전 세계 약 백만 개의 조직이 ISO 9001에 따른 품질경영시스템을 운영하며, 이는 품질을 체계적으로 설계하고 신뢰를 구축하며 장기적인 성과를 보장하기 위한 신뢰할 만한 구조로 자리 잡고 있습니다. 하지만 현재의 ISO 9001:2015 표준 문구가 오늘날 기업들이 직면한 요구사항과 여전히 잘 맞을까요? 그리고 단순히 문서상의 변화가 아니라, 실제로 기업 현장에 의미 있는 영향을 줄 수 있는 개정은 어떤 모습일까요?
한 가지 분명한 사실은, 개정이 진행 중이라는 점입니다. 다만 이번에는 표준의 장(章)이나 세부 변경사항을 나열하는 대신, 기업에 진정으로 중요한 것에 초점을 맞추려 합니다. 바로 품질경영시스템을 매일 다루고, 심사를 수행하며, 그 운영과 발전을 책임지고 있는 사람들의 관점입니다. 고객, 심사원, 표준 전문가, 그리고 협회 관계자들이 미래지향적인 표준에 대한 그들의 기대를 공유합니다.
고객, 심사원 및 전문가의 경험은 ISO 9001이 실제로 한계에 도달하는 지점, 간과해서는 안 되는 트렌드, 표준 개정으로 인해 어떤 기회가 열릴 수 있는지를 보여줍니다. 이러한 평가는 구체적인 관찰, 다양한 감사 경험 및 반영된 전문가 의견을 기반으로 합니다.
또한 만능 해결책은 없다는 것을 분명히 보여주지만, 향후 기업에 효과적인 지침을 제공하기 위해 품질경영시스템에 대한 선도적인 표준이 어떻게 발전해야 하는지에 대한 많은 근거 있는 제안이 있습니다.
위험 기반 접근 방식은 예방 효과를 가져오는 품질 경영 시스템의 핵심 과제이기 때문에 2015년 개정 이후뿐만 아니라 ISO 9001 전반에 걸쳐 반복되는 주제였습니다. 현재 표준 초안에서는 기회에 대한 고려가 더 큰 역할을 합니다.
하지만 안타깝게도 현재 진행 중인 연구 프로젝트에서도 알 수 있듯이 현재까지 실제로는 거의 실현되지 않고 있습니다: 기회 관리는 체계적으로 무시되고 있습니다. 하지만 품질이 달성할 수 있는 것과 달성해야 하는 것에 대한 전 세계적인 변수는 지난 10년 동안 빠르게 변화했습니다. 때때로 혼란스러운 VUCA 세계에서 살아남고 싶을 뿐만 아니라 그로부터 이익을 얻고 관련 이해 관계자를 만족시키고자 하는 조직은 기회에 대처해야 합니다.
하노버 응용과학예술대학교 국제경영학과 교수이자 DQS 감사. 조직 개발 전문가이자 국제적 과제를 수행하는 EFQM 평가자로서 저자, DIN 및 ISO 위원회, 기조 연설자로 자신의 전문성을 기여하고 있습니다. 패트리샤 아담은 ISO/TC 176 기술위원회의 태스크 그룹 4 "위험"의 위원이며 관련 WG 2에서 ISO 9000 개정에도 참여하고 있습니다.
TG 4(향후 주제 "위험")의 일부로서 전 세계 조직에 적용될 수 있음을 확인했습니다. 따라서 TG 4의 결과물인 "위험 문서"에서는 위험과 기회를 변화에 대처하는 두 가지 다른 개념으로 이해하고 서로 체계적으로 분리할 것을 제안합니다. 그러면 위험 기반 사고와 더불어 기회 기반 사고도 생겨날 것입니다. 이 아이디어는 현재 ISO 9000 및 ISO 9001 개정의 일환으로 논란의 대상이 되고 있습니다.
제 생각에는 두 표준의 발전은 위험과 기회에 대처하는 기준을 높이는 데 도움이 될 것입니다. 결국, 미래를 위한 포지셔닝을 원하는 조직은 통합 리스크 및 기회 관리(IRCM)의 목표 정의와 통제를 피할 수 없습니다. IRCM은 오늘날 조직에서 볼 수 있는 수준을 훨씬 뛰어넘는 것입니다. 표준 개정이 이를 위한 길을 열어주면 최고 경영진도 그 결과의 혜택을 직접적으로 누릴 수 있습니다: 회사별 조치에 대해 보다 신속하고 적절한 의사결정을 내릴 수 있는 더 나은 조정된 의사결정 템플릿을 통해 말입니다.
ISO 9001 개정으로 이해관계자의 초점이 경영 시스템의 사용자 지향으로 확대될 것으로 기대합니다. 품질 경영 시스템의 핵심에는 다양한 측면, 프로세스 및 도구를 서로 연결하는 정보 모델이 있습니다. 이러한 필수 정보, 방법 및 프로세스는 조직 내 다양한 (사용자) 그룹이 사용자 지향적인 방식으로 사용할 수 있어야 합니다. 이는 또한 관리 시스템의 구조가 회사 조직이 허용하는 경우에만 표준의 개별 섹션을 기반으로 해야 함을 의미합니다. 그렇지 않은 경우에는 목표 정보를 보장하기 위해 조직에 맞게 조정해야 합니다.
품질 관리 책임자 룸 케어 및 로봇 공학, Miele & Cie. KG
내부 감사 및 연례 경영 검토 외에도 관리자와 프로세스 소유자의 책임을 강화하기 위한 또 다른 측면은 관리 시스템의 효과에 대한 독립적인 검증입니다. 주요 수치와 스트레스 테스트는 조직의 성과뿐만 아니라 현지 관리 시스템 구성 요소의 성과도 입증하기 위해 이에 기여할 수 있습니다. 특히 관리 시스템을 세분화하여 체계적이고 검증 가능한 방식으로 각 개별 영역에 적용하는 것이 중요합니다.
고객 요구사항의 충족은 ISO 9001의 핵심 목표입니다. 이제 고객 요구사항을 수집하고 평가하는 것 외에도 고객이 프로세스에서 점점 더 많은 권한을 주장할 수 있습니다. 2015년의 마지막 표준 개정에서는 외부 공급업체에 대한 보다 자세한 요구 사항이 포함되었지만, 이제는 프로세스 통합, 실수 및 열정 요인으로부터의 학습과 관련하여 고객이 더 중점을 두고 있습니다. "여기서 '고객 경험'이 관련 유행어입니다.
"임펄스 - 다이 커뮤니케이션 엑스퍼텐"의 매니징 디렉터. 수년 동안 관리 시스템 및 서비스 우수성에 대한 DQS 감사관으로 활동해 왔습니다. 그는 최신 감사 프로세스, 기술 및 방법에 대한 워크숍과 교육 과정을 진행하며 DQS 아카데미를 운영하고 있습니다.
이것은 즉시 몇 가지 질문을 제기합니다: 고객이 실제로 프로세스, 프로세스 설명 및 스윔레인에서 어느 정도까지 매핑되어 있는가? 고객이 접점에서 그리고 회사와의 커뮤니케이션에서 어떤 고객 경험을 하는가? 고객이 어떤 실수를 하고 있으며 이를 어떻게 바로잡을 수 있는가? 지속적인 개선의 일환으로 고객을 실제로 어떻게 참여시키고 있는가? 고객 아이디어 관리 시스템이 있는가?
이 모든 질문에 대한 답을 가지고 계신가요? 그렇다면 귀사는 확실히 '고객을 잘 이해하는' 기업입니다. 2011년 초에 이러한 측면은 "DIN SPEC 77224 - 서비스 우수성을 통한 고객 만족 달성"의 맥락에서 제시되었습니다. 고객을 참여시키고 조직을 면밀히 살펴볼 수 있는 좋은 지침이라고 생각합니다.
덧붙여, 또 다른 중요한 이해 당사자인 직원에게도 동일하게 적용됩니다. 결국, DIN SPEC 77224에 따르면 열정적인 직원은 고객에게도 영감을 주는 경우가 많다고 명시되어 있습니다. 따라서 고객 경험이라는 주제가 표준 개정의 의제에 포함되어 있다면 그 배경이 무엇인지 이미 알고 있을 것입니다. 그렇지 않다면 이 주제를 다루는 것은 관리 시스템의 발전을 위해 분명 흥미로운 일이 될 수 있습니다!
ISO 9001:2015의 추가 개발에 대한 저의 기대는 기업의 전환 노력을 최소화하는 동시에 검증 가능한 개선된 구현 품질을 달성하는 것입니다. 품질 경영 표준의 개정은 전 세계적으로 품질에 대한 관심을 강화하고, 보다 효과적이고 환경 친화적인 프로세스를 구축하며, 고객 만족도를 더욱 높이는 데 도움이 될 것입니다.
조직 개발, 디지털 혁신, 애자일 관리 시스템, 지속 가능한 부적합 관리 및 최신 감사 관리에 중점을 둔 Siemens AG, 디지털 산업의 수석 품질 관리자입니다. ISO 9001 개정을 위한 Siemens 내부 실무 그룹의 멤버입니다.
품질경영시스템에 중요한 "새로운 트렌드"에 초점을 맞춘 개정은 환영할 만한 일입니다. 이는 미래의 시장 수요를 충족하기 위해 새로운 기술과 비즈니스 모델이 요구사항에 통합되었음을 의미합니다.
이러한 조정에도 불구하고 ISO 9001은 전 세계 다양한 산업과 규모의 기업에 적용될 수 있는 일반 표준으로 유지될 예정입니다. 이러한 접근 방식은 품질 시스템에 대한 일관되고 신뢰할 수 있는 평가를 가능하게 하고 고객과 비즈니스 파트너 간의 신뢰를 구축합니다.
ISO 9001 개정에 포함될 내용에 대한 논의의 일환으로, 표준에 어떤 지속가능성 주제와 검증 요구사항이 포함될지에 대한 추측이 항상 존재합니다. 사실 경영 시스템에 대한 새로운"조화 구조"를 통해 표준의 섹션 4에 포함된"기후 변화" 주제를 제외하고는 다른 지속 가능성 주제는 추가되지 않을 것입니다. 우리는 이미 그 실질적인 효과를 확인할 수 있습니다.
프랑크푸르트에 있는 VDMA의 비즈니스 자문 부서 부책임자로 품질 관리를 담당하고 있습니다. ISO 9001 개정을 위한 ISO/TC 176 SC2 작업 그룹의 회원입니다.
ISO 9001:2026의 범위는 품질에 초점을 맞추고 있기 때문에 많은 심사원들이 갑자기 기후 변화에 초점을 맞추고 있다는 것은 놀라운 일입니다. 이 확장의 의도는 ISO에 의해 명확하게 정의되어 있습니다. 기후 변화에 대한 기업의 영향에 관한 것입니다. 이는 섹션 4.1의 연장에 대한 해석 요청에 대한 해당 성명서에서 NA 147에서도 확인되었습니다. 기후 변화가 관련 '외부 문제'인지 여부는 항상 회사가 답해야 하는 문제이며 혁신이 아닙니다. 제 생각에는 많은 사람들이 여기서 분명히 선을 넘고 있으며 요구사항에 무언가를 해석하려고 노력하고 있습니다.
또한 ISO 9001 업데이트 초안에는 제품 관련 지속 가능성 주제는 없습니다. 제품 및 서비스에 대한 관련 지속 가능성 요구 사항은 이미 섹션 8.2에 포함되어 있으므로 이는 필요하지 않습니다. CSR 보고와 같은 법적 요구사항은 모든 기업에 구속력이 있지만 품질 표준의 범위와 관련이 없으므로 여기서는 아무런 역할을 하지 않습니다.
따라서 ISO 9001은 품질 관리에 초점을 맞춘 표준으로 남아 있으며 다른 비범위 요구사항으로 인해 그 의미가 희석되지 않습니다.
2024년 2월 말부터 기후 변화 및 기후 적응 측면은 기존 표준 요구사항인 조직의 상황(4.1) 및 이해관계자(4.2) 에 대한 보완 요구사항으로 계획된 심사에서 보완 요구사항으로 구현되어야 합니다. 무료 웨비나 녹화본을 시청하여 귀사에 어떤 의미가 있는지 알아보세요.
현재 ISO 9001:2015는 무엇보다도 예상 결과와 함께 프로세스의 정의, KPI를 통한 제어, 시퀀스 및 인터페이스의 정의, 리소스 결정 등을 요구합니다. 하지만 리더십, 유연성, 탄력성, 민첩성, 변화 관리와 같은 요소가 성공에 점점 더 결정적인 영향을 미치는 오늘날, 그리고 무엇보다도 미래의 세상에 이 요구 사항 프로필이 여전히 충분할까요?
DQS의 수석 수석 감사관이자 TQM 평가자입니다. 그녀는 KPI 관리, 프로세스, 품질 및 리스크 관리 분야의 전문가입니다.
내 대답은: 장기적으로 성공한 기업에서는 QM이 총체적으로 이해되고 실행됩니다. 이는 '부수적으로' 발생하는 것이 아니라 '기업 유전자'의 필수적인 부분으로서 기업 문화와 전략에 통합되어 있습니다. 좋은 프로세스와 그 관리는 중요하고 좋은 기반이 되지만 성공을 보장하지는 않습니다. 반면에 모든 직원이 이해하기 쉬운 명확한 전략적 방향이 있고 리더십이 뒷받침되는 탄력적인 관리 시스템이 존재하는 조직에서 잘 관리된 프로세스가 수행되면 기업의 성공으로 이어질 가능성이 더 높습니다.
품질 문화와 윤리적 행동을 장려하고(5.1.1항, 7.3항) 품질 정책을 전략적 방향과 연계하기 위한 새로운 표준 요건(5.2.1 e항)은 획기적인 혁신은 아니지만, 올바른 방향으로 나아가는 작은 발걸음입니다. 문화와 윤리를 주제로 한 새로운 경영 관련 요구사항은 '소프트' 기업 요소의 중요성에 분명한 초점을 맞출 것입니다. 좋은 품질 문화는 품질이 형식적으로만 존재하는 것이 아니라 경영진과 직원들의 지원과 신뢰, 참여, 지속적인 개선에 의해 형성되는 일상적인 생활이 되도록 보장합니다.
권력과 통제보다는 신뢰에 기반한 기업 문화, 긍정적인 관리와 변화 문화, 지속 가능한 기회 활용이 중요합니다. 성공적인 기업은 사일로 사고와 '미시적 관리'가 아닌 리더십이 특징입니다.
안타깝게도 현재 표준 초안에서 기업가적 탄력성, 조직 변화 관리 및 민첩성에 대한 요건을 아직 발견하지 못했지만 이러한 요소는 성공적인 기업의 일부인 것은 분명합니다.
ISO 9001:2015의 개정을 위한 투쟁과 그 과정에서 무엇보다도 모든 것이 점점 더 복잡해지면서 계획과 통제가 점점 더 어려워지고 있다는 사실, 즉 품질 관리 시스템의 기본 관심사는 품질 보증에서 그 기원을 결코 잊어서는 안 된다는 사실을 보여줍니다. 무언가를 계획하고 실행한 다음 계획이 제대로 작동하는지 확인합니다. 효과가 있었다면 다행입니다. 그렇지 않다면 결국 계획한 목표를 달성하기 위해 대응합니다. 간단히 말해, 계획 - 실행 - 점검 - 행동입니다.
15년 이상 DQS 감사관으로 일해 왔습니다. 저술가이자 기조 연설가로서 품질, 혁신, 지속 가능성, 지식 및 민첩성을 주제로 수년 동안 독일어권 국가의 독자와 청중에게 영감을 불어넣고 있습니다.
하지만 예측할 수 없고 매우 역동적인 글로벌 상황에서 '계획'의 토대가 끊임없이 변화한다면 어떻게 될까요? 의미 있고 장기적이며 평가 가능한 '계획 목표'를 어떻게 개발하고 수립할 수 있을까요? 상황별 고려 사항, 평가 및 실질적인 도출은 언제, 어디서, 얼마나 자주, 누가 관리 시스템에 통합할까요? 아니면 드물지 않게 관리 시스템 외부에서 이런 일이 발생하나요? 바로 이 시스템이 현실과 분리되어 큰 영향을 미치지 않고 중단 없이 계속 병렬적으로 운영되고 있습니다.
따라서 상황 평가(정치, 경제, 사회문화, 기술, 생태, 법률 등, 잘 알려진 PESTEL 분석에 따른)는 실제로 완전히 새로운 지위를 부여받아야 합니다. 그렇다면 우리의 관리 시스템은 더 역동적이고, 더 적응력이 뛰어나고, 더 유연해질 것이며, 바로 이러한 이유로 더 포괄적이고 더 효과적이 될 것입니다. 이는 통합적으로 사고하고 행동하는 회사 경영진뿐만 아니라 감사자에게도 더 큰 도전이 될 것입니다. '맥락적 관점'이라는 제목의 문서로는 현재도 충분하지 않지만 미래에는 더 이상 충분하지 않을 것입니다. 처음부터 충분하지 않았습니다.
관료주의를 뛰어넘는 영향력. 많은 사람들이 ISO 9001의 미래에 대해 이 점을 요구하고 있습니다. 감사 결과, 기업들은 문서화 조치에 많은 시간과 자원을 투자하는 것으로 나타났습니다. 그러나 이러한 조치가 실제로 효과적인지 여부는 체계적으로 점검되는 경우가 드뭅니다.
입원 및 외래 진료뿐만 아니라 재활 분야의 다양한 품질 표준에 대한 건강 관리 시스템 및 BSI-KRITIS 감사, 감사관 및 제품 관리자를 위한 ISO 9001 및 DQS 제품 관리자이자 DQS 전문가입니다.
많은 심사원들이 따라잡을 필요가 있다고 생각하는 부분이 바로 이 부분입니다: 표준은 주로 '여부', 즉 절차, 증거 및 공식의 존재 여부에 초점을 맞추는 대신 더 많은 질문을 던져야 합니다: 문서화된 내용이 얼마나 효과적인가?
절차, 책임, 문서화 요건이 명확하게 정의된 지속적 개선 프로세스가 형식적으로 마련되어 있을 수 있지만 직원들이 이를 거의 사용하지 않거나 결과가 부족하다면 실제 혜택은 미미할 수밖에 없습니다. 공급업체 관리와 같은 표준화된 평가에서도 상황은 비슷합니다. 여기에서도 결정적인 요소는 수집된 데이터에서 구체적인 조치가 도출되는지 아니면 단지 형식적인 요건으로만 작용하는지 여부입니다.
이러한 별자리는 다음과 같습니다: 표준 준수가 실질적인 의미의 품질 지표가 될 수는 없습니다. 영향력 지향을 더욱 강조한다면 조직은 관리 시스템을 실질적인 개선을 향해 일관되게 조정하도록 장려할 수 있습니다. 그렇다고 해서 증거를 무시하라는 의미는 아닙니다. 하지만 그 자체가 목적이 되어서는 안 됩니다. 그 대신 발전을 가시화하고 진전을 이해할 수 있게 하는 수단이 되어야 합니다.
ISO 9001 개정에 대한 논의는 품질과 조직에 대한 요구사항이 변화했으며 효과적인 관리 시스템에 대한 기대치도 함께 변화했음을 분명히 보여줍니다. 감사자, 표준 전문가 및 현장 사용자들은 급진적인 방향 전환이 아니라 형식주의 대신 더 많은 영향력, 기회의 여지, 보다 일관된 고객 및 사용자 중심, 리더십, 변화 및 기술에 대한 현대적인 접근 방식 등 핵심 영역에서 명확한 추가 개발을 요구하고 있습니다.
인공지능의 사용은 품질 관리 시스템을 개발, 모니터링 및 평가하는 방식에도 변화를 가져올 것입니다. 감사 프로세스에서 인공지능 지원 데이터 평가에 대한 초기 접근 방식은 표준이 구속력을 잃지 않고 디지털 도구를 위한 공간을 창출한다는 전제하에 여기에서 떠오르고 있는 잠재력을 보여줍니다.
이 글에 담긴 목소리는 ISO 9001을 다루는 현실과 오늘날 품질에 대해 다르게 생각해야 한다는 확신을 반영합니다. 사양의 집합이 아니라 방향을 제시하고 책임을 촉진하며 기업이 역동적인 시장에서 성공적으로 운영할 수 있도록 지원하는 시스템으로 말입니다.
DQS는 1985년부터 신뢰할 수 있고 독립적인 경영 시스템 인증의 대명사로 자리 잡았습니다. 독일 최초의 인증기관으로서 국제적으로 인정받는 부가가치 심사 및 인증서를 통해 전 세계 기업에 방향성, 보안 및 신뢰를 제공합니다.
당사의 강점: 기술적 깊이, 규제 전문성, 산업별 요구사항에 대한 명확한 이해. 이를 통해 귀사의 관리 시스템의 효율성을 입증하고 사실에 기반하고 이해하기 쉬우며 미래 지향적인 방식으로 더욱 발전시킬 수 있습니다.
DQS 인증은 대내외적으로 신뢰를 의미합니다. 저희의 감사는 체크리스트에 따라 진행하는 것이 아니라 눈높이에 맞춘 구조화된 대화를 통해 이루어집니다. 저희는 1991년부터 독일 인증 기관(DAkkS)으로부터 ISO 9001 인증을 받았습니다.
독일 품질 협회(DGQ) 및 독일 표준화 연구소(DIN)의 위원회에 참여하여 ISO 9001 개정 프로세스를 긴밀히 따르고 있습니다. 모든 개발 사항에 대한 최신 정보를 근거가 확실하고 실용적이며 핵심적인 내용으로 제공합니다. ISO 9001 개정에 대한 자세한 내용은 문서에서 확인하세요.
품질 경영 시스템의 끊임없는 성공 스토리는 35년 전부터 시작되었습니다. 1986년 8월 28일, DQS는 초안 버전을 기반으로 최초의 ISO 9001 인증서를 발급했습니다.
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2010년부터 Matthias Vogel은 DQS GmbH의 홍보 비서이자 기술 간행물을 책임지고 있습니다. 수석 콘텐츠 관리자로서 그는 독일어 DQS 블로그 'DQS in Dialogue'의 주제 찾기, 저자와의 조정 및 편집 작업을 공동으로 책임지고 있습니다. Matthias Vogel은 정기적으로 발행되는 DQS 뉴스레터 "DQS 업데이트"의 편집자로 감사 및 인증에 대한 정보와 지식을 제공합니다. 그는 또한 DQS "고객의 날" 이벤트의 프로그램 관리자이자 사회자이며 가상 "디지털 품질 공간" 회의를 공동 사회합니다.
