъде осезаемо
• Заключение: Експертни мнения относно актуализацията на ISO 9001

Продължаване на прилагането на ISO 9001

Какво искат експертите на DQS от ревизията

Опитът на нашите клиенти, одитори и експерти показва къде ISO 9001 достига своите граници в практиката, кои тенденции не бива да се пренебрегват и какви възможности може да открие ревизията на стандарта. Оценките се основават на конкретни наблюдения, разнообразен одиторски опит и отразени експертни мнения.

И те ясно показват, че няма универсални решения - но има много добре обосновани предложения за това как трябва да се развива водещият стандарт за системи за управление на качеството, за да продължи да предоставя на компаниите ефективни насоки и в бъдеще.

Мислене за възможностите, вместо просто управление на рисковете

Подходът, базиран на риска, е повтаряща се тема в ISO 9001 след ревизията от 2015 г., тъй като основната задача на системата за управление на качеството е да има превантивен ефект. В настоящия проект на стандарта разглеждането на възможностите играе по-голяма роля.

За съжаление, това почти не е реализирано на практика до момента, както показва настоящият ми изследователски проект: Управлението на възможностите е системно пренебрегвано. И все пак глобалните параметри на това, което качеството може и трябва да постигне, се промениха бързо през последните десет години. Една организация, която не само иска да оцелее в понякога хаотичните условия на света на VUCA, но и иска да извлече полза от тях и да удовлетвори съответните заинтересовани страни, трябва да се справи и с възможностите си.

Като част от ТГ 4 (Бъдещи теми "Риск") ние установихме, че това се отнася за организациите по целия свят. Ето защо в получения "Документ за риска" на TG 4 се предлага рисковете и възможностите да се разбират като две различни концепции за справяне с промените и систематично да се отделят една от друга. Тогава наред с мисленето, основано на риска, ще съществува и мислене, основано на възможностите. Тази идея понастоящем се обсъжда противоречиво в контекста на преразглеждането на ISO 9000 и ISO 9001.

По мое мнение по-нататъшното развитие на двата стандарта би спечелило, ако летвата за справяне с рисковете и възможностите се вдигне още повече. В крайна сметка една организация, която иска да се позиционира в бъдещето, не може да избегне целенасоченото дефиниране и контрол на интегрираното управление на риска и възможностите(ИУРП). IRCM далеч надхвърля това, което може да се срещне в организациите днес. Ако преразглеждането на стандарта проправи пътя за това, дори висшият мениджмънт ще има пряка полза от резултата: Чрез по-добри, хармонизирани шаблони за решения, които позволяват по-бързи и по-подходящи решения за специфични за компанията мерки.

Управлението на качеството като потребителско преживяване

Очаквам ревизията на ISO 9001 да разшири фокуса върху заинтересованите страни и да включи ориентиране на системата за управление към потребителите. В основата си системата за управление на качеството има информационен модел, който свързва различните аспекти, процеси и инструменти помежду им. Тази съществена информация, методи и процеси трябва да бъдат предоставени на различните (потребителски) групи в организацията по ориентиран към потребителя начин. Това също така означава, че структурата на системата за управление трябва да се основава на отделните раздели на стандарта само ако организацията на предприятието го позволява. В противен случай тя трябва да бъде адаптирана към организацията, за да се осигури целенасочена информация.

В допълнение към вътрешните одити и годишния преглед на ръководството, допълнителен аспект за повишаване на отговорността на ръководителите и по-специално на собствениците на процеси е независимата проверка на ефективността на системата за управление. За това могат да допринесат ключовите цифри и стрес тестовете, за да се демонстрира не само ефективността на организацията, но и тази на местния компонент на системата за управление. Особено важно е системата за управление да бъде разбита и прилагана във всяка отделна област по систематичен и проверим начин.

Клиентът в центъра - но последователно

Изпълнението на изискванията на клиентите е основна цел на ISO 9001 и сега, освен събирането и оценката на изискванията на клиентите, клиентът също придобива все по-голямо значение в процесите. Макар че при последното преразглеждане на стандарта през 2015 г. бяха включени по-подробни изисквания към външните доставчици, сега клиентът може би е в по-голяма степен на фокус, когато става въпрос за интегриране в процесите, учене от грешки и фактори на ентусиазъм. "Преживяването на клиента" е съответната модна дума тук.

Това веднага повдига няколко въпроса: До каква степен клиентът действително е картографиран в процесите, в описанията на процесите и в плановете за управление? Какъв опит има клиентът в точките на контакт и в комуникацията с компанията? Какви грешки допускат клиентите и как те могат да бъдат отстранени? Как реално включваме клиента като част от нашето непрекъснато усъвършенстване? Съществува ли система за управление на идеите на клиентите?

Имате ли отговори на всички тези въпроси? Поздравления - тогава вашата компания със сигурност е добра "организация, която разбира клиентите". Още през 2011 г. такива аспекти бяха представени в "DIN SPEC 77224 - Постигане на ентусиазъм на клиента чрез съвършенство в обслужването". Смятам, че това е добро ръководство за включване на клиента и за разглеждането му отблизо от организационна гледна точка.

Между другото, същото се отнася и за друга много важна заинтересована страна - служителите. В края на краищата в DIN SPEC 77224 се посочва, че ентусиазираните служители често вдъхновяват и клиентите. Така че, ако темата за преживяването на клиентите е включена в дневния ред на преразглеждането на стандарта, вече знаете какво може да стои зад нея. А ако не, заниманието с нея определено може да бъде вълнуващо за по-нататъшното развитие на вашата система за управление!

Фокусирайте се върху решаващите "нови тенденции"

Моите очаквания за по-нататъшното развитие на ISO 9001:2015 са, че усилията за преобразуване на компаниите ще бъдат сведени до минимум и същевременно ще бъде постигнато подобрено, проверимо качество на внедряване. Преразглеждането на стандарта за управление на качеството трябва да спомогне за засилване на фокуса върху качеството в световен мащаб, за установяване на по-ефективни и екологосъобразни процеси и за по-нататъшно повишаване на удовлетвореността на клиентите.

Приветстваме, ако ревизията се фокусира върху избрани "нововъзникващи тенденции", които са от решаващо значение за системата за управление на качеството. Това означава, че новите технологии и бизнес модели са интегрирани в изискванията, за да се отговори на бъдещите изисквания на пазара.

Независимо от корекциите, ISO 9001 трябва да остане общ стандарт, който може да се прилага за компании от различни отрасли и с различни размери в целия свят. Този подход дава възможност за стандартизирана и надеждна оценка на системите за качество и създава доверие сред клиентите и бизнес партньорите.

Устойчивост да - но в правилния контекст

Като част от дискусията за това какво ще съдържа ревизията на ISO 9001, винаги има спекулации за това кои теми и изисквания за проверка на устойчивостта ще бъдат включени в стандарта. Факт е, че с изключение на темата"изменение на климата", която е включена в раздел 4 на стандарта чрез новата"хармонизирана структура" за системите за управление, няма да бъдат добавени други теми за устойчивост. Вече можем да видим практическите последици от това днес.

Обхватът на ISO 9001:2026 се фокусира върху качеството и затова е изненадващо, че много одитори изведнъж поставят изменението на климата на централно място. Намерението за това разширение е ясно дефинирано от ISO. Става дума за въздействието на компанията върху изменението на климата. Това беше потвърдено и от NA 147 в съответното изявление по искането за тълкуване на разширението на раздел 4.1. Въпросът дали изменението на климата е релевантен "външен въпрос" винаги е трябвало да бъде отговорен от дружеството и не е нововъведение. По мое мнение много хора тук явно надхвърлят границата и се опитват да тълкуват нещо в изискванията.

Освен това в проекта за актуализация на ISO 9001 няма други теми, свързани с устойчивото развитие на продуктите. Това не е необходимо, тъй като съответните изисквания за устойчивост на продуктите и услугите вече са включени в раздел 8.2. Въпреки че правните изисквания, например относно отчитането на КСО, са задължителни за всички дружества, те не са свързани с обхвата на стандарта за качество и поради това не играят роля тук.

Поради това ISO 9001 остава стандарт, фокусиран върху управлението на качеството, и не се разводнява от други изисквания, които не са в обхвата на стандарта.

Лидерство, култура, промяна - повече от описание на процеса

Действащият стандарт ISO 9001:2015 изисква, наред с други неща, дефиниране на процесите с техните очаквани резултати и техния контрол чрез ключови показатели за ефективност, дефиниране на последователности и интерфейси и определяне на ресурсите. Но дали този профил на изискванията все още е достатъчен за днешния - и най-вече за утрешния - свят, в който фактори като лидерство, гъвкавост, устойчивост, подвижност и управление на промените са все по-решаващи за успеха?

Моят отговор е: Не. В устойчиво успешните компании УЧК се разбира и прилага цялостно. То не е нещо, което се случва "отстрани", а е интегрирано в корпоративната култура и стратегия като неразделна част от "корпоративните гени". Добрите процеси и тяхното управление са важни и представляват добра основа, но не са гаранция за успех. От друга страна, добре управляваните процеси, които се извършват в организация с ясна стратегическа насока, която е лесно разбираема за всички служители, и в която съществуват устойчиви системи за управление, подкрепени от ръководството, е по-вероятно да доведат до корпоративен успех.

Очакваните нови изисквания на стандарта за насърчаване на културата на качеството и етичното поведение (раздел 5.1.1, раздел 7.3) и за обвързване на политиката по качеството със стратегическата ориентация (раздел 5.2.1 д) не са революционни нововъведения, но са малка стъпка в правилната посока. Тези планирани нови изисквания, свързани с управлението, по темите за културата и етиката ще поставят ясен акцент върху голямото значение на "меките" корпоративни фактори. Добрата култура на качеството гарантира, че качеството съществува не само формално, но и се практикува ежедневно - подкрепяно от ръководството и служителите, формирано чрез доверие, участие и непрекъснато усъвършенстване.

От решаващо значение е корпоративната култура, основана на доверие, а не на власт и контрол, положителна култура на управление и промяна и устойчиво използване на възможностите. Успешните компании се характеризират с лидерство, а не с изолирано мислене и "микроуправление".

В настоящия проект на стандарт (за съжаление) все още не съм открил изисквания за предприемаческа устойчивост, управление на организационните промени и гъвкавост, но тези фактори определено са част от успешната компания.

Оценка на контекста: къде, кога, колко често и от кого?

Борбата за и над преразглеждането на ISO 9001:2015 показва преди всичко едно: всичко става все по-сложно и следователно все по-малко планируемо и контролируемо; всъщност това е основна грижа на системите за управление на качеството, които в никакъв случай не са забравили своя произход в осигуряването на качеството. Нещо се планира, след това се изпълнява, а после се проверява дали планът е сработил. Добре е, ако е сработило. Ако не, реагираме, за да постигнем все пак планираната цел. Накратко: планиране - изпълнение - проверка - действие.

Но какво се случва, когато основите на "плана" постоянно се променят в един непредвидим и изключително динамичен глобален контекст? Как все още могат да бъдат разработени и формулирани значими, дългосрочни и оценими "цели на плана"? Къде, кога, колко често и от кого се включват контекстуалните анализи, оценки и практически изводи в системата за управление? Или това се случва - както нерядко се случва - извън системата за управление? Докато системата за управление продължава да функционира паралелно, без прекъсване, отделена от реалността и следователно без съществено въздействие.

Следователно оценката на контекста (политически, икономически, социално-културен, технологичен, екологичен и правен, напр. според добре познатия PESTEL анализ) трябва да придобие напълно нов статут в практиката. Ако това е така, тогава нашите системи за управление ще станат по-динамични, по-адаптивни, по-гъвкави, но именно поради тази причина и по-всеобхватни и по-ефективни. Това е и ще се превърне в още по-голямо предизвикателство за ръководствата на компаниите, които мислят и действат по интегриран начин, но също и за одиторите. Въпросът за документ, обозначен като "контекстуално разглеждане", вече не е достатъчен сега, но със сигурност няма да бъде достатъчен и в бъдеще. Дори в началото.

Управлението на качеството трябва да бъде осезаемо - не само доказуемо

Въздействие вместо бюрокрация. Това е, което мнозина изискват, когато става въпрос за бъдещето на ISO 9001. Одитната практика също така показва отново и отново, че компаниите инвестират много време и ресурси в документирането на мерките. Дали обаче тези мерки са действително ефективни, рядко се проверява систематично.

Точно тук много одитори виждат необходимост да наваксат: вместо да се фокусира предимно върху "дали" - т.е. наличието на процедури, доказателства и формулировки - стандартът трябва да задава повече въпроси: колко ефективно е това, което е документирано?

Процесът на непрекъснато усъвършенстване може да е формално въведен, с ясно определени процедури, отговорности и изисквания за документиране - но ако служителите почти не го използват или липсват резултати, реалната полза остава ниска. Подобна е ситуацията и със стандартизираните оценки, например при управлението на доставчиците. И тук решаващият фактор е дали от събраните данни се извеждат конкретни мерки, или те служат само като формално изискване.

Такива констелации показват: Съответствието със стандарта не е автоматично показател за качество в живия смисъл на думата. По-силен акцент върху ориентацията към въздействието би насърчил организациите последователно да насочват своите системи за управление към реално подобрение. Това не означава да се прави без доказателства. Но то не трябва да се превръща в самоцел. Вместо това, те трябва да бъдат средство, което да направи развитието видимо - и напредъка разбираем.

Заключение: Експертни становища относно актуализацията на ISO 9001

Дискусията относно актуализацията на ISO 9001 ясно показва, че изискванията към качеството и организациите са се променили - а с тях и очакванията към една ефективна система за управление. Одиторите, експертите по стандартизация и потребителите от тази област не призовават за радикално преориентиране, а за ясно по-нататъшно развитие в ключови области: повече въздействие вместо формализъм, повече пространство за възможности, по-последователен фокус върху клиентите и потребителите и модерен подход към лидерството, промените и технологиите.

Използването на изкуствен интелект също ще промени начина, по който се разработват, наблюдават и оценяват системите за управление на качеството. Първоначалните подходи за анализ на данни с помощта на изкуствен интелект в процеса на одит показват потенциала, който се появява тук - при условие че стандартите създадат пространство за цифрови инструменти, без да губят задължителния си характер.

Гласовете, които се изказват в тази статия, отразяват реалността на работата с ISO 9001 - и убеждението, че днес за качеството трябва да се мисли по различен начин. Не като сбор от спецификации, а като система, която осигурява ориентация, насърчава отговорността и дава възможност на компаниите да работят успешно на динамичните пазари.

Какво може да направи DQS за вас

От 1985 г. насам DQS е гарант за надеждно и независимо сертифициране на системи за управление. Като първият германски сертифициращ орган ние предлагаме на компаниите по света ориентация, сигурност и доверие - чрез одити с добавена стойност и сертификати с международно признание.

Нашата сила: техническа задълбоченост, опит в областта на нормативната уредба и ясно разбиране на специфичните за индустрията изисквания. Това ни дава възможност да докажем ефективността на вашата система за управление и да я доразвием целенасочено - на базата на факти, разбираемо и ориентирано към бъдещето.

Сертифицирането с DQS означава доверие - както вътрешно, така и външно. Нашите одити не са просто работа с контролни списъци, а структуриран диалог на ниво очи. Ние сме акредитирани за ISO 9001 от германския орган за акредитация(DAkkS) от 1991 г. насам.

Чрез участието си в комитетите на Германското дружество по качеството(DGQ) и Германския институт по стандартизация(DIN) следим отблизо процеса на ревизия на ISO 9001. Ние ви държим в течение на всички развития - добре обосновани, практични и в крак с нещата. Научете повече в нашата статия за преразглеждането на ISO 9001.

Доверие и опит

Нашите текстове и брошури са написани изключително от нашите експерти по стандартите или дългогодишни одитори. Ако имате въпроси относно съдържанието на текстовете или услугите, които предоставяме на нашия автор, очакваме да ни отговорите.

Забележка: От съображения за по-добра четивност използваме родителен мъжки род. Въпреки това директивата включва лица от всички полови идентичности, когато това е необходимо за изявлението.