Entre a prática e a visão: O que esperam os especialistas da indústria da atualização da ISO 9001?

CONTEÚDO

• Dr. P. Adam: Pensar em oportunidades em vez de apenas gerir riscos
• Dr. M. Achilles: A gestão da qualidade como uma experiência do utilizador
• C. Ziebe: Centrar-se no cliente, mas de forma consistente
• Dr. W. Griga: Concentrar-se nas "tendências emergentes" decisivas
• Dr. F. Bünting: Sustentabilidade sim, mas no contexto correto
• M. Scharwey: Liderança, cultura, mudança
• Dr. M. Reimer: Adaptar a avaliação do contexto à dinâmica global
• N. Götz: A gestão da qualidade deve ser tangível
• Conclusão: Opiniões de especialistas sobre a atualização da ISO 9001

Repensando a ISO 9001

O que os especialista da DQS esperam da revisão

A experiência dos nossos clientes, auditores e especialistas mostra onde a ISO 9001 atinge os seus limites na prática, quais as tendências que não devem ser ignoradas e quais as oportunidades que uma revisão da norma poderá abrir. Estas avaliações baseiam-se em observações concretas, diversas experiências de auditoria e opiniões refletidas de especialista.

E mostram claramente que não há soluções únicas para todos os casos - mas há muitas sugestões bem fundamentadas sobre a forma como a norma líder para sistemas de gestão da qualidade deve evoluir para fornecer às empresas uma orientação eficaz no futuro.

Pensar em oportunidades em vez de apenas gerir riscos

A abordagem baseada no risco tem sido um tema recorrente em toda a ISO 9001, e não apenas desde a revisão de 2015, pois é uma tarefa fundamental do sistema de gestão da qualidade ter um efeito preventivo. No atual projeto de norma, a consideração das oportunidades desempenha um papel mais importante.

Infelizmente, até à data, isto quase não se concretizou na prática, como mostra também o meu atual projeto de investigação: A gestão de oportunidades é sistematicamente negligenciada. No entanto, os parâmetros globais do que a qualidade pode e deve alcançar mudaram rapidamente nos últimos 10 anos. Uma organização que não só quer sobreviver às condições por vezes caóticas do mundo VUCA, mas também quer beneficiar delas e satisfazer as suas partes interessadas relevantes, deve também lidar com as suas oportunidades.

Como parte do TG 4 (Future Topics "Risk"), estabelecemos que isto se aplica a organizações de todo o mundo. No "Risk Paper" resultante do TG 4, propõe-se, portanto, que os riscos e as oportunidades sejam entendidos como dois conceitos diferentes de lidar com a mudança e sistematicamente dissociados um do outro. Para além do pensamento baseado no risco, haveria também um pensamento baseado na oportunidade. Esta ideia é atualmente objeto de um debate controverso no escopo da revisão das normas ISO 9000 e ISO 9001.

Na minha opinião, o desenvolvimento futuro de ambas as normas beneficiaria com o aumento da fasquia para lidar com riscos e oportunidades. Afinal de contas, uma organização que queira posicionar-se para o futuro não pode evitar a definição e o controle orientados da gestão integrada de riscos e oportunidades (GIR). Uma IRCM vai muito além do que se pode encontrar atualmente nas organizações. Se a revisão da norma abrir caminho para isso, mesmo a alta gestão beneficiará diretamente do resultado: Através de modelos de decisão melhores e coordenados que permitem decisões mais rápidas e mais adequadas para medidas específicas da empresa.

A gestão da qualidade como uma experiência do utilizador

Espero que a revisão da ISO 9001 alargue o enfoque das partes interessadas para incluir uma orientação do sistema de gestão para o utilizador. No seu núcleo, um sistema de gestão da qualidade tem um modelo de informação que liga os vários aspectos, processos e ferramentas entre si. Estas informações, métodos e processos essenciais devem ser disponibilizados aos vários grupos (utilizadores) da organização de uma forma orientada para o utilizador. Isto também significa que a estrutura do sistema de gestão só deve basear-se nas seções individuais da norma se a organização da empresa o permitir. Caso contrário, deve ser adaptada à organização, de modo a garantir uma informação direcionada.

Para além das auditorias internas e da análise anual da gestão, a verificação independente da eficácia de um sistema de gestão é um aspecto adicional para responsabilizar ainda mais os gestores e, em particular, os responsáveis pelos processos. Os índices e os testes de esforço podem contribuir para este efeito, de modo a demonstrar não só o desempenho da organização, mas também o da componente local do sistema de gestão. É particularmente importante que o sistema de gestão seja dividido e aplicado a cada área individual de uma forma sistemática e verificável.

Foco no cliente - mas de forma consistente

O cumprimento dos requisitos do cliente é um objetivo central da ISO 9001. Agora, para além da recolha e avaliação dos requisitos do cliente, este pode afirmar-se cada vez mais nos processos. Embora a última revisão da norma, em 2015, tenha incluído requisitos mais detalhados para os fornecedores externos, o cliente está talvez agora mais em foco quando se trata de integração nos processos, de aprender com os erros e de fatores de entusiasmo. A "experiência do cliente" é a palavra de ordem relevante neste domínio.

Isto levanta imediatamente algumas questões: Até que ponto é que o cliente é efetivamente mapeado nos processos, nas descrições dos processos e nos swimlanes? Que experiências de cliente tem o cliente nos pontos de contato e na comunicação com a empresa? Que erros cometem os clientes e como podem ser retificados? Como é que envolvemos realmente o cliente como parte da nossa melhoria contínua? Existe um sistema de gestão das ideias dos clientes?

Tem respostas para todas estas perguntas? Parabéns - então a sua empresa é certamente uma boa "compreensão do cliente". Já em 2011, estes aspectos foram apresentados no contexto da "DIN SPEC 77224 - Alcançar a satisfação do cliente através da excelência do serviço". Penso que este é um bom guia para envolver o cliente e olhar mais de perto para a organização.

Aliás, o mesmo se aplica a outra parte interessada muito importante - os funcionários. Afinal de contas, a norma DIN SPEC 77224 afirma que os empregados entusiastas também inspiram frequentemente os clientes. Assim, se o tema da experiência do cliente estiver na ordem de trabalhos da revisão da norma, já sabe o que poderá estar por trás disso. E se não, lidar com ele pode ser definitivamente estimulante para o desenvolvimento futuro do seu sistema de gestão!

Concentrar-se nas principais "tendências emergentes"

A minha expetativa para o desenvolvimento futuro da ISO 9001:2015 é que o esforço de conversão para as empresas seja minimizado e, ao mesmo tempo, seja alcançada uma qualidade de implementação melhorada e verificável. A revisão da norma de gestão da qualidade deve ajudar a intensificar o foco na qualidade em todo o mundo, estabelecer processos mais eficazes e ecológicos e aumentar ainda mais a satisfação do cliente.

É bem-vindo quando a revisão se centra em "tendências emergentes" selecionadas que são cruciais para um sistema de gestão da qualidade. Isto significa que as novas tecnologias e modelos de negócio são integrados nos requisitos, de modo a satisfazer as futuras exigências do mercado.

Apesar dos ajustes, a ISO 9001 pretende continuar a ser uma norma genérica que pode ser aplicada a empresas de diferentes setores e dimensões em todo o mundo. Esta abordagem permite uma avaliação uniforme e confiável dos sistemas de qualidade e cria confiança entre clientes e parceiros comerciais.

Sim à sustentabilidade - mas no contexto correto

Como parte da discussão sobre o que terá na revisão da ISO 9001, há sempre especulações sobre quais tópicos de sustentabilidade e requisitos de verificação serão incluídos na norma. O fato é que, para além do tópico das "alterações climáticas", que foi incluído na seção 4 da norma através da nova "Estrutura Harmonizada" para os sistemas de gestão, não serão acrescentados outros tópicos de sustentabilidade. Já hoje podemos ver os efeitos práticos deste fato.

O escopo da ISO 9001:2026 centra-se na qualidade, pelo que é surpreendente que muitos auditores estejam subitamente a centrar-se nas alterações climáticas. A intenção desta extensão está claramente definida pela ISO. Trata-se do impacto da empresa nas alterações climáticas. Isto também foi confirmado pela NA 147 na declaração correspondente ao pedido de interpretação sobre a extensão da seção 4.1. A questão de saber se as alterações climáticas são uma "questão externa" relevante sempre teve de ser respondida pela empresa e não constitui uma inovação. Na minha opinião, muitas pessoas estão claramente passando das marcas e tentando interpretar algo nos requisitos.

Além disso, o projeto de atualização da ISO 9001 não inclui outros temas de sustentabilidade relacionados com produtos. Isto não é necessário, uma vez que os requisitos de sustentabilidade relevantes para produtos e serviços já estão incluídos na seção 8.2. Embora os requisitos legais, por exemplo, sobre relatórios de RSE, sejam obrigatórios para todas as empresas, não estão relacionados com o escopo da norma de qualidade e, por conseguinte, não desempenham aqui qualquer papel.

Por conseguinte, a ISO 9001 continua sendo uma norma que se centra na gestão da qualidade e não é diluída por outros requisitos fora do escopo.

Liderança, cultura, mudança - mais do que apenas uma descrição de processo

A atual ISO 9001:2015 exige, entre outras coisas, a definição de processos com os seus resultados esperados e o seu controle através de KPIs, a definição de sequências e interfaces e a determinação de recursos. Mas será este perfil de requisitos ainda suficiente para o mundo de hoje - e sobretudo de amanhã - em que fatores como a liderança, a flexibilidade, a resiliência, a agilidade e a gestão da mudança são cada vez mais decisivos para o sucesso?

A minha resposta é: Não. Nas empresas que são bem sucedidas a longo prazo, a QM é entendida e implementada de forma abrangente. Não é algo que acontece "à parte", mas está integrada na cultura e na estratégia da empresa como parte integrante dos "genes da empresa". Bons processos e o seu controle são importantes e uma boa base, mas não são garantia de sucesso. Por outro lado, os processos bem geridos que são realizados numa organização com uma direção estratégica clara e fácil de compreender por todos os funcionários e onde existem sistemas de gestão resilientes apoiados pela liderança têm mais probabilidades de conduzir ao sucesso empresarial.

Os novos requisitos previstos na norma para a promoção de uma cultura de qualidade e de um comportamento ético (seção 5.1.1, seção 7.3) e para a ligação da política de qualidade à orientação estratégica (seção 5.2.1 e) não são inovações revolucionárias, mas constituem um pequeno passo na direção certa. Estes novos requisitos relacionados com a gestão, previstos para os temas da cultura e da ética, colocariam claramente a tônica na grande importância dos fatores "suaves" da empresa. Uma cultura de boa qualidade garante que a qualidade não existe apenas formalmente, mas é vivida numa base diária - apoiada pela gestão e pelos colaboradores, moldada pela confiança, participação e melhoria contínua.

É crucial uma cultura empresarial baseada na confiança e não no poder e no controle, uma cultura positiva de gestão e mudança e a exploração sustentável das oportunidades. As empresas de sucesso caracterizam-se pela liderança e não pelo pensamento em silos e pela "microgestão".

Infelizmente, ainda não encontrei requisitos para a resiliência empresarial, a gestão da mudança organizacional e a agilidade no atual projeto de norma, mas estes fatores fazem definitivamente parte de uma empresa de sucesso.

Avaliação do contexto: onde, quando, com que frequência e por quem?

A luta pela e sobre a revisão da ISO 9001:2015 mostra uma coisa acima de tudo: tudo está a tornar-se cada vez mais complexo e, portanto, cada vez menos planeável e controlável; na verdade, uma preocupação básica dos sistemas de gestão da qualidade, que não esqueceram de forma alguma as suas origens na garantia da qualidade. Planeja-se algo, executa-se e depois verifica-se se o plano funcionou. Ótimo se tiver funcionado. Caso contrário, reagimos para atingir o objetivo planejado. Em suma: Plan - Do - Check - Act.

Mas o que acontece quando as bases do "plano" estão em constante mudança num contexto global imprevisto e altamente dinâmico? Como podem ainda ser desenvolvidos e formulados "objetivos do plano" significativos, a longo prazo e avaliáveis? Onde, quando, com que frequência e por quem são incorporadas as considerações contextuais, as avaliações e as derivações práticas no sistema de gestão? Ou será que isso acontece - como não é raro - fora do sistema de gestão? Enquanto este mesmo sistema continua a funcionar em paralelo, sem perturbações, dissociado da realidade e, por conseguinte, sem grande impacto.

A avaliação do contexto (político, econômico, sociocultural, tecnológico, ecológico e jurídico, por exemplo, de acordo com a conhecida análise PESTEL) deve, portanto, adquirir um estatuto completamente novo na prática. Se for esse o caso, os nossos sistemas de gestão se tornaram mais dinâmicos, mais adaptáveis, mais flexíveis, mas, precisamente por isso, também mais abrangentes e mais eficazes. Este é e será um desafio ainda maior para as direções das empresas que pensam e agem de forma integrada, mas também para os auditores. A questão de um documento intitulado "visão contextual" já não é suficiente atualmente, mas também não será certamente suficiente no futuro. Nem sequer no início.

A gestão da qualidade tem de ser tangível - e não apenas verificável

O impacto sobre a burocracia. Muitas pessoas estão a apelar a isto quando se trata do futuro da ISO 9001. Repetidamente, as auditorias mostram que as empresas investem muito tempo e recursos na documentação das medidas. Mas raramente é verificado de forma sistemática se essas medidas são realmente eficazes.

É precisamente aqui que muitos auditores vêem a necessidade de se atualizarem: Em vez de se centrarem principalmente no "se" - ou seja, na existência de procedimentos, provas e fórmulas - a norma deveria colocar mais questões: Qual a eficácia do que foi documentado?

Um processo de melhoria contínua pode estar formalmente implementado, com procedimentos, responsabilidades e requisitos de documentação claramente definidos - mas se os funcionários quase não o utilizarem ou se não houver resultados, o benefício efetivo continua a ser baixo. A situação é semelhante com as avaliações normalizadas, por exemplo, na gestão de fornecedores. Também neste caso, o fator decisivo é saber se os dados recolhidos dão origem a medidas concretas ou se são apenas um requisito formal.

Estas constelações são evidentes: A conformidade com a norma não é automaticamente um indicador de qualidade no sentido vivido. Uma maior ênfase na orientação para o impacto encorajaria as organizações a orientarem consistentemente os seus sistemas de gestão para uma melhoria real. Isto não significa prescindir das provas. Mas não deve tornar-se um fim em si mesmo. Em vez disso, devem ser um meio de tornar os desenvolvimentos visíveis - e os progressos compreensíveis.

Conclusão: Opiniões de especialistas sobre a atualização da ISO 9001

O debate sobre a revisão da ISO 9001 mostra claramente que os requisitos da qualidade e das organizações mudaram - e com eles as expectativas de um sistema de gestão eficaz. Os auditores, os especialistas em normas e os utilizadores do setor não apelam a uma reorientação radical, mas sim a um desenvolvimento claro em áreas-chave: mais impacto em vez de formalismo, mais espaço para oportunidades, uma focalização mais consistente no cliente e no utilizador e uma abordagem moderna à liderança, à mudança e à tecnologia.

A utilização da inteligência artificial irá também alterar a forma como os sistemas de gestão da qualidade são desenvolvidos, monitorizados e avaliados. As abordagens iniciais à avaliação de dados apoiada por IA no processo de auditoria mostram o potencial que está a surgir aqui - desde que as normas criem o espaço para ferramentas digitais sem perder a sua natureza vinculativa.

As vozes que se pronunciam neste artigo refletem a realidade de lidar com a ISO 9001 - e a convicção de que a qualidade deve ser pensada de forma diferente hoje em dia. Não como um conjunto de especificações, mas como um sistema que orienta, promove a responsabilidade e permite às empresas operar com sucesso em mercados dinâmicos.

O que a DQS pode fazer pela sua empresa

Desde 1985 que a DQS é sinônimo de certificação confiável e independente de sistemas de gestão. Como o primeiro certificador alemão, oferecemos às empresas de todo o mundo orientação, segurança e confiança - através de auditorias de valor acrescentado e certificados com reconhecimento internacional.

O nosso ponto forte é a profundidade técnica, a experiência regulamentar e uma compreensão clara dos requisitos específicos do setor. Isto permite-nos demonstrar a eficácia do seu sistema de gestão e desenvolvê-lo de forma orientada - baseada em factos, compreensível e orientada para o futuro.

A certificação com a DQS é sinônimo de confiança - tanto a nível interno como externo. As nossas auditorias não são uma questão de trabalhar com listas de controle, mas sim um diálogo estruturado ao nível dos olhos. Estamos acreditados para a norma ISO 9001 pelo Organismo Alemão de Acreditação (DAkkS) desde 1991.

Através da nossa participação nos comités da Sociedade Alemã para a Qualidade (DGQ) e do Instituto Alemão de Normalização (DIN), acompanhamos de perto o processo de revisão da ISO 9001. Mantem ele a par de todos os desenvolvimentos - bem fundamentados, práticos e diretos. Saiba mais no nosso artigo sobre a revisão da ISO 9001.

Confiança e competência

Os nossos textos e artigos são redigidos exclusivamente pelos nossos especialistas em normas ou por auditores de longa data. Se tiver alguma questão sobre o conteúdo do texto ou sobre os nossos serviços ao nosso autor, aguardamos o seu contacto.

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