企業社會責任是未來品質管理的體現。

• 品質——一開始一切都很好。
• 品質－介於理想與現實之間
• 跟進-質量的一個子集
• 品質的開始與結束
• 結論：企業社會責任－面向未來的品質管理

品質——一開始一切都很好。

在早期，品質、品質管理和品質管理體系一切都是為了確保萬無一失。汽車只有在踩下煞車踏板時才會煞車，飛機只會在預定情況下返回地面。當然，這一切都必須以可控的方式進行。任何意外情況都不應該發生。到目前為止，一切都很順利。當然，客戶也應該感到滿意。

但很多事情已經發生了。只是緩慢而隱蔽，不知何故，我們卻渾然不覺。至少對我們歐洲人來說是這樣。飛機失事會造成立竿見影、觸手可及的災難。而目前正在發生的災難，卻尚未真正顯現，也難以察覺。至少，如果你不想看到、不想感受到它的話。至於阿爾河谷的洪水、枯萎的森林、炎熱的夏季和降雨的匱乏——嗯，是的。

現在，「一切都好！」這種說法越來越站不住腳了。很多事情都發生了，儘管這些事情發生在汽車之外、飛機之外，甚至發生在顧客之外。眾所周知…標準一直在談論外部問題，相關方最遲自2015年起，就無需再刻意去尋找相關資訊了。這一切現在顯而易見，不容忽視。因此，品質管理中出現了一種新的品質指標。這種品質指標仍然被定義為滿足要求的程度。

品質－介於理想與現實之間

我們談論的是一個長期以來入不敷出的經濟體，這種模式在長期發展中已難以為繼。我們的生態系統正走向中短期崩潰的邊緣。而我們的社會現況似乎是理所當然的，2021年約有1.6億名兒童被迫工作。這只是三個例子。這一切與品質有何關係？這又與…持續改進產品和服務？

人們通常把「品質」理解為「好」。 「品質」一詞具有如此積極的含義固然很好。但此時我們需要更具體地探討一下。 「好」究竟意味著什麼？對誰而言是「好」？對所有人而言嗎？顯然不是。

或許我們對產品感到滿意，只要這些產品不故障，它們本身就是好的。我們的願望也因此得以實現。但現實是，這種「好」可能包含童工、過度開發自然資源以及合法或非法的避稅手段。

這項法案終將推出。或許不是今天，或許也不是我們。但它已經在醞釀中。這才是新型品質管理的正確開啟方式，是對品質管理全新理解的體現：讓現實更貼近理想，而非反之。正如詩人弗里德里希·迪倫馬特所言：「人類的知識已經脫離了人類的行動，這便是我們的悲劇。」我們絕不能就此罷休！

後續：質量子集

這場悲劇必須透過品質管理來應對。企業社會責任（CSR）當然遠不止氣候保護，儘管人們常常將二者混為一談。我們透過簽署請願書支持全民公投來拯救巴伐利亞的蜜蜂，這似乎已經算是永續發展了。這固然沒錯，但只是很小的一部分。透過簽署請願書來拯救蜜蜂只是一個開始，接下來我們必須真正採取行動——而且我們需要未雨綢繆。

這意味著：永續行動是指我們現在和將來都能繼續以這種方式行事，而不會給我們自己或子孫後代帶來麻煩。順便說一句，「每個人」指的是所有人，指的是所有利害關係人。這聽起來很簡單，但實際上並非如此。

因為這關乎道德問題。它關乎什麼是可能、什麼是合法的，以及什麼是最好不要觸碰的。因為個人的利益往往是以犧牲他人利益為代價的。供應鏈盡職調查法這絕對是正確的做法，但前提是每個人都必須遵守。每個人，指的是所有人。

當我們吃到一塊美味的肉時，首先會被它的美味所打動，並讚歎它的品質。然而，動物可能一生都被囚禁在令人作嘔的狹小籠舍裡，這點在此刻似乎無關緊要。作為消費者，我們感到滿意，是因為它味道好。但如果產品的生產過程極為糟糕，我們還能談論它的品質嗎？顯然不能。優質的產品或服務會將其發展歷程融入自身的品質體系之中。最終產品的品質絕不能凌駕於先前的結構和工藝品質之上。

如果屠宰場工人被利用法律漏洞或其他手段剝削，以逃避最低工資標準，那麼美味的肉就不能僅僅因為「好吃」就被我們忽視。 「優質肉品」的意義遠不止於美味。這必須建立在對品質的普遍理解之上。從這個意義上講，品質管理旨在讓世界及其所有內部和外部利害關係人受益。這並非可有可無，而是勢在必行。

品質的開始與結束

思考品質的起點、塑造方式、終點至關重要。換句話說：一塊肉的品質從何而來，又止於何處？品質必須被理解為一個整體；而這個整體，可以說，始於傳統和必要條件的終點。如果一切都要盡善盡美，那麼為了未來，企業現在必須超越自身及其傳統客戶，重新思考品質和品質管理。同時，企業社會責任（CSR）的理念也必須融入未來的品質管理。在規劃和管理品質管理時，需要考慮多個方面。

第一種視角：員工－微觀世界

德國大部分地區的勞動市場一片蕭條，許多公司幾乎無法招募新員工。起初，人們很容易將求職者匱乏歸咎於技術工人短缺。這種想法很方便，因為罪魁禍首似乎已經找到：勞動市場。這意味著：問題不在你所在的公司。

這忽略了一個事實：有些公司並不缺乏技術工人。他們能夠填補所有職位空缺，應徵者也足夠多。他們甚至可以挑選最優秀的人才，而將其他人拒於門外。這怎麼可能？

答案很簡單：關鍵在於品質。這些公司成功地提升了內部品質，並以一種令人信服的方式將其傳遞給外界。這吸引了渴望加入這些公司的人才。結果是，企業品牌和雇主品牌都日益強大。這種內部品質必須得到認可和推廣。

畢竟，企業的未來成功並非來自四面八方，而是在企業格局的很大一部分中，由人們創造。未來企業的工作不應只是一份工作。工作會被自動化取代。企業中的工作必須具有創造性、挑戰性、實驗性，當然，也要充滿前景。真正無法自動化的，是創造力的品質。

第二個視角：顧客－中觀宇宙

在數位時代，隨著實體世界與數位世界的融合日益加深，創造出過去難以想像的產品和服務正變得越來越可行。這在很大程度上得益於個人化自動化技術的發展。這意味著客戶的需求能夠以極高的精準度和完美度來滿足。這正是品質的極致體現，品質的定義是：一系列固有特性滿足顧客需求的程度。

然而，對企業而言，問題往往出現在追求精準和完美之後：自動化意味著任何人都能做到。自動化程度越高，差異就越難辨認，也越難察覺。如果企業止步於精準，產品就會變得千篇一律。當人類在生產或服務過程中不再扮演重要角色時，一切都將變得千篇一律。

當我們談到未來品質的概念時，真正有趣的地方就在這裡。因為當人類超越自動化進行幹預時，差異化將成為可能。而這種差異化將不再主要體現在產品或核心服務上，而是更體現在客戶所處的體驗中。

經典的使用者故事在此發揮作用。顧客在何種情境下運作？個性化產品如何在該情境中使用？貴公司如何憑藉其敬業且富有洞察力的員工，為客戶創造整體體驗？這正是未來品質必須關注並與之保持一致的方向：超越產品本身、超越核心業務的整體體驗。這無法自動化。這就是差異化。個人化自動化奠定基礎，而人則創造熱情、情感和整體體驗。因此，公司成為客戶生活故事的一部分。這就是圍繞客戶的一切。

第三視角：利害關係人－微觀-宏觀世界

曾幾何時，買東西就萬事大吉了。如今，人們卻想知道產品最終是如何擺上貨架的，以及使用後如何回收。這些問題其實與產品本身關係不大，但對整個消費環境來說卻至關重要。

除了只想購買優質產品的傳統顧客之外，現在還有許多對產品非常感興趣的顧客。此外，還有許多潛在買家，他們甚至不關心產品本身，而是專注於產品和公司的整體情況。而且，這類潛在買家的數量還在持續增加中。

格蕾塔·通貝裡無疑是目前各方利益的代表人物。如今，品質必須涵蓋方方面面，否則將無法實現。各方利害關係人或潛在利害關係人無所不在，許多公司已經感受到了這種利益所帶來的壓力。品質至關重要。

第四個視角：世界－我們的宏觀世界

未來卓越的品質體系將超越有意識或無意識的需求。換句話說，它不再關乎公司能滿足哪些客戶的需求，而是關乎如何讓世界變得更美好，以及公司在企業社會責任上願意且能做出怎樣的貢獻。

一個可行且合理的切入點是聯合國如今廣為人知的17個永續發展目標（SDGs）。對於那些以企業社會責任（CSR）策略切實落實這些目標並為之做出貢獻的公司而言，高品質的思考至關重要。 2030年議程的17項全球永續發展目標不僅面向世界各國政府，也面向民間社會、私部門和學術界。

由於它們對當代和後代具有重大的全球意義，因此將在此簡要列舉：

• 消除貧困
• 消除飢餓－實現糧食安全
• 人人享有健康生活
• 全民教育
• 性別平等
• 人人享有水和衛生設施
• 人人享有永續的現代能源（永續發展目標和 ISO 50001） ）
• 可持續的經濟成長和人人享有體面工作
• 具有韌性的基礎設施和永續工業化
• 減少不平等
• 建立包容、安全、有韌性和永續的城市和居民點。
• 永續的消費和生產模式
• 立即採取緊急行動應對氣候變遷及其影響
• 保護和永續利用海洋、海域和海洋資源
• 保護陸地生態系統
• 和平、正義和有效的公共機構
• 加強執行手段和全球夥伴關係

這些目標都不該讓人感到意外。它們通俗易懂，也容易得到支持。這些目標定義了我們作為人類的本質——或至少應該定義我們。一切都取決於此，因為這是我們所有人當下的共同需求。

由於其經濟實力——以及由此而來的企業責任——公司有很多機會單獨或與其他公司合作，為實現這些企業社會責任目標做出貢獻。

結論：企業社會責任－面向未來的品質管理

用品質讓世界更美好：永續發展的組織對品質的理解遠超過自身。這是我們向社區傳達的核心訊息。請認真實踐全面品質管理。持續改善流程（CIP）亦是如此！

ISO 9001:2015我們都熟悉的這種方法不僅提供了方法論，也提出了義務：外部和內部問題怎麼辦？基於事實的決策怎麼辦？相關方如果我們跳出為我們提供資金的客戶視角來思考問題，結果會如何？這是否會對我們「可持續」的品質方針產生影響？我們希望這個方針比「顧客至上」更有意義。我們的目標是否與我們的方針相符？永續性或企業社會責任是否是我們流程、內部稽核和管理評審中關注的議題？

按照標準全球報告倡議組織（GRI）免費提供，包含聯合國17項永續發展目標（以及169項子目標！）（「2030年永續發展議程」），或包含ISO 26000通常情況下，我們有很多機會可以立即開始。

我們想要實現的大部分目標都已經過詳細而務實的思考。我們「僅僅」需要有此意願並付諸行動。一個全面的（品質）管理體係不能，也絕不能，對此視而不見。讓我們開始將品質視為企業社會責任策略，將企業社會責任視為未來的品質管理。我們將在自身的影響範圍內，將這一目標貫徹到底。這絕不僅僅是一個選項。

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