Kalite yönetiminin yedi ilkesi

İÇERİK

• Neden kalite yönetiminin yedi ilkesi?
• Kalite yönetiminin yedi ilkesinin yapısı
• Kalite yönetiminin yedi ilkesi
• ISO 9000ff - etkin kalite yönetiminin temeli
• Kalite yönetiminin yedi ilkesine ilişkin sonuç

Neden kalite yönetiminin yedi ilkesi?

Terimler ve temel kavramlara ek olarak, uluslararası ISO 9000:2015 standardı ayrıca kalite yönetiminin etkin bir şekilde uygulanması için yedi ilkeyi açıklar. Kavramlar ve ilkeler, türlerine, boyutlarına, karmaşıklıklarına veya iş modellerine bakılmaksızın tüm şirketler için eşit olarak geçerlidir.

Yedi kalite yönetim ilkesi, kurumsal yükümlülükler konusunda farkındalığı artırmayı amaçlar. Şirketinizin sürekli olarak girişimcilik faaliyetlerine odaklanabileceği uygun bir çerçeve oluştururlar, ancak her şeyden önce

• Kurumsal hedefler ve amaçlanan sonuçlar
• sistematik yönetim
• Müşterilerin ve ilgili tarafların (paydaşların) beklentileri ve
• Kendi performansının sürekli iyileştirilmesine odaklanır.

Kalite yönetiminin yedi ilkesini uygularken her zaman doğru dengeyi sağlamak önemlidir. Tüm kavramlar, ilkeler ve aralarındaki ilişkiler her zaman birbirinden ayrı olarak değil bir bütün olarak düşünülmelidir. Kalite yönetiminde hiçbir ilke diğerinden daha önemli değildir.

Yedi kalite yönetim ilkesinin yapısı

Yedi kalite yönetim ilkesinin her biri dört yönden oluşur:

• İlkeyi açıklayan temel ifade
• İlkenin şirket veya kuruluş için neden önemli olduğunu açıklayan kısa gerekçe
• İlkelere atfedilen temel faydalar
• Bir ilkeyi uygularken yönetimin alabileceği olası eylemler.

Kalite yönetiminin yedi ilkesi nelerdir?

Prensip 1: Müşteri odaklılık

Müşteri memnuniyeti, bir şirketin performansının yansıması ve sürdürülebilir başarı için en önemli ön koşuldur. Bu nedenle, kalite yönetiminin yedi ilkesinden ilki, tutarlı müşteri odaklılığı gerektirir. Sonuçta, müşteri beklentilerini tahmin etmek ve aşmak, sınıfının en iyilerini ayıran şeydir ve bu tam olarak kalite yönetiminin özüdür. Şirketinizin tüm organizasyonu buna yönelik olmalıdır. Sadece müşterilerinin ve ilgili tarafların kalıcı güvenini kazananlar uzun vadede başarılı olabilirler. Her müşteri teması, müşterilerinizin mevcut beklentilerini karşılayarak ve gelecekteki beklentilerini anlayarak size somut katma değer yaratma fırsatı sunar. Bu, güven ve müşteri sadakati oluşturmaya önemli ölçüde katkıda bulunur.

Müşteri odaklılığını şirkette daha sağlam bir şekilde oturtmak için hangi fırsatlar vardır?

• Anketler, geri bildirimler ve müşteri tepkileri gibi müşteri deneyimlerini yakalayın
• Şikayet yönetimi ve müşteri ilişkileri yönetimini kullanın
• Müşterileri ürün veya hizmetlerin geliştirilmesine dahil edin

Tutarlı bir müşteri odaklılığıyla neler başarabilirsiniz?

• Geliştirilmiş müşteri sadakati ve elde tutma
• Daha az şikayet ve tazminat
• Daha kısa pazara sunma süresi
• artan rekabet gücü

Prensip 2: Liderlik

Şirketinizin amacı, yönü ve iç ortamının ne kadar uyumlu olduğu bir liderlik meselesidir. Bu nedenle kalite yönetiminin yedi ilkesinden ikincisi liderlere hitap etmektedir. Kuruluşunuzda amacın ve uyumun aynı olmasını sağlarlar. Kaynaklarla ilgili kararlar üst yönetim düzeyinde alınır ve sorumluluk burada devredilebilir. Çoğu şirket ve kuruluşta, bu özellikler bir işletme yönetimi işlevi ve buna karşılık gelen hareket etme yetkisi ile el ele gider. Üst yönetimin görevi, her çalışanın yeteneklerini geliştirebileceği ve bunları şirketin iyiliği için kullanabileceği bir çalışma ortamı yaratmaktır. Stratejiler, politikalar, süreçler ve kaynaklar ancak bu şekilde, amaçlanan hedeflere ulaşılmasını sağlamak için herhangi bir zamanda uyarlanabilir. Bu, kalite yönetimi için de geçerlidir. Yalnızca kuruluşunuzdaki sorumlu ve kararlı kişiler tarafından anlaşılırsa ve günlük süreçlere entegre edilirse işe yarar.

Aktif ve kişisel liderliğin yanı sıra aşağıdaki liderlik araçları da uygundur:

• Stratejik planlama - değerler, hedefler, hedeflerle liderlik
• Etkilenen kişilerin sorumluluklarının ve yetkilerinin bağlayıcı tanımı
• Risklerin ve fırsatların hedeflenen şekilde ele alınması
• İç ve dış iletişim için etkili kurallar
• Düzenli değerlendirme ve trend analizi

Somut liderlikle neler başarılabilir?

• Net vizyonlar ve hedeflenen eylem
• Kararların geliştirilmiş etkinliği
• Optimize edilmiş, verimli süreçler ve kaynakların kullanımı
• Daha yüksek çalışan memnuniyeti

Prensip 3: İnsanların bağlılığı

Her şirket, yöneticileri dahil, çalışanları kadar iyidir. Böylece, kendini adamış bireyler, kuruluşunuzun doğasını ve eylemlerini her düzeyde şekillendirir. Bu nedenle, görev yapan tüm bireylerin yetkin, yetkilendirilmiş ve kuruluşunuzun faaliyetlerini ve değerlerini yaşamaya kararlı olması önemlidir. Bu da değer yaratma yeteneğini geliştirir. Bu nedenle, onları karar alma süreçlerine dahil etmek, bireysel başarılarını tanımak ve becerilerini ve bilgilerini geliştirmek, etkililik ve verimliliğe odaklanan liderliğin işaretleridir. Bunu başarmak için, her düzeyde kendini adamış bireylerin bağlılığını ve katılımını teşvik etmek gerekir.

Bu yüzden aşağıdaki konulara özel önem verin

• İnsan kaynakları planlaması
• İşe alım prosedürleri ve yeni çalışanların işe alınması
• Yetkinlikler, sistematik eğitim ve geliştirme
• Aktif katılım, örneğin; fikir alışverişlerinde

Ne elde edebilirsiniz?

• Daha fazla çalışan sorumluluğu ve ekip çalışması
• Daha yüksek çalışan memnuniyeti ve sadakat
• Müşterilerinizi elde tutma ve müşterilerinizin sadakati üzerinde doğrudan ve dolaylı etki

Prensip 4: Süreç odaklı yaklaşım

Kalite yönetiminin yedi ilkesinden dördüncüsü süreç odaklı yaklaşımla ilgilidir. Kalite yönetimi standardı bu nedenle şirketinizin veya kuruluşunuzun tüm ilgili süreçleri için kapsamlı bir şekilde dökümante edilmiş süreç yönetimini gerektirir. Bunun nedeni, yalnızca ilgili süreçlerin ve bunların kontrol ve etkileşimlerinin iyi anlaşılmasının bir şirketin performansını optimize etmesini ve amaçlanan hedeflerine ulaşmasını sağlamasıdır. Bu amaçla, bireysel süreç adımları tanımlanmalı, girdiler ve çıktılar belirlenmeli ve şirketin fonksiyonları ile arayüzler tanımlanmalıdır. Son olarak, süreçlerin sorunsuz çalışmasını sağlamak için potansiyel hata kaynakları ve sorumluluklar tanımlanmalıdır. Proses kontrolü için (uygun temel performans göstergeleri dahil) "performans göstergelerinin" belirlenmesi de bir diğer önemli gerekliliktir. Bu sayede istenilen sonuçlara daha etkin ve verimli bir şekilde ulaşılabilir.

Not: Süreç, girdileri çıktılara dönüştüren, birbiriyle ilişkili ve karşılıklı olarak etkileyen faaliyetler zinciridir.

Kalite yönetimine süreç odaklı yaklaşım neleri kapsar?

Şirketler ve kuruluşlar için bu, kaynaklar gibi ilişkili sınır koşulları da dahil olmak üzere süreçlerin, bunların sırasının ve etkileşimlerinin açıkça tanımlanması gerektiği anlamına gelir. Bu şunları içerebilir:

• Müşteriler ve tedarikçiler
• Giriş kaynakları, örneğin yukarı akış süreçlerinden
• Girdi, ne ile çalışılıyor
• Süreç akışı ve gerekli kaynaklar
• Süreç sahipleri
• Planlanan sonuçlar ve alıcılar
• Riskler ve fırsatlar
• Ölçüm ve performans göstergeleri

Prensip 5: İyileştirme

"İyileşmeyi bırakırsan, iyi olmayı bırakırsın." Bu basit ifadenin arkasında yetkinlik ve kalitenin statik değil dinamik değişkenler olduğunun farkına varılması vardır. Bu nedenle, zorluk her zaman performans seviyelerini korumak ve iyileştirmektir. Bunu yaparken, yeni fırsatlar yaratmak için iç ve dış değişiklikleri takip etmek ve bunlara tepki vermek çok önemlidir. Bu, şirket ve orada çalışan insanlar için eşit olarak geçerlidir. Bu nedenle, sürdürülebilir iş başarısı için sürekli iyileştirmeye odaklanmak önemlidir. Bu şekilde bir şirket performansını istikrara kavuşturur, hem iç hem de dış koşullardaki değişikliklere uygun şekilde yanıt verebilir ve yeni fırsatları belirlemek için kendisi için en iyi koşulları yaratır.

Riskleri ve fırsatları belirlemek ve KY sisteminde sürekli iyileştirmeler başlatmak için bu fırsatları aktif olarak kullanın:

• Müşteri geri bildirimi, denetimler ve süreç değerlendirmeleri dahil olmak üzere iyileştirme kaynakları havuzu oluşturun
• Fikirleri ve işyeri iyileştirmeleri de dahil olmak üzere çalışan geri bildirimlerini kullanın
• Pazar izleme, özellikle diğer endüstrileri ve teknolojik değişiklikleri takip edin
• İyileştirme ve yenilik hedefli programlar uygulayın
• Kuruluşunuzdaki bilgiyi sürdürün ve daha da genişletin

Kalite yönetimi ilkesi "İyileştirme" ile neler başarabilirsiniz?

• Geliştirilmiş karlılık
• Performans ve inovasyonda sürdürülebilir artış
• Sürdürülebilir rekabet avantajları

Prensip 6: Gerçeklere dayalı karar verme

Verimli kararlar, analizlere, veri ve bilgilerin değerlendirilmesine dayanır. Ancak bu veri ve bilgiler sürekli olarak toplanır ve gözden geçirilirse gerçeğe dayalı kararlar alınabilir. Bu bağlamda, olası istenmeyen sonuçların yanı sıra neden ve sonuç arasındaki ilişkileri anlamak ve yorumlamak önemlidir.

Gerçeklere dayalı kararları desteklemek için aşağıdakileri kullanın:

• Nicel ve nitel veri ve bilgilerin ölçülmesi
• Amaçlanan hedeflerin, metriklerin, eğilimler ve kıyaslama gibi diğer performans göstergelerinin düzenli olarak değerlendirilmesi.

Gerçeklere dayalı karar verme ile neler başarabilirsiniz?

Geçerli sayılar, veriler ve gerçeklerle ideal olarak şunları oluşturursunuz;

• Daha yüksek derecede objektiflik
• Alınan kararlara daha fazla güven
• Optimize edilmiş hedefler ve hedef kontrolü
• Yanlış kararlardan kaçınma
• Kaynakların iyileştirilmiş kullanımı

Prensip 7: İlişki yönetimi

Kalıcı olarak başarılı şirketler, bir şirketin performansını etkiledikleri için, yatırımcılar veya dış tedarikçiler gibi ilgili taraflarla yoğun ilişkiler sürdürürler. Bu etkiyi optimize etmek için, ilişkileri yönlendirmek için bir araç olarak ilişki yönetimi kurmak gerekir. Bunu yapmak için şeffaf iletişim, müşteri çıkarları açısından ortak hedefler üzerinde anlaşma ve ürünlerin geliştirilmesi ve sürekli iyileştirilmesinde ilgili taraflarla işbirliği esastır.

İlişkilerinizden yararlanın ve onları geliştirin.

• Düzenli değişimleri planlama
• Karşılıklı ilişkileri sürdürmek için ortak ağlar oluşturmak
• Düzenli geri bildirim mekanizmaları
• ticaret fuarları, müşteri ve çalışan günleri
• Ortak projeler ve gelişmeler

Ne elde edebilirsiniz?

İyi bir ilişki yönetimi ile birden fazla fayda elde edersiniz

• İlgili tarafların ihtiyaç ve talepleri hakkında güncel bilgi
• Gelecekteki eğilimlerin erken tanınması
• Sinerji etkilerinin ve yeni ortak fırsatların yaratılması
• Proses arayüzlerinde de daha iyi iletişim
• Karşılıklı tavsiye için iyi fırsatlar

ISO 9000ff - etkili kalite yönetiminin temeli

1987 yılında oluşturulan kalite yönetimi için ISO 9000 serisi standartlar, bugün tartışmasız olarak dünyadaki en başarılı ISO yönetim sistemi standartlarından biridir. Halihazırda uygulanmakta olan ISO 9000 ve ISO 9001 standartları 2015 yılında, ISO 9004 ise 2018 yılında revize edilmiştir.

ISO 9000 revizyonu ile kalite yönetimi ilkelerinin sayısı sekizden yediye düşürülmüştür. "Süreç odaklı yaklaşım" ve "sistem odaklı yönetim yaklaşımı", "süreç odaklı yaklaşım" ilkesinde birleştirildi. Temel kavramlara ve 7 ilkeye ek olarak standart, tüm kalite yönetimi ve kalite yönetim sistemi standartları için geçerli olan terimleri belirtir. Ek olarak, Bölüm 2.4.1, KY sisteminin altında yatan modelin bir tanımını ve PUKÖ döngüsüne göre kalite yönetiminin nasıl geliştirilebileceğini içerir.

Yedi Kalite Yönetimi ilkesine ilişkin sonuç

Kalite yönetim sistemi, sürekli iyileştirme yoluyla zaman içinde gelişen dinamik bir sistemdir. Kalite yönetiminin ana odak noktası, müşteri gereksinimlerini karşılamak ve müşteri beklentilerini aşmaya çalışmaktır. Bu ilk "müşteri odaklılık" ilkesine ek olarak, uluslararası ISO 9000 standardı, sürdürülebilir başarılı kurumsal yönetim için toplam yedi ilkeyi listeler.

Tüm kalite yönetimi kavramları, ilkeleri ve bunların etkileşimleri her zaman bir bütün olarak düşünülmeli ve birbirinden izole edilmemelidir. Hiçbir ilke diğerinden daha önemli değildir. Kalite yönetiminin yedi ilkesini uygulamada belirleyici faktör, her zaman doğru dengeyi sağlamaktır.