ISO 9004 - Orientação para o sucesso

Quando a ISO 9004 foi publicada pela primeira vez, há cerca de três décadas, o documento centrava-se na prestação de assistência concreta aos utilizadores da ISO 9001 na implementação dos requisitos da norma. No entanto, ao longo dos anos, o guia foi-se distanciando cada vez mais da norma de gestão da qualidade e tem agora como principal objetivo o sucesso e o desempenho sustentáveis de uma organização.

CONTEÚDOS

• Umm clássico útil para a qualidade de uma organização
• A ISO 9004 é menos conhecida actualmente
• Benefícios alterados da ISO 9004
• ISO 9004 - Um guia com a sua própria estrutura
• Guia ISO 9004 - Conclusão
• DQS - Papel pioneiro na certificação de sistemas de gestão

Um clássico útil para a qualidade de uma organização

Desde que a ISO 9004 deixou de se concentrar principalmente na qualidade dos produtos e serviços de uma empresa, mas sim na qualidade de uma organização como tal, ou seja, a capacidade da organização de ser bem sucedida de forma sustentável, a orientação da gestão da qualidade saiu do centro do palco.

A razão: com a nova direcção da revisão em 2009, a ISO 9004 deixou de estar directamente ligada à actividade diária dos utilizadores da norma ISO 9001. A orientação foi tecnicamente revista novamente em 2018. A quarta edição aplica-se agora a todas as organizações, independentemente da sua dimensão, tipo e actividade. As orientações para alcançar o sucesso sustentado num ambiente complexo e em constante mudança estão disponíveis no Website da ISO:

ISO 9004:2018 - Gestão da qualidade - Qualidade de uma organização - Orientação para alcançar o sucesso sustentado

A ISO 9004 é menos conhecida actualmente

De facto, o nível de conhecimento das orientações da ISO 9004:2018 é hoje bastante limitado em todo o mundo, em parte porque muitos utilizadores da norma não estão particularmente conscientes dos seus potenciais benefícios. A revisão mais recente em 2018 proporcionou, portanto, benefícios mais visíveis (para o utilizador), por exemplo, ao utilizar uma linguagem semelhante à da ISO 9001 e ao incorporar os seus tópicos no contexto do sucesso sustentável, tal como a Sociedade Alemã para a Qualidade (DGQ) o colocou em 2018, dada a nova publicação. Este objectivo foi alcançado principalmente através da adaptação de conceitos e termos utilizados na ISO 9001:2015.

Benefícios alterados da ISO 9004

Que benefícios específicos podem os gestores de topo e os gestores a todos os níveis obter com a aplicação do guia de gestão da qualidade ISO 9004? Em primeiro lugar, a certificação em conformidade com a norma ISO 9004 não é possível porque se trata de um conjunto de diretrizes e não de regras. O núcleo do documento tem por objetivo melhorar sistematicamente o desempenho global da empresa. As diretrizes estão em conformidade com os sete princípios de gestão da qualidade da ISO 9000:2015, que a ISO 9001:2015 retoma em termos de conteúdo.

No Anexo A, as diretrizes fornecem uma autoavaliação de acordo com o modelo de maturidade para identificar os pontos fortes e fracos da organização, bem como as melhores práticas. Os resultados dessa autoavaliação devem permitir que a organização estabeleça prioridades, planeie e implemente acções de melhoria contínua adequadas, conforme necessário. A intenção subjacente é aumentar significativamente o desempenho organizacional do sistema de gestão.

Enquanto a ISO 9001 se destina principalmente aos responsáveis pela gestão da qualidade que devem implementar ou manter um sistema de gestão da qualidade, a ISO 9004 é mais uma ferramenta para o desenvolvimento de um sistema de gestão existente ou para a criação de um sistema de gestão integrado. A ISO 9004 também se centra em modelos de excelência, como a EFQM ou a TQM, e pode, em princípio, ser utilizada sem a norma ISO 9001.

ISO 9004 - Um guia com a sua própria estrutura

A estrutura do guia de orientação da ISO 9004 não segue a Estrutura de Alto Nível (Estrutura Harmonizada), o que constitui uma forte indicação da independência do documento. No entanto, alguns dos requisitos-chave das cláusulas principais referem-se, pelo menos indiretamente, à ISO 9001:2015. Por exemplo, a cláusula 4, "Qualidade de uma organização e sucesso sustentado", requer a aplicação dos princípios de gestão da qualidade da ISO 9001, particularmente no que diz respeito à orientação para o cliente e à gestão de relacionamentos, sendo a palavra-chave "partes interessadas".

No entanto, a norma ISO 9004 vai um passo mais longe do que a norma de gestão da qualidade ISO 9001 e exige que as organizações tentem "antecipar as necessidades e expectativas das partes interessadas ".

O conteúdo das outras cláusulas da ISO 9004:2018 também é muito semelhante ao da ISO 9001:2015. Embora estejam numeradas de forma diferente e sejam menos orientadas para as operações do dia a dia, são mais aprofundadas e contêm explicações comparativamente mais detalhadas.

Isso pode ser visto muito claramente na Cláusula 6, "Identidade de uma organização", onde o foco está em termos como a missão, visão, valores e cultura de uma organização e, entre outras coisas, uma política, estratégia e objetivos correspondentes são abordados, levando em consideração questões internas e externas. A cláusula 7, "Liderança", também se aprofunda mais do que os requisitos correspondentes da norma ISO 9001:2015, o que ilustra perfeitamente a natureza da orientação como uma boa ajuda no caminho para uma organização com sucesso sustentado.

ISO 9004 - Conclusão

A ISO 9004 pode ser um guia inestimável para empresas de todos os tamanhos e setores quando a alta administração e os executivos procuram melhorar sua qualidade organizacional e buscar o sucesso sustentável aplicando seu sistema de gestão da qualidade.

No entanto, mesmo após sua revisão em 2018, o documento não é mais um guia orientado para a prática para implementar os requisitos padrão da ISO 9001, como era na década de 1990.

DQS - pioneira na certificação de sistemas de gestão -

A DQS, a "Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen", foi fundada em 1985 pela DGQ (Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V.) e pela DIN (Deutsches Institut für Normung e.V.) como o primeiro organismo de certificação de sistemas de gestão da Alemanha.

Somos o único grande organismo de certificação que se centra nos sistemas e processos de gestão, tendo desempenhado um papel pioneiro neste domínio durante muitos anos. Em 1986, a DQS emitiu o primeiro certificado da Alemanha em conformidade com a norma ISO 9001, a norma mais importante do mundo para sistemas de gestão.

Em 1991, a DQS foi o primeiro organismo de certificação na Alemanha a ser acreditado para a norma ISO 9001/2/3 pela então TGA GmbH (atualmente: Deutsche Akkreditierungsstelle GmbH, DAkkS). Atualmente, a nossa gama de serviços abrange cerca de 200 regulamentos internacionais e normas nacionais. A nossa reivindicação começa sempre onde as listas de controlo terminam. Acreditem na nossa palavra!

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Os nossos textos e brochuras são redigidos exclusivamente pelos nossos especialistas em normas ou por auditores de longa data. Contacte-nos se tiver alguma dúvida sobre o conteúdo dos textos ou sobre os nossos serviços.