七項品質管理原則

為什麼需要七項品質管理原則？

除了術語和基本概念外，國際標準 ISO 9000:2015 還描述了有效實施品質管理 (QM) 的七項原則。這些概念和原則同樣適用於所有公司——無論其類型、規模、複雜程度或商業模式如何。

這七項品質管理原則旨在提高企業責任意識。它們創建了一個合適的框架，使您的公司能夠持續專注於其業務活動，但最重要的是…

• 公司目標和預期成果
• 系統管理
• 客戶和相關利益方（利害關係人）的期望，以及
• 持續改進自身的表現

在應用品質管理七項原則時，始終保持適當的平衡至關重要。所有概念、原則及其相互關係都應作為一個整體來考慮，而不是孤立地看待。在品質管理中，沒有哪一項原則比其他原則更重要。

七項品質管理原則的結構

七項品質管理原則中的每一項都由四個面向構成：

• 描述原則的核心陳述
• 簡要說明該原則對公司或組織的重要性
• 這些原則帶來的主要益處
• 管理階層在應用某項原則時可以採取的行動。

品質管理的七項原則是什麼？

原則一：客戶導向

客戶滿意度是衡量公司績效的指標，也是公司實現永續成功的最重要前提。因此，品質管理（QM）七大原則之首便是始終堅持以顧客為中心。畢竟，能夠預見並超越客戶期望，正是區分產業翹楚的關鍵。而這正是品質管理的核心。公司整個組織都必須圍繞著這個目標運作。只有贏得客戶及相關方長期信任的企業，才能獲得長久的成功。每一次與客戶的接觸，都為您提供了創造切實附加價值的機會，您可以滿足客戶當前的期望，並預判他們未來的發展方向。這對於建立信任和客戶忠誠度至關重要。

公司有哪些機會可以更牢固地確立客戶導向？

• 收集客戶體驗，例如問卷、回饋和客戶反應。
• 運用申訴管理與客戶關係管理
• 讓客戶參與產品或服務的開發

始終堅持以客戶為中心，你能達成哪些成就？

• 提升客戶忠誠度和留存率－客戶成為粉絲
• 投訴和索賠減少
• 縮短上市時間
• 競爭力增強

原則二：領導力

公司的目標、發展方向和內部環境是否協調一致，取決於領導力。因此，品質管理七項原則中的第二項就著重強調領導者的重要性。領導者確保組織的目標和方向一致。資源分配決策由最高管理階層做出，責任也可以在此層委派。在大多數公司和組織中，這些特點都與業務管理職能以及相應的行動權限相輔相成。

這項任務高階管理人員同樣重要的是，要創造一個讓每位員工都能充分發揮自身能力並為公司做出貢獻的工作環境。只有這樣，才能隨時調整策略、政策、流程和資源，以確保實現既定目標。而且：這一點同樣適用於品質管理。只有當組織中負責且投入的人員理解品質管理並將其融入日常流程時，品質管理才能真正發揮作用。

除了積極的個人領導力之外，以下領導工具也適用：

• 策略規劃－價值觀、目標、目標導向
• 對受影響人員的責任和權限做出具有約束力的定義
• 針對性處理風險與機遇
• 有效的內部和外部溝通規則
• 定期評估和趨勢分析

切實有效的領導力可以有哪些成就？

• 清晰的願景和有針對性的行動
• 決策效率提高
• 優化和高效的流程和資源利用
• 員工滿意度較高

原則三：人民的承諾

任何一家公司的成功都取決於其員工，包括管理者。因此，敬業的員工塑造組織各層面的性質和行為。所以，所有員工都必須具備相應的能力、擁有充分的授權，並致力於實踐組織的各項活動和價值觀。這反過來又能提升創造價值的能力。讓員工參與決策、認可他們的個人成就並提升他們的技能和知識，都是注重效率和效能的領導力的體現。為了實現這一點，必須鼓勵各級員工的投入和積極參與。

因此，請特別注意

• 人力資源規劃
• 招募流程和新進員工入職
• 能力與系統培訓與發展
• 積極參與，例如參與思想交流活動。

你能取得什麼成就？

• 員工責任感與團隊合作精神的提升
• 更高的員工滿意度和留任率
• 對顧客留存率和顧客忠誠度的直接和間接影響

原則四：過程導向方法

品質管理七項原則中的第四項是關於過程導向的方法。因此，品質管理標準要求對公司或組織的所有相關流程進行全面記錄的過程管理。這是因為只有充分了解相關流程及其控制和交互作用，公司才能優化績效並實現預期目標。為此，必須定義各個流程步驟，確定輸入和輸出，並識別與公司職能的介面。最後，必須識別潛在的誤差來源並明確責任，以確保流程順利運作。確定流程控制的「績效指標」（包括合適的關鍵績效指標）也是一項重要要求。透過這種方式，可以更有效地實現預期結果。高效率。

筆記：過程是一系列相互關聯、相互影響的活動，它將投入轉化為產出。

以流程為導向的品質管理方法包含哪些內容？

對於公司和組織而言，這意味著必須清楚定義流程、流程順序和交互作用，包括相關的邊界條件，例如資源。這可能涉及：

• 客戶和外部供應商
• 例如，來自上游過程的輸入來源
• 輸入，即正在處理的內容
• 流程圖和所需資源
• 流程負責人
• 預期成果和受益人
• 風險與機遇
• 衡量和績效指標

原則五：改進

「如果你停止進步，你就不再優秀了。」 這句看似簡單的格言背後蘊含著這樣的認知：能力和素質並非一成不變，而是動態變化的。因此，挑戰始終在於維持並提升績效水準。為此，至關重要的是密切關注內部和外部變化，並及時做出反應，從而創造新的機會。這一點對公司及其員工都同樣適用。因此，為了實現可持續的商業成功，關注以下方面至關重要：持續改進這樣一來，公司就能穩定業績，對內部和外部環境的變化做出適當反應，並為自己創造最佳條件，以發現新的機會。

積極利用這些機會來識別風險和機遇，並啟動品質管理系統的持續改善：

• 匯集改進來源，包括客戶回饋、審計和流程評估。
• 利用員工回饋，包括想法和工作場所改進建議。
• 市場監測，尤其關注其他產業和技術變化
• 有針對性的改進和創新計劃
• 維持並進一步擴展知識在您的組織內

運用品質管理原則“改進”，你能取得什麼成就？

• 獲利能力提升
• 績效和創新能力的永續提升
• 永續競爭優勢

原則六：基於事實的決策

高效率的決策是基於對數據和資訊的分析與評估。只有持續收集和審查這些數據和信息，才能做出基於事實的決策。在此背景下，理解和解讀因果關係以及可能出現的意外後果至關重要。

為了支援基於事實的決策，請使用以下方法：

• 測量定量和定性數據及信息
• 定期評估預期目標、指標和其他績效指標，例如趨勢和基準。

基於事實的決策能達成哪些成果？

有了有效的數字、數據和事實，你就能理想地創建

• 更高的客觀性
• 對所做決定更有信心
• 優化目標設定和目標控制
• 避免做出錯誤決定
• 提高資源利用率

原則七：關係管理

能夠持續成功的公司會與利害關係人（例如投資者或外部供應商）保持密切聯繫，因為他們對公司的業績有重要影響。為了最大限度地發揮這種影響，必須建立關係管理機制，作為指導關係運作的工具。為此，透明溝通、就客戶利益相關的共同目標達成一致，以及與相關利益相關者在產品開發和持續改進方面的合作至關重要。

善用並維持你的人際關係

• 計畫定期交流
• 建立（合作夥伴）網絡以維持互惠關係
• 常規反饋機制
• （內部）貿易展覽、客戶和員工日
• 聯合專案和開發

你能取得什麼成就？

透過良好的關係管理，您可以獲得多重好處。

• 掌握相關各方需求和要求的最新信息
• 及早識別未來趨勢
• 創造協同效應和新的合作機會
• 加強溝通，包括流程介面方面的溝通。
• 互薦的良好機會

ISO 9000ff－有效品質管理的基礎

ISO 9000系列品質管理標準創立於1987年，如今無疑是世界上最成功的ISO管理系統標準之一。目前應用的標準包括ISO 9000和ISO 1000。 ISO 9001分別於 2015 年和 2018 年進行了修訂，ISO 9004 標準也進行了修訂。

隨著ISO 9000標準的修訂，品質管理（QM）原則的數量從八項減少到七項。 「過程導向方法」和「系統導向管理方法」合併為一個原則－「過程導向方法」。除了基本概念和七項原則外，該標準還規定了適用於所有品質管理和品質管理系統標準的術語。此外，第2.4.1章描述了品質管理系統的基礎模型，以及如何根據PDCA循環開發品質管理。

關於七項量子力學原則的結論

一個品質管理體系是一個動態系統，會隨著時間的推移而演變持續改進品質管理（QM）的核心在於滿足客戶需求並力求超越客戶期望。除了「客戶至上」這一首要原則外，國際標準ISO 9000還列出了七項原則，旨在實現企業可持續的成功管理。

所有品質管理理念、原則及其交互作用都必須始終作為一個整體來考慮，而不能彼此孤立。任何原則都同等重要。應用品質管理七項原則的關鍵在於始終保持適當的平衡。