Efektívny systém manažérstva kvality je vhodným nástrojom pre spoločnosti, ktorý im umožňuje čeliť každodenným výzvam a neustále rozvíjať vlastnú výkonnosť. Štruktúra a rozsah systému manažérstva kvality závisia od konkrétnych cieľov danej spoločnosti. Okrem toho je potrebné zohľadniť vnútorné a vonkajšie rámcové podmienky, ako aj rôzne výrobky a služby, rôzne organizačné štruktúry alebo špeciálne organizačné procesy. Pre efektívnosť systému manažérstva kvality je však potrebné zohľadniť niekoľko kritérií.
Prečo sedem zásad manažérstva kvality?
Medzinárodná norma ISO 9000:2015 okrem termínov a základných pojmov opisuje aj sedem zásad efektívneho zavádzania manažérstva kvality (QM). Tieto pojmy a zásady platia rovnako pre všetky spoločnosti - bez ohľadu na ich typ, veľkosť, zložitosť alebo obchodný model.
Cieľom siedmich zásad manažérstva kvality je zvýšiť povedomie o podnikových povinnostiach. Vytvárajú vhodný rámec, v ktorom sa vaša spoločnosť môže dôsledne zamerať na svoje podnikateľské aktivity, ale predovšetkým na
- podnikové ciele a plánované výsledky
- systematické riadenie
- očakávania zákazníkov a príslušných zainteresovaných strán (stakeholderov) a na
- neustále zlepšovanie vlastnej výkonnosti
Pri uplatňovaní siedmich zásad manažérstva kvality je dôležité vždy dosiahnuť správnu rovnováhu. Všetky koncepcie, zásady a ich vzájomné vzťahy by sa mali vždy posudzovať ako celok, a nie izolovane od seba. Žiadny princíp nie je v manažérstve kvality dôležitejší ako iný.
Štruktúra siedmich zásad manažérstva kvality
Každá zo siedmich zásad manažérstva kvality sa skladá zo štyroch aspektov:
- Základné tvrdenie, ktoré opisuje zásadu
- Stručné zdôvodnenie, ktoré vysvetľuje, prečo je zásada dôležitá pre spoločnosť alebo organizáciu
- Kľúčové prínosy pripisované zásadám
- Možné opatrenia, ktoré môže manažment prijať pri uplatňovaní zásady.
Akých je sedem zásad manažérstva kvality?
Zásada 1: Orientácia na zákazníka
Spokojnosť zákazníka je odrazom výkonnosti podniku a najdôležitejším predpokladom udržateľného úspechu. Preto prvá zo siedmich zásad manažérstva kvality (QM) vyzýva k dôslednej orientácii na zákazníka. Predvídanie a prekonávanie očakávaní zákazníkov je napokon to, čo odlišuje najlepších vo svojej triede. A práve to je podstatou manažérstva kvality. Celá organizácia vašej spoločnosti musí byť na to zameraná. Len tí, ktorí sa tešia trvalej dôvere svojich zákazníkov a zainteresovaných strán, môžu byť dlhodobo úspešní. Každý kontakt so zákazníkom vám ponúka príležitosť vytvoriť hmatateľnú pridanú hodnotu tým, že splníte súčasné očakávania vašich zákazníkov a pochopíte ich budúce očakávania. To významne prispieva k budovaniu dôvery a lojality zákazníkov.
Dôležité je vedieť: Zainteresované strany
Viete, s kým máte do činenia?Podľa normy ISO 9001:2015 musí byť vaša spoločnosť schopná neustále poskytovať výrobky alebo služby, ktoré spĺňajú potreby vašich zákazníkov, ako aj právne a regulačné požiadavky. V tejto súvislosti sa vyžaduje, aby vaša spoločnosť identifikovala a monitorovala svoje príslušné zainteresované strany a ich očakávania a potreby. Medzi externé zainteresované strany patria zákazníci a dodávatelia (externí dodávatelia), ako aj štátne orgány, banky, poisťovne, konkurencia, okolie atď. Medzi interné zainteresované strany patria predovšetkým zamestnanci a vlastníci.
Aké sú možnosti pevnejšieho ukotvenia orientácie na zákazníka v podniku?
- Zachytávanie skúseností zákazníkov, napríklad prieskumy, spätná väzba a reakcie zákazníkov.
- Využívajte riadenie sťažností a riadenie vzťahov so zákazníkmi
- Zapojte zákazníkov do vývoja produktov alebo služieb
Čo môžete dosiahnuť dôslednou orientáciou na zákazníka?
- Zlepšenie lojality a udržania si zákazníkov - zákazníci sa stanú fanúšikmi
- Menej sťažností a reklamácií
- Skrátenie času potrebného na uvedenie na trh
- Zvýšenie konkurencieschopnosti
Princíp 2: Vedenie
To, ako dobre sú cieľ, smerovanie a vnútorné prostredie vašej spoločnosti v súlade, je záležitosťou vedenia. Preto sa druhý zo siedmich princípov manažérstva kvality venuje lídrom. Tí zabezpečujú, aby účel a zosúladenie boli vo vašej organizácii jednotné. Rozhodnutia o zdrojoch sa prijímajú na úrovni vrcholového manažmentu a tu sa môže delegovať zodpovednosť. Vo väčšine spoločností a organizácií idú tieto charakteristiky ruka v ruke s funkciou riadenia podniku a zodpovedajúcou právomocou konať.
Úlohou vrcholového manažmentu je rovnako vytvárať pracovné prostredie, v ktorom môže každý zamestnanec rozvíjať svoje schopnosti a využívať ich v prospech spoločnosti. Len tak možno kedykoľvek prispôsobiť stratégie, politiky, procesy a zdroje tak, aby sa zabezpečilo dosiahnutie plánovaných cieľov. A: To platí aj pre riadenie kvality. Funguje len vtedy, ak mu rozumejú zodpovední a angažovaní ľudia vo vašej organizácii a ak je integrovaný do každodenných procesov.
Okrem aktívneho a osobného vedenia sú vhodné aj nasledujúce nástroje vedenia:
- Strategické plánovanie - hodnoty, ciele, vedenie s cieľmi
- Záväzné vymedzenie zodpovednosti a právomocí dotknutých osôb
- Cielené riešenie rizík a príležitostí
- Efektívne pravidlá internej a externej komunikácie
- Pravidelné hodnotenie a analýza trendov
Čo sa dá dosiahnuť konkrétnym vedením?
- Jasné vízie a cielené opatrenia
- Zvýšenie efektívnosti rozhodnutí
- Optimalizované a efektívne procesy a využívanie zdrojov
- Vyššia spokojnosť zamestnancov
ISO 9001 - certifikované riadenie kvality
Hľadáte certifikáciu podľa normy ISO 9001? DQS ponúka viac ako 35 rokov skúseností ★ DQS vydala prvý certifikát ISO 9001 v Nemecku v roku 1986 ★ Využite naše odborné znalosti ★
Princíp 3: Záväzok ľudí
Každá spoločnosť je taká dobrá, akí dobrí sú jej zamestnanci vrátane jej manažérov. Angažovaní jednotlivci teda formujú charakter a činnosť vašej organizácie na všetkých úrovniach. Preto je dôležité, aby všetci konajúci jednotlivci boli kompetentní, splnomocnení a odhodlaní žiť činnosťami a hodnotami vašej organizácie. To následne zlepšuje schopnosť vytvárať hodnoty. Ich zapájanie do rozhodovania, uznávanie ich individuálnych úspechov a podpora ich zručností a znalostí sú preto znakmi vedenia zameraného na efektívnosť a účinnosť. Na dosiahnutie tohto cieľa je potrebné podporovať angažovanosť a zapojenie angažovaných jednotlivcov na všetkých úrovniach.
Venujte preto osobitnú pozornosť
- plánovaniu ľudských zdrojov
- postupom prijímania zamestnancov a uvádzaniu nových zamestnancov do zamestnania
- Kompetencie a systematické vzdelávanie a rozvoj
- aktívnu účasť, napríklad na výmenách nápadov
Čo môžete dosiahnuť?
- Väčšiu zodpovednosť vašich zamestnancov a tímovú prácu
- Vyššiu spokojnosť a udržanie zamestnancov
- Priamy a nepriamy vplyv na udržanie zákazníkov a lojalitu vašich zákazníkov
Zásada 4: Prístup orientovaný na procesy
Štvrtá zo siedmich zásad manažérstva kvality sa týka procesne orientovaného prístupu. Norma QM teda požaduje komplexne zdokumentované riadenie procesov, a to pre všetky relevantné procesy vašej spoločnosti alebo organizácie. Je to preto, lebo len dobré pochopenie relevantných procesov, ako aj ich riadenia a vzájomného pôsobenia umožňuje podniku optimalizovať svoju výkonnosť a dosahovať zamýšľané ciele. Na tento účel je potrebné definovať jednotlivé kroky procesov, určiť vstupy a výstupy a identifikovať rozhrania s funkciami spoločnosti. Nakoniec je potrebné identifikovať potenciálne zdroje chýb a definovať zodpovednosti, aby sa zabezpečil hladký priebeh procesov. Ďalšou významnou požiadavkou je aj určenie "ukazovateľov výkonnosti" pre riadenie procesov (vrátane vhodných kľúčových ukazovateľov výkonnosti). Týmto spôsobom možno efektívnejšie a účinnejšie dosiahnuť požadované výsledky.
Poznámka : Proces je reťazec vzájomne súvisiacich a vzájomne sa ovplyvňujúcich činností, ktoré transformujú vstupy na výstupy.
Čo zahŕňa procesne orientovaný prístup k riadeniu kvality?
Pre podniky a organizácie to znamená, že je potrebné jasne definovať procesy, ich postupnosť a interakcie vrátane súvisiacich hraničných podmienok, ako sú napríklad zdroje. To môže zahŕňať:
- Zákazníkov a externých poskytovateľov (dodávateľov)
- zdroje vstupov, napríklad z predchádzajúcich procesov
- Vstupy, s ktorými sa pracuje
- Priebeh procesu a potrebné zdroje
- Vlastníkov procesov
- Plánované výsledky a príjemcovia
- Riziká a príležitosti
- Meranie a ukazovatele výkonnosti
Zásada 5: Zlepšovanie
"Ak sa prestanete zlepšovať, prestali ste byť dobrí." Za týmto jednoduchým výrokom sa skrýva poznanie, že spôsobilosť a kvalita nie sú statické, ale dynamické veličiny. Výzvou je teda vždy udržiavať a zlepšovať úroveň výkonnosti. Pritom je nevyhnutné sledovať vnútorné a vonkajšie zmeny a reagovať na ne s cieľom vytvárať nové príležitosti. To platí rovnako pre podnik, ako aj pre ľudí, ktorí v ňom pracujú. Preto je pre udržateľný úspech podniku dôležité zamerať sa na neustále zlepšovanie. Týmto spôsobom podnik stabilizuje svoju výkonnosť, môže vhodne reagovať na zmeny vnútorných aj vonkajších podmienok a vytvára si najlepšie podmienky na identifikáciu nových príležitostí.
Aktívne využívajte tieto príležitosti na identifikáciu rizík a príležitostí a iniciujte neustále zlepšovanie systému riadenia kvality:
- Sústreďte zdroje zlepšovania vrátane spätnej väzby od zákazníkov, auditov a hodnotení procesov.
- Využívajte spätnú väzbu od zamestnancov vrátane nápadov, zlepšení na pracovisku.
- Monitorovanie trhu, najmä iných odvetví a technologických zmien.
- Cielené programy na zlepšovanie a inovácie
- Udržiavanie a ďalšie rozširovanie znalostí v rámci organizácie
Čo môžete dosiahnuť pomocou princípu QM "Zlepšovanie"?
- Zlepšenie ziskovosti
- Trvalý nárast výkonnosti a inovácií
- Trvalá konkurenčná výhoda
Princíp 6: Rozhodovanie založené na faktoch
Efektívne rozhodnutia sú založené na analýzach a hodnotení údajov a informácií. Rozhodnutia založené na faktoch sa môžu prijímať len vtedy, ak sa tieto údaje a informácie neustále zhromažďujú a prehodnocujú. V tejto súvislosti je dôležité pochopiť a interpretovať vzťahy medzi príčinami a dôsledkami, ako aj možné nezamýšľané dôsledky.
Na podporu rozhodovania založeného na faktoch používajte nasledujúce informácie:
- Meranie kvantitatívnych a kvalitatívnych údajov a informácií
- Pravidelné hodnotenie plánovaných cieľov, metrík a iných ukazovateľov výkonnosti, napríklad trendov a porovnávania.
Čo môžete dosiahnuť pomocou rozhodovania založeného na faktoch?
Pomocou platných čísel, údajov a faktov v ideálnom prípade vytvoríte
- Vyšší stupeň objektivity
- Väčšiu dôveru v prijímané rozhodnutia
- Optimalizované stanovenie cieľov a ich kontrolu
- Predchádzanie chybným rozhodnutiam
- Lepšie využívanie zdrojov
Zásada 7: Riadenie vzťahov
Trvalo úspešné spoločnosti udržiavajú intenzívne vzťahy so zainteresovanými stranami, napríklad s investormi alebo externými dodávateľmi, pretože ovplyvňujú výkonnosť spoločnosti. Na optimalizáciu vplyvu tohto vplyvu je potrebné zaviesť riadenie vzťahov ako nástroj na ich usmerňovanie. Na to je nevyhnutná transparentná komunikácia, dohoda o spoločných cieľoch z hľadiska záujmov zákazníkov a spolupráca s príslušnými zainteresovanými stranami pri vývoji a neustálom zlepšovaní produktov.
Využite výhody svojich vzťahov a podporujte ich tým, že
- Plánovaním pravidelných výmen
- Budovaním (partnerských) sietí na udržiavanie vzájomných vzťahov
- Pravidelné mechanizmy spätnej väzby
- (interných) veľtrhov, dní zákazníkov a zamestnancov
- Spoločné projekty a vývoj
Čo môžete dosiahnuť?
S dobrým riadením vzťahov dosiahnete viaceré výhody prostredníctvom
- aktuálnych poznatkov o potrebách a požiadavkách vašich zainteresovaných strán
- včasné rozpoznanie budúcich trendov
- Vytváranie synergických efektov a nových spoločných príležitostí
- Lepšia komunikácia, a to aj na procesných rozhraniach
- Dobré príležitosti na vzájomné odporúčania
ISO 9001 - Certifikované riadenie kvality
Hľadáte certifikáciu podľa normy ISO 9001? DQS ponúka viac ako 35 rokov skúseností ★ DQS vydala prvý certifikát ISO 9001 v Nemecku v roku 1986 ★ Využite naše odborné znalosti ★
ISO 9000ff - základ pre efektívne riadenie kvality
Séria noriem ISO 9000 pre manažérstvo kvality, ktorá vznikla v roku 1987, je dnes nesporne jednou z najúspešnejších noriem systému manažérstva ISO na svete. V súčasnosti používané normy ISO 9000 a ISO 9001 boli revidované v roku 2015, norma ISO 9004 v roku 2018.
1. ISO 9000:2015 - Systémy manažérstva kvality - Základy a slovník2. ISO 9001:2015 - Systémy manažérstva kvality - Požiadavky3. ISO 9004:2018 - Manažérstvo kvality - Kvalita organizácie - Návod na dosiahnutie trvalého úspechu.
Normy sú dostupné na webovej stránke ISO.
Pri revízii normy ISO 9000 sa počet zásad manažérstva kvality (QM) znížil z ôsmich na sedem. "Procesne orientovaný prístup" a "systémovo orientovaný prístup k riadeniu" boli zlúčené do jednej zásady "procesne orientovaný prístup". Okrem základných pojmov a siedmich zásad norma špecifikuje pojmy, ktoré sa vzťahujú na všetky normy týkajúce sa manažérstva kvality a systému manažérstva kvality. Okrem toho kapitola 2.4.1 obsahuje opis modelu, ktorý je základom systému manažérstva kvality, a spôsobu, akým možno rozvíjať manažérstvo kvality v súlade s cyklom PDCA.
Záver k siedmim zásadám manažérstva kvality
Systém manažérstva kvality je dynamický systém, ktorý sa v priebehu času vyvíja prostredníctvom neustáleho zlepšovania. Hlavným cieľom manažérstva kvality (QM) je splniť požiadavky zákazníka a snažiť sa prekonať jeho očakávania. Okrem tejto prvej zásady "orientácie na zákazníka" uvádza medzinárodná norma ISO 9000 celkovo sedem zásad trvalo úspešného riadenia podniku.
Všetky koncepcie, princípy a vzájomné vzťahy v oblasti manažérstva kvality treba vždy posudzovať ako celok a nie izolovane jeden od druhého. Žiadny princíp nie je dôležitejší ako iný. Rozhodujúcim faktorom pri uplatňovaní siedmich zásad manažérstva kvality je vždy dosiahnuť správnu rovnováhu.
![fragen-antwort-dqs-fragezeichen auf wuerfeln aus holz auf tisch](https://www.dqsglobal.com/var/site/storage/images/_aliases/cw_large_1x/4/8/4/9/1209484-1-ger-DE/134d0a45daf3-dqs-fragen-antwort-shutterstock-1543162895-1-.jpg)
Radi vám odpovieme na vaše otázky
Chcete sa dozvedieť viac o certifikácii systému manažérstva kvality? Tešíme sa na rozhovor s vami. Nezáväzne a bezplatne.
Newsletter DQS
Ute Droege
Expertka DQS pre systémy manažérstva kvality, dlhoročná audítorka a skúsená školiteľka pre ISO 9001.
![](https://www.dqsglobal.com/var/site/storage/images/_aliases/cw_large_1x/7/4/3/1/321347-1-ger-DE/droege-ute-dqs-expertin.jpg)