企業社會責任（CSR）是未來品質管理的基石

• 品質——一開始一切都很好。
• 品質－介於理想與現實之間
• 跟進-質量的一個子集
• 品質的開始與結束
• 結論：企業社會責任－面向未來的品質管理

品質：一切始於「沒有出錯」

在早期，品質、品質 management（管理）以及品質管理系統的核心，全在於確保「沒有出錯」。汽車理應在踩下制動踏板時才煞車——而且也只在那個時候煞車；飛機理應在預定的時間精準降落地球表面，並且必須是以受控的方式進行。當然，任何未預見的事情都不應該發生。到目前為止，一切順利。當然，客戶也理應感到滿意。

然而自那時起，許多事情已經發生了變化。起初，這種變化是緩慢且幾近察覺不到的。當飛機失事時，隨之而來的災難是即時、可見且觸手可及的。然而，當今在歐洲展開的災難，至少自 2026 年夏季以來已變得清晰可見、觸目驚心。即使有些人不願去看、去感受：歐洲正在燃燒。阿爾河谷（Ahr Valley）的水災、枯萎的森林、日益酷熱的夏天以及缺乏降雨——事情正在發展，不幸的是，正朝著完全錯誤的方向發展。如今，「什麼都沒有發生！」這種說法已經越來越難以維持。許多事情已經發生了，即使它們發生在汽車之外、飛機之外，以及超越了客戶的視野。

我們所熟知的各項標準，至少自 2015 年起就已經開始涵蓋外部議題與相關方（Interested Parties）。值得注意的是，2026 年版本的 ISO 14001 與 ISO 9001 修訂版並未改變這一點——恰恰相反。全新的 ISO 9001 更進一步：它不僅要求組織識別相關方，還要求對其環境（Context）進行方法論上嚴謹的分析。所有這些都越來越難以被忽視。隨之而來的，是品質管理的新維度。這種品質仍然被定義為「滿足要求的程度」。

品質：期望與現實之間

我們正在面對一個長期生活在超出可持續極限之下的經濟體。我們擁有一個在中期——甚至短期——內正朝著崩潰邊緣滑落的環境。我們還擁有這樣一個社會：即使在 2024 年，近 1.38 億兒童仍然身處童工勞役之中，這在許多人眼中竟然被視為完全正常。這僅僅是三個例子。這一切與品質有什麼關係？這與產品和服務的持續改進有何干聯？

「品質」一詞在一般理解中，意味著某事是「好的」。品質這個詞擁有如此正面的意涵，固然是件好事。但在這個階段，我們需要更加具體。「好」究竟代表什麼？對誰而言是「好的」？對所有人嗎？不見得。

我們或許對某些產品感到滿意，而且這些產品不會發生故障。因此，它們本身是好的。我們的期望因此得到了滿足。然而現實卻是，這種「好」可能包含著童工、對大自然的過度掠奪，以及合法或非法的避稅伎倆。

這些隱藏成本的帳單，遲早都要找數。或許不是今天。或許不會直接找上我們。但它已經在路上了。這就是新一代品質管理的方法，也是對品質管理全新理解的出發點：將現實拉近至期望的高度，絕非倒行逆施。正如劇作家弗里德里希·迪倫馬特（Friedrich Dürrenmatt）曾貼切地指出：「人類的知識已經遠遠把人類的行動拋在後頭，這就是我們的悲劇。」我們絕對不能對此逆來順受！

可持續發展：品質的子集

我們必須透過品質管理來對抗這場悲劇。企業社會責任（CSR）當然遠不止於氣候保護，儘管人們總是將兩者劃上等號。我們在巴伐利亞州簽署一份公投請願書來拯救蜜蜂，於是我們就已經是可持續發展了。這固然沒錯，但這只佔了極小的一部分。透過簽署請願書來拯救蜜蜂是一個開始，但隨後我們必須真正付諸實行去保護牠們——然後我們需要看得更遠。

這意味著什麼？可持續的行動，永遠意味著我們能夠像今天一樣繼續生活下去——現在以及未來無限期地繼續下去——而不會為我們自己或後代製造困難。而「所有」，確實是指每一個人，這就是各個相關方（Interested Parties）。聽起來很簡單，但實則不然。澳洲哲學家羅曼·克茲納里克（Roman Krznaric）在其著作《好祖宗：如何在短期主義世界中作長期思考》（The Good Ancestor）一書中，呼籲我們在做出決策時，應借鏡北美部分原住民所遵循的「七代原則」（Seven Generations Principle）。根據這項原則，每一個決策都要評估其對未來七代人的影響。在可持續商業的語境中，這個理念可謂登峰造極：從未來第七代的角度回看今天，我們希望自己當時扮演了怎樣的角色？

這最終也引發了道德問題。這關乎那些可能可行且合法的行為，但出於自身利益建立在他人犧牲之上的考量，這些行為其實最好不要去做。如果一家企業將這項原則納入其既定價值觀中——正如許多企業樂意做的那樣——它就必須反映在企業的目標中，並間接地反映在各項流程裡。全新的 ISO 9001:2026 為高層管理人員提供了一個清晰的切入點：「最高管理者應透過以下方式，展現其對品質管理系統的領導力與承諾：……i) 推廣品質文化與合規的道德行為。」（5.1.1）標準進一步闡述：「組織的品質文化與道德行為，反映在其共同價值觀、態度及既定實踐中。」

當我們品嚐一塊美味的炸豬排時，我們最初會留下深刻印象，並談論其優良品質。然而，這隻動物在其一生中可能被擠在慘不忍睹的狹窄欄柵裏，這點暫時無關緊要。身為消費者，我們感到滿意，因為它很好吃。但是，如果通往該產品的過程是可怕的，我們還能談論品質嗎？幾乎不可能。一項高品質的產品或服務，必然將其發展歷史納入其品質履歷之中。結果的品質，絕不能掩蓋先前的結構與過程品質。

如果屠宰場員工透過合法的法律漏洞來逃避最低工資，或是透過其他手段遭到剝削，那麼這塊美味的肉品絕對不能被我們輕輕放過並視為「優質」。優質肉品（Quality meat）不僅僅是美味而已。這必須紮根於大眾對品質的共同理解。從這個意義上說，品質管理旨在讓包含所有內外部相關方在內的世界變得更好。這不是一種選擇，而是一種必要。

品質的起點與終點

思考品質在哪裡開始、如何塑造以及在哪裡結束，是非常有價值的。換句話說：一塊炸豬排的品質究竟始於何處，又終於何處？因此，品質必須被視為一個整體——而這個整體，可以說始於傳統與必要性結束的地方。ISO 9001:2026 對此進行了更精確的闡述：「最高管理者應確立一項品質政策，該政策應：……考慮組織的環境，並支持其策略方向。」（5.2.1）

如果我們希望事情朝好的方向發展，當今的組織——懷抱對未來的遠見——被賦予使命，必須將品質與品質管理的概念延伸至遠超自身、傳統客戶以及直接商業環境的範疇，從宏觀大局出發。此外還有另一個面向：將 CSR 的原則融入未來的品質管理中。在規劃與管理這種方法時，需要考量多個不同的視角。

視角一：員工 —— 微觀世界

德國經濟某些界別的勞動市場呈現分化。儘管醫療護理、手工業、建築及 IT 行業仍然嚴重缺乏技術人才，但工業界卻在許多地方出現大規模裁員和凍結招聘的情況。儘管如此，對於許多公司而言，吸引新員工依然是一項看似不可能完成的任務。將應徵者短缺歸咎於勞動市場，在智識上是輕鬆的，因為這提供了一個代罪羔羊：勞動市場。換句話說，問題不在於公司本身。

然而，這忽略了一個事實：在這些相同的行業中，有些公司卻完全沒有遭受技術人才短缺的困擾。它們能夠填補所有空缺職位，擁有足夠的應徵者，甚至能夠從中挑選最優秀的人才，並婉拒其他人。這是怎麼做到的？

答案很簡單：歸根結底在於品質——以及納入標準概念中的「品質文化」。這些公司成功地強化了其內部品質，並以能夠引起人們共鳴且令人信服的方式向外部傳播。因此，人們紛紛加入這些公司，是因為他們真心希望在那裡作出貢獻。其結果是建立起日益強大的企業品牌，隨之而來的是強大的僱主品牌（Employer Brand）。這種形式的內部品質需要獲得認可並積極培育。

因為未來商業成功的道路，將不取決於到處都有的人才，而是在很大程度上取決於這些核心人才。未來企業中的工作，絕不能只是一份普通的職業。工作將會自動化，且遲早會被 AI 代理（AI agents）所取代。未來企業中的工作必須是具創造力、充滿挑戰、富實驗性，當然還要能夠交付成果。這是無法被自動化取代的：以人為本的創造性品質。

視角二：客戶 —— 中觀世界

在數碼世界日益映射現實世界的數碼化時代，創造直到最近還令人難以想像的產品與服務已成為可能。這很大程度上歸功於個人化自動化（Individualized automation）的可能性。這意味著客戶的願望能夠以極高的精準度和豐富的完美度得到滿足。這就是最高境界的品質，定義為一組固有特性滿足要求的程度。

然而，組織面臨的問題，恰恰出現在精準與完美之後的微小一步：自動化意味著任何人都可以做到。自動化程度越高，可辨識且具體 tangible 的差異就越少。如果公司止步於精準，它就會變得無可取代中的「可被替代」。當人類在生產或服務過程中不再扮演重要角色時，一切都會變得千篇一律。

這正是我們探討未來品質概念時最引人入勝的地方。因為差異化將出現在人類超越自動化的行動之中。這種差異化將不再過分聚焦於產品或核心服務本身，而是更多地圍繞著客戶的周邊體驗。

經典的用戶故事（User story）在此派上用場。客戶在什麼環境下運作？個人化產品在這種環境中如何被使用？您的公司如何透過熱忱且體貼的員工，為客戶創造全面的整體體驗？這正是未來品質必須聚焦與對齊的方向：超越實際產品、超越核心業務的整體體驗。這是無法被自動化的，這就是差異化。個人化自動化創造了基礎，而人類則創造了熱情、情感與整體體驗。於是，公司成為客戶生命故事的一部分。這就是圍繞客戶的一切。

視角三：相關方 —— 微觀與宏觀交織的世界

曾幾何時，購買一件產品並到此為止是多麼簡單的事。如今，人們想要知道產品最終是如何上架的，以及使用後將在哪裡被回收。這些其實與產品本身並無太大關係，但對於整體情境而言卻變得至關重要。

除了單純想要優質產品的傳統客戶之外，現在還湧現出許多高度關註議題的客戶。此外，還有許多其他相關方，他們甚至不關心產品本身作為購買對象的價值，而是關心產品及企業背後的整體環境條件。這樣的相關方群體正在不斷增長。

如今，這類客戶代表著日益壯大的民間社會與機構事務關注者群體。今天的品質必須涵蓋全局，否則將難以為繼。到處都有相關方或潛在相關方，而且已經有足夠多的企業親身感受過這種關注帶來的切膚之痛。品質就是一切。

視角四：世界 —— 我們的宏觀世界

未來品質的偉大殿堂，是一個超越有意識或無意識要求的殿堂。換句話說，這不再是關於企業能為誰滿足哪些要求，而是關於如何讓世界變得更好，以及企業在企業責任（CSR）的架構下願意並能夠作出什麼貢獻。

一個可行且明智的切入點，便是聯合國現已聞名遐邇的 17 項可持續發展目標（SDGs）。那些透過 CSR 策略具體落實這些目標並為其實現作出貢獻的企業，其品質思維無疑是宏大的。2030 年議程的 17 項全球可持續發展目標，不僅面向全球各國政府，也面向民間社會、私營企業及學術界。

鑑於它們對當代及後代具有巨大的全球重要性，在此簡要列舉如下：

• 消除貧窮
• 消除飢餓 —— 實現糧食安全
• 確保健康的生活方式
• 促進全民教育
• 實現性別平等
• 確保人人享有水資源與環境衛生
• 確保人人享有可持續的現代能源（SDG 與 ISO 50001）
• 促進持久、包容和可持續的經濟增長，實現人人享有 decent work（體面工作）
• 建造具韌性的基礎設施，促進包容和可持續的工業化
• 減少國內及國家間不平等
• 建設包容、安全、具韌性和可持續的城市及人類住區
• 確保可持續的消費和生產模式
• 採取緊急行動應對氣候變化及其影響
• 保育和可持續利用海洋和海洋資源以促進可持續發展
• 保護陸地生態系統
• 促進和平、公正和強大的公共機構
• 加強執行手段，重振可持續發展全球夥伴關係

這些目標都不該讓人感到意外。它們通俗易懂，也容易得到支持。這些目標定義了我們作為人類的本質——或至少應該定義我們。一切都取決於此，因為這是我們所有人當下的共同需求。

由於其經濟實力——以及由此而來的企業責任——公司有很多機會單獨或與其他公司合作，為實現這些企業社會責任目標做出貢獻。

總結：CSR 是未來品質管理的發展方向

透過品質讓世界變得更好：致力於品質的可持續組織，其眼光遠超自身利益。這便是傳遞給社群的核心訊息。請字面意義上理解全面品質管理（TQM）——以及持續改善流程（CIP）！

我們熟悉的 ISO 9001 標準，不僅為此提供了框架，更實際上將其確立為一項義務：

• 我們如何看待外部與內部議題？
• 我們如何進行基於事實的決策？
• 當我們超越資助我們的客戶去思考時，相關方在哪裡？
• 這是否會影響我們「可持續的」品質政策？（這項政策希望比「顧客永遠是對的！」更有內涵）
• 我們的目標是否與我們的政策保持一致？
• 可持續發展或 CSR 是否成為我們流程中的議題？內部審核中的議題？管理審查中的議題？

藉由免費提供的全球報告倡議組織（GRI）標準、聯合國的 17 項可持續發展目標（以及 169 項具體目標，即《2030 年可持續發展議程》），或是 ISO 26000 指南，我們擁有充足的契機可以立即付諸行動。

我們應該努力實現的大部分目標，都已經經過詳細且務實的深思熟慮。我們「只需要」有這個意願——並且去做。一個全面的品質管理系統，絕對不能——也絕不允許——對此視而不見。讓我們開始將品質視為一項 CSR 策略，將 CSR 視為未來品質管理的基石。並在我們的影響範圍內，將這一切貫徹到底。這遠遠不只是一個選項。

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