CSR je upravljanje kvalitetom budućnosti

• Kvalitet - u početku, sve je bilo dobro
• Kvalitet - između težnje i stvarnosti
• Praćenje - Podskup kvaliteta
• Početak i kraj kvaliteta
• Zaključak: CSR - Upravljanje kvalitetom budućnosti

Kvalitet - u početku, sve je bilo dobro

U svojim ranim danima, kvalitet, upravljanje kvalitetom i sistem upravljanja kvalitetom bili su sve u tome da se osigura da ništa ne pođe po zlu. Automobili su trebali kočiti kada i samo kada se pedala pritisne, a avioni su se trebali vratiti na površinu zemlje kada i samo kada je to upravo ono što je bilo predviđeno. I da to učinite na kontrolisani način, naravno. Ništa nepredviđeno nije trebalo da se desi. Zasada je dobro. I, naravno, kupac također treba da bude zadovoljan.

Ali mnogo toga se dogodilo. Samo polako i podmuklo i nekako neprimjetno. Ne još; barem ne za nas u Evropi. Kada se avioni ruše, to dovodi do odmah vidljive i opipljive katastrofe. Katastrofa koja se trenutno odvija još uvijek nije zaista vidljiva i opipljiva. Barem ne ako to ne želite vidjeti i osjetiti. Poplava doline Ahr ili umiruće šume, vruća ljeta i nedostatak padavina - pa da.

A sada postaje teško sa "sve je dobro!" Mnogo toga se dogodilo, doduše van automobila, van aviona i mimo kupaca. Dobro poznati standardi govore o eksternim pitanjima i zainteresiranim stranama još od 2015. Više nije potrebno tamo aktivno tražiti. Sve je to sada očigledno i više se ne može zanemariti. I tako imamo novi kvalitet u upravljanju kvalitetom. Kvalitet koji se još uvijek definiše kao stepen do kojeg su zahtjevi ispunjeni.

Kvalitet - između težnje i realnosti

Govorimo o ekonomiji koja već dugo živi iznad mogućnosti onoga što je dugoročno izvodljivo. Imamo ekologiju koja napreduje ka kolapsu u srednjem, pa čak i kratkoročnom periodu. I imamo društveni suživot u kojem se čini da je nešto što se podrazumijeva da je oko 160 miliona djece moralo raditi u 2021. Ovo su samo tri primjera. Kakve to veze ima sa kvalitetom? Šta je sa kontinuiranim poboljšanjem proizvoda i usluga?

Pod pojmom "kvalitet" obično se podrazumijeva da je nešto dobro. Lijepo je da pojam "kvaliteta" ima tako pozitivnu konotaciju. Ali u ovom trenutku moramo biti konkretniji. Šta znači "dobro"? "Dobro" za koga? Za svakoga? Teško.

Može biti da smo zadovoljni proizvodima i da se ti proizvodi ne ruše. Tako da bi bili dobri sami po sebi. Naša težnja je stoga ispunjena. Ali realnost je da ovo "dobro" može uključivati dječji rad, pretjeranu eksploataciju prirode i legalne ili ilegalne porezne trikove.

Biće predstavljen račun za to. Možda ne danas. Možda ni nama. Ali već je na putu. Ovo je pristup za novo upravljanje kvalitetom, za novo razumijevanje upravljanja kvalitetom: približiti stvarnost težnji. I sigurno ne obrnuto. I kao što je pjesnik Friedrich Dürrenmatt tako zgodno rekao: "Ljudsko znanje je pobjeglo od ljudskog djelovanja, to je naša tragedija." To sigurno ne možemo jednostavno prihvatiti!

Praćenje: Podskup kvaliteta

Ovoj tragediji se mora suprotstaviti upravljanje kvalitetom. Korporativna društvena odgovornost (CSR) je naravno mnogo više od zaštite klime, čak i ako se to uvijek izjednačava. Mi spašavamo pčele u Bavarskoj potpisivanjem peticije za referendum i već smo održivi. To je tačno, ali samo u maloj mjeri. Spašavanje pčela potpisivanjem peticije je početak, ali onda zapravo moramo spasiti - i onda trebamo razmišljati unaprijed.

A to znači: održivo djelovanje je kada i gdje bismo mogli nastaviti djelovati na ovaj način sada i zauvijek, a da nas sve - ili buduće generacije - ne dovedemo u nevolje. Usput, "svi" znači svi. To znači zainteresirane strane. To zvuči jednostavno. Ali nije.

Jer se radi o moralnim pitanjima. Radi se o tome šta je moguće i legalno, ali šta je bolje ostaviti na miru. Jer sopstvena prednost dolazi na štetu drugih. Supply Zakon o dužnoj brigi lanca nabavke je upravo pravi put, ali samo ako ga svi slijede. 

Kada pojedemo ukusan komad mesa, u početku smo impresionirani i govorimo o dobrom kvalitetu. Ali činjenica da je životinja možda cijeli svoj život provela u neopisivim boksovima za sada je irelevantna. Kao kupci, zadovoljni smo jer je dobrog ukusa. Ali možemo li govoriti o kvaliteti ako je put do proizvoda užasan? Teško. Visokokvalitetni proizvod ili usluga svoju historiju razvoja uzima u svoju kvalitetnu biografiju. Kvalitet rezultata nikada ne smije nadmašiti prethodni strukturalni i procesni kvalitet.

Ako se zaposleni u klaonici iskorištavaju pravnim trikovima da se izbjegne minimalna plata ili drugim metodama, onda nam ukusno meso ne smije izmaći kroz prste kao „dobro“. "Kvalitetno meso" je više od ukusa. Ovo mora biti usidreno u općem razumijevanju kvaliteta. I u tom smislu, upravljanje kvalitetom se odnosi na to da svijet sa svim svojim internim i eksternim sudionicima učini boljim mjestom. Ovo nije opcija. To je neophodnost.

Početak i kraj kvaliteta

Važno je razmišljati o tome gdje počinje kvalitet, kako se može oblikovati i gdje završava. Drugim riječima: gdje počinje kvalitet komada mesa, a gdje završava? Kvalitet se mora shvatiti kao Sve; a Sve počinje, da tako kažem, tamo gdje se završava konvencionalno, neophodno. Ako sve bude dobro, onda su organizacije sada pozvane u korist budućnosti da razmišljaju o kvaliteti i upravljanju kvalitetom daleko izvan sebe i svojih tradicionalnih kupaca. I da ugradimo ideju CSR u upravljanje kvalitetom budućnosti. Postoji nekoliko perspektiva koje treba uzeti u obzir prilikom planiranja i upravljanja ovim.

Prva perspektiva: Zaposleni - mikrokosmos

Tržište rada je prazno u velikim dijelovima Njemačke i za mnoge kompanije je praktično nemoguće zaposliti nove radnike. U početku, lako je nedostatak kandidata pripisati nedostatku kvalificiranih radnika. Ovo je mentalno zgodno jer je krivac pronađen: tržište rada. A to znači: ne vaša vlastita kompanija.

Ovo zanemaruje činjenicu da postoje neke kompanije koje ne pate od nedostatka kvalificiranih radnika. Mogu popuniti sve pozicije. Imaju dovoljno kandidata. Oni čak mogu izabrati najbolje i odbiti ostale. Kako to može biti?

Odgovor je jednostavan: sve je u kvaliteti. Ove kompanije su uspjele razviti svoj interni kvalitet i prenijeti ga u vanjski svijet na način da se dopadne i vjeruje. Ovo privlači ljude u ove kompanije koji žele da se uključe. Posljedica toga je razvoj sve snažnijeg korporativnog brenda, a time i brenda poslodavca. Ovaj oblik internog kvaliteta mora biti prepoznat i promovisan.

Na kraju krajeva, budući uspjeh kompanija neće se generirati svugdje, već u velikim dijelovima korporativnog pejzaža, kroz ljude. Rad u kompanijama budućnosti ne smije biti samo posao. Poslovi će biti automatizirani. Rad u kompanijama mora biti kreativan, izazovan, eksperimentalan i, naravno, obećavajući. To je ono što se ne može automatizirati: kvalitet kreativnosti.

Druga perspektiva: Kupci - mezokosmos

U digitalnom dobu, u kojem se fizički svijet sve više preslikava u digitalni svijet, sve je više moguće kreirati ponude koje su se donedavno činile nezamislivim. Ovo nije samo zbog mogućnosti individualizirane automatizacije. To znači da se želje kupaca mogu ispuniti sa preciznošću i savršenstvom raznovrsnosti. Ovo je kvalitet u svom najboljem izdanju, definisan kao stepen do kojeg skup inherentnih karakteristika ispunjava zahteve.

Međutim, problem za organizacije nastaje samo mali korak iza preciznosti i savršenstva: automatizirano znači da svako to može učiniti. Što je više automatizovan, razlike postaju manje prepoznatljive i opipljive. Ako se kompanija zaustavi na preciznosti, ona postaje zamjenjiva. Tamo gdje ljudi više ne igraju značajnu ulogu u procesu proizvodnje ili usluga, sve postaje isto.

I tu postaje zaista zanimljivo kada govorimo o konceptu kvaliteta budućnosti. To je zato što će diferencijacija postati moguća tamo gdje ljudi djeluju izvan automatiziranog. I ova diferencijacija će se morati odnositi manje na proizvod ili osnovnu uslugu, a mnogo više na ono što okružuje kupca.

U igru ulazi klasična korisnička priča. U kom kontekstu posluje kupac, kako se individualizirani proizvod koristi u tom kontekstu i kako vaša vlastita kompanija, sa svojim predanim i pažljivim zaposlenima, može omogućiti cjelokupno iskustvo svojim klijentima? Ovo je ono na šta se kvalitet mora usredotočiti i uskladiti se u budućnosti: cjelokupno iskustvo izvan stvarnog proizvoda, izvan osnovnog poslovanja. Ovo se ne može automatizovati. To je diferencijacija. Individualizirana automatizacija stvara osnovu, a ljudi stvaraju entuzijazam, emocije, cjelokupno iskustvo. Kompanija tako postaje dio priče koju kupac naziva svojim životom. To je sve oko običaja.

Treća perspektiva: Zainteresirane strane - mikro-makrokosmos

Nekada je bilo tako lako kupiti proizvod i ostaviti ga tako. Danas ljudi žele znati gdje i kako proizvodi završavaju na policama i gdje se recikliraju nakon upotrebe. Ništa od ovoga zapravo nije vrlo relevantno za sam proizvod, ali je postalo vrlo važno za cjelokupni kontekst.

Pored klasičnog kupca koji jednostavno želi dobar proizvod, sada ima i veoma zainteresovanih kupaca. Osim toga, postoji mnogo drugih zainteresiranih koji čak i ne brinu o samom proizvodu kao predmetu kupovine, već ih zanimaju opći uslovi proizvoda i kompanije. A broj zainteresovanih raste.

Greta Thunberg je svakako figura zainteresovanih strana u ovom trenutku. Kvalitet danas mora obuhvatiti cjelinu. Inače to više nije moguće. Zainteresovanih ili potencijalno zainteresovanih ima svuda, a ima dovoljno kompanija koje su već osjetile bol ovog interesa. Kvalitet je sve.

Četvrta perspektiva: Svijet - naš makrokosmos

Velika škola kvaliteta u budućnosti je ona koja nadilazi svjesne ili nesvjesne zahtjeve. Drugim riječima, više se ne radi o tome za koga kompanija može ispuniti koje zahtjeve. Radije se radi o tome kako svijet može postati bolje mjesto i kakav doprinos kompanija želi i može dati u kontekstu korporativne odgovornosti.

Jedna moguća, ali i razumna tačka za to je sada poznatih UN-ovih 17 ciljeva održivog razvoja (SDG). Kvalitetno razmišljanje je veliko za one kompanije koje sa CSR strategijom konkretno pristupaju ovim ciljevima i doprinose njihovoj realizaciji. 17 globalnih ciljeva održivog razvoja iz Agende 2030. upućeni su vladama širom svijeta, ali i civilnom društvu, privatnom sektoru i akademskoj zajednici.

Oni će ovdje biti sažeto nabrojani zbog njihove velike globalne važnosti za sadašnje i buduće generacije:

• Kraj siromaštva
• Prekinite glad - ostvarite sigurnost hrane
• Zdrav život za sve
• Obrazovanje za sve
• Rodna ravnopravnost
• Voda i kanalizacija za sve
• Održiva i moderna energija za sve (SDG i ISO 50001)
• Održiv ekonomski rast i pristojan rad za sve
• Otporna infrastruktura i održiva industrijalizacija
• Smanjite nejednakost
• Učinite gradove i naselja inkluzivnim, sigurnim, otpornim i održivim
• Održiva potrošnja i obrasci proizvodnje
• Poduzeti hitne mjere u borbi protiv klimatskih promjena i njihovih posljedica
• Očuvati i održivo koristiti okeane, mora i morske resurse
• Zaštitite kopnene ekosisteme
• Mir, pravda i efikasne javne institucije
• Ojačati sredstva implementacije i globalno partnerstvo

Nijedan od ovih ciljeva ne bi trebao biti iznenađenje. Lako ih je razumjeti i brzo ih je prihvatiti. To su ciljevi koji nas definišu kao ljudska bića - ili bi nas barem trebali definisati. To je kvalitet u kojem je sve u pitanju, jer su to trenutni zahtjevi prema svima nama.

Zbog svoje ekonomske snage – i korporativne odgovornosti koju kao rezultat toga snose – kompanije imaju niz mogućnosti da doprinesu ostvarenju ovih ciljeva korporativne društvene odgovornosti, bilo same ili u saradnji sa drugima.

Zaključak: CSR - Upravljanje kvalitetom budućnosti

Učiniti svijet boljim mjestom kvalitetom: Održive organizacije sa razumijevanjem kvaliteta daleko iznad njih samih. To je osnovna poruka zajednici. Jednostavno shvatite totalno upravljanje kvalitetom doslovno. Isto važi i za proces kontinuiranog poboljšanja!

ISO 9001:2015, sa kojim smo svi upoznati, ne samo da pruža pristup, već i obavezu: Šta je sa vanjskim i unutrašnjim pitanjima? Šta je sa donošenjem odluka zasnovanih na činjenicama? Šta je sa zainteresiranim stranama, ako mislimo dalje od kupaca koji nas finansiraju? Ima li to utjecaja na našu politiku "održivog" kvaliteta, koja je, nadamo se, značajnija od "Kupac je kralj!"? Da li su naši ciljevi u skladu s našom politikom? Je li održivost ili CSR tema u našim procesima? U internim auditima? U pregledu menadžmenta?

Sa standardima Globalne inicijative izvještavanja (GRI) koji su dostupni besplatno, sa 17 ciljeva održivosti (i 169 podciljeva!) Ujedinjenih naroda („Agenda 2030 za održivi razvoj“) ili sa ISO 26000 standardom, imamo mnogo prilika da odmah počnemo.

Većina onoga što želimo postići je već detaljno i pragmatično promišljeno. Moramo to "samo" poželjeti - i učiniti. Sveobuhvatan (kvalitetni) sistem upravljanja se ne može, zaista ne smije, zatvoriti za ovo. Počnimo da vidimo kvalitet kao strategiju društveno odgovornog poslovanja i CSR kao upravljanje kvalitetom budućnosti. I to ćemo do kraja doživjeti u našoj sferi utjecaja. To je mnogo više od same opcije.

Povjerenje i ekspertiza

Naše tekstove i brošure pišu isključivo naši stručnjaci za standarde ili dugogodišnji auditori. Ako imate bilo kakva pitanja o tekstualnom sadržaju ili našim uslugama našem autoru, slobodno nas kontaktirajte.