Qualidade na prestação de serviços (TI)

A qualidade da sua gestão de serviços de TI está intimamente ligada à dos seus processos de Tecnologia e está há muito tempo no topo da lista de processos essenciais ou de suporte indispensáveis.

Com um sistema de gestão de serviços (SMS) de acordo com a ISO/IEC 20000-1:2018, você otimiza a confiabilidade de seus recursos de TI e garante o cumprimento de seus contratos de serviço.

Prova reconhecida de gestão de serviços estruturada

Melhoria da transparência nos processos dos serviços

Melhoria contínua da satisfação do cliente

Identificação sistemática de riscos e oportunidades

Beschreibung Standard/Regelwerk
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O que é a gestão de serviços baseada em TI de acordo com a ISO/IEC 20000-1?

As raízes da norma ISO 20000-1 estão no serviço de TI. Por este motivo, a norma também aborda a segurança da informação no contexto do serviço e refere-se à ISO 27001, cujos requisitos incluem a segurança comprovada de TI. A estrutura básica comum facilita o mapeamento dos diversos requisitos da norma em um sistema de gestão comum e integrado.

Como norma internacional, a ISO/IEC 20000-1 foi concebida para o desenvolvimento de um sistema de gestão de serviços de tecnologia que foca as necessidades dos clientes. A transparência que resulta do cumprimento dos requisitos da norma permite acordar os chamados "Acordos de Nível de Serviço" (SLA).

Estes proporcionam o planejamento e segurança de ações para todas as partes envolvidas. O sistema de gestão ajuda a sua empresa a identificar melhor as oportunidades de novos serviços e a implementá-los de forma mais eficiente. Além disso, a ISO/IEC 20000-1 fornece documentação transparente para ajudar a sua empresa a manter o foco na gestão dos riscos e contribuir para o sucesso da sua empresa com processos estáveis.

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Mehrwert
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Por que a ISO 20000-1 é útil para a sua empresa?

A norma oferece uma série de benefícios para a sua empresa ou organização, razão pela qual as empresas de serviços e departamentos de TI das organizações confiam na norma ISO 20000-1 reconhecida internacionalmente como prova da qualidade dos seus serviços. Esta norma é a ajuda perfeita para a criação de um sistema de gestão de serviços que se concentra nas necessidades dos seus clientes e na cobertura das suas próprias necessidades.

  • Com a certificação, você fornece aos clientes internos e externos a documentação de um sistema de gestão de serviços (SMS) bem estruturada e confiável.
  • Além disso, você demonstra aos seus clientes que a sua empresa tem uma gestão estruturada de TI.
  • Você pode fechar "Acordos de Nível de Serviço" (SLA) que fornecem segurança de planejamento e ação para todas as partes envolvidas
  • A norma permite que seus funcionários implantem e desenvolvam habilidades de uma maneira estruturada e direcionada
  • Baseado num padrão internacional, o sistema de gestão de TI ajuda a sua empresa a identificar melhor as oportunidades de novos serviços e a implementá-los de forma mais eficiente
  • Sua empresa também está atenta e monitora aos riscos que contribuirá para o sucesso da empresa com processos estáveis na gestão de serviços
  • As diretrizes da abordagem de melhores práticas da Biblioteca de Infra-Estrutura de TI (ITIL) também são levadas em consideração. O ITIL é a abordagem mais utilizada para a gestão de serviços de TI (ITSM), ou seja, também para todas as empresas que prestam serviços de TI.
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Prozessorientierung
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ISO/IEC 20000-1 e ISO 9001 - que integração destas normas a sua empresa pode se beneficiar

A ISO/IEC 20000-1 é caracterizada por sua estreita relação com a conhecida norma ISO 9001 norma para Gestão da qualidade, ou seja há aspectos da gestão da qualidade que precisam ser considerados além da gestão de serviços para uma uma implementação estratégica e global dentro da sua empresa.

Para empresas que querem ou precisam fornecer evidências de um sistema de gestão da qualidade de acordo com a ISO 9001, além do sistema de gestão de serviços de TI de acordo com a ISO/IEC 20000-1, a implementação do sistema de gestão integrado de ambas as normas é perfeitamente possível, enquanto o escopo permanece o mesmo.

Estas duas certificações podem demonstrar que a sua empresa possui uma gestão de serviços de TI e pensamento de qualidade atuando de forma conjunta.

Sinta-se à vontade para fazer contato com a DQS e saber mais sobre uma auditoria integrada das normas ISO/IEC 20000-1 e ISO 9001 para ser certificado de acordo com ambas as normas.

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Como funciona a certificação ISO/IEC 20000-1?

Uma vez que todos os requisitos da norma tenham sido implementados, sua empresa já pode ter seu sistema de gestão certificado, passando pelo processo de certificação da DQS.

Se a sua empresa já possui um sistema de gestão certificado, o processo de certificação da ISO/IEC 20000-1 pode ser realizado em conjunto. 

Entretanto, se você ainda não deseja implementar um sistema de gestão de serviços total na sua empresa, também auditaremos processos individuais na sua empresa e emitiremos um certificado de conformidade para eles.

Inicialmente você nos fornecerá informações sobre a sua empresa, seus sistema de gestão de segurança da informação e os objetivos da certificação ISO/IEC 20000-1. Com base nessas informações, você receberá uma proposta detalhada e transparente adaptada às necessidades da sua empresa ou organização.

As reuniões de projeto podem ser uma ferramenta muito útil para o planejamento de projetos maiores, a fim de planejar, elaborar os cronogramas e as etapas para a realização das auditorias para a sua empresa, além de esclarecer dúvidas do processo de certificação.

Após a aprovação da proposta de certificação, nós realizamos o planejamento e o cronograma da auditoria de certificação o qual envolverá as etapas iniciais de auditoria que será realizada na empresa envolvendo todos os departamentos.

Mediante solicitação, o auditor da DQS poderá realizar uma pré-auditoria como primeira avaliação do sistema de gestão, identificando pontos fortes e eventuais necessidades de ajustes, além de verificar se a empresa se encontra apta para o processo de certificação. Ambos os serviços são opcionais.

A auditoria de certificação começa com a auditoria conhecida como uma análise do sistema de gestão (1ª fase). Nesta etapa é realizada a avaliação da documentação do sistema de gestão, objetivos resultados das auditorias internas e da reunião da alta direção. Ao fazer isso, determinamos se o sistema de gestão da sua empresa está suficientemente desenvolvido e pronto para a próxima etapa da certificação.

Na etapa seguinte conhecida como auditoria do sistema (2ª fase), o seu auditor avalia a eficácia de todos os processos do sistema de gestão localmente na empresa, tendo como base a norma ISO/IEC 20000-1 seus requisitos, além de eventuais obrigações legais e legislações que eventualmente sua empresa tenha que cumprir. O resultado da auditoria é apresentado em uma reunião de fechamento, com apresentação do andamento da auditoria e pontos fortes. Caso seja necessário, planos de ação são acordados.

Após a auditoria de certificação, os resultados da auditoria são avaliados pelo comitê de certificação independente da DQS e a sua empresa receberá um relatório documentando os resultados da auditoria. Se todos os requisitos da norma, anexo A e eventualmente requisitos regulamentares e legais estiverem sido cumpridos, sua empresa receberá o certificado da DQS de acordo com a ISO/IEC 20000-1, reconhecido internacionalmente, com um período de validade de três anos.

Com vistas a manter à melhoria contínua e à manter a eficácia do sistema de gestão de TI, auditorias de manutenção devem ser realizadas na empresa, verificando os processos-chave do seu sistema de gestão visando garantir que a empresa continue a cumprir com todos os critérios importantes da ISO/IEC 20000-1 e requisitos regulamentares, pelo menos uma vez por ano.

O certificado de acordo com a norma ISO/IEC 20000-1 é válido por um período de três anos. A auditoria de recertificação deve ser realizada com bastante antecedência com relação a data de expiração do ciclo de auditoria e do certificado. Isso assegura a conformidade contínua dos requisitos da norma aplicável. Após a realização com sucesso da auditoria de recertificação é emitido um novo certificado com duração de mais um ciclo de 3 anos.

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Quanto custa a certificação ISO/IEC 20000-1?

O valor da certificação com a ISO/IEC 20000-1 pode variar de empresa para empresa, dependendo de vários fatores, tais como: o tamanho da sua empresa, quantidade de funcionários, a complexidade da sua organização e os processos.

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Por que a DQS?

  • Mais de 35 anos de experiência na certificação de sistemas e processos de gestão
  • Auditorias que agregam valor a sua organização
  • Auditores com experiência prática e alto nível de competência no ramo de atuação da sua empresa
  • Certificados com aceitação internacional
  • Presença global com mais de 80 escritório em aproximadamente 66 países
  • Portfólio de serviços que incluem mais de 200 serviços em certificações de sistemas de gestão
  • A DQS entende o seu negócio e trabalha de forma a dar suporte a sua empresa através dos nossos especialistas - a nível local, nacional e internacional
  • Relatórios de auditoria significativos, incluindo recomendações de ações e pontos de melhoria
  • Propostas claras e transparentes de acordo com as características da empresa
  • Auditores multi-normas (ISO/IEC 27001, ISO/IEC 20000-1, ISO 9001, etc), proporcionando a sua empresa um amplo atendimento as normas de Tecnologia
  • Pronto atendimento para a sua empresa, através de equipe da DQS localmente
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Teremos todo o prazer de oferecer uma proposta de certificação personalizada para a certificação ISO/IEC 20000-1 da sua empresa.