Qua­li­tät im (IT-)Ser­vice

Die Qualität Ihres IT-Ser­vice Ma­nage­ments ist eng mit der Ihrer IT-Pro­zes­se verknüpft und steht auf der Liste der un­ver­zicht­ba­ren Kern- oder Stützprozesse längst ganz oben. Mit einem Service Ma­nage­ment­sys­tem (SMS) gemäß ISO/IEC 20000-1:2018 op­ti­mie­ren Sie die Zuverlässigkeit Ihrer IT-Res­sour­cen und sichern die Erfüllung Ihrer Dienst­leis­tungs­ver­ein­ba­run­gen.

Anerkannter Nachweis für ein strukturiertes Service Management

Gute Transparenz in den Abläufen der Services

Fortlaufende Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Systematische Ermittlung von Risiken und Chancen

Beschreibung Standard/Regelwerk
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Was ist IT-ge­stütz­tes Service Ma­nage­ment nach ISO 20000-1?

Die Wurzeln der Norm ISO 20000-1 liegen im IT-Ser­vice. Deswegen widmet sich der Standard im Rahmen des Service auch der In­for­ma­ti­ons­si­cher­heit und verweist auf ISO 27001, zu deren An­for­de­run­gen eine be­leg­ba­re IT-Si­cher­heit zählt. Durch die ge­mein­sa­me Grundstruktur lassen sich die ver­schie­de­nen Nor­m­an­for­de­run­gen gut in einem ge­mein­sa­men, in­te­grier­ten Ma­nage­ment­sys­tem ab­bil­den.

Als in­ter­na­tio­na­ler Standard wurde ISO/IEC 20000-1 für den Aufbau eines Service Ma­nage­ment­sys­tems kon­zi­piert, das die Wünsche von Kunden in den Mit­tel­punkt stellt. Die Trans­pa­renz, die sich aus der Erfüllung der An­for­de­run­gen des Stan­dards ergibt, erlaubt es Ihnen, sog. „Service Level Agreements“ (SLA) zu ver­ein­ba­ren.

Die­se ver­schaf­fen allen be­tei­lig­ten Parteien Pla­nungs- und Hand­lungs­si­cher­heit. Das Ma­nage­ment­sys­tem unterstützt Sie dabei, Chancen für neue Services besser zu erkennen und diese ef­fi­zi­en­ter zu rea­li­sie­ren. Zudem haben Sie mit ISO 20000-1 durch eine trans­pa­ren­te Do­ku­men­ta­ti­on Risiken im Blick und tragen mit stabilen Pro­zes­sen zum Un­ter­neh­mens­er­folg bei.

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Warum ist ISO 20000-1 für Ihr Un­ter­neh­men sinn­voll?

Die Norm bietet eine Reihe an Vor­tei­len für Ihr Un­ter­neh­men, daher setzen Ser­vice­un­ter­neh­men und IT-Ab­tei­lun­gen in Or­ga­ni­sa­tio­nen als Beweis ihrer Servicequalität auf die in­ter­na­tio­nal an­er­kann­te Norm ISO 20000-1. Sie ist die perfekte Na­vi­ga­ti­ons­hil­fe für den Aufbau eines Service Ma­nage­ment­sys­tems, das die Wünsche Ihrer Kunden und die Ab­de­ckung Ihrer eigenen Bedürfnisse in den Mit­tel­punkt stellt.

  • Mit der Zer­ti­fi­zie­rung er­brin­gen Sie internen wie externen Kunden eine Do­ku­men­ta­ti­on über ein kos­ten­ef­fek­ti­ves und zuverlässiges Service Ma­nage­ment­sys­tem (SMS).
  • Zu­dem treten Sie vor Ihren Kunden als selbst­be­wuss­te Or­ga­ni­sa­ti­on oder Or­ga­ni­sa­ti­ons­ein­heit auf.
  • Sie können "Service Level Agree­ments" (SLA) ver­ein­ba­ren, die allen be­tei­lig­ten Parteien Pla­nungs- und Hand­lungs­si­cher­heit verschaffen. 
  • Die Norm versetzt Ihre Mit­ar­bei­ter in die Lage, Fähigkeiten struk­tu­riert und ziel­ge­rich­tet ein­zu­set­zen und weiterzuentwickeln. 
  • Das Ma­nage­ment­sys­tem auf der Grund­la­ge einer in­ter­na­tio­na­len Norm unterstützt Sie dabei, Chancen für neue Services besser zu erkennen und diese ef­fi­zi­en­ter zu realisieren. 
  • Ferner haben Sie Risiken im Blick und tragen mit stabilen Pro­zes­sen im Service Ma­nage­ment zum Un­ter­neh­mens­er­folg bei – ein Sprung­brett zu einem Service, der spürbar kun­den­ori­en­tier­ter ist und be­geis­tert.
  • Da­bei werden auch die Vorgaben des Best Prac­ti­ce-An­satz der IT In­fra­struc­tu­re Library (ITIL) berücksichtigt. ITIL ist der am wei­tes­ten ver­brei­te­te Ansatz für IT-Ser­vice Ma­nage­ment (kurz: ITSM), also auch für alle Un­ter­neh­men, die IT-Dienst­leis­tun­gen be­reit­stel­len.
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Prozessorientierung
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ISO 20000-1 und ISO 9001 – welche Syn­er­gien können Sie nutzen?

ISO 20000-1 zeichnet sich durch die nahe Ver­wandt­schaft zur be­kann­ten Qualitätsmanagementnorm ISO 9001 aus. Es gibt nur wenige Aspekte aus dem Qualitätsmanagement, die ergänzend zum Service Ma­nage­ment be­trach­tet werden müssen. Ein be­stehen­des Qualitätsmanagement pro­fi­tiert wiederum vom stark ser­vice­ori­en­tier­ten Fokus von ISO 20000-1. 

Für Un­ter­neh­men, die neben ISO 20000-1 auch den Nachweis für ein Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001 er­brin­gen wollen oder müssen, ist der zusätzliche Au­dit­auf­wand bei gleichem Gel­tungs­be­reich minimal. Der sicht­ba­re Nachweis Ihres Service- und Qualitätsdenkens: zwei Zer­ti­fi­ka­te. Sprechen Sie uns gerne auf ein Kom­biau­dit ISO 20000-1 und ISO 9001 an, um sich nach beiden Re­gel­wer­ken zer­ti­fi­zie­ren zu las­sen.

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Wie läuft eine ISO 20000-1 Zer­ti­fi­zie­rung ab?

Sind alle Normanforderungen umgesetzt, können Sie Ihr Managementsystem zertifizieren lassen. Dabei durchlaufen Sie bei der DQS einen mehrstufigen Zertifizierungsprozess. Ist bereits ein zertifiziertes Managementsystem im Unternehmen vorhanden, kann der Prozess verkürzt werden. Wenn Sie jedoch noch kein vollumfängliches Service Managementsystem einführen möchten, auditieren wir in Ihrem Unternehmen auch Einzelprozesse und stellen dafür eine Konformitätsbescheinigung aus.

Im ersten Schritt tauschen Sie sich mit uns über Ihr Unternehmen, Ihr Managementsystem und die Ziele einer ISO 20000-1 Zertifizierung aus. Auf dieser Basis erhalten Sie zeitnah ein detailliertes und transparentes Angebot, zugeschnitten auf Ihre individuellen Bedürfnisse.

Gerade bei größeren Zertifizierungsprojekten ist ein Planungsmeeting eine gute Gelegenheit, um Ihren Auditor kennenzulernen, sowie ein individuelles Auditprogramm für alle involvierten Bereiche und Standorte zu entwickeln. Das Voraudit bietet die Möglichkeit, bereits im Vorfeld Stärken und Verbesserungspotenzial Ihres Managementsystems zu ermitteln.

Das Zertifizierungsaudit startet mit einer Systemanalyse (Audit Stufe 1) und der Bewertung Ihrer Dokumentation, der Ziele, der Ergebnisse Ihrer Managementbewertung und der internen Audits. Dabei stellen wir fest, ob Ihr Managementsystem ausreichend entwickelt und zertifizierungsreif ist.

Im nächsten Schritt (Systemaudit Stufe 2) begutachtet Ihr Auditor vor Ort die Wirksamkeit aller Managementprozesse. In einem Abschlussgespräch erhalten Sie von Ihrem Auditor eine detaillierte Ergebnisdarstellung und Hinweise auf mögliches Verbesserungspotenzial für Ihr Unternehmen. Bei Bedarf werden Maßnahmenpläne vereinbart.

Nach dem Zertifizierungsaudit werden die Ergebnisse durch die unabhängige Zertifizierungsstelle der DQS bewertet. Sie erhalten einen Auditbericht, der die Auditergebnisse enthält. Sind alle Normanforderungen erfüllt, erhalten Sie ein international anerkanntes Zertifikat.

Um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen alle wichtigen Kriterien von ISO 20000-1 auch nach dem Zertifizierungsaudit erfüllt, führen wir in einem jährlichen Turnus Überwachungsaudits durch. So wird die kontinuierliche Verbesserung Ihres Servicemanagementsystems und Ihrer Geschäftsprozesse kompetent begleitet.

Das Zertifikat nach ISO/IEC 20000-1 ist für maximal drei Jahre gültig. Rechtzeitig vor Ablauf wird eine Rezertifizierung durchgeführt, um die fortlaufende Erfüllung der anwendbaren Normanforderungen zu gewährleisten. Im positiven Fall wird ein neues Zertifikat ausgestellt.

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Was kostet eine ISO 20000-1 Zer­ti­fi­zie­rung?

Wie hoch die Kosten für die ISO 20000-1 Zer­ti­fi­zie­rung sind, hängt von ver­schie­de­nen Faktoren ab. So spielt es zum Beispiel eine wichtige Rolle, ob bereits andere zer­ti­fi­zier­te Ma­nage­ment­sys­te­me vor­han­den sind. Ferner haben die Größe und die Komplexität des Un­ter­neh­mens Einfluss auf den Preis.

Aus diesen Gründen lassen sich die Kosten für die Zer­ti­fi­zie­rung nach ISO/IEC 20000-1 nicht pauschal be­nen­nen. Wir machen Ihnen gerne ein in­di­vi­du­el­les Angebot für Ihre Or­ga­ni­sa­ti­on, Ihre Behörde oder Ihr Un­ter­neh­men.

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Das können Sie von uns erwarten

  • Jah­re­lan­ge Er­fah­rung in der Zer­ti­fi­zie­rung von ISO 20000-1
  • Wertschöpfende Ein­bli­cke in Ihr Ser­vice­ma­nage­ment
  • Bran­chen­er­fah­re­ne Au­di­to­ren und Experten aus der Pra­xis
  • Zer­ti­fi­ka­te mit in­ter­na­tio­na­ler Ak­zep­tanz
  • Persönliche, rei­bungs­lo­se Be­treu­ung durch unsere Spe­zia­lis­ten – re­gio­nal, national und in­ter­na­tio­nal
  • In­di­vi­du­el­le Angebote mit fle­xi­blen Ver­trags­lauf­zei­ten ohne ver­steck­te Kosten
  • Aussagekräftige Au­dit­be­rich­te einschließlich Hand­lungs­emp­feh­lun­gen
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An­ge­bots­an­fra­ge

Ihr An­sprech­part­ner Philipp Tesar

„Gerne er­stel­len wir Ihnen ein maßgeschneidertes Angebot für die ISO 20000-1 Zertifizierung.“