Mystery Audit

Verificate in modo oggettivo il servizio e la qualità

I mystery audit, noti anche come mystery shopping o mystery customer program, sono un metodo collaudato per verificare in modo oggettivo la qualità del servizio e l'esperienza del cliente nella vostra azienda. I mystery audit sono valutazioni occulte in cui mystery shopper selezionati utilizzano i vostri prodotti o servizi per valutare il servizio dal punto di vista del cliente. Utilizzando mystery shopper anonimi, ricevete un feedback onesto dal punto di vista del cliente, identificate i punti deboli, potete formare i dipendenti, sostenere le campagne di marketing e stabilire un benchmark rispetto alla concorrenza, nonché adottare misure mirate per il miglioramento.

Valutazione anonima del servizio e della qualità

Applicabile a tutti i settori

Input per misure mirate al miglioramento del servizio clienti e della qualità

Vantaggio competitivo

Che cos'è un mystery audit?

Il mystery audit è una tecnica di ricerca di mercato in cui le aziende o le organizzazioni assumono persone anonime, i cosiddetti "mystery shopper" o "clienti misteriosi", per verificare i loro prodotti o servizi.

L'obiettivo principale di un mystery audit è quello di valutare la qualità dell'esperienza del cliente e del servizio in un negozio, un ristorante, un hotel, un call center o un altro tipo di attività. I mystery audit possono essere utilizzati anche per garantire la conformità alle politiche aziendali, alle normative legali e agli standard del settore.

Quali aziende possono beneficiare di un mystery audit?

I mystery audit sono utilizzati in diversi settori per garantire che gli standard e le aspettative dell'azienda siano rispettati. Vengono utilizzati anche per raccogliere il feedback dei clienti e aumentarne la soddisfazione.

I mystery audit sono spesso utilizzati nella vendita al dettaglio, nei ristoranti e nella ristorazione, negli alberghi e nell'ospitalità, nei call center, nella sanità o in altri tipi di aziende. Non siete sicuri di quale tipo di audit abbia senso per il vostro settore di applicazione? Parlatene con noi!

Vantaggi dei mystery audit

I mystery audit offrono alle aziende una serie di vantaggi. Utilizzando mystery shopper anonimi, potete valutare oggettivamente il vostro servizio clienti e la qualità dei vostri servizi. Questo feedback autentico consente di individuare i punti deboli dei processi e del servizio clienti e di introdurre misure di formazione mirate per i dipendenti. I risultati dei mystery audit non servono solo a migliorare la qualità, ma possono anche contribuire ad aumentare la soddisfazione dei clienti. Inoltre, consentono alle aziende di posizionarsi nell'ambiente competitivo e di distinguersi dalla concorrenza. Nel complesso, i mystery audit contribuiscono a ottimizzare l'esperienza del cliente e a migliorare le prestazioni dell'azienda.

Come funziona un mystery audit?

Il primo passo consiste nel definire obiettivi, criteri e categorie di valutazione chiari da sottoporre al controllo del mystery shopper. Su questa base, riceverete tempestivamente un'offerta dettagliata e trasparente, adatta alle vostre esigenze individuali.

Prima che i mystery shopper assumano i loro compiti, vengono formati. Questo include un'introduzione ai criteri da verificare, istruzioni sulla stesura dei rapporti ed eventualmente anche un gioco di ruolo per garantire che possano svolgere correttamente i compiti.

I mystery shopper selezionati svolgono il loro compito agendo come normali clienti. Visitano il negozio, il fornitore di servizi o l'azienda, effettuano transazioni, pongono domande o svolgono altri compiti richiesti. Durante questo processo, valutano vari aspetti in base a criteri prestabiliti.

Dopo il mystery audit, i mystery shopper redigono rapporti dettagliati sulle loro esperienze. Questi rapporti contengono solitamente una descrizione delle loro interazioni, osservazioni e valutazioni dei criteri pertinenti.

Dopo i mystery audit, i rapporti dei mystery shopper vengono esaminati. In questo modo è possibile identificare i punti deboli, i punti di forza e le possibili aree di intervento per migliorare il servizio clienti o altri aspetti esaminati.

I mystery audit possono essere condotti come processo ricorrente per garantire che i miglioramenti apportati siano sostenibili e che gli standard di qualità siano mantenuti.

Quanto costa effettuare i mystery audit?

Il costo della conduzione di mystery audit dipende da vari fattori, come il numero di audit, l'ambito e la durata dell'incarico, l'area di attività, ecc. Per questi motivi, non è possibile fornire una stima generale dei costi. Vi invitiamo a richiedere un preventivo su misura, in modo da sapere esattamente cosa aspettarvi.