Qualidade na prestação de serviços (IT)

A qualidade da sua gestão de serviços de IT está intimamente ligada à dos seus processos de IT e está há muito tempo no topo da lista de processos essenciais ou de suporte indispensáveis. Com um sistema de gestão de serviços (SMS) de acordo com a ISO/IEC 20000-1:2018, você optimiza a confiabilidade de seus recursos de IT e garante o cumprimento dos seus contractos de serviço.

Prova reconhecida de gestão de serviços estruturada

Melhoria da transparência nos processos dos serviços

Melhoria contínua da satisfação do cliente

Identificação sistemática de riscos e oportunidades

Beschreibung Standard/Regelwerk
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O que é a gestão de serviços baseada em IT de acordo com a ISO 20000-1?

As raízes da norma ISO 20000-1 estão no serviço de IT. Por este motivo, a norma aborda também a segurança da informação no contexto do serviço e refere-se à ISO 27001, cujos requisitos incluem a segurança comprovada de IT. A estrutura básica comum "Estrutura de alto nível" facilita o mapeamento dos diversos requisitos da norma em um sistema de gestão comum e integrado.

Como norma internacional, a IEC/ISO 20000-1 foi concebida para o desenvolvimento de um sistema de gestão de serviços que se foca nas necessidades dos clientes. A transparência que resulta do cumprimento dos requisitos da norma permite acordar os chamados "Acordos de Nível de Serviço" (SLA).

Estes proporcionam planeamento e segurança de acção para todas as partes envolvidas. O sistema de gestão ajuda-o a identificar melhor as oportunidades de novos serviços e a implementá-los de forma mais eficiente. Além disso, a ISO 20000-1 fornece documentação transparente para ajudá-lo a manter um olho nos riscos e contribuir para o sucesso da sua empresa com processos estáveis.

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Porque é a ISO 20000-1 útil para a sua empresa?

A norma oferece uma série de benefícios para a sua empresa ou organização, razão pela qual as empresas de serviços e departamentos de IT das organizações confiam na norma ISO 20000-1 reconhecida internacionalmente como prova da qualidade dos seus serviços. É a ajuda de navegação perfeita para a criação de um sistema de gestão de serviços que se concentra nas necessidades dos seus clientes e na cobertura das suas próprias necessidades.

  • Com a certificação, você fornece aos clientes internos e externos a documentação de um sistema de gestão de serviços (SMS) económico e confiável.
  • Além disso, você aparece aos seus clientes como uma organização ou unidade organizacional confiante
  • Você pode fechar "Acordos de Nível de Serviço" (SLA) que fornecem segurança de planeamento e acção para todas as partes envolvidas
  • A norma permite que os seus funcionários implantem e desenvolvam habilidades de uma maneira estruturada e direccionada
  • Baseado numa norma internacional, o sistema de gestão ajuda-o a identificar melhor as oportunidades de novos serviços e a implementá-los de forma mais eficiente
  • Você também estará atento aos riscos e contribuirá para o sucesso da empresa com processos estáveis na gestão de serviços - um trampolim para um serviço visivelmente mais orientado para o cliente e entusiasmado.
  • As directrizes da abordagem de melhores práticas da Biblioteca de Infra-Estruturas de IT (ITIL) também são levadas em consideração. ITIL é a abordagem mais utilizada para a gestão de serviços de IT (ITSM), ou seja, também para todas as empresas que prestam serviços de IT.
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Prozessorientierung
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ISO 20000-1 e ISO 9001 - que sinergias você pode explorar?

A ISO 20000-1 é caracterizada pela sua estreita relação com a conhecida norma ISO 9001. Há apenas alguns aspectos da gestão da qualidade que precisam de ser considerados além da gestão de serviços. Por sua vez, um sistema de gestão da qualidade existente beneficia do foco fortemente orientado para os serviços da ISO 20000-1.

Para empresas que querem ou precisam fornecer evidências de um sistema de gestão da qualidade de acordo com a ISO 9001, além da ISO 20000-1, o esforço adicional de auditoria é mínimo, enquanto o âmbito permanece o mesmo. Estas duas certificações são a prova visível do seu serviço e pensamento de qualidade. Sinta-se à vontade para nos contactar sobre uma auditoria combinada das normas ISO 20000-1 e ISO 9001 para ser certificado de acordo com ambos os conjuntos de regras.

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Como funciona a certificação ISO 20000-1?

Uma vez que todos os requisitos padrão tenham sido implementados, você pode ter seu sistema de gestão certificado, passando pelo processo de certificação DQS em várias etapas. Se já existe um sistema de gestão certificado na sua empresa, o processo pode ser encurtado. Entretanto, se você ainda não deseja implementar um sistema de gestão de serviços totalmente abrangente, também auditaremos processos individuais na sua empresa e emitiremos um certificado de conformidade para estes.

No primeiro passo, discuta connosco a sua empresa, o seu sistema de gestão e os objectivos de uma certificação ISO 20000-1. Com base nisso, você receberá prontamente uma oferta detalhada e transparente, adaptada às suas necessidades individuais.

Especialmente para projectos de certificação maiores, uma reunião de planeamento é uma boa oportunidade para conhecer seu auditor DQS, bem como para desenvolver um programa de auditoria individual para todas as áreas e locais envolvidos. A pré-auditoria oferece a oportunidade de identificar os pontos fortes e o potencial de melhoria do seu sistema de gestão com antecedência.

A auditoria de certificação começa com uma análise do sistema (1ª fase) e uma avaliação da sua documentação, objectivos, os resultados da sua revisão pela gestão e auditorias internas. Neste processo, determinamos se o seu sistema de gestão está suficientemente desenvolvido e pronto para a certificação.

Na etapa seguinte (auditoria de sistema, 2ªfase), o seu auditor DQS avalia a eficácia de todos os processos de gestão no local. Numa reunião final, fornecer-lhe-ão uma apresentação detalhada dos resultados e informações sobre possíveis melhorias para a sua empresa. Se necessário, são acordados planos de acção.

Após a auditoria de certificação, os resultados são avaliados pelo conselho de certificação independente da DQS. Você receberá um relatório de auditoria contendo os resultados da auditoria. Se todos os requisitos padrão forem cumpridos, você receberá um certificado reconhecido internacionalmente.

Para garantir que a sua empresa continue a cumprir todos os critérios importantes da ISO 20000-1 após a auditoria de certificação, realizamos auditorias de acompanhamento anualmente. Desta forma, a melhoria contínua do seu sistema de gestão de serviços e dos seus processos de negócio é monitorizada de forma competente.

O certificado ISO/IEC 20000-1 é válido por um período máximo de três anos. A recertificação é realizada em tempo útil antes da expiração para assegurar a conformidade contínua com os requisitos da norma aplicável. Em caso favorável, um novo certificado é emitido.

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Quanto custa a certificação ISO 20000-1?

O custo da certificação ISO 20000-1 depende de vários factores. Por exemplo, desempenha um papel importante se já existem outros sistemas de gestão certificados. Além disso, a dimensão e a complexidade da empresa têm uma influência no preço.

Por estas razões, os custos da certificação de acordo com a ISO/IEC 20000-1 não podem ser dados como uma quantia fixa. Teremos todo o prazer em fazer-lhe uma oferta individual para a sua organização, agência reguladora ou empresa.

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O que você pode esperar de nós

  • Muitos anos de experiência na certificação ISO 20000-1
  • Visão de valor acrescentado na sua gestão de serviços
  • Auditores e especialistas da indústria com experiência na área
  • Certificados aceites internacionalmente
  • Apoio pessoal e sem problemas dos nossos especialistas - a nível regional, nacional e internacional
  • Ofertas individuais com condições contractuais flexíveis e sem custos ocultos
  • Relatórios de auditoria significativos, incluindo recomendações de acção
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Teremos todo o prazer em fornecer-lhe uma oferta personalizada para a certificação ISO 20000-1.