Un sistema de gestión de la calidad eficaz es una herramienta adecuada para que las empresas afronten los retos diarios y desarrollen continuamente su propio rendimiento. La estructura y el alcance del sistema de gestión de la calidad dependen de los objetivos específicos de la empresa en cuestión. Además, hay que tener en cuenta las condiciones marco internas y externas, así como los diferentes productos y servicios, las diferentes estructuras organizativas o los procesos organizativos especiales. Sin embargo, para que el sistema de gestión de la calidad sea eficaz, hay que tener en cuenta una serie de criterios.
¿Por qué siete principios de gestión de la calidad?
Además de los términos y conceptos fundamentales, la norma internacional ISO 9000:2015 también describe siete principios para la aplicación eficaz de la gestión de la calidad (QM). Los conceptos y principios se aplican por igual a todas las empresas, independientemente de su tipo, tamaño, complejidad o modelo de negocio.
Los siete principios de gestión de la calidad tienen como objetivo aumentar la conciencia de las obligaciones de las empresas. Crean un marco adecuado en el que su empresa puede centrarse sistemáticamente en sus actividades empresariales, pero sobre todo en
- Los objetivos corporativos y los resultados previstos
- La gestión sistemática
- Las expectativas de los clientes y las partes interesadas (stakeholders), y en
- La mejora continua de su propio rendimiento
Al aplicar los siete principios de la gestión de la calidad, es importante encontrar el equilibrio adecuado en todo momento. Todos los conceptos, principios y sus interrelaciones deben considerarse siempre como un todo y no de forma aislada. Ningún principio es más importante que otro en la gestión de la calidad.
Estructura de los siete principios de gestión de la calidad
Cada uno de los siete principios de gestión de la calidad se compone de cuatro aspectos:
- Declaración básica que describe el principio
- Breve justificación que explica por qué el principio es importante para la empresa u organización
- Beneficios clave atribuidos a los principios
- Posibles acciones que la dirección puede llevar a cabo al aplicar un principio.
¿Cuáles son los siete principios de la gestión de la calidad?
Principio 1: Orientación al cliente
La satisfacción del cliente es el reflejo del rendimiento de una empresa y el requisito más importante para el éxito sostenible. Por ello, el primero de los siete principios de la gestión de la calidad (QM) exige una orientación constante al cliente. Al fin y al cabo, anticipar y superar las expectativas de los clientes es lo que distingue a los mejores de la clase. Y este es precisamente el núcleo de la gestión de la calidad. Toda la organización de su empresa debe estar orientada a ello. Sólo quien goza de la confianza duradera de sus clientes y partes interesadas puede tener éxito a largo plazo. Cada contacto con el cliente le ofrece la oportunidad de crear un valor añadido tangible satisfaciendo las expectativas actuales de sus clientes y comprendiendo las futuras. Esto contribuye de forma significativa a generar confianza y fidelizar a los clientes.
Es importante saberlo: Interesados
¿Sabe con quién está tratando?De acuerdo con la norma ISO 9001:2015, su empresa debe tener la capacidad de proporcionar constantemente productos o servicios que satisfagan las necesidades de sus clientes, así como los requisitos legales y reglamentarios. En este contexto, se requiere que su empresa identifique y supervise sus partes interesadas relevantes y sus expectativas y necesidades. Las partes interesadas externas incluyen a los clientes y proveedores (vendedores externos), así como a las agencias gubernamentales, bancos, compañías de seguros, competidores, el vecindario, etc. Las partes interesadas internas incluyen principalmente a los empleados y a los propietarios.
¿Qué oportunidades existen para afianzar la orientación al cliente en la empresa?
- Capturar las experiencias de los clientes, por ejemplo, encuestas, opiniones y reacciones de los clientes
- Utilizar la gestión de reclamaciones y la gestión de las relaciones con los clientes
- Implicar a los clientes en el desarrollo de productos o servicios
¿Qué se puede conseguir con una orientación al cliente coherente?
- Mejorar la fidelidad y la retención de los clientes: los clientes se convierten en fans
- Menos quejas y reclamaciones
- Acortar el tiempo de comercialización
- Aumento de la competitividad
Principio 2: Liderazgo
El grado de alineación entre el propósito, la dirección y el entorno interno de su empresa es una cuestión de liderazgo. Por eso el segundo de los siete principios de la gestión de la calidad se dirige a los líderes. Ellos se encargan de que el propósito y la alineación sean uno en su organización. Las decisiones sobre los recursos se toman en el nivel superior de la dirección, y la responsabilidad puede delegarse aquí. En la mayoría de las empresas y organizaciones, estas características van de la mano de una función de gestión empresarial y la correspondiente autoridad para actuar. La tarea de la alta dirección consiste igualmente en crear un entorno de trabajo en el que cada empleado pueda desarrollar sus capacidades y utilizarlas en beneficio de la empresa. Sólo así se pueden adaptar en todo momento las estrategias, las políticas, los procesos y los recursos para garantizar la consecución de los objetivos previstos. Y: Esto se aplica igualmente a la gestión de la calidad. Sólo funciona si es entendida por las personas responsables y comprometidas de su organización y se integra en los procesos cotidianos.
Además del liderazgo activo y personal, son adecuadas las siguientes herramientas de liderazgo
- Planificación estratégica - valores, objetivos, liderar con objetivos
- Definición vinculante de las responsabilidades y autoridades de las personas afectadas
- Tratamiento específico de los riesgos y las oportunidades
- Normas eficaces de comunicación interna y externa
- Evaluación periódica y análisis de tendencias
¿Qué se puede conseguir con un liderazgo tangible?
- Visiones claras y acciones específicas
- Mejora de la eficacia de las decisiones
- Procesos y uso de recursos optimizados y eficientes
- Mayor satisfacción de los empleados
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Principio 3: Compromiso de las personas
Toda empresa es tan buena como sus empleados, incluidos sus directivos. Así, las personas comprometidas conforman la naturaleza y las acciones de su organización a todos los niveles. Por lo tanto, es importante que todos los individuos que actúan sean competentes, estén capacitados y se comprometan a vivir las actividades y los valores de su organización. Esto, a su vez, mejora la capacidad de crear valor. Implicarles en la toma de decisiones, reconocer sus logros individuales y promover sus habilidades y conocimientos son, por tanto, signos de un liderazgo centrado en la eficacia y la eficiencia. Para lograrlo, es necesario fomentar el compromiso y la implicación de personas comprometidas a todos los niveles.
Por ello, hay que prestar especial atención a
- La planificación de los recursos humanos
- Los procedimientos de contratación y la iniciación de los nuevos empleados
- Las competencias y la formación y el desarrollo sistemáticos
- La participación activa, por ejemplo en los intercambios de ideas
¿Qué puede conseguir?
- Mayor responsabilidad de sus empleados y trabajo en equipo
- Mayor satisfacción y retención de los empleados
- Efecto directo e indirecto en la retención y fidelización de sus clientes
Principio 4: Enfoque orientado a los procesos
El cuarto de los siete principios de la gestión de la calidad se refiere al enfoque orientado a los procesos. La norma de gestión de la calidad exige, por tanto, una gestión de procesos exhaustivamente documentada para todos los procesos relevantes de su empresa u organización. Esto se debe a que sólo una buena comprensión de los procesos relevantes, así como su control e interacciones, permite a una empresa optimizar su rendimiento y alcanzar los objetivos previstos. Para ello, hay que definir los pasos individuales del proceso, determinar las entradas y salidas e identificar las interfaces con las funciones de la empresa. Por último, hay que identificar las posibles fuentes de error y definir las responsabilidades para garantizar el buen funcionamiento de los procesos. La identificación de "indicadores de rendimiento" para el control de los procesos (incluidos los indicadores clave de rendimiento adecuados) es también otro requisito importante. De este modo, los resultados deseados pueden alcanzarse con mayor eficacia y eficiencia.
Nota: Un proceso es una cadena de actividades interrelacionadas y que se influyen mutuamente, que transforma las entradas en salidas.
¿Qué abarca el enfoque de la gestión de la calidad orientado a los procesos?
Para las empresas y organizaciones, significa que los procesos, su secuencia e interacciones, incluidas las condiciones límite asociadas, como los recursos, deben estar claramente definidos. Esto puede implicar:
- Los clientes y los proveedores externos (proveedores)
- Fuentes de entrada, por ejemplo, de los procesos anteriores
- Los insumos, con los que se trabaja
- El flujo del proceso y los recursos necesarios
- Propietarios de los procesos
- Resultados previstos y destinatarios
- Riesgos y oportunidades
- Medición e indicadores de rendimiento
Principio 5: Mejora
"Si dejas de mejorar, has dejado de ser bueno". Detrás de esta sencilla afirmación está la constatación de que la competencia y la calidad no son variables estáticas sino dinámicas. Por tanto, el reto es siempre mantener y mejorar los niveles de rendimiento. Para ello, es fundamental estar al tanto de los cambios internos y externos y reaccionar ante ellos para crear nuevas oportunidades. Esto se aplica tanto a la empresa como a las personas que trabajan en ella. Por lo tanto, es importante para el éxito empresarial sostenible centrarse en la mejora continua. De este modo, una empresa estabiliza su rendimiento, puede responder adecuadamente a los cambios en las condiciones internas y externas, y crea las mejores condiciones para identificar nuevas oportunidades.
Utilizar activamente estas oportunidades para identificar riesgos y oportunidades e iniciar mejoras continuas en el sistema de gestión de calidad:
- Reunir las fuentes de mejora, incluidas las opiniones de los clientes, las auditorías y las evaluaciones de los procesos.
- Utilizar los comentarios de los empleados, incluidas las ideas, las mejoras en el lugar de trabajo
- Seguimiento del mercado, especialmente de otras industrias y de los cambios tecnológicos
- Programas específicos de mejora e innovación
- Mantener y ampliar los conocimientos dentro de su organización
¿Qué se puede conseguir con el principio de gestión de la calidad "Mejora"?
- Mejora de la rentabilidad
- Aumento sostenible del rendimiento y la innovación
- Ventajas competitivas sostenibles
Principio 6: Toma de decisiones basada en hechos
Las decisiones eficientes se basan en el análisis y la evaluación de datos e información. Sólo si estos datos e información se recogen y revisan constantemente se pueden tomar decisiones basadas en hechos. En este contexto, es importante comprender e interpretar las relaciones entre causa y efecto, así como las posibles consecuencias imprevistas.
Para apoyar las decisiones basadas en hechos, hay que utilizar lo siguiente:
- Medición de datos e información cuantitativa y cualitativa
- La evaluación periódica de los objetivos previstos, las métricas y otros indicadores de rendimiento, por ejemplo, las tendencias y la evaluación comparativa.
¿Qué se puede conseguir con la toma de decisiones basada en hechos?
Con números, datos y hechos válidos, lo ideal es crear
- Un mayor grado de objetividad
- Más confianza en las decisiones tomadas
- Optimizar la fijación y el control de los objetivos
- Evitar las decisiones erróneas
- Un mejor uso de los recursos
Principio 7: Gestión de las relaciones
Las empresas de éxito duradero mantienen relaciones intensas con sus partes interesadas, por ejemplo, los inversores o los proveedores externos, porque influyen en los resultados de la empresa. Para optimizar el impacto de esta influencia, es necesario establecer una gestión de las relaciones como herramienta para guiarlas. Para ello, es esencial la comunicación transparente, el acuerdo sobre objetivos comunes en cuanto al interés del cliente y la cooperación con las partes interesadas relevantes en el desarrollo y la mejora continua de los productos.
Aproveche sus relaciones y foméntelas mediante
- Planificando intercambios regulares
- Construyendo redes (de socios) para mantener las relaciones mutuas
- Mecanismos regulares de retroalimentación
- Ferias (internas), jornadas de clientes y empleados
- Proyectos y desarrollos conjuntos
¿Qué puede conseguir?
Con una buena gestión de las relaciones se consiguen múltiples beneficios mediante
- Conocimiento actualizado de las necesidades y demandas de las partes interesadas
- Reconocimiento temprano de las tendencias futuras
- Creación de efectos sinérgicos y nuevas oportunidades conjuntas
- Una mejor comunicación, también en las interfaces de los procesos
- Buenas oportunidades de recomendación mutua
ISO 9000xx: la base para una gestión eficaz de la calidad
La serie de normas ISO 9000 para la gestión de la calidad, creada en 1987, es hoy en día indiscutiblemente una de las normas de sistemas de gestión ISO más exitosas del mundo. Las normas ISO 9000 e ISO 9001 aplicadas actualmente fueron revisadas en 2015, y la ISO 9004 en 2018.
1. ISO 9000 : 2015 - Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario2. ISO 9001: 2015 - Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos3. ISO 9004: 2018 - Gestión de la calidad - Calidad de una organización - Orientación para lograr un éxito sostenido
Las normas están disponibles en el sitio web de ISO.
Con la revisión de la norma ISO 9000, el número de principios de gestión de la calidad (QM) se redujo de ocho a siete. El "enfoque orientado a procesos" y el "enfoque de gestión orientado a sistemas" se combinaron en un solo principio "enfoque orientado a procesos". Además de los conceptos básicos y los 7 principios, la norma especifica los términos que se aplican a todas las normas de gestión de la calidad y de sistemas de gestión de la calidad. Además, el capítulo 2.4.1 contiene una descripción del modelo en el que se basa el sistema de gestión de la calidad y cómo puede desarrollarse la gestión de la calidad de acuerdo con el ciclo PDCA.
Conclusión sobre los siete principios QM
Un sistema de gestión de la calidad es un sistema dinámico que evoluciona con el tiempo a través de la mejora continua. El objetivo principal de la gestión de la calidad (QM) es cumplir los requisitos del cliente y esforzarse por superar sus expectativas. Además de este primer principio de "orientación al cliente", la norma internacional ISO 9000 enumera un total de siete principios para una gestión empresarial de éxito sostenible.
Todos los conceptos de gestión de la calidad, los principios y sus interacciones deben considerarse siempre como un todo y no aislados unos de otros. Ningún principio es más importante que otro. El factor decisivo a la hora de aplicar los siete principios de la gestión de la calidad es lograr el equilibrio adecuado en todo momento.
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Ute Droege
Experta en DQS para sistemas de gestión de la calidad, auditora desde hace mucho tiempo y formadora experimentada en ISO 9001.