相關方很容易理解

標準中提到的「利害關係人」是什麼意思？

首先，什麼是利害關係人？全球公認的品質管理原則和術語標準 ISO 9000 給出瞭如下定義：

這個術語最初源自於 ISO 9004《實現持續成功的指南》，其中特別強調了某些利害關係人（即相關方）的角色和重要性。

利害關係人何時才算相關方？

ISO管理系統標準為何如此重視利害關係人，在標準的4.2章節中得到了清楚的闡述。這是因為公司無需識別所有利害關係人，只需識別與其管理體系相關的利害關係人即可。公司也需要了解利害關係人對管理系統或公司的需求和期望（要求）。因此，嚴格來說，關鍵不在於利害關係人本身，而在於利害關係人群體可能造成的損害。除了相關性之外，公司與利害關係人接觸的頻率也可能具有一定意義。

最重要的利害關係人有哪些？

利害關係人名單很長，其中最重要的包括：

• 客戶（包括最終用戶/消費者）
• 僱員
• 所有者、合夥人、股東
• 供應商（外部供應商）、業務夥伴
• 當局
• 競爭對手
• 工會
• 保險公司、協會
• 銀行、債權人
• 新聞媒體
• 鄰裡
• 公民倡議等。

但是也

• 非政府組織（NGO）
• 大學
• 宗教團體或教會
• 整個社會

儘管相關性有所不同，但這種相關性肯定與組織本身相關。當它們對「組織持續提供滿足客戶需求和適用法律法規要求的產品和服務的能力」產生（潛在）影響時，就具有相關性（資料來源： ISO 9001 ）。

如何確定相關利害關係人

ISO管理系統標準要求您的組織了解潛在利害關係人的需求和期望，並確定哪些需求和期望與管理系統相關。這是公司內部一個持續的過程，以便能夠感知變化。然而，標準並未具體規定如何做到這一點。

根據利害關係人的相關性進行分配主要取決於貴公司的業務領域。例如，製造化學品的公司，其環境管理系統符合以下規定： ISO 14001部分而言，它將定義與相關方（例如鄰居或主管機關）相關性不同的標準，而包裹服務提供者的品質管理系統則遵循以下原則： ISO 9001標準模式。在那裡，客戶、顧客和員工才是最重要的。

對 ISO 標準有興趣的各方

自2012年ISO管理系統標準採用通用基本結構（高階結構，HLS）以來，與利害關係人打交道的要求已逐漸納入所有主要的ISO管理系統標準。最遲在2012年的重大修訂中，這些要求也得到了充分體現。 ISO 9001和ISO 14001 2015 年，隨著標準的出台，該術語為廣大用戶所熟知。

文件說明

如果小型企業的總經理不需要記錄來識別相關利益方，這可以理解。但如果他/她決定對其管理系統進行認證，則需要提供相關文件。例如，當利害關係人以客戶回饋的形式參與管理評估時，就需要提供文件。

因此，並非只有大型公司和企業才需要建立一個矩陣，將已識別的利害關係人、聯絡資訊、期望以及相關性等資訊輸入其中。管理體系標準要求對這些資訊進行監控和審查。

原則上，建議將所有必要資訊以書面形式記錄下來，例如使用矩陣。對於特別重要的利害關係人，這項工作應在相關利益方的參與下進行。這通常並非徒勞，因為無論如何，這些記錄最終都需要作為管理評估的依據。

結論

相關利益方是指能夠影響貴公司管理體系的個人或組織。因此，他們與貴公司的情況密不可分。 ISO管理系統標準要求識別相關利益方，並定期檢視其資訊的時效性。然而，該標準並未規定如何進行這項工作，也未說明相關的文檔記錄方式。