Antara praktik dan visi: Apa yang diharapkan oleh para pakar industri dari pembaruan ISO 9001?

DAFTAR ISI

• P. Adam: Memikirkan peluang dan bukan hanya mengelola risiko
• Dr: Manajemen kualitas sebagai pengalaman pengguna
• C. Ziebe: Berfokus pada pelanggan, namun secara konsisten
• W. Griga: Fokus pada "tren yang sedang berkembang" yang menentukan
• Dr. F. Bünting: Keberlanjutan ya, tetapi dalam konteks yang tepat
• M. Scharwey: Kepemimpinan, budaya, perubahan
• M. Reimer: Menyesuaikan penilaian konteks dengan dinamika global
• N. Götz: Manajemen kualitas harus nyata
• Kesimpulan: Pendapat para ahli tentang pembaruan ISO 9001

Memikirkan kembali ISO 9001

Apa yang diharapkan oleh para ahli DQS dari revisi tersebut

Pengalaman pelanggan, auditor, dan pakar kami menunjukkan ketika penerapan ISO 9001 mencapai batasnya, tren mana yang tidak boleh diabaikan dan peluang apa yang dapat terbuka dari revisi standar. Penilaian ini didasarkan pada pengamatan konkret, pengalaman audit yang beragam, dan pendapat para ahli yang tercermin.

Terlihat dengan jelas bahwa tidak ada satu solusi yang cocok untuk semua, tetapi ada banyak saran yang beralasan tentang bagaimana standar terkemuka untuk sistem manajemen mutu harus dikembangkan sehingga memberikan panduan yang efektif bagi perusahaan di masa depan.

Memikirkan peluang dan bukan hanya mengelola risiko

Pendekatan berbasis risiko telah menjadi tema yang berulang di seluruh ISO 9001, dan bukan hanya sejak revisi 2015, karena ini adalah tugas inti dari sistem manajemen mutu untuk memiliki efek pencegahan. Dalam draf standar saat ini, pertimbangan peluang memainkan peran yang lebih besar.

Sayangnya, hal ini hampir tidak terealisasi dalam praktiknya hingga saat ini, seperti yang ditunjukkan oleh proyek penelitian saya saat ini: Manajemen peluang secara sistematis diabaikan. Namun, parameter global tentang apa yang dapat dan harus dicapai oleh kualitas telah berubah dengan cepat selama 10 tahun terakhir. Sebuah organisasi yang tidak hanya ingin bertahan dalam kondisi dunia VUCA (Volatility (Volatilitas), Uncertainty (Ketidakpastian), Complexity (Kompleksitas), dan Ambiguity (Ambiguitas)) yang terkadang kacau, tetapi juga ingin mendapatkan keuntungan darinya dan memuaskan pihak-pihak yang berkepentingan, juga harus berurusan dengan peluangnya.

Sebagai bagian dari TG 4 (Topik Masa Depan "Risiko"), kami telah menetapkan bahwa hal ini berlaku untuk organisasi di seluruh dunia. Dalam "Makalah Risiko" yang dihasilkan dari TG 4, oleh karena itu diusulkan agar risiko dan peluang dipahami sebagai dua konsep yang berbeda dalam menghadapi perubahan dan secara sistematis dipisahkan satu sama lain. Selain pemikiran berbasis risiko, akan ada juga pemikiran berbasis peluang. Gagasan ini saat ini menjadi bahan perdebatan yang kontroversial sebagai bagian dari revisi ISO 9000 dan ISO 9001.

Menurut pendapat saya, pengembangan lebih lanjut dari kedua standar tersebut akan mendapat manfaat dari peningkatan standar untuk menangani risiko dan peluang. Bagaimanapun juga, sebuah organisasi yang ingin memposisikan dirinya untuk masa depan tidak dapat menghindari definisi dan kontrol yang ditargetkan dari manajemen risiko dan peluang terpadu(IRCM). IRCM jauh melampaui apa yang dapat ditemukan dalam organisasi saat ini. Jika revisi standar membuka jalan untuk hal ini, bahkan manajemen puncak pun akan mendapatkan manfaat langsung dari hasilnya: Melalui templat keputusan yang lebih baik dan terkoordinasi yang memungkinkan pengambilan keputusan yang lebih cepat dan lebih tepat untuk tindakan spesifik perusahaan.

Manajemen mutu sebagai pengalaman pengguna

Saya berharap revisi ISO 9001 akan memperluas fokus pemangku kepentingan dengan menyertakan orientasi pengguna sistem manajemen. Pada intinya, sistem manajemen mutu memiliki model informasi yang menghubungkan berbagai aspek, proses dan alat satu sama lain. Informasi, metode dan proses yang penting ini harus disediakan untuk berbagai kelompok (pengguna) dalam organisasi dengan cara yang berorientasi pada pengguna. Hal ini juga berarti bahwa struktur sistem manajemen hanya boleh didasarkan pada bagian-bagian tertentu dari standar jika organisasi perusahaan mengizinkannya. Jika tidak, maka harus disesuaikan dengan organisasi untuk memastikan informasi yang ditargetkan.

Selain audit internal dan tinjauan manajemen tahunan, aspek lebih lanjut untuk membuat manajer dan pemilik proses lebih bertanggung jawab adalah verifikasi independen atas keefektifan sistem manajemen. Angka-angka kunci dan stress test dapat berkontribusi dalam hal ini untuk menunjukkan tidak hanya kinerja organisasi, tetapi juga komponen sistem manajemen lokal. Sangatlah penting bahwa sistem manajemen diuraikan dan diterapkan pada setiap area dengan cara yang sistematis dan dapat diverifikasi.

Fokus pada pelanggan - tetapi secara konsisten

Pemenuhan persyaratan pelanggan merupakan tujuan utama ISO 9001. Sekarang, selain pengumpulan dan evaluasi persyaratan pelanggan, pelanggan dapat semakin menegaskan dirinya sendiri dalam proses. Sementara revisi terakhir dari standar pada tahun 2015 mencakup persyaratan yang lebih rinci untuk penyedia eksternal, pelanggan mungkin sekarang lebih fokus dalam hal integrasi ke dalam proses, belajar dari kesalahan dan faktor antusiasme. "Pengalaman pelanggan" adalah kata kunci yang relevan di sini.

Hal ini segera menimbulkan beberapa pertanyaan: Sejauh mana pelanggan benar-benar dipetakan dalam proses, dalam deskripsi proses dan swimlanes? Pengalaman pelanggan apa yang dimiliki pelanggan pada titik-titik kontak dan dalam komunikasi dengan perusahaan? Kesalahan apa yang dilakukan pelanggan dan bagaimana cara memperbaikinya? Bagaimana kita benar-benar melibatkan pelanggan sebagai bagian dari perbaikan berkelanjutan? Apakah ada sistem manajemen ide pelanggan?

Apakah Anda memiliki jawaban untuk semua pertanyaan ini? Selamat - maka perusahaan Anda sudah pasti memiliki "pemahaman pelanggan" yang baik. Pada awal tahun 2011, aspek-aspek tersebut dipresentasikan dalam konteks "DIN SPEC 77224 - Mencapai kesenangan pelanggan melalui keunggulan layanan". Menurut saya, ini adalah panduan yang baik untuk melibatkan pelanggan dan melihat lebih dekat pada organisasi.

Kebetulan, hal yang sama juga berlaku untuk pihak lain yang berkepentingan, yaitu karyawan. Lagi pula, DIN SPEC 77224 menyatakan bahwa karyawan yang antusias sering kali juga menginspirasi pelanggan. Jadi, jika topik pengalaman pelanggan ada dalam agenda revisi standar, Anda sudah tahu apa yang ada di baliknya. Dan jika tidak, berurusan dengan hal tersebut pasti akan sangat menarik untuk pengembangan lebih lanjut dari sistem manajemen Anda!

Fokus pada "tren yang sedang berkembang" yang utama

Harapan saya untuk pengembangan lebih lanjut dari ISO 9001:2015 adalah bahwa upaya konversi untuk perusahaan akan diminimalkan dan pada saat yang sama kualitas implementasi yang lebih baik dan dapat diverifikasi akan tercapai. Revisi standar manajemen mutu akan membantu mengintensifkan fokus pada kualitas di seluruh dunia, membangun proses yang lebih efektif dan ramah lingkungan, serta meningkatkan kepuasan pelanggan.

Revisi ini disambut baik ketika berfokus pada "tren yang muncul" yang dipilih yang sangat penting untuk sistem manajemen mutu. Ini berarti bahwa teknologi dan model bisnis baru diintegrasikan ke dalam persyaratan untuk memenuhi permintaan pasar di masa depan.

Meskipun ada penyesuaian, ISO 9001 dimaksudkan untuk tetap menjadi standar umum yang dapat diterapkan pada perusahaan-perusahaan dari berbagai industri dan ukuran di seluruh dunia. Pendekatan ini memungkinkan penilaian sistem mutu yang seragam dan dapat diandalkan serta menciptakan kepercayaan di antara pelanggan dan mitra bisnis.

Ya untuk keberlanjutan - tetapi dalam konteks yang tepat

Sebagai bagian dari diskusi tentang apa yang akan dimuat dalam revisi ISO 9001, selalu ada spekulasi tentang topik keberlanjutan dan persyaratan verifikasi mana yang akan dimasukkan ke dalam standar. Faktanya adalah bahwa selain topik"perubahan iklim", yang telah masuk ke dalam bagian 4 standar melalui"Struktur Harmonisasi" yang baru untuk sistem manajemen, tidak ada topik keberlanjutan lainnya yang akan ditambahkan. Kita sudah dapat melihat dampak praktisnya saat ini.

Ruang lingkup ISO 9001:2026 berfokus pada kualitas, sehingga tidak mengherankan jika banyak auditor yang tiba-tiba berfokus pada perubahan iklim. Tujuan dari perluasan ini didefinisikan dengan jelas oleh ISO. Ini adalah tentang dampak perusahaan terhadap perubahan iklim. Hal ini juga ditegaskan oleh NA 147 dalam pernyataan terkait permintaan interpretasi atas perluasan bagian 4.1. Apakah perubahan iklim merupakan "masalah eksternal" yang relevan selalu harus dijawab oleh perusahaan dan bukan merupakan inovasi. Dalam pandangan saya, banyak orang yang jelas-jelas melampaui batas di sini dan mencoba menafsirkan sesuatu ke dalam persyaratan.

Selain itu, tidak ada topik keberlanjutan terkait produk lainnya dalam draf pembaruan ISO 9001. Hal ini tidak perlu, karena persyaratan keberlanjutan yang relevan untuk produk dan layanan sudah termasuk dalam bagian 8.2. Meskipun persyaratan hukum, misalnya tentang pelaporan CSR, mengikat untuk semua perusahaan, persyaratan tersebut tidak terkait dengan ruang lingkup standar mutu dan oleh karena itu tidak berperan di sini.

Oleh karena itu, ISO 9001 tetap menjadi standar yang berfokus pada manajemen mutu dan tidak dilemahkan oleh persyaratan di luar cakupan.

Kepemimpinan, budaya, perubahan - lebih dari sekadar deskripsi proses

ISO 9001:2015 saat ini mensyaratkan, antara lain, definisi proses dengan hasil yang diharapkan dan kontrolnya melalui KPI, definisi urutan dan antarmuka, serta penentuan sumber daya. Tetapi apakah profil persyaratan ini masih memadai untuk dunia saat ini - dan terutama di masa depan - di mana faktor-faktor seperti kepemimpinan, fleksibilitas, ketahanan, ketangkasan, dan manajemen perubahan semakin menentukan keberhasilan?

Jawaban saya adalah: Tidak. Di perusahaan yang berhasil dalam jangka panjang, QM dipahami dan diterapkan secara holistik. Hal ini bukanlah sesuatu yang terjadi 'di samping', tetapi terintegrasi ke dalam budaya dan strategi perusahaan sebagai bagian integral dari 'gen perusahaan'. Proses yang baik dan pengendaliannya merupakan dasar yang penting dan baik, tetapi tidak menjamin keberhasilan. Di sisi lain, proses yang dikelola dengan baik yang dilakukan dalam organisasi dengan arah strategis yang jelas yang mudah dipahami oleh semua karyawan dan di mana sistem manajemen yang tangguh yang didukung oleh kepemimpinan ada, akan lebih mungkin mengarah pada kesuksesan perusahaan.

Persyaratan standar baru yang diharapkan untuk mempromosikan budaya mutu dan perilaku etis (bagian 5.1.1, bagian 7.3) dan untuk menghubungkan kebijakan mutu dengan orientasi strategis (bagian 5.2.1 e) bukanlah inovasi yang inovatif, tetapi merupakan langkah kecil ke arah yang benar. Persyaratan baru yang terkait dengan manajemen yang direncanakan pada topik budaya dan etika ini akan memberikan fokus yang jelas pada pentingnya faktor perusahaan yang 'lunak'. Budaya kualitas yang baik memastikan bahwa kualitas tidak hanya ada secara formal, tetapi juga dihayati setiap hari - didukung oleh manajemen dan karyawan, yang dibentuk oleh kepercayaan, partisipasi, dan peningkatan yang berkesinambungan.

Budaya perusahaan yang didasarkan pada kepercayaan daripada kekuasaan dan kontrol, manajemen yang positif dan budaya perubahan serta eksploitasi peluang yang berkelanjutan sangatlah penting. Perusahaan yang sukses dicirikan oleh kepemimpinan dan bukan oleh pemikiran yang terpisah-pisah dan 'manajemen mikro'.

Saya (sayangnya) belum menemukan persyaratan untuk ketahanan wirausaha, manajemen perubahan organisasi, dan ketangkasan dalam draf standar saat ini, tetapi faktor-faktor ini jelas merupakan bagian dari perusahaan yang sukses.

Penilaian konteks: di mana, kapan, seberapa sering dan oleh siapa?

Perjuangan untuk dan atas revisi ISO 9001:2015 menunjukkan satu hal di atas segalanya: segala sesuatu menjadi semakin kompleks dan oleh karena itu semakin tidak dapat direncanakan dan dikendalikan; sebenarnya merupakan perhatian dasar dari sistem manajemen mutu, yang sama sekali tidak melupakan asal-usulnya dalam jaminan kualitas. Sesuatu direncanakan, kemudian dieksekusi, lalu diperiksa untuk melihat apakah rencana tersebut berhasil. Bagus jika berhasil. Jika tidak, kami bereaksi untuk mencapai target yang direncanakan. Singkatnya: Rencanakan - Lakukan - Periksa - Bertindak.

Namun, apa yang terjadi jika dasar-dasar "rencana" terus berubah dalam konteks global yang tak terduga dan sangat dinamis? Bagaimana "tujuan rencana" yang bermakna, berjangka panjang dan dapat dinilai masih dapat dikembangkan dan dirumuskan? Di mana, kapan, seberapa sering dan oleh siapa pertimbangan kontekstual, penilaian dan turunan praktis dimasukkan ke dalam sistem manajemen? Atau apakah hal ini terjadi - seperti yang tidak jarang terjadi - di luar sistem manajemen? Sementara sistem ini terus berjalan secara paralel tanpa gangguan, terpisah dari kenyataan dan oleh karena itu tanpa dampak yang besar.

Oleh karena itu, evaluasi konteks (politik, ekonomi, sosial-budaya, teknologi, ekologi dan hukum, misalnya menurut analisis PESTEL yang terkenal) harus diberikan status yang sama sekali baru dalam praktiknya. Jika demikian, maka sistem manajemen kita akan menjadi lebih dinamis, lebih mudah beradaptasi, lebih fleksibel, tetapi justru karena alasan ini juga lebih komprehensif dan lebih efektif. Hal ini akan menjadi tantangan yang lebih besar lagi bagi manajemen perusahaan yang berpikir dan bertindak secara terintegrasi, dan juga bagi para auditor. Pertanyaan tentang dokumen yang berjudul "pandangan kontekstual" tidak lagi memadai saat ini, tetapi tentu saja tidak akan lagi memadai di masa depan. Bahkan tidak pada awalnya.

Manajemen mutu harus nyata - tidak hanya dapat diverifikasi

Dampak terhadap birokrasi. Banyak orang yang menyerukan hal ini terkait masa depan ISO 9001. Berkali-kali, audit menunjukkan bahwa perusahaan menginvestasikan banyak waktu dan sumber daya untuk mendokumentasikan langkah-langkah. Namun apakah langkah-langkah ini benar-benar efektif jarang diperiksa secara sistematis.

Di sinilah banyak auditor melihat adanya kebutuhan untuk mengejar ketertinggalan: Alih-alih berfokus pada "apakah" - yaitu keberadaan prosedur, bukti dan formulasi - standar harus mengajukan lebih banyak pertanyaan: Seberapa efektifkah apa yang telah didokumentasikan?

Proses peningkatan berkelanjutan mungkin secara formal sudah ada, dengan prosedur, tanggung jawab, dan persyaratan dokumentasi yang jelas - namun jika karyawan jarang menggunakannya atau hasilnya kurang, manfaat yang sebenarnya tetap rendah. Situasinya serupa dengan penilaian standar, misalnya dalam manajemen pemasok. Di sini pun, faktor yang menentukan adalah apakah tindakan nyata berasal dari data yang dikumpulkan atau hanya sebagai persyaratan formal.

Konstelasi seperti itu menunjukkan: Kesesuaian dengan standar tidak secara otomatis menjadi indikator kualitas dalam arti yang sesungguhnya. Penekanan yang lebih kuat pada orientasi dampak akan mendorong organisasi untuk secara konsisten mengarahkan sistem manajemen mereka ke arah peningkatan yang nyata. Hal ini tidak berarti mengabaikan bukti. Namun, hal ini tidak boleh menjadi tujuan itu sendiri. Sebaliknya, bukti-bukti tersebut harus menjadi sarana untuk membuat perkembangan menjadi terlihat - dan kemajuan dapat dipahami.

Kesimpulan: Pendapat ahli tentang pembaruan ISO 9001

Diskusi tentang revisi ISO 9001 dengan jelas menunjukkan bahwa persyaratan untuk kualitas dan organisasi telah berubah - dan dengan itu juga harapan akan sistem manajemen yang efektif. Auditor, pakar standar dan pengguna dari lapangan tidak menyerukan reorientasi radikal, tetapi untuk pengembangan lebih lanjut yang jelas di bidang-bidang utama: lebih banyak dampak daripada formalisme, lebih banyak ruang untuk peluang, fokus pada pelanggan dan pengguna yang lebih konsisten, serta pendekatan modern terhadap kepemimpinan, perubahan, dan teknologi.

Penggunaan kecerdasan buatan juga akan mengubah cara di mana sistem manajemen mutu dikembangkan, dipantau dan dievaluasi. Pendekatan awal terhadap evaluasi data yang didukung AI dalam proses audit menunjukkan potensi yang muncul di sini - asalkan standar menciptakan ruang untuk alat bantu digital tanpa kehilangan sifat mengikatnya.

Suara-suara yang berpendapat dalam artikel ini mencerminkan realitas dalam menghadapi ISO 9001 - dan keyakinan bahwa kualitas harus dipikirkan secara berbeda saat ini. Bukan sebagai kumpulan spesifikasi, tetapi sebagai sistem yang memberikan orientasi, mendorong tanggung jawab, dan memungkinkan perusahaan beroperasi dengan sukses di pasar yang dinamis.

Apa yang dapat dilakukan DQS untuk Anda

DQS telah berdiri untuk sertifikasi sistem manajemen yang andal dan independen sejak tahun 1985. Sebagai pemberi sertifikasi pertama di Jerman, kami menawarkan kepada perusahaan di seluruh dunia orientasi, keamanan, dan kepercayaan - melalui audit yang memberikan nilai tambah dan sertifikat dengan pengakuan internasional.

Kekuatan kami: kedalaman teknis, keahlian peraturan dan pemahaman yang jelas tentang persyaratan khusus industri. Hal ini memungkinkan kami untuk menunjukkan keefektifan sistem manajemen Anda dan mengembangkannya lebih lanjut dengan cara yang ditargetkan - berdasarkan fakta, dapat dipahami, dan berorientasi pada masa depan.

Sertifikasi dengan DQS berarti kepercayaan - baik secara internal maupun eksternal. Audit kami bukanlah masalah mengerjakan daftar periksa, tetapi sebuah dialog terstruktur yang dilakukan secara langsung. Kami telah diakreditasi untuk ISO 9001 oleh Badan Akreditasi Jerman(DAkkS) sejak tahun 1991.

Melalui keterlibatan kami dalam komite German Society for Quality(DGQ) dan German Institute for Standardization(DIN), kami mengikuti proses revisi ISO 9001 dari dekat. Kami terus memberi Anda informasi terbaru tentang semua perkembangan - beralasan, praktis, dan langsung pada intinya. Cari tahu lebih lanjut di artikel kami tentang revisi ISO 9001.

Kepercayaan dan keahlian

Teks dan brosur kami ditulis secara eksklusif oleh para ahli standar kami atau auditor yang telah lama bekerja. Jika Anda memiliki pertanyaan tentang konten teks atau layanan kami kepada penulis kami, kami tunggu tanggapan Anda.

Catatan: Demi alasan keterbacaan yang lebih baik, kami menggunakan kata maskulin umum. Namun, arahan ini mencakup orang-orang dari semua identitas gender jika diperlukan untuk pernyataan tersebut.