Qualität im (IT-)Service

Die Qualität Ihres IT-Service Managements ist eng mit der Ihrer IT-Prozesse verknüpft und steht auf der Liste der unverzichtbaren Kern- oder Stützprozesse längst ganz oben. Mit einem Service Managementsystem (SMS) gemäß ISO/IEC 20000-1:2018 optimieren Sie die Zuverlässigkeit Ihrer IT-Ressourcen und sichern die Erfüllung Ihrer Dienstleistungsvereinbarungen.

Anerkannter Nachweis für ein strukturiertes Service Management

Gute Transparenz in den Abläufen der Services

Fortlaufende Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Systematische Ermittlung von Risiken und Chancen

Beschreibung Standard/Regelwerk
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Was ist IT-gestütztes Service Management nach ISO 20000-1?

Die Wurzeln der Norm ISO 20000-1 liegen im IT-Service. Deswegen widmet sich der Standard im Rahmen des Service auch der Informationssicherheit und verweist auf ISO 27001, zu deren Anforderungen eine belegbare IT-Sicherheit zählt. Durch die gemeinsame Grundstruktur “High Level Structure“ lassen sich die verschiedenen Normanforderungen gut in einem gemeinsamen, integrierten Managementsystem abbilden.

Als internationaler Standard wurde IEC/ISO 20000-1 für den Aufbau eines Service Managementsystems konzipiert, das die Wünsche von Kunden in den Mittelpunkt stellt. Die Transparenz, die sich aus der Erfüllung der Anforderungen des Standards ergibt, erlaubt es Ihnen, sog. „Service Level Agreements“ (SLA) zu vereinbaren.

Diese verschaffen allen beteiligten Parteien Planungs- und Handlungssicherheit. Das Managementsystem unterstützt Sie dabei, Chancen für neue Services besser zu erkennen und diese effizienter zu realisieren. Zudem haben Sie mit ISO 20000-1 durch eine transparente Dokumentation Risiken im Blick und tragen mit stabilen Prozessen zum Unternehmenserfolg bei.

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Mehrwert
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Warum ist ISO 20000-1 für Ihr Unternehmen sinnvoll?

Die Norm bietet eine Reihe an Vorteilen für Ihr Unternehmen oder Ihre Organisation, daher setzen Serviceunternehmen und IT-Abteilungen in Organisationen als Beweis ihrer Servicequalität auf die international anerkannte Norm ISO 20000-1. Sie ist die perfekte Navigationshilfe für den Aufbau eines Service Managementsystems, das die Wünsche Ihrer Kunden und die Abdeckung Ihrer eigenen Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellt.

  • Mit der Zertifizierung erbringen Sie internen wie externen Kunden eine Dokumentation über ein kosteneffektives und zuverlässiges Service Managementsystem (SMS).
  • Zudem treten Sie vor Ihren Kunden als selbstbewusste Organisation oder Organisationseinheit auf.
  • Sie können "Service Level Agreements" (SLA) vereinbaren, die allen beteiligten Parteien Planungs- und Handlungssicherheit verschaffen. 
  • Die Norm versetzt Ihre Mitarbeiter in die Lage, Fähigkeiten strukturiert und zielgerichtet einzusetzen und weiterzuentwickeln. 
  • Das Managementsystem auf der Grundlage einer internationalen Norm unterstützt Sie dabei, Chancen für neue Services besser zu erkennen und diese effizienter zu realisieren. 
  • Ferner haben Sie Risiken im Blick und tragen mit stabilen Prozessen im Service Management zum Unternehmenserfolg bei – ein Sprungbrett zu einem Service, der spürbar kundenorientierter ist und begeistert.
  • Dabei werden auch die Vorgaben des Best Practice Ansatz der IT Infrastructure Library (ITIL) berücksichtigt. ITIL ist der am weitesten verbreitete Ansatz für IT-Service Management (kurz: ITSM), also auch für alle Unternehmen, die IT-Dienstleistungen bereitstellen.
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Prozessorientierung
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ISO 20000-1 und ISO 9001 – welche Synergien können Sie nutzen?

ISO 20000-1 zeichnet sich durch die nahe Verwandtschaft zur bekannten Norm ISO 9001 aus. Es gibt nur wenige Aspekte aus dem Qualitätsmanagement, die ergänzend zum Service Management betrachtet werden müssen. Ein bestehendes Qualitätsmanagement profitiert wiederum vom stark serviceorientierten Fokus von ISO 20000-1. 

Für Unternehmen, die neben ISO 20000-1 auch den Nachweis für ein Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001 erbringen wollen oder müssen, ist der zusätzliche Auditaufwand bei gleichem Geltungsbereich minimal. Der sichtbare Nachweis Ihres Service- und Qualitätsdenkens: zwei Zertifikate. Sprechen Sie uns gerne auf ein Kombiaudit ISO 20000-1 und ISO 9001 an, um sich nach beiden Regelwerken zertifizieren zu lassen.

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Wie läuft eine ISO 20000-1 Zertifizierung ab?

Sind alle Normanforderungen umgesetzt, können Sie Ihr Managementsystem zertifizieren lassen. Dabei durchlaufen Sie bei der DQS einen mehrstufigen Zertifizierungsprozess. Ist bereits ein zertifiziertes Managementsystem im Unternehmen vorhanden, kann der Prozess verkürzt werden. Wenn Sie jedoch noch kein vollumfängliches Service Managementsystem einführen möchten, auditieren wir in Ihrem Unternehmen auch Einzelprozesse und stellen dafür eine Konformitätsbescheinigung aus.

Im ersten Schritt tauschen Sie sich mit uns über Ihr Unternehmen, Ihr Managementsystem und die Ziele einer ISO 20000-1 Zertifizierung aus. Auf dieser Basis erhalten Sie zeitnah ein detailliertes und transparentes Angebot, zugeschnitten auf Ihre individuellen Bedürfnisse.

Gerade bei größeren Zertifizierungsprojekten ist ein Planungsmeeting eine gute Gelegenheit, um Ihren Auditor kennenzulernen, sowie ein individuelles Auditprogramm für alle involvierten Bereiche und Standorte zu entwickeln. Das Voraudit bietet die Möglichkeit, bereits im Vorfeld Stärken und Verbesserungspotenzial Ihres Managementsystems zu ermitteln.

Das Zertifizierungsaudit startet mit einer Systemanalyse (Audit Stufe 1) und der Bewertung Ihrer Dokumentation, der Ziele, der Ergebnisse Ihrer Managementbewertung und der internen Audits. Dabei stellen wir fest, ob Ihr Managementsystem ausreichend entwickelt und zertifizierungsreif ist.

Im nächsten Schritt (Systemaudit Stufe 2) begutachtet Ihr Auditor vor Ort die Wirksamkeit aller Managementprozesse. In einem Abschlussgespräch erhalten Sie von Ihrem Auditor eine detaillierte Ergebnisdarstellung und Hinweise auf mögliches Verbesserungspotenzial für Ihr Unternehmen. Bei Bedarf werden Maßnahmenpläne vereinbart.

Nach dem Zertifizierungsaudit werden die Ergebnisse durch die unabhängige Zertifizierungsstelle der DQS bewertet. Sie erhalten einen Auditbericht, der die Auditergebnisse enthält. Sind alle Normanforderungen erfüllt, erhalten Sie ein international anerkanntes Zertifikat.

Um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen alle wichtigen Kriterien von ISO 20000-1 auch nach dem Zertifizierungsaudit erfüllt, führen wir in einem jährlichen Turnus Überwachungsaudits durch. So wird die kontinuierliche Verbesserung Ihres Servicemanagementsystems und Ihrer Geschäftsprozesse kompetent begleitet.

Das Zertifikat nach ISO/IEC 20000-1 ist für maximal drei Jahre gültig. Rechtzeitig vor Ablauf wird eine Rezertifizierung durchgeführt, um die fortlaufende Erfüllung der anwendbaren Normanforderungen zu gewährleisten. Im positiven Fall wird ein neues Zertifikat ausgestellt.

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Was kostet eine ISO 20000-1 Zertifizierung?

Wie hoch die Kosten für die ISO 20000-1 Zertifizierung sind, hängt von verschiedenen Faktoren ab. So spielt es zum Beispiel eine wichtige Rolle, ob bereits andere zertifizierte Managementsysteme vorhanden sind. Ferner haben die Größe und die Komplexität des Unternehmens Einfluss auf den Preis.

Aus diesen Gründen lassen sich die Kosten für die Zertifizierung nach ISO/IEC 20000-1 nicht pauschal benennen. Wir machen Ihnen gerne ein individuelles Angebot für Ihre Organisation, Ihre Behörde oder Ihr Unternehmen.

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Das können Sie von uns erwarten

  • Jahrelange Erfahrung in der Zertifizierung von ISO 20000-1
  • Wertschöpfende Einblicke in Ihr Servicemanagement
  • Branchenerfahrene Auditoren und Experten aus der Praxis
  • Zertifikate mit internationaler Akzeptanz
  • Persönliche, reibungslose Betreuung durch unsere Spezialisten – regional, national und international
  • Individuelle Angebote mit flexiblen Vertragslaufzeiten ohne versteckte Kosten
  • Aussagekräftige Auditberichte einschließlich Handlungsempfehlungen
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Angebotsanfrage

Ihre Ansprechpartnerin Regine Bullon-Haro

"Gerne erstellen wir Ihnen ein maßgeschneidertes Angebot für die ISO 20000-1 Zertifizierung."