Az ISO 9001:2015 felülvizsgálata csak 2026 végén várható

A kockázatalapú megközelítés a 2015-ös felülvizsgálat óta visszatérő téma az ISO 9001 szabványban, mivel a minőségirányítási rendszer alapvető feladata a megelőző hatás. A szabvány jelenlegi változatában a lehetőségek figyelembevétele is szerepet kap. Sajnos ez a gyakorlatban alig valósult meg, amint azt a jelenlegi kutatási projektem is mutatja: Az esélymenedzsmentet rendszeresen elhanyagolják. Pedig az elmúlt évtizedben gyorsan változtak annak globális paraméterei, hogy a minőség mit tud és mit kell elérnie. Egy szervezetnek, amely nemcsak túlélni, hanem profitálni is akar a VUCA* világ olykor kaotikus körülményeiből, és meg akar felelni az érintett érdekelt feleknek, a lehetőségekkel is gazdálkodnia kell.

A TG 4 (Jövő témái „Kockázat”) részeként megállapítottuk, hogy ez világszerte igaz a szervezetekre. Az ennek eredményeként született TG 4 „Kockázati dokumentum” ezért azt javasolja, hogy a kockázatokat és a lehetőségeket a változások kezelésének két különböző fogalmaként értelmezzük, és szisztematikusan szétválasszuk őket egymástól. Az esélyalapú gondolkodás így a kockázatalapú gondolkodás mellett létezne. Ezt az elképzelést jelenleg az ISO 9000 és 9001 felülvizsgálatával összefüggésben vitatják.

Véleményem szerint az ISO 9000 és az ISO 9001 felülvizsgálatának előnyére válna, ha a kockázatok és a lehetőségek kezelésének mércéje magasabbra kerülne. Egy olyan szervezet ugyanis, amely a jövőre gondolva akarja magát pozícionálni, nem kerülheti meg az integrált kockázat- és lehetőségkezelés (IRCM) célzott meghatározását és ellenőrzését. Az IRCM messze túlmutat azon, ami ma a szervezetekben megtalálható. Amennyiben a szabvány felülvizsgálata megnyitja az utat, még a felső vezetés is közvetlenül profitálna belőle: Jobb, összehangolt döntési sablonok révén, amelyek gyorsabb és megfelelőbb döntéseket tesznek lehetővé a vállalatspecifikus intézkedésekhez.

*AVUCA-modell a mai világ változásait írja le. A VUCA rövidítés a Volatilitás, Bizonytalanság, Bonyolultság és Többértelműség rövidítése.

Az ISO 9001 felülvizsgálata kétségtelenül ki fogja terjeszteni az érdekelt felek középpontját az irányítási rendszer felhasználó-orientáltságára. A minőségirányítási rendszer lényege, hogy egy információs modellt tartalmaz, amely összekapcsolja egymással a különböző szempontokat, folyamatokat és eszközöket. Ezeket az alapvető információkat, módszereket és folyamatokat felhasználóorientált módon kell a szervezet különböző felhasználói csoportjai számára elérhetővé tenni. Az irányítási rendszer felépítése csak akkor alapulhat a szabvány egyes szakaszain, ha a szervezet ezt lehetővé teszi. Ellenkező esetben a célzott tájékoztatás biztosításához kell igazítani.

A belső auditok és az éves vezetői felülvizsgálat mellett a vezetőket és a folyamatok felelőseit még inkább felelősségre kell vonni az irányítási rendszer hatékonyságának független ellenőrzésével. Ehhez járulhatnak hozzá a mutatószámok és a stressztesztek, amelyek nemcsak a szervezet, hanem a helyi irányítási rendszerelem teljesítményét is bizonyítják. Alapvető fontosságú, hogy az irányítási rendszert szisztematikusan és ellenőrizhető módon lebontják és alkalmazzák az egyes területekre.

A vevői követelmények teljesítésének célkitűzése az ISO 9001 egyik központi szempontja. A vevői követelmények összegyűjtése és értékelése mellett a vevő most már a folyamatokban is érvényesülhet. Míg a külső szolgáltatók a szabvány legutóbbi felülvizsgálatakor további részletes követelményeket kaptak, az ügyfél talán még fontosabb, amikor a folyamatokba való integrálásról, a hibákból való tanulásról és az örömtényezőkről van szó. Az „ügyfélélmény” itt a releváns divatszó.

Ez számos kérdést vet fel: Milyen mértékben van integrálva az ügyfél a folyamatokba, folyamatleírásokba és ütemtervekbe? Milyen ügyfélélményeket szereznek az ügyfelek az érintkezési pontokon és a vállalattal való kommunikáció során? Milyen hibákat követnek el az ügyfelek, és hogyan lehet ezeket orvosolni? Hogyan tudjuk valóban bevonni az ügyfelet a CIP részeként? Van-e ügyfélötlet-kezelő rendszer?

Van válasz mindezekre a kérdésekre? Ha igen, akkor az Ön vállalata minden bizonnyal „ügyféltudatos”. Már 2011-ben ilyen szempontokat mutattak be a német DIN SPEC 77224 - A vevői öröm elérése a szolgáltatási kiválóság révén” című dokumentumban.” Úgy vélem, ez egy hasznos útmutató az ügyfél bevonásához és a szervezet alaposabb vizsgálatához.

Fontos figyelembe venni a munkavállalók szerepét is ebben a folyamatban. Ahogy a DIN SPEC 77224-ben is szerepel, a lelkes alkalmazottak gyakran képesek inspirálni az ügyfeleket. Ezért, ha az ügyfélélmény témakörét a szabvány felülvizsgálatának tárgyává teszik, akkor ez valószínűleg azért van, mert hatással lehet a szélesebb körű irányítási rendszerre.

Az ISO 9001:2015 felülvizsgálatának tartalmáról szóló vita részeként mindig találgatások folynak arról, hogy mely fenntarthatósági témák és hitelesítési követelmények kerülnek be a szabványba. Tény, hogy az „éghajlatváltozás” témáján kívül, amely az irányítási rendszerek új „harmonizált struktúráján” keresztül bekerült a szabvány 4. szakaszába, további fenntarthatósági témák nem kerülnek be. Még nem tudni, hogy ennek milyen gyakorlati hatásai lesznek. Az ISO 9001:2025 szabvány hatálya másra összpontosít, ezért arra számítok, hogy az egyértelmű kijelentésen kívül más hatása nem lesz.

Továbbá a felülvizsgálati tervezetben nincsenek más, termékkel kapcsolatos fenntarthatósági témák. Erre nincs is szükség, mivel a termékekre és szolgáltatásokra vonatkozó fenntarthatósági követelmények már szerepelnek a 8.2. szakaszban. Bár a jogi követelmények, például a CSR-jelentésre vonatkozó követelmények minden vállalatra nézve kötelezőek, ezek nem kapcsolódnak a szabvány alkalmazási köréhez, ezért itt nem játszanak szerepet.

Az ISO 9001 ezért továbbra is a minőségirányításra összpontosító szabvány marad, és nem hígul fel más, nem a hatálya alá tartozó követelményekkel.

Az ISO 9001:2015 felülvizsgálatától azt várom, hogy a szervezetek átállási erőfeszítései minimálisra csökkennek, és ezzel egyidejűleg jobb, kimutatható végrehajtási minőséget érnek el. A minőségirányítási szabvány felülvizsgálata hozzájárulhat ahhoz, hogy világszerte fokozódjon a minőségre való összpontosítás, hatékonyabb és környezetbarátabb folyamatok jöjjenek létre, és tovább növekedjen az ügyfelek elégedettsége.

Üdvözöljük, hogy a felülvizsgálat a minőségirányítási rendszer szempontjából kulcsfontosságú, kiválasztott „újonnan megjelenő tendenciákra” összpontosít. Ez azt jelenti, hogy az új technológiák és üzleti modellek beépülnek a követelményekbe a jövőbeli piaci igények kielégítése érdekében.

A kiigazítások ellenére az ISO 9001-nek olyan általános szabványnak kell maradnia, amely világszerte alkalmazható a különböző ágazatok és méretek szervezeteire. Ez a megközelítés lehetővé teszi a minőségügyi rendszerek egységes, megbízható értékelését, és bizalmat teremt az ügyfelek és az üzleti partnerek körében. 

Meg kell határozni a folyamatokat, azok várható eredményeit és sorrendjét, valamint az erőforrásokat, és biztosítani kell azok rendelkezésre állását. Vajon az ISO 9001:2015 ezen követelményei még mindig illeszkednek a mai és mindenekelőtt a holnapi világba, amelyben a flexibilitás, a rugalmasság, az agilitás és a változás egyre fontosabb sikerkritériumok? A válaszom: igen és nem, vagyis inkább attól függ - a szervezettől vagy az üzleti egységtől. A szervezetek szolgáltatóinak és szolgáltatási területeinek különösen agilisan és rugalmasan kell működniük. Tervezhető vagy meghatározható-e egy folyamat kimenetele? Nem, gyakran nem. Ezt figyelembe kell venni az ISO 9001 felülvizsgálata során.

A szervezet rugalmassága és agilitása, mint új szabványkövetelmények jelentősek, de önmagukban nem elegendőek. A követelményeket a teljesítmény és ellenőrzés helyett a bizalmon alapuló vállalati kultúrára, a pozitív vezetés és a változás kultúrájára, valamint a digitalizáció nyújtotta lehetőségek fenntartható kihasználására tekintettel kell meghatározni.

Emellett a személyzetigényes, nem könnyen digitalizálható vagy mesterséges intelligenciával nem helyettesíthető területek különösen ki vannak téve a demográfiai és a népességváltozás következményeinek, valamint a fiatalabb generáció radikálisan megváltozott elvárásainak. Az emberi erőforrások ezért az egyik olyan alapvető kockázat, amelyet az ISO 9001-nek további követelményekkel kell kezelnie.

Az ISO 9001-et mégiscsak felülvizsgálják. És miért is ne tennék?

Én valójában ellenzem a felülvizsgálatot, és nem én vagyok az egyetlen, mert az ISO/TC 176 SC2 műszaki bizottság 2023 nyarán tartott döntő szavazásán 25 ellenszavazat volt, azonban 36 támogató szavazat is. A 36 több mint a 25, tehát a döntés megszületett, és most gondolkodni fogunk azon a 36 bizottsági tagon, akik szerint a felülvizsgálat elengedhetetlen. Mi mozgatja őket?

Valóban több olyan téma van, amelyet érdemesnek, sőt talán szükségesnek is tartanak az integrációra. Ezek - legalábbis - „a rugalmassággal, az ellátási lánc menedzsmenttel, a változásmenedzsmenttel, a fenntarthatósággal, a kockázatok kezelésével [és] a szervezeti tudással kapcsolatos kiigazítások”. A 2015 óta tapasztaltak alapján elgondolkodom: még nagyobb hangsúlyt fektetnek a „kockázatokra”? Véleményem szerint ez a téma meglehetősen hangsúlyosan szerepel a jelenlegi szabványban. Az, hogy a gyakorlatban nem ugyanúgy kezelik, nos, ez nem igazán a szabvány hibája. Ami viszont meglepő, hogy nincs további, fokozott, talán még élesebb hangsúly a „lehetőségekre”?

Lehetőségek?

Lehetőségek! A norma által lefedett téma, ami a mindennapi gyakorlatban alig van jelen. Annyira lefoglal bennünket a kockázatok elleni védekezés, vagyis az ellen, hogy mit veszíthetünk, hogy már nincs időnk arra, hogy a lehetőségekkel foglalkozzunk, vagyis azzal, hogy mit nyerhetünk. Az én szemszögemből nézve ez lenne az a téma, amire érdemes lenne összpontosítani. A jövőt mindenekelőtt a lehetőségek kihasználása határozza meg. A kizárólag a kockázatokra való összpontosítás - bármennyire is szükséges - elsősorban a status quo-t konzerválja. A status quo megőrzése egy rendkívül dinamikus környezetben? Legalább annyira nehéz, mint amennyire veszélyes!

Ebben az összefüggésben feltehetjük a kérdést, hogy a „fenntarthatóságra” való összpontosítás mennyiben veszélyezteti a meglévőt, a beváltat, a sikert ... és hogyan lehet ezt a lehetőségekhez mérten elhárítani. Feltehetjük ezt a kérdést. Esetleg hozzátéve: „Mi lesz a következő?”

De nem lehetne-e azt is megkérdezni, hogy milyen lehetőségek rejlenek ebben a témában? Nem a „még több”, „még olcsóbb” és „még gyorsabb” értelemben vett lehetőségeket. Talán a kérdést a jelenlegi és a jövőbeli „érdekeltek” lehetőségeire is fel lehetne tenni: nem csak a „status quo minőség”, hanem a „jövőbeli minőség”. És az olyan témák, mint a „mesterséges intelligencia”, nem rohantak-e a távoli horizontról egyenesen a mi időnkbe? És itt vannak. És most mi lesz?

Az ISO 9001-et felülvizsgálják! Most már mégiscsak mellette vagyok. De a felülvizsgálat nem lesz könnyű. Akkor viszont mi a könnyű a minőségirányításban? Leginkább az, ha az ember megérti és helyesen használja.

Az ISO 9001 2015-ös felülvizsgálata

Az ISO 9001:2015 minőségirányítási rendszerekre vonatkozó „jelentős felülvizsgálata” annak idején nagy port kavart: a szervezet kontextusa, a releváns érdekelt felek figyelembevétele , a felső vezetés felelősségének hangsúlyozása , a szervezet ismerete és a kockázatalapú megközelítés csak néhány kulcsszó, amelyek mögött jelentős fejlesztési lehetőségek rejlenek az üzleti gyakorlatban.

Az akkoriban új, harmonizált alapstruktúra (High Level Structure HLS) és az új követelmények sok esetben újragondolást igényeltek. Az ISO 9001 akkori felülvizsgálata a nagyobb változások mellett számos olyan apró javítást is tartalmazott, amelyek segítik a vállalatokat abban, hogy irányítási rendszerüket alkalmassá tegyék a jövőre.