Mystery Audits

Service und Qualität objektiv überprüfen lassen

Mystery Audits, auch als Mystery Shopping oder Mystery Customer-Programme bekannt, sind eine bewährte Methode zur objektiven Überprüfung der Servicequalität und der Kundenerfahrung in Ihrem Unternehmen. Bei Mystery Audits handelt es sich um verdeckte Bewertungen, bei denen ausgewählte Mystery Shopper Ihre Produkte oder Dienstleistungen nutzen, um den Service aus Kundensicht zu bewerten. Durch den Einsatz von anonymen Mystery Shoppern erhalten Sie ehrliches Feedback aus Kundensicht, identifizieren Schwachstellen, können Mitarbeitende schulen, Marketing gestützte Aktionen begleiten und ein Benchmark zum Wettbewerb erheben sowie gezielte Maßnahmen zur Verbesserung ergreifen.

Anonyme Bewertung von Service und Qualität

Branchenübergreifend anwendbar

Input für gezielte Maßnahmen zur Verbesserung von Kundenservice und Qualität

Wettbewerbsvorteil

Was ist ein Mystery Audit?

Ein Mystery Audit ist eine Marktforschungstechnik, bei der Unternehmen oder Organisationen anonyme Personen, sogenannte "Mystery Shopper" oder "Mystery Kunden", beauftragen, um ihre Produkte oder Dienstleistungen zu überprüfen.

Das Hauptziel eines Mystery Audits ist es, die Qualität der Kundenerfahrung und den Service in einem Geschäft, einem Restaurant, einem Hotel, einem Callcenter oder einer anderen Art von Unternehmen zu bewerten. Mystery Audits können auch dazu verwendet werden, die Einhaltung von Unternehmensrichtlinien, gesetzlichen Vorschriften und Branchenstandards sicherzustellen.

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Welche Unternehmen profitieren von einem Mystery Audit?

Mystery Audits werden in verschiedenen Branchen eingesetzt, um sicherzustellen, dass die Standards und Erwartungen des Unternehmens erfüllt werden. Sie dienen auch dazu, Kundenfeedback zu sammeln und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Mystery Audits werden häufig im Einzelhandel, Restaurants und Gastronomie, Hotels und Gastgewerbe, Callcenter, Gesundheitswesen oder anderen Arten von Unternehmen genutzt. Sie sind sich nicht sicher, welche Art von Audit für Ihr Einsatzgebiet sinnvoll ist? Sprechen Sie uns an!

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Vorteile von Mystery Audits

Mystery Audits bieten Unternehmen eine Vielzahl von Vorteilen. Durch den Einsatz von anonymen Mystery Shoppern können Sie Ihren Kundenservice und die Qualität Ihrer Dienstleistungen objektiv bewerten. Dieses authentische Feedback ermöglicht es, Schwachstellen in Abläufen und im Kundenservice zu identifizieren und gezielte Schulungsmaßnahmen für Mitarbeiter einzuführen.

Die Ergebnisse der Mystery Audits dienen nicht nur der Qualitätsverbesserung, sondern können auch zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen. Darüber hinaus ermöglichen sie es Unternehmen, sich im Wettbewerbsumfeld zu positionieren und sich von Mitbewerbern abzuheben. Insgesamt tragen Mystery Audits dazu bei, die Kundenerfahrung zu optimieren und die Unternehmensleistung zu steigern.

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Wie läuft ein Mystery Audit ab?

Im ersten Schritt werden klare Ziele sowie Kriterien und Bewertungskategorien festgelegt, die der Mystery Shopper prüfen soll. Auf dieser Basis erhalten Sie zeitnah ein detailliertes und transparentes Angebot, zugeschnitten auf Ihre individuellen Bedürfnisse.

Im nächsten Schritt wählt das Unternehmen geeignete Mystery Shopper aus. Diese Auswahl kann basierend auf dem Profil von typischen Kunden erfolgen oder anhand bestimmter Qualifikationen.

Bevor die Mystery Shopper ihre Aufgaben übernehmen, werden sie geschult. Dies beinhaltet eine Einführung in die zu überprüfenden Kriterien, Anweisungen zur Berichterstellung und möglicherweise sogar Rollenspiele, um sicherzustellen, dass sie die Aufgaben richtig ausführen können

Die ausgewählten Mystery Shopper führen ihre Aufgaben aus, indem sie als normale Kunden agieren. Sie besuchen das Geschäft, den Dienstleister oder das Unternehmen, führen Transaktionen durch, stellen Fragen oder führen andere erforderliche Aufgaben aus. Während dieses Prozesses bewerten sie verschiedene Aspekte gemäß den vorher festgelegten Kriterien.

Nach dem Mystery Audit erstellen die Mystery Shopper detaillierte Berichte über ihre Erfahrungen. Diese Berichte enthalten normalerweise eine Beschreibung ihrer Interaktionen, Beobachtungen und Bewertungen der relevanten Kriterien.

Im Anschluss an die Mystery Audits werden die Berichte der Mystery Shopper geprüft. So können Schwachstellen, Stärken und mögliche Handlungsfelder für die Verbesserung des Kundenservice oder anderer überprüfter Aspekte identifiziert werden.

Mystery Audits können als wiederkehrender Prozess durchgeführt werden, um sicherzustellen, dass die vorgenommenen Verbesserungen nachhaltig sind und die Qualitätsstandards aufrechterhalten werden.

Was kostet die Durchführung von Mystery Audits?

Wie hoch die Kosten für die Durchführung von Mystery Audits ausfallen, hängt von verschiedenen Faktoren ab, etwa der Anzahl der Audits, der Umfang und Dauer des Einsatzes, Einsatzgebiet etc. Aus diesen Gründen lassen sich die Kosten nicht pauschal benennen. Gerne erstellen wir ein individuelles Angebot für Ihre Organisation.