Zainteresowane strony są nieodłącznym elementem "kontekstu" każdej działalności. Bez względu na wielkość firmy czy branżę, w której działa, zawsze istnieją pewne osoby lub grupy, które mają w niej żywotny interes.
Co to znaczy, gdy w normie mówi się o "zainteresowanych stronach"?
Przede wszystkim, co to jest strona zainteresowana? Uznana na całym świecie norma dotycząca zasad i terminów w zarządzaniu jakością ISO 9000 podaje następującą definicję:
"Osoba lub organizacja, która może wpływać na decyzję lub działanie, być pod ich wpływem lub czuć się pod ich wpływem".
ISO 9000:2015-11 - Systemy zarządzania jakością - Podstawy i słownictwo
Termin ten pierwotnie pochodzi z "Wytycznych do osiągania trwałego sukcesu" ISO 9004, gdzie szczególnie podkreśla się rolę i znaczenie niektórych zainteresowanych stron - stron zainteresowanych.
Kiedy zainteresowana strona jest istotna?
Dlaczego normy ISO dotyczące systemów zarządzania tak intensywnie interesują się zainteresowanymi stronami, staje się jasne w rozdziale 4.2 normy. Wynika to z faktu, że firma nie musi identyfikować wszystkich zainteresowanych stron, lecz tylko te, które są istotne dla jej systemu zarządzania. Musi także zrozumieć ich potrzeby i oczekiwania (wymagania) wobec systemu zarządzania lub przedsiębiorstwa. Ściśle mówiąc, nie chodzi więc o zainteresowane strony, ale raczej o ewentualne upośledzenie przez grupy zainteresowanych stron. Oprócz istotności, pewne znaczenie może mieć również częstotliwość, z jaką firma kontaktuje się z zainteresowaną stroną.
Jakie są najważniejsze zainteresowane strony?
Lista interesariuszy jest długa. Najważniejsze z nich to:
- Klienci (w tym użytkownicy końcowi/konsumenci)
- Pracownicy
- Właściciele, partnerzy, udziałowcy
- Dostawcy (dostawcy zewnętrzni), partnerzy biznesowi
- Władze
- Konkurenci
- Związki zawodowe
- Ubezpieczyciele, stowarzyszenia
- Banki, wierzyciele
- Prasa, media
- Sąsiedzi
- Inicjatywy obywatelskie itp.
Ale także
- Organizacje pozarządowe (NGO)
- Uniwersytety
- Grupy religijne lub kościoły
- społeczeństwo jako całość
mogą mieć znaczenie, aczkolwiek inne znaczenie, które z pewnością jest specyficzne dla danej organizacji. Dzieje się tak, gdy mają one (potencjalny) wpływ "na zdolność organizacji do ciągłego dostarczania wyrobów i usług, które spełniają potrzeby klienta oraz stosowne wymagania prawne i regulacyjne" (źródło: ISO 9001).
Jak zidentyfikować odpowiednie zainteresowane strony
Normy ISO dotyczące systemów zarządzania wymagają, aby organizacja rozumiała potrzeby i oczekiwania potencjalnych zainteresowanych stron. Oraz: określenia tych, które są istotne dla systemu zarządzania. Jest to stały proces w przedsiębiorstwie, aby można było dostrzegać zmiany. Normy nie precyzują jednak, w jaki sposób należy to robić.
"Firma sama decyduje o istotności zainteresowanej strony i jej oczekiwaniach".
Przyporządkowanie interesariuszy według ich znaczenia zależy przede wszystkim od obszaru działalności firmy. Na przykład przedsiębiorstwo produkcyjne z branży chemicznej, posiadające system zarządzania środowiskowego zgodny z normą ISO 14001, częściowo określi inne kryteria istotności interesariuszy, na przykład w odniesieniu do sąsiadów lub odpowiedzialnych władz, niż dostawca usług kurierskich, którego system zarządzania jakością jest zgodny z normą ISO 9001. W tym przypadku na pierwszym planie znajdują się raczej klienci, odbiorcy i pracownicy.
Zainteresowane strony w normach ISO
Wraz z przejściem na wspólną strukturę podstawową (High Level Structure, HLS) od 2012 r. wymagania dotyczące postępowania z zainteresowanymi stronami stopniowo znalazły się we wszystkich głównych normach ISO dotyczących systemów zarządzania. Najpóźniej, bo w 2015 roku, wraz z gruntowną nowelizacją norm ISO 9001 i ISO 14001, termin ten stał się znany szerokiemu gronu użytkowników.
Uwagi dotyczące dokumentacji
Jeśli dyrektor naczelny małej firmy nie potrzebuje dokumentacji do identyfikacji odpowiednich zainteresowanych stron, to można w to uwierzyć. Ale jeśli zdecyduje się on na certyfikację swojego systemu zarządzania, istnieje wymóg dokumentacji. Dzieje się tak na przykład wtedy, gdy zainteresowane strony znajdą drogę do oceny zarządzania w postaci informacji zwrotnych od klientów.
Zatem nie tylko w przypadku dużych firm i korporacji sensowne jest stworzenie matrycy, do której wpisuje się zidentyfikowane zainteresowane strony, ich dane kontaktowe, oczekiwania oraz przypisane im znaczenie. Normy systemu zarządzania wymagają, aby informacje te były monitorowane i przeglądane.
Zasadniczo jednak zaleca się tworzenie pisemnych zapisów, na przykład za pomocą matrycy, zawierających wszystkie niezbędne informacje. W przypadku szczególnie istotnych interesariuszy należy to zrobić przy udziale odpowiednich zainteresowanych stron. Zazwyczaj nie jest to praca bezużyteczna, ponieważ dokumentacja i tak jest potrzebna najpóźniej jako wkład do oceny zarządzania.
Loading...
Wnioski
Istotne zainteresowane strony to osoby lub organizacje, które mogą wpływać na system zarządzania Twojej firmy. Jako takie, są one nierozerwalnie związane z kontekstem organizacji. Normy ISO dotyczące systemów zarządzania wymagają, aby zidentyfikować zainteresowane strony i regularnie sprawdzać aktualność informacji na ich temat. Normy nie mówią jednak, w jaki sposób należy to robić, także w odniesieniu do ewentualnej dokumentacji.
Newsletter DQS
Bądź na bieżąco i zapisz się do naszego newslettera!
Autor
Ute Droege
Ekspert DQS ds. systemów zarządzania jakością, wieloletni auditor i doświadczony trener ISO 9001.
Loading...