了解 ISO 9001 標準中的組織結構－該標準是如何規定的？

早在1995年，竹內弘高和野中鬱次郎就出版了《知識創造企業：日本企業如何創造創新動力》一書。這本書或許是首次讓企業領導者開始關注企業內部的知識。在隨後的幾年裡，其他方法也相繼出現，每種方法都有其不同的焦點和理論及實踐目標。知識管理領域於1990年代末期興起。

這些方法的共同點在於，它們都認為組織的知識水平並非企業成功的既定條件。相反，知識必須透過適當的結構和措施來培養，並與策略業務目標保持一致。

對 ISO 9001 組織的知識

非常相似地， ISO 9001:2015品質管理標準在時隔二十年後再次審視這個主題。然而，一些知識管理方法中較為全面的理念並未反映在該標準中。相反，它只是籠統地要求關注這個主題，並應對相關的風險和機會。

日常使用中，相關的第 7.1.6 章“組織知識” ISO 9001要求將這種知識視為企業永續發展的必要資源，並據此採取適當的措施。

ISO 9001的具體要求是什麼？

眾所周知的ISO標準主要關注組織「為執行其流程並實現產品和服務的一致性」所需的知識。組織必須確保這些知識得到維護並可供使用。此外，著眼於可能的變化，組織還必須考慮如何獲取和提供未來可能需要的知識，以補充現有知識。

在第 7.1.6 條的兩個註釋中，除了說明組織知識是組織特有的知識外，還包含了一些更簡短的解釋和列舉，然而，這些解釋和列舉只包含一般已知的資訊。

關於組織知識的一些思考

因此，對組織知識的要求表述得相當籠統，而且也相當簡略。給人的感覺是，這個主題確實應該被納入其中。然而，標準用戶ISO 9001不應過於注重細節，並且應留出足夠的空間來滿足各項要求－例如在完整性和實施水準方面。

但即便不深入探討「什麼」這個問題， ISO 9001 「組織知識」一詞指的是與組織相關的各種任務和挑戰：

• 解僱心懷不滿的員工
• 高積極性員工因年齡增長而離職
• 無意中刪除了開發結果
• 技術進步
• 數位工作
• ETC。

高階管理人員、部門主管和品質經理面臨的大多數任務都與知識有關——這些知識是指…

• 你只需…
• 你知道你沒有
• 你不知道你擁有
• 你不知道你沒有
• 正在退休

對組織的隱性知識和顯性知識。

區分隱性知識和顯性知識很有幫助。在管理代際更迭以及公司內部相關的知識轉移時，這兩種知識類型各有其獨特的要求，其中一些要求甚至截然不同。

因為要將30年處理客戶投訴的經驗用語言表達出來並傳承下去幾乎是不可能的，所以需要製定長期的流程計劃。另一方面，如果任務是進行正確的機器設置，那麼或許只需花時間將所有步驟徹底記錄下來，並與新員工進行講解即可。

人口結構變化－為子孫後代學習

企業最好弄清楚自己想要保留哪些知識，以及如何保留這些知識。翻出塵封已久的維基系統很少是最佳方案。大多數情況下，使用現有的工具才是明智之舉。即使是簡明扼要的操作指南也能避免年輕同事重蹈覆轍。

原則，管理系統也體現了其組織的知識。這可以用來獲取隱性知識和顯性知識，並在後續過程中不斷更新。要真正記錄30年的經驗幾乎是不可能的。相較之下，改善客戶投訴處理流程絕非易事。這是流程管理的日常工作。

透過知識轉移實現創新

當年輕同事和資深同事共同探討某個問題時，不同的觀點、經驗和想法會相互碰撞：一方面是更明確、基於科學的知識，另一方面是更隱含、特定情境下的知識。這不僅能帶來更精確的流程描述和更完善的程序，也能催生新的方法和理念──進而為創新奠定基礎。

在此背景下，品質管理系統（QMS）根據ISO 9001主要負責創建組織前提條件並設定初始方向。必須明確需要掌握的最相關知識領域。必須設定優先順序並釋放資源。此舉的關鍵在於滿足客戶需求和法律法規要求的能力。為此所需的知識基本上是首要任務。隨著任務的推進，熱情、好奇心和動力將推動任務向前發展並最終取得成功。

數位化促進了知識的運用。

即使是最雄心勃勃的利用組織內現有知識的嘗試，也會因為一個看似微不足道的問題而失敗：那就是打斷實際工作。藏書豐富的圖書館無人問津，維基百科也無人問津。成功的措施會考慮到人們對舊習慣的偏好以及持續不斷的截止日期壓力。數位化提供了一個機會，使知識獲取更加便利——不是在獨立的IT系統中，而是在控制（部分）自動化流程的同一工具中。為了確保資訊的有效性，只有最重要的資訊才會被準備和展示。

在更複雜的情況下，系統會自動匯總其他文件並根據需要顯示。未來，人工智慧將決定哪些資訊需要向員工顯示。至於人工智慧具體使用哪些訊息，以及它做出這種決定的原因，目前仍處於保密狀態。因此，那些（即將）採用類似方法並將人工智慧作為知識載體的公司，應該從一開始就考慮如何保護人工智慧的隱式知識，並在下次更新時繼續使用這些知識。

儘早掌握知識－辨識風險和機遇

同樣的道理也適用於作為知識載體的人員。企業已經在人力資源規劃、招募和工作場所設計等領域考慮相關的風險和機會。關鍵職能部門配備了雙人團隊，但職位職責略有不同。辦公室的設計也充分考慮了新員工在工作中遇到重疊任務時能夠迅速融入團隊。輪流分擔任務、內部培訓以及完善的工作流程文件能夠有效解決其他問題。這些細節中蘊藏著許多風險，同時也蘊藏著許多顯而易見的機遇，可以利用組織的知識資源。

落實組織知識方面的要求

理解第 7.1.6 章的要求，將其視為行動號召，意味著要識別這些以及其他風險和機遇，並在所有知識存在問題的地方找到簡單有效的解決方案。這也意味著要在所有這些環節運用知識，以完成品質管理的各項綜合任務。

組織在 ISO 9001 的知識－結論

ISO 9001長期以來，ISO標準一直忽視「組織知識」這個概念，儘管自1990年代中期以來，科學家就一直在討論這個主題。即使是2015年ISO標準重大修訂版中新增的7.1.6章節的要求，也只是略微提及了這一主題。

因此，該標準的使用者需要自行判斷，為了可靠地實現既定目標或品質管理系統的預期結果，公司在當前和未來的哪些階段需要哪些知識。除其他因素外，還應重點考慮以下幾點：

• 公司如何保留必要的知識？
• 如何獲得新知識？
• 哪些專業技能對未來至關重要？
• 人口結構變化對公司有何影響？
• 創新和數位化等議題會產生哪些影響？

最終，這樣做是值得的——著眼於“風險與機遇s」——例如，允許組織知識的主題已經融入人事規劃中，並在做決策時全面考慮它。

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