Agosto de 2023: Maioria simples a favor da revisão. Na votação do comité técnico ISO/TC 176 SC2 no verão de 2023, uma maioria simples dos membros votou a favor de uma revisão da norma do sistema de gestão da qualidade ISO 9001. Este facto foi anunciado pelo comité a 3 de agosto de 2023. O calendário para a revisão está agora também a tornar-se mais concreto.

Os factos

A votação resultou em 36 votos a favor de uma revisão, 25 membros votaram contra e 17 abstiveram-se. Numa votação correspondente em 2020, uma revisão atempada da norma foi rejeitada por 36 votos contra 32.

Um artigo publicado em 4 de agosto de 2023 pela Sociedade Alemã para a Qualidade (DGQ e.V.), que está intimamente associada ao comité, revela também o alcance da revisão e quais os tópicos de gestão da qualidade que podem ser afectados ou acrescentados. De acordo com o relatório, "estão previstos ajustamentos à ISO 9001 no que diz respeito aos aspectos de resiliência, gestão da cadeia de abastecimento, gestão da mudança, sustentabilidade, tratamento de riscos [e] conhecimento organizacional".

No entanto, a estrutura básica da norma deve ser mantida. A revisão limitar-se-á a substituir a Estrutura de Alto Nível (HLS ) anteriormente utilizada pela nova Estrutura Harmonizada (HS), tal como já foi feito aquando da revisão da nova ISO/IEC 27001:2022.

A decisão de rever a norma ISO 9001 "prematuramente" deve-se, presumivelmente, às actuais mudanças no ambiente empresarial, como a crescente complexidade e dinâmica e a utilização de novas tecnologias, que tornam urgentemente necessários ajustamentos no que respeita à aplicação dos sistemas de gestão da qualidade. As próximas etapas prevêem o procedimento habitual de revisão das normas de sistemas de gestão ISO, como a criação de grupos de trabalho e a nomeação de gestores de projeto.

O calendário

Com a reunião plenária anual do ISO/TC 176 em outubro de 2023, em Kigali (Ruanda), está agora também disponível um calendário inicial. De acordo com este, a versão revista da DIN EN ISO 9001:2015 deverá ser publicada em dezembro de 2025. No entanto, ainda não é possível prever quando poderá estar disponível um primeiro projeto de revisão. De acordo com o Comité Técnico 176 da Organização Internacional de Normalização (ISO), o grupo de trabalho responsável irá reunir-se em dezembro de 2023.

Na reunião anual foi também decidida a revisão das duas normas ISO 9000 (Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e terminologia) e ISO 19011 (Directrizes para a auditoria de sistemas de gestão).

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ISO 9001:2015 - Questionário de auditoria

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Novos temas

Sustentabilidade, digitalização, incerteza global: é naturalmente aguardado com expetativa quais as inovações que o grupo de trabalho responsável irá acordar - e o que teremos de preparar para a gestão da qualidade no futuro.

Num anúncio datado de 27 de outubro de 2023, a DGQ assume que a tónica será colocada no desenvolvimento de orientações suplementares. A tónica será certamente colocada nas questões da globalização e nos aspectos da sustentabilidade, como os critérios ESG (ambientais, sociais e de governação) da UE. É também provável que os sete princípios da GQ sejam revistos.

O que os peritos pretendem da revisão

O prazo para a revisão da ISO 9001 é atualmente o final de 2025. As expectativas de uma norma QM revista que tenha em conta os temas de hoje e de amanhã já existem. Temos estado a perguntar.

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Risco Integrado e Gestão de Oportunidades

Aproveite as oportunidades, molde o futuro

A Dra. Patricia Adam é auditora DQS e professora de gestão internacional na Universidade de Ciências Aplicadas e Artes de Hanover. Como especialista em desenvolvimento organizacional e avaliadora EFQM com missões internacionais, contribui com os seus conhecimentos como autora, em comités DIN e ISO e como oradora principal. Patricia Adam é membro do Grupo de Trabalho 4 “Risco” do Comité Técnico 176 (TC 176, Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade) da Organização Internacional de Normalização (ISO) e está também envolvida na revisão da ISO 9000 no Grupo de Trabalho 2 associado. 

A abordagem baseada no risco é um tema recorrente em toda a ISO 9001 desde a revisão de 2015, uma vez que é uma tarefa fundamental do sistema de gestão da qualidade ter um efeito preventivo. Na versão atual da norma, a consideração das oportunidades também desempenha um papel importante. Infelizmente, isto quase não foi implementado na prática, como mostra o meu atual projeto de investigação: A gestão de oportunidades é sistematicamente negligenciada. No entanto, os parâmetros globais do que a qualidade pode e deve alcançar mudaram rapidamente na última década. Uma organização que queira não só sobreviver, mas também lucrar com as condições por vezes caóticas do mundo VUCA* e satisfazer as suas partes interessadas relevantes, deve também gerir as suas oportunidades.


Como parte do TG 4 (Future Topics “Risk”), descobrimos que isto é verdade para as organizações em todo o mundo. O documento resultante do TG 4 “Risk Paper” propõe, por conseguinte, que os riscos e as oportunidades sejam entendidos como dois conceitos diferentes para lidar com a mudança e que sejam sistematicamente dissociados um do outro. O pensamento baseado em oportunidades passaria a coexistir com o pensamento baseado em riscos. Esta ideia está atualmente a ser discutida de forma controversa no contexto da revisão das normas ISO 9000 e 9001.

Na minha opinião, a revisão da ISO 9000 e da ISO 9001 beneficiaria com o aumento da fasquia para lidar com riscos e oportunidades. Isto porque uma organização que queira posicionar-se para o futuro não pode evitar a definição e o controlo orientados da gestão integrada de riscos e oportunidades (GIR). Uma IRCM vai muito além do que se pode encontrar atualmente nas organizações. Se a revisão da norma abrir caminho, até a gestão de topo beneficiará diretamente: Através de modelos de decisão melhores e coordenados que permitem decisões mais rápidas e mais adequadas para acções específicas da empresa.


*O modelo VUCA descreve as mudanças no mundo atual. O acrónimo VUCA significa Volatilidade, Incerteza, Complexidade e Ambiguidade.

Dr. Moritz Achilles, Director Quality Management, Room Care & Robotics, Business Unit Small Domestic Appliances, Miele & Cie. KG
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Expandir o foco das partes interessadas.

O sistema de gestão é orientado para o utilizador.

Dr. Moritz Achilles, Diretor de Gestão de Qualidade para Cuidados de Sala e Robótica na Miele & Cie. KG. 

A revisão da ISO 9001 irá, sem dúvida, alargar o foco das partes interessadas para incluir uma orientação do sistema de gestão para o utilizador. No seu núcleo, um sistema de gestão da qualidade contém um modelo de informação que liga os vários aspectos, processos e ferramentas entre si. Esta informação, métodos e processos essenciais devem ser disponibilizados aos diferentes grupos de utilizadores da organização de uma forma orientada para o utilizador. A estrutura do sistema de gestão só deve basear-se nas secções individuais da norma se a organização o permitir. Caso contrário, deve ser adaptada para assegurar uma informação direccionada.

Para além das auditorias internas e da análise anual da gestão, os gestores e os responsáveis pelos processos devem ser ainda mais responsabilizados através da verificação independente da eficácia de um sistema de gestão. Os índices e os testes de resistência podem contribuir para este efeito, demonstrando não só o desempenho da organização, mas também o da componente local do sistema de gestão. É crucial que o sistema de gestão seja decomposto e aplicado a cada área individual de forma sistemática e verificável.

christian ziebe moderator for management systems at DQS
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O cliente é e continua a ser o nosso objetivo. Mas será que podemos fazer mais?

Comentário do auditor sobre o tema da excelência do serviço

Christian Ziebe é Diretor-Geral da Impulse - Die Kommunikationsexperten. Há muitos anos que é auditor principal da DQS para sistemas de gestão e excelência de serviços. Também é moderador de workshops e cursos de formação sobre processos, competências e métodos de auditoria modernos para a DQS Academy.

O objetivo de satisfazer os requisitos dos clientes é um aspeto fundamental da ISO 9001. Para além da recolha e avaliação dos requisitos do cliente, este pode agora afirmar-se nos processos. Embora os fornecedores externos tenham recebido requisitos mais detalhados na última revisão da norma, o cliente é talvez ainda mais relevante no que diz respeito à integração nos processos, à aprendizagem com os erros e aos factores de satisfação. A “experiência do cliente” é a palavra de ordem neste domínio.

Este facto suscita várias questões: Em que medida é que o cliente está integrado nos processos, nas descrições dos processos e nos swimlanes? Que experiências de cliente têm os clientes nos pontos de contacto e na comunicação com a empresa? Que erros cometem os clientes e como podem ser rectificados? Como é que podemos envolver verdadeiramente o cliente como parte do CIP? Existe um sistema de gestão das ideias dos clientes?

Tem respostas para todas estas perguntas? Se sim, a sua empresa é certamente “conhecedora do cliente”. Já em 2011, estes aspectos foram apresentados na norma alemã DIN SPEC 77224 - Achieving customer delight through service excellence”. Considero que este é um guia útil para envolver o cliente e olhar mais de perto a organização.

É igualmente importante ter em conta o papel dos trabalhadores neste processo. Tal como referido na norma DIN SPEC 77224, os funcionários entusiastas podem frequentemente inspirar os clientes. Por conseguinte, se o tópico da experiência do cliente está a ser considerado para a revisão da norma, é provável que isso se deva ao impacto que pode ter no sistema de gestão mais alargado.

Dr. Frank Bünting is deputy head of the Business Advisory department at the VDMA in Frankfurt, Germ
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ISO 9001, mantenha-se fiel ao seu âmbito

Declaração de um perito sobre a revisão

O Dr. Frank Bünting é diretor-adjunto do departamento de consultoria empresarial da VDMA em Frankfurt, onde é responsável pela gestão da qualidade. É membro do grupo de trabalho ISO TC 176/SC2 para a revisão da ISO 9001.

Como parte da discussão sobre o conteúdo da revisão da ISO 9001:2015, há sempre especulações sobre quais tópicos de sustentabilidade e requisitos de verificação serão incluídos na norma. O facto é que, para além do tópico das “alterações climáticas”, que foi incluído na secção 4 da norma através da nova “Estrutura Harmonizada” para os sistemas de gestão, não serão adicionados outros tópicos de sustentabilidade. Resta saber quais serão os efeitos práticos deste facto. O âmbito da ISO 9001:2025 tem um foco diferente e, por isso, espero que não haja qualquer impacto para além de uma declaração clara.

Além disso, não existem outros tópicos de sustentabilidade relacionados com produtos no projeto de revisão. Isto não é necessário, uma vez que os requisitos de sustentabilidade relevantes para produtos e serviços já estão incluídos na secção 8.2. Embora os requisitos legais, por exemplo, sobre relatórios de RSE, sejam obrigatórios para todas as empresas, não estão relacionados com o âmbito da norma e, por conseguinte, não desempenham aqui qualquer papel.

Assim, a ISO 9001 continua a ser uma norma que se centra na gestão da qualidade e não é diluída por outros requisitos fora do âmbito. 

Dr. Wilhelm Griga, Senior Quality Manager Digital Industries at Siemens AG, Germany
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Foco em "tendências emergentes" cruciais

A declaração de um utilizador sobre a revisão.

O Dr. Wilhelm Griga é Gestor Sénior da Qualidade na Siemens AG, Digital Industries, com foco no desenvolvimento organizacional, transformação digital, sistemas de gestão ágeis, gestão sustentável de não-conformidades e gestão moderna de auditorias. É membro do grupo de trabalho interno da Siemens para a revisão da ISO 9001.

A minha expetativa em relação à revisão da ISO 9001:2015 é que o esforço de conversão para as organizações seja minimizado e, ao mesmo tempo, seja alcançada uma qualidade de implementação melhorada e demonstrável. A revisão da norma de gestão da qualidade deve ajudar a intensificar o foco na qualidade em todo o mundo, estabelecer processos mais eficazes e ecológicos e aumentar ainda mais a satisfação do cliente.

Congratulamo-nos com o facto de a revisão se centrar em "tendências emergentes" seleccionadas que são cruciais para um sistema de gestão da qualidade. Isto implica que as novas tecnologias e modelos de negócio sejam integrados nos requisitos, de modo a satisfazer as futuras exigências do mercado.

Apesar dos ajustamentos, a ISO 9001 deve continuar a ser uma norma genérica aplicável a organizações de diferentes sectores e dimensões em todo o mundo. Esta abordagem permite uma avaliação uniforme e fiável dos sistemas de qualidade e cria confiança entre clientes e parceiros comerciais.

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QM como expressão de uma cultura de liderança positiva e mudança

A declaração de um perito sobre a revisão

Martina Scharwey é Auditora Principal Sénior na DQS GmbH e avaliadora TQM. É especialista nas áreas de gestão de KPI, processos, qualidade e gestão de riscos.

Os processos, os seus resultados esperados e a sua sequência, bem como os recursos, devem ser determinados e a sua disponibilidade assegurada. Será que estes requisitos da ISO 9001:2015 ainda se enquadram no mundo atual e, sobretudo, no mundo de amanhã, em que a flexibilidade, a resiliência, a agilidade e a mudança são critérios de sucesso cada vez mais importantes? A minha resposta é: sim e não, ou melhor, depende - da organização ou da unidade de negócio. Os prestadores de serviços e as áreas de serviço das organizações precisam de trabalhar de forma ágil e flexível. O resultado de um processo pode ser planeado ou determinado? Não, muitas vezes não. Este facto deve ser tido em conta na revisão da ISO 9001.

A resiliência e a agilidade da organização face aos novos requisitos da norma são significativas, mas não são suficientes por si só. Os requisitos devem ser determinados em relação a uma cultura empresarial baseada na confiança em vez do poder e do controlo, uma cultura de liderança positiva e de mudança e a utilização sustentável das oportunidades oferecidas pela digitalização.

Além disso, as áreas com grande intensidade de pessoal que não podem ser digitalizadas facilmente ou substituídas por IA estão particularmente expostas às consequências das alterações demográficas e populacionais, bem como às expectativas radicalmente alteradas da geração mais jovem. Os recursos humanos são, portanto, um dos riscos essenciais que a ISO 9001 deve abordar com requisitos adicionais.

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De "qualidade status quo" para "qualidade futura"

A declaração de um auditor sobre a revisão

O Dr. Markus Reimer trabalha como auditor na DQS em Frankfurt/Main há mais de 15 anos. Como autor e orador principal, há muitos anos que inspira os seus leitores e ouvintes nos países de língua alemã com os seus temas de qualidade, inovação, sustentabilidade, conhecimento e agilidade.

Afinal, a ISO 9001 está a ser revista. E porque não haveria de o fazer?

Na verdade, eu sou contra a revisão. E não sou o único, porque na votação decisiva do comité técnico ISO/TC 176 SC2, no verão de 2023, houve 25 votos contra. Mas também 36 votos a favor. 36 é mais do que 25, por isso a decisão foi tomada e vamos agora pensar nos 36 membros do comité que acreditam que uma revisão é essencial. O que é que os motiva?

Há, de facto, vários temas que são considerados dignos de integração, talvez mesmo necessários. Trata-se - no mínimo - de "ajustamentos em matéria de resiliência, gestão da cadeia de abastecimento, gestão da mudança, sustentabilidade, gestão de riscos [e] conhecimento organizacional". Com base no que aprendi desde 2015, pergunto-me: ainda mais atenção aos "riscos"? Na minha opinião, este tópico é bastante proeminente na norma atual. O facto de, na prática, não ser tratado da mesma forma, bem, isso não é culpa da norma. Mas o que é surpreendente é o facto de não haver um enfoque adicional, reforçado, talvez mesmo acentuado, nas "oportunidades"?

Oportunidades?

Oportunidades! Um tema coberto pela norma e pouco presente na prática quotidiana. Estamos tão ocupados a defendermo-nos dos riscos, ou seja, a defendermo-nos do que podemos perder, que já não temos tempo para olhar para as oportunidades, ou seja, para o que podemos ganhar. Do meu ponto de vista, esse seria um tema a focar. O futuro define-se sobretudo pelo aproveitamento das oportunidades. Se nos concentrarmos apenas nos riscos - por mais necessários que sejam - estamos a preservar o status quo. Preservar o status quo num contexto altamente dinâmico? Tão difícil quanto perigoso!

Neste contexto, podemos perguntar-nos até que ponto a ênfase na "sustentabilidade" ameaça o existente, o testado e comprovado, o bem sucedido... e como pode ser evitada na medida do possível. Podemos fazer esta pergunta. Talvez acrescentando: "O que é que se segue?"

Mas não seria também possível perguntar que oportunidades podem ser encontradas neste tópico? Não oportunidades no sentido de "ainda mais", "ainda mais barato" e "ainda mais rápido". Talvez a questão também possa ser colocada sobre as oportunidades para as actuais e futuras "partes interessadas": não apenas a "qualidade do status quo", mas a "qualidade futura". E não é que temas como a "inteligência artificial" se precipitaram de um horizonte longínquo diretamente para o nosso tempo? E aqui estão eles. E agora?

A ISO 9001 está a ser revista! Afinal, agora sou a favor dela. Mas a revisão não vai ser fácil. Mas, afinal, o que é que é fácil na gestão da qualidade? Pelo menos se a compreendermos e a utilizarmos corretamente.

Revisão da ISO 9001 de 2015

A "grande revisão" da ISO 9001:2015 para sistemas de gestão da qualidade foi o assunto da altura: o contexto da organização, a consideração das partes interessadas relevantes, o foco na responsabilidade da gestão de topo, o conhecimento da organização e a abordagem baseada no risco são apenas algumas das palavras-chave por detrás das quais existe um potencial considerável de melhoria na prática empresarial.

A então nova estrutura básica harmonizada (High Level Structure HLS) e os novos requisitos exigiram um repensar em muitos casos. Para além das grandes alterações, a revisão da ISO 9001 na altura também incluiu numerosas pequenas melhorias que ajudam as empresas a tornar o seu sistema de gestão apto para o futuro.

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Primeira reunião da ISO em dezembro de 2023: Confirmação da direção planeada para a revisão da 9001

No seu anúncio de 21 de dezembro de 2023, a Sociedade Alemã para a Qualidade (DGQ e.V.) relata a primeira reunião do grupo de trabalho do comité ISO TC 176 responsável pela gestão da qualidade, realizada de 4 a 8 de dezembro em Londres, no British Standards Institution. Entre outras coisas, foram confirmados os objectivos planeados e o âmbito da revisão e a "especificação de conceção" para o projeto, que define o âmbito da revisão, foi confirmada como orientação.

A reunião centrou-se na avaliação da relevância dos chamados "tópicos emergentes", que foram identificados como desenvolvimentos potencialmente significativos no período que antecedeu a revisão", relata Thomas Votsmeier, Diretor de Normalização da DGQ. "Estes incluem o impacto atual das alterações globais - incluindo aspectos ESG, por exemplo - bem como alterações na aplicação da GQ e a utilização de novas tecnologias." Os pedidos de interpretação correspondentes de anos anteriores foram revistos e avaliados na reunião.

Além disso, os representantes das normas presentes realizaram as primeiras discussões sobre a diferenciação entre os conceitos de riscos e oportunidades, tal como proposto como contributo para a revisão. Foram também discutidas as formulações relativas aos requisitos de documentação e à compreensão da integração de um sistema de gestão da qualidade na gestão da organização em geral.

Os próximos passos

Após uma ronda intensiva de discussões, os peritos de normalização responsáveis estão agora a preparar um primeiro projeto interno para a ISO 9001 revista - o chamado Projeto de Trabalho - e a distribuí-lo para comentários no grupo de trabalho. O processamento dos comentários recolhidos estará então na ordem do dia em fevereiro de 2024.

Quando a revisão da 9001 foi anunciada, a ISO já tinha indicado que a norma do sistema de gestão da qualidade não iria sofrer alterações fundamentais. O objetivo é adaptá-la à Estrutura Harmonizada como enquadramento para todas as normas de sistemas de gestão ISO e desenvolver directrizes para clarificar os requisitos no anexo ou sob a forma das chamadas "notas". Isto inclui também o alargamento do anexo da norma para evitar interpretações incorrectas.

A ISO 9000 também vai ser revista

A norma de gestão da qualidade ISO 9000 está também a ser revista em paralelo com a ISO 9001. Neste contexto, o grupo de trabalho correspondente do TC 176 SC 1 está a deliberar sobre a adaptação dos princípios de GQ e a introdução de definições novas ou alteradas. A possível nova concetualização do termo "risco" também desempenha aqui um papel importante. Os resultados de ambas as revisões serão harmonizados.

A história da ISO 9001

A história de sucesso ininterrupto dos sistemas de gestão da qualidade começou há mais de 35 anos. Em 28 de agosto de 1986, a DQS emitiu o primeiro certificado ISO 9001 com base na versão preliminar. Junte-se a nós numa viagem através do tempo e leia o nosso artigo sobre as revisões e a história da ISO 9001.

Revisão da ISO 9001 - Conclusão

A ISO 9001 tem as suas raízes na fundação do ISO/TC 176 em 1979, quando o Comité Técnico da Organização Internacional de Normalização (ISO) foi incumbido de desenvolver uma norma de gestão da qualidade universal e globalmente aplicável. Após cerca de seis anos de desenvolvimento, o primeiro projeto de norma baseado na norma britânica BS 5750:1975 foi publicado em 1985. Passaram-se mais 12 anos até à primeira publicação da série de normas "ISO 9000" (ISO 9000/1/2/3/4) em 1987.

A primeira revisão da série de normas teve lugar em 1994 com pequenos ajustamentos. A revisão de 2000, por outro lado, trouxe uma revisão fundamental e a ancoragem da orientação para o processo, que substituiu os 20 elementos. A fusão das normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 numa única norma foi também uma novidade. A quarta edição foi publicada em 2008 com alguns pequenos ajustes.

A última revisão teve lugar em 2015 e a próxima está planeada para 2025. Resta saber com que requisitos e questões futuras as empresas serão confrontadas. No entanto, o objetivo claro da revisão já está definido: adaptar a norma às circunstâncias actuais em que uma organização opera. A história da ISO 9001 é, portanto, caracterizada pela continuidade e fiabilidade.

DQS - o parceiro certo desde o início

A DQS foi fundada em 1985 como o primeiro organismo de certificação da Alemanha. Desde então, temos sido um dos principais especialistas em auditoria e certificação do mundo. Os parceiros fundadores DGQ (Deutsche Gesellschaft für Qualität e. V.) e DIN (Deutsches Institut für Normung e. V.) são parceiros importantes para a formação e educação contínua, bem como para o trabalho de normalização.

Estamos ativamente envolvidos em comités e organismos em nome dos nossos clientes e contribuímos com os nossos conhecimentos especializados para as nossas auditorias. A nossa reivindicação começa onde terminam as listas de controlo de auditoria. Acredite na nossa palavra.

Confiança e competência

Os nossos textos e brochuras são redigidos exclusivamente pelos nossos peritos em normas ou por auditores de longa data. Se tiver alguma questão sobre o conteúdo do texto ou sobre os nossos serviços ao nosso autor, teremos todo o gosto em ouvi-lo.

Autor
Nadja Goetz

Gestora de produto ISO 9001 assim como perita DQS para sistemas de gestão de saúde e auditorias BSI-KRITIS, auditora e gestora de produto para várias normas de qualidade de reabilitação assim como de cuidados hospitalares e ambulatórios.

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