ISO 20000-1 | Certification | Service Management System

Calidad en la prestación de servicios (TI)

La calidad de su gestión de servicios de TI está estrechamente vinculada a la de sus procesos de TI y, desde hace tiempo, ocupa el primer lugar en la lista de procesos básicos o de apoyo indispensables. Con un sistema de gestión de servicios (SMS) conforme a la norma ISO/IEC 20000-1:2018, optimizará la fiabilidad de sus recursos de TI y garantizará el cumplimiento de sus acuerdos de servicio.

Prueba reconocida de una gestión de servicios estructurada

Mejora de la transparencia en los procesos de los servicios

Mejora continua de la satisfacción del cliente

Identificación sistemática de riesgos y oportunidades

¿Qué es la gestión de servicios basada en TI según la norma ISO 20000-1?

Las raíces de la norma ISO 20000-1 se encuentran en los servicios de TI. Por ello, la norma también aborda la seguridad de la información en el contexto del servicio y hace referencia a la norma ISO 27001, cuyos requisitos incluyen la seguridad informática demostrable. La estructura básica común "High Level Structure" facilita la asignación de los distintos requisitos de la norma en un sistema de gestión común e integrado.

Como norma internacional, la IEC/ISO 20000-1 fue diseñada para el desarrollo de un sistema de gestión de servicios que se centra en las necesidades de los clientes. La transparencia que resulta del cumplimiento de los requisitos de la norma permite acordar los llamados "Acuerdos de Nivel de Servicio" (SLA).

Éstos proporcionan seguridad de planificación y actuación a todas las partes implicadas. El sistema de gestión le ayuda a identificar mejor las oportunidades de nuevos servicios y a ponerlos en práctica de forma más eficiente. Además, la norma ISO 20000-1 proporciona una documentación transparente que le ayuda a vigilar los riesgos y a contribuir al éxito de su empresa con procesos estables.

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¿Por qué es útil la norma ISO 20000-1 para su empresa?

La norma ofrece una serie de ventajas para su empresa u organización, por lo que las empresas de servicios y los departamentos de TI de las organizaciones confían en la norma ISO 20000-1, reconocida internacionalmente, como prueba de su calidad de servicio. Es la ayuda de navegación perfecta para establecer un sistema de gestión de servicios que se centre en las necesidades de sus clientes y en cubrir sus propias necesidades.

Con la certificación, usted proporciona a los clientes internos y externos la documentación de un sistema de gestión de servicios (SMS) rentable y fiable
Además, usted aparece ante sus clientes como una organización o unidad organizativa segura
Puede cerrar "Acuerdos de Nivel de Servicio" (SLA) que proporcionan seguridad de planificación y acción para todas las partes implicadas
La norma permite a sus empleados desplegar y desarrollar competencias de forma estructurada y específica
Basado en un estándar internacional, el sistema de gestión le ayuda a identificar mejor las oportunidades de nuevos servicios y a implementarlos de forma más eficiente
Además, podrá vigilar los riesgos y contribuir al éxito de la empresa con procesos estables en la gestión de servicios: un trampolín hacia un servicio notablemente más orientado al cliente y entusiasta
También se tienen en cuenta las directrices del enfoque de mejores prácticas de la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL). ITIL es el enfoque más utilizado para la gestión de servicios de TI (ITSM, por sus siglas en inglés), es decir, también para todas las empresas que prestan servicios de TI.

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ISO 20000-1 e ISO 9001: ¿qué sinergias se pueden aprovechar?

La norma ISO 20000-1 se caracteriza por su estrecha relación con la conocida norma ISO 9001. Sólo hay algunos aspectos de la gestión de la calidad que deben considerarse además de la gestión del servicio. A su vez, un sistema de gestión de la calidad existente se beneficia del enfoque fuertemente orientado al servicio de la norma ISO 20000-1.

Para las empresas que quieran o necesiten aportar pruebas de un sistema de gestión de la calidad según la norma ISO 9001 además de la ISO 20000-1, el esfuerzo de auditoría adicional es mínimo, mientras que el alcance sigue siendo el mismo. Estos dos certificados son la prueba visible de su servicio y pensamiento de calidad. No dude en ponerse en contacto con nosotros para solicitar una auditoría combinada de ISO 20000-1 e ISO 9001 para obtener la certificación de ambos conjuntos de normas.

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¿Cómo funciona la certificación ISO 20000-1?

Una vez implantados todos los requisitos de la norma, puede certificar su sistema de gestión mediante el proceso de certificación en varias fases de DQS. Si ya existe un sistema de gestión certificado en su empresa, el proceso puede acortarse. Sin embargo, si todavía no desea implantar un sistema de gestión de servicios completo, también auditaremos procesos individuales de su empresa y emitiremos un certificado de conformidad para ellos.

En el primer paso, usted habla con nosotros sobre su empresa, su sistema de gestión y los objetivos de una certificación ISO 20000-1. Sobre esta base, recibirá rápidamente una oferta detallada y transparente, adaptada a sus necesidades individuales.

La auditoría de certificación comienza con un análisis del sistema (fase de auditoría 1) y una evaluación de su documentación, objetivos, resultados de su revisión de la gestión y auditorías internas. En este proceso, determinamos si su sistema de gestión está suficientemente desarrollado y preparado para la certificación.

En el siguiente paso (etapa 2 de la auditoría del sistema), el auditor de DQS evalúa la eficacia de todos los procesos de gestión in situ. En una reunión final, le proporcionarán una presentación detallada de los resultados e información sobre posibles mejoras para su empresa. Si es necesario, se acuerdan planes de acción.

Tras la auditoría de certificación, los resultados son evaluados por la junta de certificación independiente de DQS. Recibirá un informe de auditoría con los resultados de la misma. Si se cumplen todos los requisitos de la norma, recibirá un certificado reconocido internacionalmente.

Para garantizar que su empresa sigue cumpliendo todos los criterios importantes de la norma ISO 20000-1 después de la auditoría de certificación, realizamos auditorías de vigilancia con carácter anual. De este modo, se supervisa de forma competente la mejora continua de su sistema de gestión de servicios y sus procesos empresariales.

El certificado ISO/IEC 20000-1 tiene una validez máxima de tres años. La recertificación se lleva a cabo con la debida antelación antes de su vencimiento para garantizar el cumplimiento continuado de los requisitos de la norma aplicable. En caso favorable, se emite un nuevo certificado.

¿Cuánto cuesta la certificación ISO 20000-1?

El coste de la certificación ISO 20000-1 depende de varios factores. Por ejemplo, juega un papel importante el hecho de que ya existan otros sistemas de gestión certificados. Además, el tamaño y la complejidad de la empresa influyen en el precio.

Por estas razones, los costes de la certificación según la norma ISO/IEC 20000-1 no pueden darse como una suma global. Estaremos encantados de hacerle una oferta individual para su organización, organismo regulador o empresa.

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Lo que puede esperar de nosotros

Muchos años de experiencia en la certificación ISO 20000-1
Una visión de valor añadido de su gestión de servicios
Auditores con experiencia en el sector y expertos en la materia
Certificados aceptados internacionalmente

Asistencia personal y fluida de nuestros especialistas, a nivel regional, nacional e internacional
Ofertas individuales con condiciones contractuales flexibles y sin costes ocultos
Informes de auditoría significativos que incluyen recomendaciones de actuación

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