CSRは未来の品質管理

• 品質 - 初めはすべてが良かった
• 品質 - 願望と現実の間
• フォローアップ -品質のサブセット
• 品質の始まりと終わり
• 結論CSR-未来の品質マネジメント

品質-当初はすべてが順調だった

品質、品質管理、品質マネジメントシステムは、その黎明期においては、何も問題が起きないようにすることがすべてだった。自動車は、ペダルを踏んだときだけブレーキがかかるようになっていたし、飛行機は、意図したとおりのときだけ地表に戻るようになっていた。もちろん、コントロールされた方法で。 予期せぬことは起こらないはずだった。ここまではいい。もちろん、顧客も満足しているはずだ。

しかし、多くのことが起こった。ただゆっくりと、陰湿に、そしてなぜか目立たないように。少なくともヨーロッパの私たちにとっては。飛行機が墜落すれば、それはすぐに目に見える惨事となる。現在起きている災害は、まだ本当に目に見え、目に見えるものではない。少なくとも、あなたがそれを見たり感じたりしたくないのであれば。アール渓谷の洪水や枯れゆく森林、暑い夏と降雨量の不足はそうだ。

そして今、"すべてが順調だ！"というのは難しくなっている。車の外、飛行機の外、そして顧客の外ではあるが、多くのことが起こっている。よく知られた規格では、遅くとも2015年以降、外部の問題や利害関係者について語られるようになった。もはや積極的にそこに目を向ける必要はない。これらすべては今や明白であり、もはや無視することはできない。こうして私たちは、品質マネジメントにおける新たな品質を手に入れた。品質とは、依然として要求事項を満たす度合いとして定義されている。

品質 - 願望と現実の間

私たちは、長期的に実現可能な手段を超えて生活してきた経済について話している。私たちは、中期的・短期的にさえ崩壊に向かいつつあるエコロジーを抱えている。そして、2021年には約1億6,000万人の子どもたちが働かなければならないことが当たり前のような社会的共存がある。これらは3つの例に過ぎない。これが品質とどのような関係があるのだろうか？製品やサービスの継続的な改善についてはどうだろうか？

品質」という言葉は、一般的に「良いもの」という意味で理解されている。品質」という言葉がポジティブな意味合いを持つのはいいことだ。しかし、この際、より具体的に説明する必要がある。良い」とはどういうことか？「誰にとって？誰にとっても？それは難しい。

私たちが製品に満足し、その製品がクラッシュしないことかもしれない。だから、それ自体は良いことなのだ。私たちの願望は満たされる。しかし現実には、この「良いもの」には児童労働や自然の乱開発、合法・非合法にかかわらず税金のトリックが含まれている可能性がある。

そのツケが回ってくる。おそらく今日ではない。おそらく私たちにも。しかし、それはすでに始まろうとしている。これが新しい品質マネジメントのアプローチであり、品質マネジメントの新しい理解である。現実を願望に近づけるのである。詩人フリードリヒ・デュレンマットが言ったように、「人間の知識は人間から離れてしまった：「人間の知識は人間の行動から逃げてしまった。確かに、私たちはこれを単純に受け入れることはできない！

フォローアップ：クオリティのサブセット

この悲劇には、品質マネジメントが対抗しなければならない。企業の社会的責任（CSR）は、たとえそれが常に同一視されていたとしても、もちろん気候変動対策以上のものである。バイエルン州のミツバチを救うために住民投票に署名すれば、私たちはすでに持続可能である。その通りだが、それはほんの一部に過ぎない。署名によってミツバチを救うことはスタートであるが、その後、私たちは実際に救わなければならない。

つまり、持続可能な行動とは、私たち全員、あるいは将来の世代を巻き込むことなく、いつ、どこで、このような行動を取り続けることができるかということだ。ちなみに、"everyone "とはすべての人という意味である。利害関係者のことだ。簡単なことのように聞こえる。しかし、そうではない。

これは道徳的な問題だからだ。何が可能で、何が合法的で、何がそっとしておいた方がいいのか。なぜなら、自らの利益は他者を犠牲にすることになるからだ。サプライチェーン・デューティー・オブ・ケア法はまさに正しい方法だが、全員がそれに従えばの話だ。誰もが、とは誰もが、という意味である。

私たちは美味しい肉を食べると、最初は感動し、品質の良さを口にする。しかし、その動物が言いようのないクレートに詰め込まれて一生を過ごしたかもしれないという事実は、当面は関係ない。顧客としては、おいしいから満足する。しかし、製品にたどり着くまでの道のりがひどいものであれば、私たちは品質について語ることができるだろうか？難しい。高品質の製品やサービスは、その開発の歴史を品質伝記に取り込んでいる。結果の品質は、先行する構造的・工程的品質を決して凌駕してはならない。

屠殺場の従業員が最低賃金を免れるために合法的な手口で搾取されたり、その他の方法で搾取されたりしていたとしても、美味しい肉が「美味しい」と私たちの指をすり抜けてはならない。「上質な肉」とは、単においしいというだけではない。これは品質に対する一般的な理解に根ざしたものでなければならない。そしてこの点で、品質管理とは、社内外のあらゆる利害関係者を含む世界をより良い場所にすることである。これはオプションではない。必要なことなのだ。

品質の始まりと終わり

品質はどこから始まり、どのように形成され、またどこで終わるのかを考えることは重要である。言い換えれば肉片の品質はどこから始まり、どこで終わるのか？品質は「すべて」として理解されなければならない。そして「すべて」は、いわば従来のもの、必要なものが終わるところから始まる。そして、「すべて」は、いわば、従来の、必要なものが終わるところから始まるのである。「すべて」を良しとするならば、組織は今、未来のために、自分たち自身や従来の顧客をはるかに超えて、品質と品質管理を考えることが求められている。そして、CSRの考え方を未来の品質マネジメントに取り入れることである。これを計画・管理する際には、いくつかの視点を考慮する必要がある。

第一の視点従業員-小宇宙

ドイツの大部分では労働市場が空洞化しており、多くの企業にとって新規従業員の採用は事実上不可能である。まず、応募者の少なさを熟練労働者の不足のせいだと考えるのは簡単だ。これは精神的に好都合である。そしてそれはつまり、「自分の会社ではない」ということだ。

これは、熟練労働者の不足に苦しんでいない企業が存在するという事実を無視している。彼らはすべてのポジションを埋めることができる。十分な応募者がいる。優秀な人材を選び、それ以外の人材を送り出すことさえできる。どうしてそうなるのか？

答えは簡単だ。これらの企業は、社内の質を高め、それを外部にアピールし、信じてもらえるように伝えることに成功している。その結果、これらの企業に関わりたいと思う人々が集まってくる。その結果、ますます強力な企業ブランド、ひいては雇用者ブランドが形成されるのである。このような形の社内品質は認められ、促進されなければならない。

結局のところ、企業の将来の成功は、どこにでもあるわけではなく、企業風景の大部分において、人を通じて生み出されるのである。未来の企業における仕事は、単なる仕事であってはならない。仕事は自動化されるだろう。企業における仕事は、創造的で、挑戦的で、実験的で、そしてもちろん有望でなければならない。自動化できないもの：創造性の質である。

第二の視点：顧客 - メソコスモス

物理的世界がますますデジタル世界にマッピングされつつあるデジタル時代には、最近まで考えられなかったようなオファーを創造することがますます可能になってきている。これは少なくとも、個別自動化の可能性によるものである。つまり、顧客の要望を、正確かつ完璧なバラエティーで満たすことができるのだ。これは、一連の固有の特性が要求を満たす度合いとして定義される、最高の品質である。

しかし、組織にとっての問題は、精度と完璧さのほんの一歩後ろに生じる：自動化されるということは、誰にでもできるということです。自動化されればされるほど、その違いは認識されにくくなり、目に見えるものではなくなっていく。企業が精度で止まってしまえば、それは互換性のあるものになってしまう。生産やサービスのプロセスにおいて人間が重要な役割を果たさなくなれば、すべてが同じになる。

そして、未来の品質コンセプトについて語るとき、ここからが本当に面白くなる。なぜなら、人間が自動化されたものを超えて行動することで、差別化が可能になるからだ。そして、この差別化は、製品や中核的なサービスではなく、顧客を取り巻くものにより多く関係しなければならなくなる。

古典的なユーザー・ストーリーが登場する。顧客はどのような文脈で行動するのか、個別化された製品はこの文脈でどのように使われるのか、そして、献身的で思慮深い従業員を擁する自社は、どのようにして顧客のために全体的な体験を可能にすることができるのか。これこそが、品質が今後焦点を当て、自らを合わせていかなければならないことなのだ：実際の製品を超えた、本業を超えた全体的な経験。これは自動化できない。それが差別化である。個別化されたオートメーションが基盤を作り、人々が熱意や感情、全体的な経験を作り出す。こうして企業は、顧客が自分の人生と呼ぶ物語の一部となる。それが、顧客を取り巻くすべてなのだ。

第三の視点利害関係者-ミクロのマクロコスモス

昔々は、製品を買ってそのままにしておくのはとても簡単だった。現在では、製品はどこでどのように棚に並べられ、使用後はどこでリサイクルされるのかを知りたがる。このようなことは、実は製品自体にはあまり関係がないのだが、全体的な文脈にとっては非常に重要になってきている。

単に良い製品を求める典型的な顧客に加え、現在では非常に関心の高い顧客も存在する。さらに、購入の対象である製品そのものには興味はないが、製品や会社の一般的な状況には興味がある、という利害関係者もたくさんいる。そして利害関係者の数は増え続けている。

グレタ・トゥンバーグは現在、利害関係者の代表格であることは間違いない。今日の品質は全体を包含しなければならない。そうでなければ、もはや不可能なのだ。利害関係者、あるいは潜在的利害関係者はどこにでもいるし、その利害関係の痛みをすでに感じている企業も十分にある。品質がすべてなのだ。

第4の視点世界-私たちの大宇宙

未来の品質に関する偉大な学派は、意識的または無意識的な要求を超えるものである。言い換えれば、もはや誰のためにどのような要求事項を満たすことができるかということではない。そうではなく、世界がより良い場所になるにはどうすればよいか、企業は企業責任の文脈でどのような貢献をする意思と能力があるかということなのである。

そのための一つのアンカーポイントとして、国連の有名な17の持続可能な開発目標（SDGs）が考えられる。CSR戦略でこれらの目標に具体的にアプローチし、その実現に貢献する企業にとって、質の高い考え方は大きな意味を持つ。2030アジェンダの17のグローバルな持続可能な開発目標は、世界各国の政府だけでなく、市民社会、民間セクター、学界にも向けられている。

現在および将来の世代にとって世界的に重要な意味を持つため、ここでは簡潔に列挙する：

• 貧困の撲滅
• 飢餓をなくし、食料安全保障を実現する
• すべての人に健康的な生活を
• すべての人に教育を
• ジェンダー平等
• すべての人に水と衛生を
• すべての人のための持続可能で近代的なエネルギー（SDGsとISO50001）
• すべての人のための持続可能な経済成長とディーセント・ワーク
• 強靭なインフラと持続可能な産業化
• 不平等の削減
• 都市と居住地を包摂的、安全、強靭で持続可能なものにする
• 持続可能な消費と生産パターン
• 気候変動とその影響と闘うための緊急行動
• 海、海洋、海洋資源の保全と持続可能な利用
• 陸域生態系の保護
• 平和、正義、効果的な公的機関
• 実施手段とグローバル・パートナーシップの強化

どの目標も驚くべきものではない。どれも理解しやすく、すぐに賛同できるものばかりだ。これらの目標は私たち人間を定義するものであり、少なくとも私たちを定義するものであるべきだ。なぜなら、これらの目標は私たち全員に対する現在の要求だからである。

企業はその経済力、そしてその結果負うことになる企業責任によって、単独で、あるいは他者と協力して、こうした企業の社会的責任目標の実現に貢献するさまざまな機会を与えられている。

結論CSR-未来の品質管理

品質で世界をより良い場所に持続可能な組織は、自らをはるかに超える品質への理解を持つ。これが地域社会に対する核心的なメッセージである。トータル・クオリティ・マネジメントを文字どおり受け止めるだけでいい。また、継続的改善プロセス（CIP）も同様である！

私たちがよく知っているISO9001:2015は、アプローチだけでなく、義務も提供している：外部と内部の問題についてはどうでしょうか？事実に基づいた意思決定は？資金を提供してくれる顧客以外の利害関係者はどうなのか？顧客は王様だ！」よりも有意義であることを望むが、これは私たちの「持続可能な」品質方針に影響を与えるのだろうか？私たちの目標は方針に沿っているか？持続可能性やCSRは、私たちのプロセスにおけるトピックですか？内部監査では？マネジメント・レビューでは？

グローバル・レポーティング・イニシアティブ（GRI）の基準が無料で利用でき、国連の17の持続可能性目標（と169の小目標！）（「持続可能な開発のためのアジェンダ2030」）やISO26000規格があるため、私たちはすぐにでも始めることができる。

私たちが達成したいことのほとんどは、すでに詳細かつ現実的に考え抜かれている。私たちは「単に」それを望み、実行するだけでよいのだ。包括的な（品質）マネジメント・システムは、これに対して自らを閉ざすことはできないし、実際そうしてはならない。品質とはCSR戦略であり、CSRとは未来の品質マネジメントであると考え始めよう。そして、私たちの影響力の及ぶ範囲内で、これを最後まで見届けよう。それは単なるオプションではありません。

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