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Mystery Audits

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Service und Qua­li­tät objektiv über­prü­fen lassen

Mys­tery Audits, auch als Mystery Shopping oder Mystery Cus­to­mer-Pro­gram­me bekannt, sind eine bewährte Methode zur ob­jek­ti­ven Überprüfung der Servicequalität und der Kun­de­n­er­fah­rung in Ihrem Un­ter­neh­men. Bei Mystery Audits handelt es sich um ver­deck­te Be­wer­tun­gen, bei denen ausgewählte Mystery Shopper Ihre Produkte oder Dienst­leis­tun­gen nutzen, um den Service aus Kun­den­sicht zu be­wer­ten. Durch den Einsatz von anonymen Mystery Shoppern erhalten Sie ehr­li­ches Feedback aus Kun­den­sicht, iden­ti­fi­zie­ren Schwach­stel­len, können Mit­ar­bei­ten­de schulen, Mar­ke­ting gestützte Aktionen be­glei­ten und ein Bench­mark zum Wett­be­werb erheben sowie gezielte Maßnahmen zur Ver­bes­se­rung er­grei­fen.

Anonyme Bewertung von Service und Qualität

Branchenübergreifend anwendbar

Input für gezielte Maßnahmen zur Verbesserung von Kundenservice und Qualität

Wettbewerbsvorteil

Was ist ein Mystery Audit?

Ein Mystery Audit ist eine Markt­for­schungs­tech­nik, bei der Un­ter­neh­men oder Or­ga­ni­sa­tio­nen anonyme Per­so­nen, so­ge­nann­te "Mystery Shopper" oder "Mystery Kunden", be­auf­tra­gen, um ihre Produkte oder Dienst­leis­tun­gen zu überprüfen.

Das Haupt­ziel eines Mystery Audits ist es, die Qualität der Kun­de­n­er­fah­rung und den Service in einem Geschäft, einem Re­stau­rant, einem Hotel, einem Call­cen­ter oder einer anderen Art von Un­ter­neh­men zu be­wer­ten. Mystery Audits können auch dazu ver­wen­det werden, die Ein­hal­tung von Un­ter­neh­mens­richt­li­ni­en, ge­setz­li­chen Vor­schrif­ten und Bran­chen­stan­dards si­cher­zu­stel­len.

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Welche Un­ter­neh­men pro­fi­tie­ren von einem Mystery Audit?

Mys­tery Audits werden in ver­schie­de­nen Branchen ein­ge­setzt, um si­cher­zu­stel­len, dass die Stan­dards und Er­war­tun­gen des Un­ter­neh­mens erfüllt werden. Sie dienen auch dazu, Kun­den­feed­back zu sammeln und die Kun­den­zu­frie­den­heit zu stei­gern.

Mys­tery Audits werden häufig im Ein­zel­han­del, Re­stau­rants und Gas­tro­no­mie, Hotels und Gast­ge­wer­be, Call­cen­ter, Ge­sund­heits­we­sen oder anderen Arten von Un­ter­neh­men genutzt. Sie sind sich nicht sicher, welche Art von Audit für Ihr Ein­satz­ge­biet sinnvoll ist? Sprechen Sie uns an!

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Vorteile von Mystery Audits

Mys­tery Audits bieten Un­ter­neh­men eine Vielzahl von Vor­tei­len. Durch den Einsatz von anonymen Mystery Shoppern können Sie Ihren Kun­den­ser­vice und die Qualität Ihrer Dienst­leis­tun­gen objektiv be­wer­ten. Dieses au­then­ti­sche Feedback ermöglicht es, Schwach­stel­len in Abläufen und im Kun­den­ser­vice zu iden­ti­fi­zie­ren und gezielte Schulungsmaßnahmen für Mit­ar­bei­ter einzuführen.

Die Er­geb­nis­se der Mystery Audits dienen nicht nur der Qualitätsverbesserung, sondern können auch zur Stei­ge­rung der Kun­den­zu­frie­den­heit bei­tra­gen. Darüber hinaus ermöglichen sie es Un­ter­neh­men, sich im Wett­be­werbs­um­feld zu po­si­tio­nie­ren und sich von Mit­be­wer­bern ab­zu­he­ben. Ins­ge­samt tragen Mystery Audits dazu bei, die Kun­de­n­er­fah­rung zu op­ti­mie­ren und die Un­ter­neh­mens­leis­tung zu stei­gern.

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Wie läuft ein Mystery Audit ab?

Im ersten Schritt werden klare Ziele sowie Kriterien und Bewertungskategorien festgelegt, die der Mystery Shopper prüfen soll. Auf dieser Basis erhalten Sie zeitnah ein detailliertes und transparentes Angebot, zugeschnitten auf Ihre individuellen Bedürfnisse.

Bevor die Mystery Shopper ihre Aufgaben übernehmen, werden sie geschult. Dies beinhaltet eine Einführung in die zu überprüfenden Kriterien, Anweisungen zur Berichterstellung und möglicherweise sogar Rollenspiele, um sicherzustellen, dass sie die Aufgaben richtig ausführen können

Die ausgewählten Mystery Shopper führen ihre Aufgaben aus, indem sie als normale Kunden agieren. Sie besuchen das Geschäft, den Dienstleister oder das Unternehmen, führen Transaktionen durch, stellen Fragen oder führen andere erforderliche Aufgaben aus. Während dieses Prozesses bewerten sie verschiedene Aspekte gemäß den vorher festgelegten Kriterien.

Nach dem Mystery Audit erstellen die Mystery Shopper detaillierte Berichte über ihre Erfahrungen. Diese Berichte enthalten normalerweise eine Beschreibung ihrer Interaktionen, Beobachtungen und Bewertungen der relevanten Kriterien.

Im Anschluss an die Mystery Audits werden die Berichte der Mystery Shopper geprüft. So können Schwachstellen, Stärken und mögliche Handlungsfelder für die Verbesserung des Kundenservice oder anderer überprüfter Aspekte identifiziert werden.

Mystery Audits können als wiederkehrender Prozess durchgeführt werden, um sicherzustellen, dass die vorgenommenen Verbesserungen nachhaltig sind und die Qualitätsstandards aufrechterhalten werden.

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Was kostet die Durch­füh­rung von Mystery Audits?

Wie hoch die Kosten für die Durchführung von Mystery Audits aus­fal­len, hängt von ver­schie­de­nen Faktoren ab, etwa der Anzahl der Audits, der Umfang und Dauer des Ein­sat­zes, Ein­satz­ge­biet etc. Aus diesen Gründen lassen sich die Kosten nicht pauschal be­nen­nen. Gerne er­stel­len wir ein in­di­vi­du­el­les Angebot für Ihre Or­ga­ni­sa­ti­on.

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Warum die DQS die perfekte Part­ne­rin für Mystery Audits ist

  • Welt­wei­tes Netzwerk mit er­fah­re­nen Mystery Shop­pern
  • Um­fas­sen­de Ex­per­ti­se
  • Kom­pe­ten­te An­sprech­part­ner*in­nen
  • Ho­he Kun­den­ori­en­tie­rung und Servicequalität über das Audit hin­aus
Carolin Nguyen

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Gerne er­stel­len wir Ihnen ein in­di­vi­du­el­les Angebot für die Durchführung von Mystery Au­dits

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