Revisão da ISO 9001:2015 só em 2026

CONTEÚDO

• Foco numa revisão de elevada qualidade
• Revisão da ISO 9001: requisitos novos e alterados
• Revisão da ISO 9001: marcos até à data
• Declarações de peritos
• Vídeo: Debate virtual sobre o tema do risco
• A revisão da ISO 9001 de 2015
• Revisão da ISO 9001 - um breve resumo
• DQS - Simplesmente alavancar a Qualidade

Foco numa revisão de elevada qualidade

Esta decisão foi tomada porque o estado actual do documento não foi considerado suficientemente maduro para o passo seguinte - a publicação como Projecto de Norma Internacional (DIS). Consequentemente, o TC176 SC2 WG 29 irá preparar um Projecto de Comité 2 (CD2) e submetê-lo a uma nova ronda de comentários. 

“Esta etapa é necessária para abordar questões que ainda requerem clarificação”, explica Thomas Votsmeier, chefe de normalização da DGQ, membro do comité ISO e chefe técnico do comité espelho correspondente da DIN. “Estas estão relacionadas, por um lado, com a harmonização dos termos e princípios da ISO 9000 com os requisitos da ISO 9001 e, por outro lado, com a garantia de uma utilização inequívoca e correcta da especificação da Estrutura Harmonizada do Anexo SL da ISO.”

O plano de projecto revisto prolonga a duração original de 24 meses para 36 meses, com a publicação da norma revista agora prevista para o outono de 2026.

Revisão da ISO 9001: Requisitos novos e alterados

No entanto, não são esperadas alterações fundamentais à norma. O foco será colocado na harmonização da estrutura da norma com outras normas de sistemas de gestão - mas também na clarificação de requisitos específicos no anexo. Questões como a ética e a integridade, a visão, a missão e os valores, a cultura da qualidade e a gestão de oportunidades e riscos na gestão da qualidade desempenharão um papel importante. Ao mesmo tempo, a ISO 9000, que rege as definições e os princípios da gestão da qualidade, está a ser revista e alargada para incluir novas definições.

De um modo geral, o atraso agora verificado ilustra a complexidade do processo de revisão e os esforços da ISO para desenvolver uma versão sólida e virada para o futuro da norma.

Revisão da ISO 9001: marcos até á data

Em agosto de 2023, uma maioria simples dos membros do ISO/TC 176 SC2 votou a favor da revisão da norma do sistema de gestão da qualidade ISO 9001. Uma votação semelhante em 2020 tinha rejeitado uma revisão “antecipada” da norma de gestão da qualidade. A decisão de rever a norma de gestão da qualidade ISO 9001 “antes do tempo” deve-se às actuais mudanças no ambiente empresarial. Os motores desta decisão foram e são a crescente complexidade e dinâmica do ambiente económico e político global, bem como a utilização de novas tecnologias. Neste contexto, o ISO/TC 176 concluiu que são urgentemente necessários ajustamentos à aplicação dos sistemas de gestão da qualidade.

Temas emergentes - Tópicos chave para a revisão da ISO 9001

Numa nova reunião em Londres, em dezembro de 2023, foram confirmados os objectivos planeados e o âmbito da revisão e a “especificação de concepção” do projecto, que define o âmbito da revisão, foi aprovada como orientação. O objectivo da reunião foi avaliar a relevância dos chamados “temas emergentes”, que foram identificados como desenvolvimentos potencialmente significativos no período que antecedeu a revisão”, relata Thomas Votsmeier, Director de Normalização da DGQ. “Estes incluem o impacto actual das mudanças globais - incluindo aspectos ESG, por exemplo - bem como mudanças na aplicação da GQ e a utilização de novas tecnologias.” Os pedidos de interpretação sobre gestão da qualidade de anos anteriores foram revistos e avaliados na reunião.

Além disso, os representantes da normalização presentes realizaram as primeiras discussões sobre uma diferenciação dos conceitos de riscos e oportunidades, que se destinava a servir de contributo para a revisão. Foram também discutidas formulações relativas aos requisitos de documentação e à compreensão da integração de um sistema de gestão da qualidade na gestão da organização em geral.

A ISO 9000 também está a ser revista

A norma de gestão da qualidade ISO 9000 está a ser revista em paralelo com a ISO 9001. Neste contexto, o grupo de trabalho correspondente do TC 176 SC 1 está a considerar a adaptação dos sete princípios da gestão da qualidade e a introdução de definições novas ou alteradas. O possível novo conceito de avaliação de riscos na gestão da qualidade também desempenha um papel importante. Os resultados de ambas as revisões serão coordenados. A ISO 19011 - a diretriz para a auditoria de sistemas de gestão - também deverá ser revista, mas ainda não existe um calendário concreto.

O que os peritos pretendem da revisão

O corredor-alvo para uma ISO 9001 revista é actualmente o final de 2025. As expectativas de uma norma de gestão da qualidade revista que tenha em conta os temas de hoje e de amanhã já existem. Temos estado a perguntar.

A abordagem baseada no risco é um tema recorrente em toda a ISO 9001 desde a revisão de 2015, uma vez que é uma tarefa fundamental do sistema de gestão da qualidade ter um efeito preventivo. Na versão atual da norma, a consideração das oportunidades também desempenha um papel importante. Infelizmente, isto quase não foi implementado na prática, como mostra o meu atual projeto de investigação: A gestão de oportunidades é sistematicamente negligenciada. No entanto, os parâmetros globais do que a qualidade pode e deve alcançar mudaram rapidamente na última década. Uma organização que queira não só sobreviver, mas também lucrar com as condições por vezes caóticas do mundo VUCA* e satisfazer as suas partes interessadas relevantes, deve também gerir as suas oportunidades.

Como parte do TG 4 (Future Topics “Risk”), descobrimos que isto é verdade para as organizações em todo o mundo. O documento resultante do TG 4 “Risk Paper” propõe, por conseguinte, que os riscos e as oportunidades sejam entendidos como dois conceitos diferentes para lidar com a mudança e que sejam sistematicamente dissociados um do outro. O pensamento baseado em oportunidades passaria a coexistir com o pensamento baseado em riscos. Esta ideia está atualmente a ser discutida de forma controversa no contexto da revisão das normas ISO 9000 e 9001.

Na minha opinião, a revisão da ISO 9000 e da ISO 9001 beneficiaria com o aumento da fasquia para lidar com riscos e oportunidades. Isto porque uma organização que queira posicionar-se para o futuro não pode evitar a definição e o controlo orientados da gestão integrada de riscos e oportunidades (GIR). Uma IRCM vai muito além do que se pode encontrar atualmente nas organizações. Se a revisão da norma abrir caminho, até a gestão de topo beneficiará diretamente: Através de modelos de decisão melhores e coordenados que permitem decisões mais rápidas e mais adequadas para acções específicas da empresa.

*O modelo VUCA descreve as mudanças no mundo atual. O acrónimo VUCA significa Volatilidade, Incerteza, Complexidade e Ambiguidade.

A revisão da ISO 9001 irá, sem dúvida, alargar o foco das partes interessadas para incluir uma orientação do sistema de gestão para o utilizador. No seu núcleo, um sistema de gestão da qualidade contém um modelo de informação que liga os vários aspectos, processos e ferramentas entre si. Esta informação, métodos e processos essenciais devem ser disponibilizados aos diferentes grupos de utilizadores da organização de uma forma orientada para o utilizador. A estrutura do sistema de gestão só deve basear-se nas secções individuais da norma se a organização o permitir. Caso contrário, deve ser adaptada para assegurar uma informação direccionada.

Para além das auditorias internas e da análise anual da gestão, os gestores e os responsáveis pelos processos devem ser ainda mais responsabilizados através da verificação independente da eficácia de um sistema de gestão. Os índices e os testes de resistência podem contribuir para este efeito, demonstrando não só o desempenho da organização, mas também o da componente local do sistema de gestão. É crucial que o sistema de gestão seja decomposto e aplicado a cada área individual de forma sistemática e verificável.

O objetivo de satisfazer os requisitos dos clientes é um aspeto fundamental da ISO 9001. Para além da recolha e avaliação dos requisitos do cliente, este pode agora afirmar-se nos processos. Embora os fornecedores externos tenham recebido requisitos mais detalhados na última revisão da norma, o cliente é talvez ainda mais relevante no que diz respeito à integração nos processos, à aprendizagem com os erros e aos factores de satisfação. A “experiência do cliente” é a palavra de ordem neste domínio.

Este facto suscita várias questões: Em que medida é que o cliente está integrado nos processos, nas descrições dos processos e nos swimlanes? Que experiências de cliente têm os clientes nos pontos de contacto e na comunicação com a empresa? Que erros cometem os clientes e como podem ser rectificados? Como é que podemos envolver verdadeiramente o cliente como parte do CIP? Existe um sistema de gestão das ideias dos clientes?

Tem respostas para todas estas perguntas? Se sim, a sua empresa é certamente “conhecedora do cliente”. Já em 2011, estes aspectos foram apresentados na norma alemã DIN SPEC 77224 - Achieving customer delight through service excellence”. Considero que este é um guia útil para envolver o cliente e olhar mais de perto a organização.

É igualmente importante ter em conta o papel dos trabalhadores neste processo. Tal como referido na norma DIN SPEC 77224, os funcionários entusiastas podem frequentemente inspirar os clientes. Por conseguinte, se o tópico da experiência do cliente está a ser considerado para a revisão da norma, é provável que isso se deva ao impacto que pode ter no sistema de gestão mais alargado.

Como parte da discussão sobre o conteúdo da revisão da ISO 9001:2015, há sempre especulações sobre quais tópicos de sustentabilidade e requisitos de verificação serão incluídos na norma. O facto é que, para além do tópico das “alterações climáticas”, que foi incluído na secção 4 da norma através da nova “Estrutura Harmonizada” para os sistemas de gestão, não serão adicionados outros tópicos de sustentabilidade. Resta saber quais serão os efeitos práticos deste facto. O âmbito da ISO 9001:2025 tem um foco diferente e, por isso, espero que não haja qualquer impacto para além de uma declaração clara.

Além disso, não existem outros tópicos de sustentabilidade relacionados com produtos no projeto de revisão. Isto não é necessário, uma vez que os requisitos de sustentabilidade relevantes para produtos e serviços já estão incluídos na secção 8.2. Embora os requisitos legais, por exemplo, sobre relatórios de RSE, sejam obrigatórios para todas as empresas, não estão relacionados com o âmbito da norma e, por conseguinte, não desempenham aqui qualquer papel.

Assim, a ISO 9001 continua a ser uma norma que se centra na gestão da qualidade e não é diluída por outros requisitos fora do âmbito. 

A minha expetativa em relação à revisão da ISO 9001:2015 é que o esforço de conversão para as organizações seja minimizado e, ao mesmo tempo, seja alcançada uma qualidade de implementação melhorada e demonstrável. A revisão da norma de gestão da qualidade deve ajudar a intensificar o foco na qualidade em todo o mundo, estabelecer processos mais eficazes e ecológicos e aumentar ainda mais a satisfação do cliente.

Congratulamo-nos com o facto de a revisão se centrar em "tendências emergentes" seleccionadas que são cruciais para um sistema de gestão da qualidade. Isto implica que as novas tecnologias e modelos de negócio sejam integrados nos requisitos, de modo a satisfazer as futuras exigências do mercado.

Apesar dos ajustamentos, a ISO 9001 deve continuar a ser uma norma genérica aplicável a organizações de diferentes sectores e dimensões em todo o mundo. Esta abordagem permite uma avaliação uniforme e fiável dos sistemas de qualidade e cria confiança entre clientes e parceiros comerciais.

Os processos, os seus resultados esperados e a sua sequência, bem como os recursos, devem ser determinados e a sua disponibilidade assegurada. Será que estes requisitos da ISO 9001:2015 ainda se enquadram no mundo atual e, sobretudo, no mundo de amanhã, em que a flexibilidade, a resiliência, a agilidade e a mudança são critérios de sucesso cada vez mais importantes? A minha resposta é: sim e não, ou melhor, depende - da organização ou da unidade de negócio. Os prestadores de serviços e as áreas de serviço das organizações precisam de trabalhar de forma ágil e flexível. O resultado de um processo pode ser planeado ou determinado? Não, muitas vezes não. Este facto deve ser tido em conta na revisão da ISO 9001.

A resiliência e a agilidade da organização face aos novos requisitos da norma são significativas, mas não são suficientes por si só. Os requisitos devem ser determinados em relação a uma cultura empresarial baseada na confiança em vez do poder e do controlo, uma cultura de liderança positiva e de mudança e a utilização sustentável das oportunidades oferecidas pela digitalização.

Além disso, as áreas com grande intensidade de pessoal que não podem ser digitalizadas facilmente ou substituídas por IA estão particularmente expostas às consequências das alterações demográficas e populacionais, bem como às expectativas radicalmente alteradas da geração mais jovem. Os recursos humanos são, portanto, um dos riscos essenciais que a ISO 9001 deve abordar com requisitos adicionais.

Afinal, a ISO 9001 está a ser revista. E porque não haveria de o fazer?

Na verdade, eu sou contra a revisão. E não sou o único, porque na votação decisiva do comité técnico ISO/TC 176 SC2, no verão de 2023, houve 25 votos contra. Mas também 36 votos a favor. 36 é mais do que 25, por isso a decisão foi tomada e vamos agora pensar nos 36 membros do comité que acreditam que uma revisão é essencial. O que é que os motiva?

Há, de facto, vários temas que são considerados dignos de integração, talvez mesmo necessários. Trata-se - no mínimo - de "ajustamentos em matéria de resiliência, gestão da cadeia de abastecimento, gestão da mudança, sustentabilidade, gestão de riscos [e] conhecimento organizacional". Com base no que aprendi desde 2015, pergunto-me: ainda mais atenção aos "riscos"? Na minha opinião, este tópico é bastante proeminente na norma atual. O facto de, na prática, não ser tratado da mesma forma, bem, isso não é culpa da norma. Mas o que é surpreendente é o facto de não haver um enfoque adicional, reforçado, talvez mesmo acentuado, nas "oportunidades"?

Oportunidades?

Oportunidades! Um tema coberto pela norma e pouco presente na prática quotidiana. Estamos tão ocupados a defendermo-nos dos riscos, ou seja, a defendermo-nos do que podemos perder, que já não temos tempo para olhar para as oportunidades, ou seja, para o que podemos ganhar. Do meu ponto de vista, esse seria um tema a focar. O futuro define-se sobretudo pelo aproveitamento das oportunidades. Se nos concentrarmos apenas nos riscos - por mais necessários que sejam - estamos a preservar o status quo. Preservar o status quo num contexto altamente dinâmico? Tão difícil quanto perigoso!

Neste contexto, podemos perguntar-nos até que ponto a ênfase na "sustentabilidade" ameaça o existente, o testado e comprovado, o bem sucedido... e como pode ser evitada na medida do possível. Podemos fazer esta pergunta. Talvez acrescentando: "O que é que se segue?"

Mas não seria também possível perguntar que oportunidades podem ser encontradas neste tópico? Não oportunidades no sentido de "ainda mais", "ainda mais barato" e "ainda mais rápido". Talvez a questão também possa ser colocada sobre as oportunidades para as actuais e futuras "partes interessadas": não apenas a "qualidade do status quo", mas a "qualidade futura". E não é que temas como a "inteligência artificial" se precipitaram de um horizonte longínquo diretamente para o nosso tempo? E aqui estão eles. E agora?

A ISO 9001 está a ser revista! Afinal, agora sou a favor dela. Mas a revisão não vai ser fácil. Mas, afinal, o que é que é fácil na gestão da qualidade? Pelo menos se a compreendermos e a utilizarmos corretamente.

A história da ISO 9001

A história de sucesso ininterrupto dos sistemas de gestão da qualidade começou há mais de 35 anos. Em 28 de agosto de 1986, a DQS emitiu o primeiro certificado ISO 9001 com base na versão preliminar. Junte-se a nós numa viagem através do tempo e leia o nosso artigo sobre as revisões e a história da ISO 9001.

Revisão da ISO 9001 de 2015

A "grande revisão" da ISO 9001:2015 para sistemas de gestão da qualidade foi o assunto da altura: o contexto da organização, a consideração das partes interessadas relevantes, o foco na responsabilidade da gestão de topo, o conhecimento da organização e a abordagem baseada no risco são apenas algumas das palavras-chave por detrás das quais existe um potencial considerável de melhoria na prática empresarial.

A então nova estrutura básica harmonizada (High Level Structure HLS) e os novos requisitos exigiram um repensar em muitos casos. Para além das grandes alterações, a revisão da ISO 9001 na altura também incluiu numerosas pequenas melhorias que ajudam as empresas a tornar o seu sistema de gestão apto para o futuro.

Revisão da ISO 9001 - Um breve sumário

A revisão da ISO 9001 foi adiada até 2026, e questões-chave como ética e integridade, visão, missão e valores, cultura da qualidade e gestão de oportunidades e riscos desempenharão um papel importante na revisão. Além disso, a estrutura da norma será adaptada à “Estrutura Harmonizada” para permitir uma melhor coordenação com outras normas de sistemas de gestão. Está igualmente prevista a clarificação de requisitos específicos, nomeadamente no anexo explicativo. Estes pontos ilustram a importância de um planeamento e implementação cuidadosos da revisão, a fim de desenvolver uma versão sólida e orientada para o futuro da norma. A ISO 9000 (Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário) e a ISO 19011 (Diretrizes para a auditoria de sistemas de gestão) também estão incluídas na revisão.

DQS - o parceiro certo desde o início

A DQS foi fundada em 1985 como o primeiro organismo de certificação da Alemanha. Desde então, temos sido um dos principais especialistas em auditoria e certificação do mundo. Os parceiros fundadores DGQ (Deutsche Gesellschaft für Qualität e. V.) e DIN (Deutsches Institut für Normung e. V.) são parceiros importantes para a formação e educação contínua, bem como para o trabalho de normalização.

Estamos ativamente envolvidos em comités e organismos em nome dos nossos clientes e contribuímos com os nossos conhecimentos especializados para as nossas auditorias. A nossa reivindicação começa onde terminam as listas de controlo de auditoria. Acredite na nossa palavra.

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